CALIDAD EN GOTAS



jueves, 28 de mayo de 2015

Evolución del concepto de calidad


Para comprender cabalmente la necesidad de desarrollar una gestión de la Calidad eficaz, se debería entender cuál es el concepto actual de Calidad y cuál ha sido su evolución a través del tiempo hasta llegar a como la conocemos y aplicamos hoy en día:

Cuando se piensa en Calidad, lo primero que surge a la mente es calificar al producto como “bueno” o “malo”. A menudo se considera que un producto tiene calidad si es “bueno”, pero la bondad de un producto puede ser una definición amplia y subjetiva donde el cliente decide su compra en base a sus necesidades, sus gustos y creencias, a menudo basados en su conocimiento y experiencias previas. Este enfoque e  es una visión subjetiva, ya que lo que es bueno para algunos puede ser que no lo sea para otros.

Promovida en los años 1950 por A. V. Feigenbaum,  se estableció la definición “adecuación para el uso”, donde el proveedor enfocaba su atención en la función o uso del producto y, a partir de ahí, realizaba un diseño en el cual se determinaban un conjunto de características que le daban al producto su adecuación al uso. Estas características se conocen actualmente como “especificaciones”.

La calidad entonces se imponía desde las mentes de los creadores de los productos y en las mesas de diseño,  y se lograba cuando estas especificaciones aseguraban que el producto cumpliría satisfactoriamente  la función prevista. Sin embargo, con frecuencia, el cliente no está al tanto de saber con certeza si las características especificadas para ese producto son las adecuadas para el uso que le dará.

En los años 1960 surge la definición “cumplir con los requisitos”, donde la Calidad se define como la conformidad del producto con un conjunto de requisitos. Esto le permitía  al fabricante controlar la calidad de los productos manufacturados y así lograr un estándar de calidad. Por lo general estos requisitos se basaban en las especificaciones del diseño, pero estas no siempre tomaban en cuenta las necesidades de los clientes. Así, bajo este enfoque podían existir  productos que aun cumpliendo los requisitos y siendo adecuados para el uso según el diseño, no necesariamente llegaban a tener éxito en el mercado.

Con la aparición del fenómeno japonés en los años 1970 se introduce la definición para la calidad “Satisfacción de las necesidades de los clientes”, siguiendo el principio de Enfoque al cliente. En este caso, la atención se centra en la capacidad de las organizaciones y sus procesos para satisfacer las necesidades, y ahora los fabricantes y prestadores de servicios deben tomarlas en cuenta para  determinar los requisitos, además de las especificaciones del diseño y la conformidad con los requisitos especificados.

Más adelante, se comienza a considerar también que las necesidades de los clientes cambian con el tiempo. Lo que hoy satisface a los clientes, puede ser que mañana sus expectativas, junto con los avances tecnológicos, el fortalecimiento de la competencia y los aumentos de costos los hagan cambiar de parecer. Por lo tanto, las organizaciones han comenzado a ver más allá, anticipándose a estos cambios, y buscan sobrepasar las expectativas de los clientes, mejorando continuamente la calidad de los productos y servicios.

Todas estas visiones de la Calidad en la actualidad son aplicables al tratar de definir el concepto de calidad. Podríamos decir que un producto tiene calidad cuando:


 
 

  1. es adecuado para el uso
  2. Cumple los requisitos especificados en las normas y especificaciones.
  3.  Satisface las necesidades y cubren las expectativas de los clientes
  4.  Tiene el valor que esperan los clientes y por el cual pagan
  5.  Posee las garantías necesarias para asegurar su duración y buen funcionamiento
  6.  Dispone de los servicios de apoyo necesarios para su buen uso y disfrute

 


Los últimos tres ítems no están directamente incluidos en las definiciones señaladas antes sin embargo, qué duda cabe que el valor, las garantías de un buen desempeño y el servicio son complementos indispensables para la plena satisfacción de los clientes.

 

lunes, 25 de mayo de 2015

QUALITYPS N° 85


INFORMACIÓN DOCUMENTADA

·        En las futuras versiones de las normas ISO de sistemas de gestión, el término  “Información documentada” reemplazará a los términos   “documento” y “registro” que se han venido utilizando en ediciones anteriores de estas normas internacionales. Esto da más libertad a las organizaciones para determinar el tipo de formato y medio de soporte que utilizará para documentar la información.

·        La definición de Información Documentada que encontramos en DIS ISO      9001:2015 nos dice que es la “información que una organización requiere controlar y mantener y los medios DE SOPORTE que la contienen”. Esta información puede estar en cualquier formato y medio DE SOPORTE, y provenir de cualquier fuente.

 ·        La información documentada puede referirse a:
o   -El sistema de gestión y sus procesos relacionados;
o   La información creada para que la organización opere (documentación);
o   Las evidencias de los resultados alcanzados (registros).


·        El Anexo SL  establece  la estructura de alto nivel que deberán seguir todas las nuevas versiones de las normas ISO para los Sistemas de Gestión, sean nuevas o actualizaciones de las vigentes. Según lo establecido en el anexo, los requisitos para la información documentada, serán incluidos en el apartado 7.5 de cada norma.

·        Una de las ventajas del Anexo SL consiste en que facilita la integración de la información documentada para los diversos sistemas de gestión y con los sistemas de gestión de la información que sean implementados por la organización.

·        El propósito del apartado 7.5 es asegurar que las organizaciones crean y mantengan la información documentada que sea suficiente para implementar el sistema de gestión.

·        “La organización debe mantener información documentada en la extensión necesaria para apoyar la operación de los procesos y retener la información documentada en la extensión necesaria para  tener confianza en que los procesos se llevan a cabo según lo planeado” (DIS ISO 9001:2015).

·        Con frecuencia, en el texto de las futuras normas internacionales encontraremos el requisito “mantener información documentada” utilizada para cualquier tipo de documento. Sin embargo, para diferenciar lo que se busca con el término genérico “información documentada”, se utilizará para designar a los registros la frase “mantener información documentada como evidencia de…”. La frase “como evidencia de….” no es un requisito para cumplir requisitos probatorios legales; más bien, busca indicar solamente la evidencia objetiva que es necesario mantener.

·        El enfoque principal de las organizaciones en relación con la información documentada es el mismo que existía en cuanto a la documentación de los sistemas de gestión, NO OBSTANTE, Cabe destacar que en el requisito 4.4 de ISO 9001:2015  equivalente a el apartado 4.1. De ISO 9001:2008, ya no se incluye como un requisito mantener  un  sistema de gestión DE CALIDAD documentado.

·        Bajo el nuevo enfoque, la documentación sigue siendo un requisito aunque no con el mismo nivel de exigencia que significa un “SISTEMA DOCUMENTADO”. Ahora, la información documentada  debería centrarse en la implementación eficaz del sistema de gestión y en el desempeño de dicha gestión, no en un complejo sistema para mantener el control de la información documentada.

·        Uno de los puntos resaltantes en los cambios de la versión de ISO 9001:2015 lo constituye el hecho que el Manual de Calidad ya no se señala como un requisito de la norma, sin embargo, esto no quiere decir que la Organización no pueda tener un Manual de Calidad para describir su sistema de gestión de calidad como una información documentada más dentro del sistema de gestión de  calidad.

·        ¿Dónde se exigirá la información que antes se incluía en el manual de calidad según la norma ISO 9001:2008? Básicamente la norma requería incluir en el manual el alcance del Sistema de Gestión de calidad, los procedimientos y la descripción de la interacción entre los procesos de gestión de calidad. Esto se mantiene entre los requisitos de la norma ISO 9001:2015, como información documentada, pero no necesariamente recopilada en un Manual de Calidad.

·        En la siguiente publicación se ofrece un análisis detallado acerca de los requisitos de ISO 9001 para la información documentada:


 

jueves, 7 de mayo de 2015

El Anexo SL facilita la implementación de sistemas integrados de gestión


 
 
 
En la actualidad muchas empresas están pensando seriamente en implementar un sistema de gestión integrado que cubra las principales disciplinas de la gestión. Esto es particularmente  crítico  cuando se toma la decisión estratégica de certificar la conformidad con respecto a más de una norma de sistemas de gestión.

Para facilitar la integración, eliminar la duplicación de actividades y recursos, reducir la confusión y aumentar el entendimiento entre las diversas disciplinas de la gestión, se necesita que cada norma ISO de sistemas de gestión sea coherente y compatible con las restantes normas de este tipo que se desarrollen a través de ISO.

Anteriormente existía la Guía 83 para definir el esquema de las normas ISO de sistemas de gestión. Adicionalmente, para facilitar la integración de diversos sistemas de gestión se publicó el documento normativo PAS 99. Mediante este último, se proporcionaba un marco general para identificar e implementar los requisitos comunes que incluían las diversas normas existentes.

En el año 2012 surge un cambio importante cuando fue establecido por la Organización Internacional para la Normalización ISO el Anexo SL, el cual representa la base actual del proceso de normalización de los sistemas de gestión.

El Anexo SL  proporciona  entonces una estructura uniforme como el marco de un sistema de gestión genérico. Así, los auditores y las organizaciones pueden  centrar su pensamiento de manera holística al momento de visualizar los diferentes sistemas de gestión. Así,  se podrá manejar con más facilidad la integración, y lograr los beneficios que se otorgan   a aquellas organizaciones que hayan implementado varios sistemas de gestión.

Las versiones de las normas de sistemas de gestión que actualmente se están desarrollando se están adaptando a este esquema, lo cual repercutirá significativamente en el trabajo de los Organismos de Certificación y de Acreditación, Auditores, entes de Formación  y organizaciones en general.

La Estructura de alto nivel contiene los siguientes capítulos:

1.        – Alcance
2.        Referencias normativas
3.        Términos y definiciones
4.        Contexto de la organización
5.        Liderazgo
6.        Planificación
7.        Soporte
8.        Operación
9.        Evaluación del desempeño
10.    Mejora

 
Una información más detallada se puede obtener en el siguiente artículo:

Anexo SL - una nueva estructura para los sistemas de gestión
http://nuevagerencia.com/nueva-estructura-de-las-normas-iso-de-sistema-de-gestion-2/