tag:blogger.com,1999:blog-20445879825852040212024-03-13T13:05:43.017-04:00CALIDAD SIN LÍMITESUn sitio de encuentro con artículos referidos a todos los temas relacionados con la Calidad, la Normalización, los Sistemas de Gestión de Calidad y la Gestión AMbiental. A través de sus publicaciones e busca alcanzar la mayor eficacia en las organizaciones y un impacto positivo en la Calidad de Vida de las personas y las comunidades.jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.comBlogger176125tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-2871579690101117512021-05-26T11:48:00.003-04:002021-05-26T11:48:54.367-04:00Acerca de la Mejora y de la Mejora Continua en ISO 9000 <p><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><span> </span><br />La "mejora continua" fue muy sobrevalorada durante muchos años, en particular como resultado del éxito japonés, donde se consideraba que la filosofía del Kai-zen (mejoramiento continuo) desarrollado en Japón desde los años 1920 era corresponsable de este éxito. De ahí que las normas ISO 9000 incluyeron la Mejora Continua y el ciclo PHVA como uno de los principios de la gestión de calidad. Esto cambió a partir de la versión de 2015 de las normas ISO 9000 e ISO 9001. <br />Si SE revisa los principios de la gestión de calidad DE iso 9000:2015, el 5º principio es "Mejora" y el apartado 10 de ISO 9001:2015 también es "Mejora" relegando la "Mejora continua" al apartado 10.3.<br />¿Qué pasó entonces? ¿Perdió importancia o jerarquía la "Mejora continua"?<br />En el fondo no es así. Lo que ocurre es que los esfuerzos de mejora de la calidad de la organización también son pertinentes para la gestión de calidad, no importa que esta "mejora" no tenga una modalidad cíclica como planteaba Deming. <br />Entonces, ¿Cuáles son las otras modalidades de "mejora" que plantea ISO 9001:2015? <br />1. Mejora puntual, mediante un objetivo de mejora específico y la ejecución de un plan de mejora para alcanzar este objetivo.<br />2. Mejora gradual, donde se enmarca la mejora continua y donde la mejora se va alcanzando paso a paso y de una manera cíclica.<br />3 Cambio abrupto (break-througt), la cual implica una ruptura o cambio a como se venían haciendo las cosas, haciendo algo diferente. El caso más común es pasar de un proceso manual a uno automatizado, por ejemplo. <br />4. Innovación, donde la mejora implica desarrollar una nva manera de hacer las cosas, con la condición que nadie más lo haya hecho antes. <br />5. Reorganización o reingeniería, metodología que es más conocida donde los procesos, su secuencia e interacciones son modificadas para generar mejoras en la eficacia y en la eficiencia.<br />Como se puede ver, decir que la calidad descansa en la "mejora continua" es inexacto y restrictivo. Todo esfuerzo de mejora es válido. <br />Contribuyendo con su desarrollo profesional en esta área, espero que estas ideas aclaren mejor el concepto de mejora continua, y su aplicación en las normas ISO 9000.<br />Nota: Por cierto, los requisitos para la "Mejora" se incluyen también en otras normas ISO para sistemas de gestión, como ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 y otras similares.<br /><br /></p>jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-9581566691259438532020-06-24T09:48:00.000-04:002020-06-24T09:48:04.508-04:00Información documentada para los sistemas de gestión (normas ISO) <br />la documentación de los Sistemas de Gestión constituye un mecanismo de singular importancia para asegurar la implementación eficaz de dichos sistemas. La información documentada, traducida en los documentos y los registros del sistema de gestión, deberían crearse, establecerse, revisarse y mantenerse de tal forma que sean fiel reflejo de lo que realmente se realiza dentro del sistema de gestión. <br /><br />¿Qué significa "información documentada"? <br />La información documentada es la información requerida para ser controlada y mantenida por una organización y el medio en el que está contenida. Este término significa que en realidad no es importante el documento o el registro utilizado sino la información que éstos contienen. Existen muchos formatos para presentar la información documentada, entre los cuales podemos mencionar los siguientes: Procedimientos, instrucciones de trabajo, ayudas visuales, dibujos, especificaciones, formularios y planillas <con mediciones e indicadores clave de desempeño [ICD]>, informes, minutas de reuniones, muestras representativas, conversaciones verbales, entre otros. <br /><br />¿Cuál debería ser la extensión de la información documentada para un sistema de gestión?<br />Una pregunta que hago en mis cursos y talleres es: ¿Cuánto es necesario documentar? y a menudo la respuesta DE LOS PARTICIPANTES es: "hay que documentarlo todo". Pero en realidad esta respuesta no es exacta. Las normas ISO para sistemas de gestión establecen que la organización debe determinar la extensión de la información documentada que realmente necesita. Corresponde a la organización especificar los diferentes tipos de información documentada necesaria para apoyar la operación de sus procesos y su sistema de gestión. <br /> <br />¿Cómo realizar esto?<br />La persona apropiada (por ejemplo, el dueño del proceso, el dueño de la salida del proceso, la persona que controla el proceso) debería revisar qué información se utiliza para que el proceso se ejecute de forma regular y para entregar la salida prevista. Para determinar la información que se utiliza necesita llevarse a cabo un análisis/revisión del valor de la información para apoyar el proceso. El resultado será la decisión sobre qué información se tratará como información documentada.<br /><br />¿Cuáles criterios deberían considerarse para determinar la información documentada?<br />Para determinar el tipo y alcance de la información documentada que es necesaria, la organización debería evaluar sus propias necesidades y aplicar el pensamiento basado en el riesgo. También debería considerar su tamaño, actividades, tipos de productos o servicios, complejidad de sus procesos, los recursos, etc., así como las posibles consecuencias de las no conformidades. <br /><br />¿Se puede incluir información documentada adicional a la exigida por las normas ISO de sistemas de gestión? <br />Si bien la ISO 9001 y otras normas ISO para sistemas de gestión especifican el uso de información documentada en varios de sus requisitos, puede ser necesario que la organización tenga información documentada adicional (como procedimientos documentados, sitios web, instrucciones de trabajo, manuales, reglamentos, normas, formularios, guías, software de computadora, "aplicaciones" de teléfono) para controlar la operación de sus procesos. Nuevamente, es la misma organización quien determina la información documentada que necesita desarrollar y mantener.<br /><br />Fuente:<br />ISO/TS 9002:2016 – Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2015<br /><br /> Se sugiere también consultar los documentos que ISO ha publicado con la idea de orientar a la Organización a este respecto y también participar en algún curso, taller o algún seminario para ampliar esta información.<br /><br />Muchas gracias, y hasta la próxima!jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-31042981118889521822020-04-11T10:39:00.001-04:002020-04-11T10:39:17.705-04:00El rol de los indicadores dentro de los sistemas de gestión <!--[if gte mso 9]><xml>
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<br />
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 70.8pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 70.8pt;">
<span lang="ES-TRAD">Toda
organización se establece con un propósito fundamental: suministrar productos y
servicios destinados a satisfacer las necesidades de las personas. </span><span lang="ES" style="mso-ansi-language: ES;">Por otro lado, para llegar a los fines
últimos de la organización se diseñan estrategias que requieren el
establecimiento de objetivos asociados a una meta para que, a</span><span lang="ES-TRAD"> partir de estos objetivos, la Organización pueda desarrollar los indicadores
que permitan realizar seguimiento y determinar el logro de estos objetivos en
cada una de las áreas de la gestión. </span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 70.8pt;">
<span lang="ES-TRAD">S</span><span lang="ES" style="mso-ansi-language: ES;">e podría entonces afirmar, sin lugar a
dudas, que tener indicadores es parte esencial de la gestión de cualquier
organización.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 70.8pt;">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-bidi-font-weight: bold;">Los indicadores nos permiten </span><span lang="ES-TRAD">conocer: </span></div>
<div class="MsoListParagraph" style="margin-left: 106.8pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<span lang="ES-TRAD"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font: 7.0pt "Times New Roman";">
</span></span></span><span lang="ES-TRAD">A dónde queremos llegar;</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt;">
<span lang="ES-TRAD">- Cómo podemos
mejorar;</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt;">
<span lang="ES-TRAD">- En qué punto
del camino estamos; </span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt;">
<span lang="ES-TRAD">- Cómo están
los resultados de nuestros esfuerzos;</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt;">
<span lang="ES-TRAD">- Qué se debe
hacer para alcanzar el objetivo;</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 88.8pt;">
<span lang="ES-TRAD">- Cuánto falta
para alcanzar el objetivo</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 35.4pt; text-align: justify;">
<span lang="ES" style="mso-ansi-language: ES;">En la actualidad, los indicadores </span><span lang="ES-TRAD">son la base para controlar y evaluar el desempeño de los procesos
y de los sistemas de gestión.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 35.4pt; text-align: justify;">
<span lang="ES-TRAD">Las mediciones generan un gran volumen de datos, pero solo un
pequeño grupo de éstos tienen significado para la toma de decisiones. A ese
conjunto de datos se les denomina Información. Los indicadores <span style="mso-bidi-font-weight: bold;">proporcionan esa información valiosa para el
control de la gestión y para la planificación, operación y control de los
procesos clave de la organización, y es indispensable utilizarlos para la imp</span>lementación
eficaz de los sistemas de gestión.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt;">
<span lang="ES-TRAD">Aprovecha esta
publicación para consultarme tus dudas e inquietudes sobre este tema en la
sección de comentarios. Estoy a tu disposición para apoyarte. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span><span style="mso-spacerun: yes;"> </span><span style="mso-spacerun: yes;"> </span><span style="mso-spacerun: yes;"> </span><span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt;">
<br /></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-83358105679658781342019-07-11T10:01:00.000-04:002019-07-11T10:14:55.465-04:00Programa de auditoría vs. Plan de auditoría <!--[if gte mso 9]><xml>
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<br />
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">Comparación<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>entre el Programa de Auditoría de sistemas de
gestión y el plan de auditoría </span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">En un reciente
taller para Auditores Internos de sistemas de gestión se presentó la duda de
cómo determinar las diferencias entre el Programa de Auditoría y el Plan de
auditoría. Para quienes tenemos muchos años manejando el tema de las auditorías
internas, sus métodos y prácticas aceptadas, y que están reflejadas en las
normas ISO tanto de sistemas de gestión como la norma ISO 19011 nos parece
evidente la diferencia, sin embargo para quienes se están iniciando en llevar
adelante las auditorías internas en sus organizaciones parece no estar tan claro
a qué nos referimos en cada caso.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Cuando hablamos de un Programa de auditoría,
nos referimos a describir la forma planificada y sistemática cómo se realizan
una o varias auditorías internas en una organización. En particular, las
referentes a los sistemas de gestión. El programa de auditoría contempla la
planificación, la implementación y seguimiento a las auditorías que se realizan
en un período dado. En la planificación, se determina el objetivo del programa,
su alcance y los criterios de auditoría que se aplicarán para las diversas
auditorías a realizar, así como el cronograma (generalmente tentativo) con las
fechas cuando se realizarán las diferentes auditorías.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">En la
norma ISO 9001:2015 se indican otros aspectos a establecer en un programa de auditoría,
tales como: procedimientos y métodos de auditoría, las responsabilidades de
quien gestiona el programa y de los miembros de los equipos auditores que vayan
a realizar las auditorías individuales, los criterios de selección de sus
miembros, los riesgos de la auditoría, la presentación de los resultados de las
auditorías, entre otros elementos. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">Como información
documentada, el programa de auditoría puede documentarse en la categoría de
“documento”, a fin de describir los elementos y actividades de dicho
programa.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Finalmente, el programa se
revisa periódicamente para adecuarse a las necesidades de la organización y de
los clientes de la auditoría.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">Ahora
bien, cuando hablamos de un Plan de auditoría, nos referimos a un registro que
incluye la planificación de una auditoría individual. Este plan se deriva del
Programa de auditoría en su fase de implementación. El plan de auditoría
incluye el objetivo, el alcance y los criterios de auditoría aplicables a esa
auditoría en particular, y que están considerados en el programa como parte de
su objetivo general. Pero también se incluyen otros detalles importantes como:
el lugar y fecha de realización de la auditoría individual, el calendario y
horario de las diversas actividades, los riesgos potenciales que pueden afectar
el desarrollo de la auditoría,los miembros del equipo auditor que participarán
y los representantes del auditado que deben estar presentes durante la
realización de la auditoría, entre otros. </span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">El plan
se elabora en la fase inicial previa a la auditoría en el sitio y debería comunicarse
al auditado para que sea de su conocimiento y se pueda realizar algún ajuste
cuando sea necesario antes de iniciar el proceso.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">La
forma y el contenido del plan pueden variar según las necesidades de la
organización y los requisitos establecidos en el programa de auditoría, no
obstante, en ISO 19011:2018 se proporcionan orientaciones a este respecto</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">En
conclusión, el programa de auditoría constituye el marco general para la
realización de las diferentes auditorías internas, y en el mismo se incluyen
las disposiciones necesarias para su planificación, implementación y revisión.
Por otro lado, el Plan de Auditoría es un documento que se elabora cada vez que
se vaya a realizar cualquier auditoría y su contenido se deriva de lo
establecido en el programa de auditoría. Además, este plan es comunicado al
auditado a fin de que se puedan tomar las previsiones del caso.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="mso-ansi-language: ES-TRAD;">Cualquier
comentario o inquietud sobre lo aquí presentado pueden dejarlos en los
comentarios a la entrada de este foro.</span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-41546948111903264932017-10-02T10:47:00.001-04:002017-10-02T10:47:35.630-04:00El arte de delegar <br /><br />Previo <br />El siguiente material es una recopilación de textos de autores reconocidos acerca de la delegación de responsabilidades , cuyo propósito es orientar a aquellas personas agobiadas por la falta de tiempo para cumplir con todas las actividades que involucra su trabajo <br /><br />1. Generalidades <br />A medida que las organizaciones crecen y sus procesos se hacen mas complejos, los gerentes se preguntan como pueden hacer para que les rinda el tiempo y poder cumplir satisfactoriamente con sus responsabilidades. La respuesta está en encontrar una manera más inteligente de hacer el trabajo sin tener que trabajar más. Ud. Puede hacerlo planeando la utilización de los recursos y aprovechando el conocimiento y las habilidades de las personas a su cargo, como las vías para satisfacer una multitud de demandas en el tiempo preciso. <br /><br />2. ¿Qué es “delegar”? <br /><br />La delegación de responsabilidades forma parte importante de la gestión de hoy en día y la habilidad para hacerlo es una cualidad fundamental en los Gerentes de las Organizaciones modernas. No obstante, algunos confunden “Delegar” con “Deshacerse de”. Para evitar esta confusión, es bueno recordar lo siguiente:<br /><br />• “Deshacerse de” tiene su origen en la ansiedad de algunos gerentes por deshacerse del problema dándoselo a otro para que lo resuelva. . En estos casos, la persona seleccionada debe luchar sola por su supervivencia. Normalmente el gerente lo hace sin pensarlo dos veces: “Carlos, olvidé esta reunión, podrías asistir en mi lugar y decirme que sucede”. Al “Deshacerse de”, se ignora la necesidad de dirección, información y formación de la persona designada. Tampoco toma en cuenta sus cualidades e intereses. . Todo lo anterior se traduce en un aprovechamiento ineficiente del tiempo, de la energía y de los recursos de las personas.<br /><br />• “Delegar” es la selección cuidadosa de la persona adecuada con las competencias y fortalezas que se correspondan con la responsabilidad o tarea asignada. Se le proporciona a la persona designada la autoridad suficiente para que el trabajo se lleve a cabo eficaz y eficientemente. Esto implica el establecimiento de indicadores de desempeño así como la programación de las evaluaciones y la retroalimentación requerida. Así mismo, se determina lo que debe hacerse, permitiendo que la persona decida los medios que utilizará para lograrlo.<br /><br />• “Delegar” exige evaluar los riesgos de tal acción y tomar las medidas pertinentes, no le exime de actuar cuando surjan problemas y abarca también el reconocimiento de un trabajo bien realizado. <br /><br />• Delegar requiere algo más que distribuir responsabilidades. El delegante debe asegurarse que las actividades se puedan cumplir y obtener los resultados esperados.<br /><br />Antes de delegar es conveniente hacerse las siguientes preguntas:<br /><br />o ¿Son realistas mis expectativas? ¿Estoy delegando una cantidad razonable de trabajo para el tiempo disponible? ¿Cuento con los recursos suficientes para cumplir con estas expectativas? <br />o ¿¿He explicado claramente el trabajo a realizar para que lo entiendan los involucrados? <br />o ¿Tiene el personal la competencia y los recursos necesarios para manejar cada una de las actividades requeridas?<br />o ¿Cómo puedo estar al tanto? ¿Tengo los mecanismos necesarios para ejercer el control? ¿Puedo obtener la retroalimentación necesaria para evaluar los resultados? <br />o ¿Estoy dispuesto a proporcionar la autoridad suficiente para delegar la responsabilidad? Recuerde siempre que la responsabilidad y la autoridad van juntas. <br /><br /><br />3. ¿Qué “delegar”? <br /><br />Casi todos tenemos la intima convicción que nadie puede hacer nuestro trabajo como nosotros mismos. No obstante, un director de orquesta no puede dirigir el grupo de músicos y tocar el mismo los instrumentos. Muchos nos dicen que debemos delegar pero nos preguntamos: ¿Cómo saber qué delegar? <br />Para delegar, en primer término, debemos identificar nuestras responsabilidades más importantes y aquellas que podemos asignar a otros. Piense en cada tarea que debe realizar y con quien cuenta para lograrlo. Así podrá comenzar a delegar sin sentirse ansioso.<br /><br />4. Ocho preguntas claves que debe hacerse a la hora de delegar<br /><br />1.- ¿Planifica Ud. las actividades que deben realizarse? <br />2.- ¿Establece lineamientos claros y precisos sobre el desempeño esperado de las? personas a su cargo? <br />3.- ¿Procura Ud. sondear las ideas de las personas a su cargo antes de definir el plan de acción? <br />4.- ¿Equipara Ud. la competencia y habilidades de la persona con la responsabilidad que va a delegar?<br />5.- ¿Le da a la persona suficiente poder de decisión para que utilice al máximo sus capacidades? <br />6.- ¿Le comunica sus expectativas en cuanto a los resultados, permitiéndole desarrollar su propia forma de hacer el trabajo siempre que sea posible? <br />7.- ¿Hace el seguimiento al trabajo y suministra los recursos necesarios? <br />8.- ¿Da el reconocimiento cuando el trabajo esta bien hecho?<br />Si sus respuestas positivas son 6 o mas, Ud. Esta en la vía de trabajar con más inteligencia sin trabajar más. <br />En el caso de tener menos de 5 respuestas positivas, quizá esté haciendo demasiadas cosas Ud. Mismo. <br /><br />5. Como delegar y seguir manteniendo el control <br /><br />A muchos gerentes les cuesta delegar responsabilidades por miedo a perder el control del trabajo. No obstante, es posible delegar responsabilidades y mantener el control mediante la implementación de un plan para el seguimiento de las personas a su cargo. Este seguimiento puede hacerse: <br />- Programando y realizando reuniones periódicas e individuales con cada miembro de su equipo.<br />- Solicitando informes semanales o mensuales acerca del desarrollo del trabajo asignado.<br />- Hablando con otras personas como clientes internos o externos, otros departamentos, etc. Acerca de cómo se está realizando el trabajo. <br /> Recopilado por: José Manuel Sarmiento M. <br /><br />jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-30352143172873253162017-07-19T08:49:00.001-04:002017-07-19T08:49:17.607-04:00Productos y servicios no conformes. Orientaciones y requisitos para la concesión <div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD">En los
apartados 8.6 y 8.7 DE ISO 9001:2015 se establecen los requisitos para la
concesión por parte del cliente de un producto o servicio no conforme antes de
su liberación. Pero primero, deberíamos definir los conceptos de “liberación” y
“Concesión” según la norma ISO 9000:2015 para que nos entendamos mejor.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New";">Liberación
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New";">Autorización
para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente. ISO
9000:2015, 3.12.7) <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<br /></div>
<div class="MsoPlainText">
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New";">Concesión
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New";">Autorización
para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los
requisitos especificados <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New";">ISO
9000:2015, 3.12.5<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New";">En las
notas de esta definición se aclara que la concesión está limitada a la entrega
de productos o servicios con características no conformes, dentro de límites
especificados, para cantidades limitadas y durante un tiempo específico. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<br /></div>
<div class="MsoPlainText">
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New";">Requisitos
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New";">En
cuanto a la liberación, el requisito de ISO 9001:2015 (8.6) ESTABLECE QUE: </span><span lang="ES-VE">“La liberación de los productos y servicios al cliente no debe
llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.”. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<span style="font-family: "Courier New"; mso-ansi-language: ES-AR;">A esta aprobación es lo que se denomina concesión.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
Obtener la autorización para su aceptación bajo concesión
por parte del cliente es una de las maneras de tratar las salidas no conformes
(ISO 9001:2015,8.7.1, literal D) y debe conservarse la información documentada
de todas las concesiones obtenidas del cliente. (ISO 9001:2015, 8.7.2, literal c).<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Orientaciones <o:p></o:p></div>
<div class="MsoPlainText">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
La organización debería obtener la aprobación de una
autoridad pertinente cuando no se hayan cumplido los acuerdos previstos; en
algunos casos, ésta podría ser del cliente, y la organización debería
considerar el establecimiento de criterios para las situaciones en las que es
necesario obtener la aprobación del cliente. <a href="https://www.blogger.com/null" name="OLE_LINK1"></a><a href="https://www.blogger.com/null" name="OLE_LINK2"><o:p></o:p></a></div>
<div class="MsoNormal">
La persona o personas que autoricen la liberación definitiva del
producto o servicio deberían estar adecuadamente definidas, por ejemplo, por su
descripción del trabajo o nivel de autoridad, y deberían ser
trazables. Esto puede lograrse mediante la retención de información
documentada.<o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Cuando sea necesaria la obtención de una autorización en
concesión, tal concesión podría ser otorgada por una persona autorizada en la
organización, como un ingeniero o supervisor, o por el cliente. <o:p></o:p></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Si los controles para los productos o servicios no conformes
no son posibles y dependiendo de la naturaleza de la no conformidad, se puede
llegar a un acuerdo con el cliente para permitir el uso del producto o servicio
no conforme (en esta situación la autorización debería ser otorgada por la (s)
persona (s) apropiada (s) o, cuando sea pertinente, por el cliente).<o:p></o:p></div>
<div class="MsoPlainText">
<br /></div>
<div class="MsoPlainText">
<span style="font-family: "Courier New"; mso-ansi-language: ES-AR;">Como puede observarse, la concesión constituye una manera de tratar las
salidas no conformes de tal forma que se puede liberar el producto o servicio, cuando
no es posible ejercer controles como la corrección, segregación o remoción
(eliminación) tomando en cuenta la
naturaleza de la no conformidad, y siempre que sea autorizada por las personas autorizadas
o por el propio cliente.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<br /></div>
<div class="MsoPlainText">
<br /></div>
<div class="MsoPlainText">
<span style="font-family: "Courier New"; mso-ansi-language: ES-AR;">Recopilado por:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<span style="font-family: "Courier New"; mso-ansi-language: ES-AR;">José Manuel Sarmiento. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoPlainText">
<br /></div>
<span lang="ES-VE" style="font-family: "Courier New"; font-size: 10.5pt; mso-ansi-language: ES-VE; mso-bidi-language: AR-SA; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-fareast-language: EN-US; mso-fareast-theme-font: minor-latin;"><br clear="all" style="mso-special-character: line-break; page-break-before: always;" />
</span>
<br />
<div class="MsoPlainText">
<br /></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD"> <o:p></o:p></span></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com4tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-53527598852289172422016-09-09T09:53:00.001-04:002016-09-09T09:53:40.975-04:00ISO 9001:2015 Requisitos relacionados con la comunicación <div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">En
la introducción de la norma internacional ISO 9001:2015, se afirma que con la
implementación de esta norma internacional, la organización puede esperar una
mejor comunicación interna. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El
apartado 7.4 establece los requisitos para la comunicación del sistema de
gestión de calidad:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">7.4 Comunicación<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La organización debe
determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión
de la calidad, que incluyan:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">a) qué comunicar;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">b) cuándo comunicar;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">c) a quién comunicar;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">d) cómo comunicar;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">e) quién comunica.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Adicionalmente, en otros </span><span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">apartados de la norma
se hace mención a la comunicación en algunos de sus requisitos. A continuación,
se indican estos apartados y los requisitos donde se exige que exista una
adecuada comunicación.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"> <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">5.2
La política de la calidad debe estar disponible y comunicarse a todo nivel en
la organización <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Y
debe estar disponible para las partes interesadas pertinentes cuando
corresponda. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">6.2.1.- f) Los objetivos de
la calidad deben comunicarse <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">8.2.1.- La comunicación con
los clientes debe incluir:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">a) proporcionar la información relativa a los productos y
servicios;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos,
incluyendo los cambios;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los
productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">d) manipular o controlar la propiedad del cliente;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">e) establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">8.4.3.- Información para los
proveedores externos<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La organización debe
comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">b) la aprobación de:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">1) productos y servicios;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">2) métodos, procesos y equipos;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">3) la liberación de productos y servicios;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida
de las personas;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">d) las interacciones del proveedor externo con la
organización;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor
externo a aplicar por parte de la organización;<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">f) las actividades de verificación o validación que la
organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del
proveedor externo.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La organización debe
asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor
externo.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">NOTAS ADICIONALES: <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo3; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La comunicación es un factor
importante para la operación eficaz del sistema de gestión de calidad y
necesita ser llevado a cabo tanto a nivel interno como externo. Es importante
que el mensaje comunicado sea claro, pertinente y comprensible para el receptor.
<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo3; text-indent: 35.4pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La organización debería
identificar las partes interesadas pertinentes con las cuales debería
comunicarse Para asegurar la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad. Éstas pueden incluir a las personas pertinentes dentro de la
organización a todos los niveles, los clientes, los proveedores, las partes
externas utilizadas como fuentes de productos y servicios. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo2; text-indent: 35.4pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Los propósitos de la
comunicación influyen en los medios y en la manera cómo ésta se realiza.
Algunos de estos propósitos son:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 71.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Courier New"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Courier New";">o<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Para gestionar el
cambio; Para motivar; <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 71.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Courier New"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Courier New";">o<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Para transmitir instrucciones; <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 71.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Courier New"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Courier New";">o<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Para mostrar evidencias del desempeño de la organización; <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 71.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Courier New"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Courier New";">o<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Para la formación de las personas. </span><span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Courier New"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Courier New";">o<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Para la gestión del conocimiento organizacional.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 53.4pt;">
<span lang="ES-TRAD" style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: ES-TRAD; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Según sea el propósito y a quiénes va
dirigido el mensaje, se pueden </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">requerir diversos métodos de
comunicación. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo2; text-indent: 35.4pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La comunicación es la
articulación de un mensaje, por diversos medios. Es importante elegir los
medios correctos para cada mensaje que considere a la audiencia a la cual está dirigido. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 71.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Courier New"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Courier New";">o<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El mensaje puede ser verbal
o no verbal (escrito, con señales, gestos o acciones), <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 71.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Courier New"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Courier New";">o<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La comunicación también puede tener carácter formal o no formal. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 107.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level3 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Wingdings; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Wingdings;">§<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Puede ser necesaria una comunicación más formal hacia las partes
interesadas externas, tales como informes, especificaciones, facturas o
acuerdos de nivel de servicio. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 107.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level3 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Wingdings; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Wingdings;">§<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">En las comunicaciones internas se pueden utilizar métodos menos
formales tales como reuniones periódicas de departamento, reuniones de
información, correo electrónico o intranet. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 107.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level3 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Wingdings; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Wingdings;">§<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;"> </span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">También podrían requerirse métodos más formales para la
comunicación interna, tales como informes escritos o especificaciones de
trabajo, dependiendo de la naturaleza de la información y cuan crítico es el
asunto que necesita comunicarse.<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La organización necesita
decidir lo que tiene que decir y cuan necesaria es esta información, para
determinar el método de comunicación más eficaz y la oportunidad para trasmitir
el mensaje a los destinatarios del mismo. <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo2; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Calidad de la comunicación. Para
tener una comunicación eficaz es importante considerar aspectos tales como:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l2 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">1.<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Pertinencia <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l2 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">2.<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"> Lenguaje comprensible para el receptor <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l2 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">3.<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Simplicidad <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l2 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">4.<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"> Articulación del mensaje con estructura y
secuencia <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l2 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">5.<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"> Repetición cuanto sea necesario <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin-left: 35.4pt; mso-add-space: auto; mso-list: l2 level1 lfo1; text-indent: -18.0pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";">6.<span style="font-family: "Times New Roman"; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-variant-numeric: normal; line-height: normal;">
</span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"> Enfocarse en los puntos clave <o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 35.4pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-indent: 35.4pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Actualizado:
septiembre 2016 <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-25863455781008019872016-08-10T09:35:00.001-04:002016-08-10T09:35:10.156-04:00GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD – La Filosofía de W. Edward Deming <br />
• La filosofía de Deming es una visión total y un modo de vida organizacional que debe aprenderse, reaprenderse y refinarse con el tiempo en un ambiente propicio. Requiere entonces de un compromiso a largo plazo para poder cosechar sus beneficios.<br />
<br />
• La Dirección debe comprometerse plenamente con el proceso de cambio y estar dispuesta a soportar y afrontar el escepticismo y las dudas.<br />
<br />
• La dirección debe centrar su atención en los sistemas que se están aplicando, en vez de responsabilizar a las personas. El 85% de lo que anda mal en una organización, se debe a los sistemas creados, implementados y perpetuados por la Dirección. Apenas el 15% puede atribuírsele a la falta de atención o destreza del personal.<br />
<br />
• La Dirección tiene la responsabilidad de crear un ambiente que promueva el orgullo por un trabajo bien realizado y la confianza en el proceso de Mejora continua.<br />
<br />
• ¿Que es la Calidad Total?<br />
Calidad Total significa la implicación de todos los integrantes de la organización en la mejora contínua de los sistemas, para producir servicios y productos que den como resultado la lealtad de los clientes ahora y en el futuro.<br />
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• Para producir calidad, un sistema debe estar en un lugar que permita a todos en la organización hacer su mejor esfuerzo. El éxito a largo plazo requiere de un esfuerzo de mejora que nunca termine, y del uso de teorías y procesos sistemáticos<br />
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• La mejora contínua es vital en todos los sistemas de la organización: diseño, producción, almacén, servicio y capacitación. Todos los productos y servicios que ayuden a la organización a lograr el propósito deben ser dirigidos a través de actividades de mejora.<br />
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• El resultado de la Calidad Total es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. Esto hará que ellos regresen a nosotros por más productos y/o servicios, y además nos recomendarán a otros, sus amigos, vecinos o socios.<br />
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• En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra “cliente” representa algo más que el intercambio de dinero por el suministro de productos o servicios. El cliente es el elemento más importante del proceso de la Organización, ya que la meta final es satisfacerle.<br />
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• La investigación de los clientes debe incluir la evaluación del comportamiento del producto durante su uso o funcionamiento. Además se debe investigar cuáles especificaciones nuevas podrían darle mayor satisfacción al cliente en el futuro.<br />
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• Para que la organización pueda brindar a sus clientes confianza en la calidad de sus productos, ésta debe comunicar a sus proveedores cuáles son sus necesidades y éstos deben demostrar su capacidad y su disposición para satisfacer estos requisitos. <br />
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• La Gestión total de la calidad, además de introducir el Control Estadístico de Procesos CEP, desarrolló un nuevo paradigma una nueva manera de administrar la Organización, la cual aprovecha los conocimientos y las habilidades del personal, a través de su participación en los equipos de mejora y en programas de sugerencias, siempre con la mirada puesta en las necesidades y expectativas del cliente.<br />
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• Las organizaciones que emprenden este camino, no sólo mejoran sus procesos para reducir su variación, eliminar los desperdicios y los defectos. Ellas también innovan constantemente para avanzar y dejar atrás a los competidores.<br />
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• Los procesos siempre tienen variación. La variación común es inherente al proceso y las personas no deben ser culpadas por tales cambios. La variación especial se debe a una causa específica que debe ser establecida. Las mejoras que se introduzcan al proceso buscan reducir la variación común. La variación especial puede reducirse eliminando las causas que generan tal variación. <br />
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• Las personas que conocen mejor el trabajo son quiénes lo realizan. Ellos tienen la responsabilidad de comunicar la información que tengan acerca de los problemas y el desempeño de los sistemas utilizados a los responsables de tomar las decisiones. Esto es posible ya que trabajadores y gerentes utilizan un mismo lenguaje: la Estadística.<br />
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- El análisis estadístico permite diferenciar la variación común de la especial en los procesos. <br />
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• Para resolver problemas, los equipos necesitan de un adiestramiento estructurado, incluyendo entre otras cosas, la manera cómo dirigir reuniones.<br />
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• Quienes actúan por corazonadas o por intuición se ufanan cuando tienen éxito. Y se atribuyen los méritos. Pero, cuando fracasan, siempre encuentran a quien culpar. <br />
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jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-44221380013616638392016-03-16T14:12:00.000-04:302016-03-16T14:12:54.758-04:30ISO 9001:2015: Acerca del requisito sobre la "Prevención del Error Humano" <div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Leer antes de entrar en pánico<span style="mso-spacerun: yes;"> </span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Por Matt Leiphart<span style="mso-spacerun: yes;"> </span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
ISO 9001: 2015 contiene un requisito relativo al error humano que a primera vista puede causar consternación. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
8.5.1 Control de la producción y el servicio </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<o:p> </o:p>La organización debe implementar la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Las condiciones controladas deben incluir, en su caso: ... </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
g) la aplicación de medidas para prevenir el error humano; </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
La preocupación es apropiada en este caso, ya que el error humano ha sido la causa de muchos problemas de calidad, que se remonta al día en que se inventó la rueda.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>A pesar de todo lo que se ha hecho para eliminar el error humano, todo el mundo sabe que si los humanos están implicados en un proceso, habrá equivocaciones.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>(Esto incluye los errores introducidos por los seres humanos en la programación de robots cuando otros seres humanos son retirados de un proceso.) El pensamiento de un auditor de tercera parte citando conformidades cuando tales errores persisten acaba por añadir sal a la herida. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Antes de ir por las paredes, vamos a considerar el requisito en detalle.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Hay muchas formas en las cuales el resto de la norma ISO 9001:2015 viene en nuestra ayuda, lo que demuestra que ya hacemos mucho para prevenir el error humano.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Todo lo que tenemos que hacer es conectar los puntos. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<ul style="margin-top: 0cm;" type="disc">
<li class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; mso-list: l4 level1 lfo1; tab-stops: list 36.0pt;">La naturaleza del error humano </li>
</ul>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Todos hemos oído la frase, "Errar es humano". Ahora parece que estamos obligados a encontrar una manera de eliminar la mayoría de los humanos de sus rasgos. En el entorno de un sistema de gestión, nuestro objetivo es lograr los resultados previstos utilizando procesos que se definen, se comunican, se aplican, se monitorean, se evalúan y se mejoran.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Desde ese punto de vista, si el error humano es una causa de no alcanzar los resultados previstos, entonces tenemos que hacer algo al respecto. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Durante décadas, los profesionales de gestión de la calidad han estado tratando de reducir la variación introducida por el error incluyendo el error humano, para mejorar la coherencia y el control de los resultados.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Esto incluye la reducción de la variación en las entradas, las operaciones y el control de los procesos. La implementación de acciones para prevenir los errores humanos no significa tomar acción sobre los seres humanos. Significa continuar nuestra búsqueda de la reducción de la variación y mejora de los procesos para dar a la gente una oportunidad de luchar para lograr los resultados previstos, cada vez, a través del proceso. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Nada promueve más la estima que el éxito.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Los seres humanos siempre serán más valiosos que las máquinas porque los humanos pueden aprender y adaptarse mejor (por el momento).<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Enfocado desde este punto de vista, la prevención de los errores humanos consiste en ampliar los conocimientos, las habilidades, las prácticas y las herramientas utilizadas por nuestra gente para reducir la variación y mejorar los procesos por lo que los resultados son coherentes, perfecto, y es operado por personas que se sienten bien acerca de ser parte de un trabajo bien hecho. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
•<span style="mso-tab-count: 1;"> </span>Definición de la Ruta </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Si reducir errores humanos se trata realmente de reducir la variación que conduce a errores, entonces el enfoque de procesos básico nos será muy útil.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Los resultados definidos comienzan con los requisitos definidos y los procesos definidos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>ISO 9001:2015 está lleno de requisitos que se ocupan de los errores humanos a través de controles de proceso definidos. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
No planificar es planificar el fracaso, por lo cual, los requisitos de la sección 8.1 Planificación y el control operacional es una clave para prevenir el error humano.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La determinación de los requisitos para los productos y servicios, incluyendo los criterios para los procesos, proporciona a las personas que operan los procesos la información que necesitan para entender el fin en la mente durante la operación del proceso. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Uno de los focos importantes de la nueva norma es el pensamiento basado en el riesgo, y esto se extiende a la planificación y control operacional, un aspecto importante de la prevención de errores humanos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En la sección 8.1, la norma requiere que la organización, "... implemente las acciones determinadas en la cláusula 6," donde se identifican los riesgos y oportunidades asociados con el SGC. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Estos riesgos incluirían los riesgos introducidos por el potencial del error humano.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Mientras los presupuestos, los costos y el retorno de la inversión nunca serán ignorados, este proceso de planificación debe abordar las acciones requeridas que produzcan salidas que cumplan los requisitos. Los controles apropiados establecidos en esta etapa pueden reducir la posibilidad del error humano que se mantenga en el proceso. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Por ejemplo, debido al riesgo de perder varios cientos de vidas cada vez que una aerolínea pone un avión en el aire (lo que ocurre varias veces al día para cada avión), los fabricantes de aviones comerciales han cargado sus aviones con tecnología costosa para mejorar la fiabilidad de la máquina y reducir la probabilidad del error humano.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>A pesar de la dedicación de tecnología costosa, el error humano sigue siendo la razón principal para los accidentes del avión comercial. 1 Incluso en este caso, se requieren acciones para entrenar y equipar a los pilotos con herramientas para ayudarles a prevenir errores que la tecnología no podía eliminar de manera eficaz. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Cuando la planificación de controles operacionales, dirigidos a pensar en cómo esos controles pueden evitar errores humanos apoyará el esfuerzo para prevenir el error humano.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Sección 8.1 requiere, "... el establecimiento de criterios para:... 1) procesos." El error humano puede prevenirse a través de “el establecimiento de los criterios del proceso para prevenir el error humano. La Sección 8.1 también requiere, ".la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto y del servicio. "La búsqueda de la prevención de errores humanos puede ser apoyada por “... la determinación de los recursos necesarios para prevenir los errores humanos para lograr la conformidad con los requisitos del producto y del servicio." </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo2; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Los resultados exitosos comienzan con planes robustos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En la sección 8.1, l norma proporciona un modelo para la planificación de un resultado exitoso mediante la prevención de errores humanos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Cuando la gente comprende los resultados que se esperan de un proceso, y están previstos los recursos y los controles del proceso, se reduce la probabilidad del error humano. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo2; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>La variación - El adversario constante </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
La especificación de las prácticas de trabajo de los seres humanos debe centrarse en la variación que importa.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Determinar los elementos importantes de los pasos de trabajo (los que pueden conducir a errores) y encontrar formas de eliminar la variación con esos pasos. Si el uso de la mano izquierda o la derecha, no importa, y no puede dar lugar a errores, entonces no lo especifique. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
La variación máquina puede dar lugar a errores humanos también.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Cuando las personas agotan su energía tratando de obtener resultados regulares de una máquina irregular, las cuales son más propensas a error en el resto del proceso.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Y mientras que la reducción<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>de la variación de la máquina es a menudo una cuestión de economía, los beneficios de librar a las personas de luchar contra la variación de la máquina son muchos. Menos tiempo tendiendo una máquina de alta variación libera tiempo para la innovación y mayores niveles de conciencia y atención al resto del proceso, reduciendo la probabilidad del error causado por un humano demasiado enfocado en una máquina que no funciona bien. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
A fin de evitar el error humano, es importante centrarse en la variación que puede conducir a errores. La variación fuera del elemento humano (por ejemplo, la variación en la máquina y/o en los materiales) debería eliminarse para evitar que los humanos tengan que dedicar su tiempo y energía en hacer frente a la variación.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Necesitamos toda nuestra atención en lo que estamos haciendo, si vamos a evitar cometer errores.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Cuando nuestra atención está en cualquier otro lugar, se pierde la conciencia de lo que estamos haciendo, lo que aumenta drásticamente la posibilidad de error.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En estas circunstancias, queremos que sea lo más fácil posible para el humano por lo cual no tienen que centrarse en la variación del proceso o en la variación en la salida de un proceso. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 39pt; mso-list: l1 level1 lfo3; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Mostrando el Camino </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Una vez definidos los planes y controles para las operaciones, es el momento para asegurarse de que todo el mundo entiende el camino para que puedan hacer su parte para mantener el proceso en el camino.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Aquí es donde los requisitos de apoyo de 7.1.6 Conocimientos, 7.2 Competencia, 7.3 toma de conciencia y 7.4 Comunicación ayudan a la reducción del error humano. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Esto comienza con la comprensión del proceso y la forma de operar de manera correcta (7.1.6 Conocimiento), y asegurarse de que las personas que trabajan en el proceso demuestran que tienen la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los resultados deseados (7.2 Competencia). De ahí se proporciona a la gente el conocimiento de cómo mejorar su desempeño, el proceso se beneficia, y la organización (7.3 Conciencia), y la implementación de prácticas para comunicar información pertinente sobre el sistema de gestión de la calidad (7.4 Comunicación) para promover el aprendizaje y la mejora continua. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Los grandes planes que se dejan en los archivos no impiden un error humano.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Un proceso vuelve a la vida mediante la comunicación de los conocimientos a las personas competentes y hacer que tomen conciencia del valor de su papel. Respaldar esto con una comunicación frecuente y detallada, y el escenario está listo para las acciones que reduzcan la probabilidad de error, mucho antes de que la cadena de acontecimientos que conducen a un error se complete. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span lang="ES-AR"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span>Hacer lo seguro es lo correcto <span style="mso-spacerun: yes;"> </span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
El aprendizaje depende de la retroalimentación, que comparan las acciones y sus resultados asociados a los objetivos establecidos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Directores generales, comandantes militares, lanzadores de Grandes Ligas, y profesionales de golf, todos establecen objetivos, ejecutan, comparan resultados, y realizan los ajustes.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Planificar, Hacer, Verificar, Actuar es un proceso humano, diseñado para optimizar el aprendizaje humano, y es clave para reducir el error humano. La verificación del desempeño ya está integrada en la norma ISO 9001: 2015 - asegurándose de que lo hecho, fue hecho bien, con retroalimentación para evitar errores humanos. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
El capítulo 9 de la norma ISO 9001:2015 se enfoca en asegurar que los resultados cumplan las expectativas, y proporcionando retroalimentación a los humanos que operan los procesos, al mismo tiempo esto proporciona información para ayudar a las personas a reducir la ocurrencia de un error humano. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span lang="ES-AR" style="mso-ansi-language: ES-AR;">La r</span>retroalimentación sobre el desempeño puede ser difícil de dar. A menudo se proyecta argumentos y alto estrés, acompañado por una emoción sin control cuando tenemos que dar malas noticias sobre el desempeño a otra persona.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Esto es especialmente cierto cuando el resultado final fue aceptable, pero los pasos del proceso que condujeron al resultado difieren del plan. "¿Cuál es el problema si todo salió bien?" Es la charla que esperamos. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Volviendo a los principios básicos, si el error humano es causado por la variación, y todos los seres humanos quieren sentirse bien acerca de ser parte de un proceso exitoso, entonces la reducción de la variación del proceso (incluso cuando el proceso da los resultados esperados), es el camino para dar a las personas la retroalimentación que necesitan para sentirse bien acerca de ser parte de un proceso exitoso.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>A pesar de todas nuestras proyecciones sobre las conversaciones difíciles en cuanto al desempeño, ¿con qué frecuencia nos encontramos con personas que, al darles la retroalimentación, agradecen la información? Al verificar el trabajo y proporcionar información sobre la variación del proceso, mostramos que nos preocupamos por las personas que operan el proceso.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Queremos que tengan éxito.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Queremos que el proceso funcione en todo momento. Entramos en los detalles de las mediciones principales, que eventualmente resultan en medidas de retardo. La verificación<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>del desempeño es un aspecto importante de lo que hacemos para evitar el error humano. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 39pt; mso-list: l1 level1 lfo3; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Aprendizaje y desarrollo </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
La verdadera diversión para los humanos comienza después de la planificación de los procesos, la formación y la implementación del seguimiento de los procesos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>El capitulo 10 de la norma aborda la mejora,<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>lo cual incluye hacer frente a la no conformidad y las acciones correctivas. Es en estos apartados donde el aprendizaje y el desarrollo están codificados en la organización, y donde se descubren más acciones para eliminar el error humano. <span lang="EN-US" style="mso-ansi-language: EN-US;"><o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span lang="ES-AR" style="mso-ansi-language: ES-AR;">El apartado </span>10.1 de la norma ISO 9001: 2015 establece: "La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Estos incluyen: ... b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;". Uno de estos " efectos no deseados, "es el error humano. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
•<span style="mso-tab-count: 1;"> </span>La mejora continua es un viaje, no un destino.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La prevención de errores humanos es paralela al camino de la mejora continua. Vamos alguna vez a hacerlo con ambos? No. ¿Vamos alguna vez a dejar de tratar, a pesar de que la vida parezca que nos golpea por detrás? <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>No. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 21pt;">
La mejora continua es un proceso como cualquier otro.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>No espere a que ocurran los eventos de error humano. Evítelo<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>examinando el proceso.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Busque las posibles causas de error. Encuentre el camino de menor resistencia que pueda conducir al error, entonces diseñe un camino más fácil que llevará al éxito.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Descubra las decisiones tomadas por las personas diariamente que aumentan el riesgo de error, entienda por qué ellos toman estas decisiones, a continuación, tome las acciones que sean necesarias para mitigar el riesgo.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Si las entradas a la mejora continua son el proceso actual y sus resultados, entonces , asegúrese de que las salidas incluyan prácticas para ayudar a las personas para que hagan un trabajo más regular, más fácil, con menos oportunidades de error. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Al reducir la posibilidad del error humano, también estamos mejorando los procesos y todo el sistema de apoyo al proceso. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 39pt; mso-list: l1 level1 lfo3; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>La gente sigue cayendo en trampas </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>A pesar de todo el trabajo para eliminar la variación del proceso, la formación en la técnica apropiada, comunicándose para asegurar que todo el mundo sabe lo que es importante, y mejorando los procesos para aumentar el aprendizaje, la gente sigue cayendo en las trampas que conducen al error. Después de todo, eso está en nuestra naturaleza. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
Las trampas vienen en muchas variedades, incluyendo: 2 </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 75pt; mso-list: l1 level2 lfo3; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: 'Courier New'; mso-fareast-font-family: 'Courier New';"><span style="mso-list: Ignore;">o<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Gestión interpersonal - ¿Cómo nos relacionamos con los demás.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Una trampa típica de la gestión interpersonal es <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>el "Síndrome del copiloto", donde uno<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>supone que ellos están "de paseo" porque alguien tiene la situación bajo control.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En esta situación se puede observar un posible error, pero no se toman medidas para evitarlo. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 39pt; mso-list: l1 level1 lfo3; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Gestión de la actitud - Nuestro enfoque mental para la vida y nuestros trabajos. Las trampas de la gestión de la actitud incluyen el <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>"Siempre podemos...", trampa, que se produce cuando la gente se retrasa en tratar un problema o tomar una decisión difícil. Esta es una trampa<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>que puede<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>escucharse cuando alguien dice”. Siempre podemos hacerlo más tarde". Como resultado, algo es, en efecto, realizado más adelante, corriendo con las consecuencias del error que ocurrió después de caer en la trampa. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>• Gestión del estrés - Nuestra respuesta a diferentes cargas de trabajo.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>El estrés puede conducir a distracciones causadas por ambas cargas de trabajo, las pesadas y las ligeras.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En situaciones de cargas de trabajo pesadas las personas pueden tener problemas para determinar qué cuestiones son importantes, y que son distracciones.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En situaciones de baja carga de trabajo, las distracciones pueden ser un alivio del aburrimiento, haciendo que la gente pierda las señales importantes que indican que un error está a punto de ocurrir. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt; mso-list: l3 level1 lfo4; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Gestión de Riesgos - Nuestra conciencia de los riesgos y la respuesta a<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>los mismos. "Acomodarse<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>a los Riesgos" es una trampa común en esta categoría, ya que, a menudo se produce entre las personas que realizan trabajos de alto riesgo sobre una base regular.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Cuando los riesgos son claros y presentes todos los días, es fácil ignorarlos y pensar que no nos afectarán - que nunca antes lo tuvimos. Esta trampa es una de las que provoca que un trabajador de la construcción con experiencia cometa un error de novato, llevándole a la discapacidad o a la muerte. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l3 level1 lfo4; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Gestión de la Atención - Nuestro nivel de concentración y de la toma de conciencia.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Las trampas de la gestión de la atención se encuentran cuando la gente pierde la conciencia situacional.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Esto puede ocurrir por muchas razones, entre ellas la trampa de "la fuerza de una idea" en la cual inconscientemente intentamos hacer que las evidencias disponibles encajen en una idea preconcebida.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Cuando no se detecta, estos intentos de tener datos que dicen algo distinto de lo que es verdadero son fáciles de ver después de los hechos - la retrospección es 20/20, después de todo. </div>
<div class="Prrafodelista" style="margin: 0cm 0cm 0pt 35.4pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l3 level1 lfo4; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Gestión de tareas - Nuestra respuesta a los desafíos imprevistos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La "cadena de errores/Accidentes" es la trampa más común de la gestión de tareas.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Cuando las tareas no se definen y gestionan bien, un pequeño error o una mala decisión puede dar lugar a otro, y las decisiones y acciones para mitigar los errores de la mala decisión anterior puede dar lugar a malas decisiones adicionales.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En este caso hay un pequeño problema que puede construir un desastre mayor. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
La meta de los controles, la formación, la comunicación, el monitoreo y la mejora es evitar que sucedan trampas como éstas, y mantener a todos comprometidos e implicados pues la conciencia situacional es siempre alta, evitando así errores humanos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Primero y ante todo, los controles introducidos en el proceso eliminan la oportunidad para que los humanos cometan errores. Los procesos a prueba de errores también son a prueba de errores de<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>los humanos que operan el proceso.</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 39pt; mso-list: l2 level1 lfo5; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font: 7pt 'Times New Roman';"> </span></span></span>Noble objetivo, la estructura ya establecida </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
He hablado con mucha gente sobre este nuevo requisito, y con muy pocas excepciones existe una gran preocupación.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>"¿Estás diciendo que ahora tenemos que encontrar una manera de impedir que las personas cometan equivocaciones?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Eso es imposible! "Sí, eliminar el error humano de una vez por todas es imposible.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Dependiendo de su industria, los errores pueden ser un importante contribuyente a los defectos, ineficiencias y fallas del proceso.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La adopción de medidas para hacer los procesos más robustos, dotar a los miembros del equipo con el conocimiento que necesitan para desempeñarse bien, implementar el seguimiento eficaz del proceso, y encontrar maneras de mejorar de forma activa son nobles objetivos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La estructura para la eliminación de equivocaciones ya está presente en otras áreas de la norma - no se requieren nuevos procesos mágicos que desafíen la realidad. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
La gente es propensa al error.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Todos sabemos eso.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Ninguno de nosotros disfruta particularmente de ese aspecto del ser humano, especialmente cuando somos nosotros quienes cometemos los errores. A este respecto, la norma ISO 9001: 2015 nos está conduciendo a una de las cosas más importantes que podemos hacer por la gente que trabaja con nosotros – establecer procesos para ayudar a obtener mejores resultados y aprender cómo evitar las equivocaciones y el estrés que proviene de la corrección de las mismas, y entonces ponerse al día debido a la pérdida de productividad.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Cuando tenemos un día sin equivocaciones y lleno de éxitos, nadie puede esperar a volver a trabajar mañana y sentirse bien de nuevo. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
•<span style="mso-tab-count: 1;"> </span>Cavendish Scott, Inc. ha estado implementando sistemas de gestión ISO durante más de 30 años y esto incluye soluciones prácticas para reducir la variabilidad, aumentar el control práctico y reducir el error.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Para obtener más información, visite www.cavendishscott.com. </div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span lang="ES-AR" style="mso-ansi-language: ES-AR;">FUENTE:<o:p></o:p></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span lang="ES-AR" style="mso-ansi-language: ES-AR;"><a href="http://www.cavendishscott.com/articles-news/iso-90012015/the-iso-90012015-">http://www.cavendishscott.com/articles-news/iso-90012015/the-iso-90012015-</a>preventing-human-error-requirement/ <o:p></o:p></span></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com3tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-62120143006871125532015-10-29T17:17:00.000-04:302015-10-29T17:25:55.605-04:30ISO 9001<:2015 Y LOS CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN <br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Uno de los nuevos requisitos
de ISO 9001:2015 y que también se menciona muy poco en las publicaciones,
análisis e interpretaciones de esta nueva versión es el “Conocimiento de la
organización”. En este artículo vamos a revisar de qué se trata este requisito
y cuáles podrían ser las posibles implicaciones de su inclusión en esta norma
internacional.<o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">En primer lugar, la norma
aclara en sus notas que los conocimientos de la organización son conocimientos
específicos que se adquieren con la experiencia. Estos pueden venir tanto de
fuentes internas como fuentes externas y es conveniente que ese conocimiento
sea gestionado eficazmente. <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Ya en nuestro boletín <o:p></o:p></span><br />
<a href="http://www.calidadprimero.com/2014/12/15/qualityps-nro-66-gestion-del-conocimiento/"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="color: blue;">http://www.calidadprimero.com/2014/12/15/qualityps-nro-66-gestion-del-conocimiento/</span></span></a><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">QUALITYPS N° 66 <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Publicado en 2013, incluimos
algunas notas Y RECOMENDACIONES relacionadas con este tema, ya que en la norma
ISO 9004:2009 se podía prever que la gestión del conocimiento, el aprendizaje y
la innovación cobrarían mayor relevancia, como de hecho, así ha sucedido.<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El conocimiento no es solo
información, es utilizar Y COMPARTIR esta información de forma provechosa a fin
de que la organización pueda alcanzar sus objetivos. Por tanto, es un recurso
de apoyo para el Sistema de Gestión de Calidad. En ISO 9001:2015, apartado
7.1.6 SE incluye dentro de sus requisitos que la organización debe:<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">a)<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">determinar el conocimiento de
la organización que se utiliza para la operación de sus procesos y para lograr
la conformidad de los productos y servicios.<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">b)<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Mantener los conocimientos y
ponerlos a disposición en la extensión necesaria para asegurar la eficacia del
sistema de gestión de calidad, y <span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">c)<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Ante los cambios en las
necesidades y tendencias, Considerar sus conocimientos actuales y determinar
cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las
actualizaciones requeridas. <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">En una de sus notas, ISO
9001:2015aclara:<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Los conocimientos de la
organización pueden basarse en: <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">a)<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">fuentes internas (por
ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia;
lecciones aprendidas de los fracasos y de los éxitos en los proyectos; capturar
y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las
mejoras en los procesos, productos y servicios); <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">b) fuentes externas (por
ejemplo, normas; mundo académico; conferencias; recopilación de conocimientos
provenientes de los clientes o de proveedores externos). <o:p></o:p></span><br />
Una fuente de conocimientos de sumo valor para las organizaciones en la actualidad son las lecciones aprendidas. Se entiende por lección aprendida aquel conocimiento obtenido mediante la experiencia y cuyo propósito es mejorar el desempeño futuro. Una lección es susceptible de ser aprendida cuando los resultados de una acción o decisión, son diferentes de lo esperado. Esto significa que dichos resultados pueden ser mejores (cuando nuestras expectativas se ven superadas) o peores (cuando éstas se ven defraudadas). En cualquiera de ambos escenarios, es imprescindible sacar conclusiones porque o bien la organización, o bien otras partes interesadas pueden aprovechar la lección en el futuro por el impacto que esta pueda tener para repetir decisiones que fueron exitosas o, por el contrario, evitar decisiones que condujeron a resultados indeseables.<br />
<div style="line-height: 18pt;">
<span style="color: #333333; mso-bidi-font-size: 9.0pt;">Para
ampliar información sobre las lecciones aprendidas, pueden consultar:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">¿Cómo documentar lecciones
aprendidas?<o:p></o:p></span></div>
<a href="http://blogs.iadb.org/abierto-al-publico/2015/01/15/como-documentar-lecciones-aprendidas/"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="color: blue;">http://blogs.iadb.org/abierto-al-publico/2015/01/15/como-documentar-lecciones-aprendidas/</span></span></a><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Lecciones aprendidas? El
tiempo lo dirá <o:p></o:p></span><br />
<a href="http://www.americalearningmedia.com/edicion-013/154-investigacion/1403-ilecciones-aprendidas-el-tiempo-lo-dira"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="color: blue;">http://www.americalearningmedia.com/edicion-013/154-investigacion/1403-ilecciones-aprendidas-el-tiempo-lo-dira</span></span></a><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div style="line-height: 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">RECOPILADO POR: José Manuel
Sarmiento M.<o:p></o:p></span></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-11589580079559218902015-10-16T15:04:00.000-04:302015-10-16T15:04:30.649-04:30Ejemplos de tratamientos de riesgo
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<o:p><span style="font-family: Calibri;"> </span></o:p></div>
<span style="font-family: Calibri;">Extracto tomado del artículo publicado por <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">José Ricardo Rigoni <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">En:<o:p></o:p></span><br />
<a href="http://www.totalqualidade.com.br/2015/10/exemplos-de-tratamentos-de-riscos.html"><span style="color: blue; font-family: Calibri;">http://www.totalqualidade.com.br/2015/10/exemplos-de-tratamentos-de-riscos.html</span></a><o:p></o:p><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">El tratamiento de los riesgos es una actividad que consiste
en escoger una o más opciones para modificar los riesgos y ponerlas en
práctica.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Esta es la etapa donde ponemos
nuestras manos en la masa en el sentido de mejorar nuestras actividades y
procesos. <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: Calibri;">Durante el tratamiento de los riesgos, el equipo que
implementa el proceso de gestión de riesgos debería evaluar las acciones de
control ya implementadas. Es obvio que las organizaciones, incluso aquellas que
no conocen la norma ISO 9001 o ISO 31000, ya han hecho algo para tratar los
riesgos. <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">Incluso aún de forma no estructurada, es posible que ya se
haya realizado algún tipo de seguro, un plan de emergencia, el cumplimiento de
algunas leyes relacionadas con la salud y la seguridad en el trabajo, y así sucesivamente.
<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">En el caso de que<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>las
medidas de tratamiento implementadas siguen apuntando a que<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>el riesgo es intolerable, se deben
implementar nuevas medidas. Recuérdese que las medidas de tratamiento de los
riesgos no son sólo dispositivos, herramientas u otros tipos de hardware, sino
también procedimientos, políticas, toma de conciencia, etc. <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">Veamos las opciones para tratar el riesgo sugeridos por la
norma ISO 31000. Su empresa puede implementar alguna de estas<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>o una combinación de las mismas. <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">a) medidas para evitar el riesgo al decidir no iniciar o
interrumpir la actividad que da lugar al riesgo; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">b) tomar o aumentar el riesgo en un intento de aprovechar
una<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>oportunidad; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">c) la eliminación de la fuente del riesgo; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">d) alteración de la probabilidad; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">e) alteración de las consecuencias; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">f) compartir el riesgo con otra u otras partes (incluyendo
contratos y financiamiento del riesgo);<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>y <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">g) la retención del riesgo por una decisión consciente y
bien fundamentada. <o:p></o:p></span><br />
<o:p><span style="font-family: Calibri;"> </span></o:p><br />
<span style="font-family: Calibri;">Veamos algunos ejemplos de tratamiento del riesgo: <o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Los gobiernos locales tienden a poner delante de
las escuelas reductores de velocidad o equipos electrónicos de vigilancia, con
el fin de obligar a los conductores a reducir su velocidad; <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">se proporcionan protectores solares a profesionales
que trabajan expuestos al sol en una obra con el fin de proteger la piel de los
rayos solares; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Un motorizado decide usar un casco para
protegerse en caso de una caída; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Una concesionaria que administra una autopista
crea un talud de contención para proteger la carretera de los derrumbes que
ocasionan accidentes y el congestionamiento del tráfico durante las fuertes
lluvias.<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Un fabricante de automóviles coloca en sus
vehículos bolsas de aire con el fin de reducir las consecuencias de un accidente.
<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;"></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">Note que en los ejemplos
anteriores, para tratar los riesgos <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>se
están aplicando dispositivos u objetos tangibles, obras concretas de
ingeniería, etc.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Pero además de estas
opciones, también podemos utilizar campañas, políticas, contratos y directrices
para reducir los riesgos: <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">El Ministerio de Salud puede adoptar una campaña
nacional para prevenir las enfermedades de transmisión sexual con el fin de
reducir el número de personas infectadas en la población; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Una organización puede adoptar una política de
tolerancia cero con el alcohol en el lugar de trabajo educando a sus empleados
de los efectos nocivos de su uso; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Un centro comercial puede crear un plan de
emergencia en caso de incendio y probarlo periódicamente; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Una compañía de autobuses puede contratar un
seguro de sus vehículos con el objetivo de proteger su patrimonio por incendios
constantes de vándalos que han aumentado en los últimos tres años; <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Una empresa que tiene la mayoría de sus materias
primas adquiridas en el extranjero puede hacer una cobertura de divisas para
protegerse de la fluctuación prevista en una determinada moneda. <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">No sólo con el hardware se puede hacer frente a los riesgos,
sino también con el software.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Tener esto
en mente nos puede ayudar a la hora de elaborar nuestros controles.<o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Agradecido a José Ricardo por este sencillo pero
esclarecedor análisis.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<span style="font-family: Calibri;">TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento <o:p></o:p></span><br />
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-76825745770889422312015-09-12T17:50:00.000-04:302015-09-13T08:04:51.833-04:30INVESTIGANDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE <br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Encuesta de Satisfacción del Cliente - Consejos para más respuestas <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Publicado por: José Ricardo Rigoni <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">Hola, ¿cómo estás? <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Hoy quiero compartir algunos consejos para que puedas tener más respuestas, en tu formulario de encuesta de satisfacción. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Obtener retroalimentación de los clientes sobre la satisfacción con los productos y servicios de tu organización es (o al menos debería ser) un paso fundamental para las actividades de planificación.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>A veces encontramos que aquel elemento en particular del producto que le da un toque especial, en la percepción del cliente, no tiene ningún valor. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Si animas a los clientes a dar su opinión, tendrás más información tanto para la planificación estratégica, como para un cambio práctico en los productos, los servicios y/o los procesos de tu empresa. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Si tienes un negocio hoy en día, es porque éste está generando valor para un nicho de clientes en particular.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En otras palabras, tienes algún producto o servicio que otras personas o empresas necesitan y que están dispuestas a pagar por el mismo. Por tanto, monitorear<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>si estas personas están satisfechas con lo que ofreces es un factor crucial para mantener este mercado. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">La verdad es que el método tradicional de la encuesta de satisfacción es frustrante.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Por lo general, al final de la recepción de un producto o servicio, el cliente también recibe un formulario para llenar sobre su satisfacción, siempre con las mismas palabras: <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">- Por favor, señor(a), cuéntenos<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>cómo fue su experiencia con nosotros.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Marque las siguientes opciones del 1 al 5.</span><span style="font-family: Calibri;"> </span><span style="font-family: Calibri;">La primera cosa que puedes pensar como cliente es que allí está un robot solicitando información para una base de datos, existe la sensación de que no habrá retroalimentación alguna.</span><span style="mso-spacerun: yes;"> </span><span style="font-family: Calibri;">Es claro para cualquier cliente que ese formulario sólo fue elaborado para satisfacer cualquier requisito normativo, no para obtener de verdad información que será utilizada para mejorar los productos, los servicios o los procesos de la organización.</span><br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="margin-bottom: 0pt; text-align: center;">
<span style="font-family: Calibri;"><br />
</span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Si el usuario no percibe utilidad al responder a ese cuestionario, simplemente lo ignora.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Y es común en los Sistemas de Gestión de Calidad los reclamos de los responsables por la baja participación de los clientes en estas encuestas. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En Total Qualidade buscamos evaluar la satisfacción del cliente de dos maneras: <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En el primer caso, no muy eficaz, ofrecemos en cada entorno de cursos on line la posibilidad de que el usuario llene en cualquier momento una encuesta de satisfacción.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Está ahí, siempre a la disposición.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En este caso hemos recibido pocas respuestas.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Son pocas, cierto, pero aun así las consideramos y analizamos.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Pero mejor es el segundo caso, que en particular veo pocas empresas haciéndolo.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Esto sucede cuando creamos algún tipo de evento para la satisfacción del cliente.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En esos momentos, dejamos claro que estamos haciendo una investigación para mejorar nuestros productos y servicios y que en ese momento estamos comprometidos directamente en ese proyecto, que su opinión será fundamental para dar el siguiente paso. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Por lo general, logramos una participación 20 veces mayor con este enfoque, y muchas de estas investigaciones se pueden encontrar en nuestra sección de investigación <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify;">
<a href="http://www.calidadprimero.com/?p=1867&preview=true" target="_blank"><span style="color: black; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE; text-decoration: none; text-underline: none;">Aquí</span></a><span style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Yo, por ejemplo, la mayoría de las veces cuando me alojo en un hotel, recibo después<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>de mi estancia, un formulario para rellenar, pero nunca me invitan a participar y dar mis sugerencias en algún tipo de evento como un sondeo o una encuesta amplia para llenar mis ojos. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Pensando en esto, aparté algunos consejos para hacer la experiencia dela investigación de satisfacción más placentera para el cliente, y en consecuencia, obtener más respuestas. Vamos a conocerlas a continuación:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>1 – Transforma<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>la encuesta de satisfacción en un evento <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
</div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
<span style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE; mso-no-proof: yes;"><!--[if gte vml 1]><v:shape id="Imagen_x0020_3" o:spid="_x0000_i1029"
type="#_x0000_t75" alt="http://2.bp.blogspot.com/-R1T73RA3zhY/VdXdoiQvIOI/AAAAAAAAGuM/w3m9RDfR6UU/s320/acm-olympic-closing-ceremony.jpg"
style='width:240pt;height:126pt;visibility:visible;mso-wrap-style:square'> <v:imagedata src="file:///C:\Users\JOSMAN~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image002.jpg"
o:title="acm-olympic-closing-ceremony"/> </v:shape><![endif]--><!--[if !vml]--><!--[endif]--></span><span lang="EN" style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-ansi-language: EN; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span><br /></div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Dile al cliente (por teléfono o correo electrónico) que tu empresa está enfocada en identificar en los próximos días, una serie de oportunidades para mejorar el servicio al cliente, los productos, los servicios, las condiciones, etc. Deja en claro que los miembros de la empresa están movilizados, y ávidos por las respuestas de estos cuestionarios y el proceso tendrá aún nuevos capítulos con el análisis y la difusión de los resultados. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Trata de ser tan humano como sea posible, utiliza el acercamiento por e-mail de forma natural con buenas dosis de emoción. Cuánto más sienta el cliente que está hablando con gente de verdad, más querrá participar.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Quien utiliza el servicio de Booking , por ejemplo, que considero un gran servicio para reservas de hotel, sabe lo terrible que es tener que responder a estas preguntas robotizadas.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Siempre después de unos días de finalizar cada alojamiento, recibir una invitación automática para responder a una encuesta por correo electrónico no me gusta especialmente. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>2 - Di "por favor" y luego no te olvides de decir "Gracias" <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
</div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
<span style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE; mso-no-proof: yes;"><!--[if gte vml 1]><v:shape id="Imagen_x0020_4" o:spid="_x0000_i1028"
type="#_x0000_t75" alt="http://3.bp.blogspot.com/-8sWSQ7xNQrk/VdXeww5E6oI/AAAAAAAAGuU/5DKc9jSmqQQ/s320/Please.jpg"
style='width:240pt;height:182.25pt;visibility:visible;mso-wrap-style:square'> <v:imagedata src="file:///C:\Users\JOSMAN~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image003.jpg"
o:title="Please"/> </v:shape><![endif]--><!--[if !vml]--><img alt="http://3.bp.blogspot.com/-8sWSQ7xNQrk/VdXeww5E6oI/AAAAAAAAGuU/5DKc9jSmqQQ/s320/Please.jpg" border="0" height="243" src="file:///C:/Users/JOSMAN~1/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image003.jpg" v:shapes="Imagen_x0020_4" width="320" /><!--[endif]--></span><span lang="EN" style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-ansi-language: EN; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Sé cortés, pide ayuda a tu cliente.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En la práctica, esto es exactamente lo que tú necesitas cuando haces una encuesta de satisfacción.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La respuesta que te dará es una bonita oportunidad para la mejora de tu negocio.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Recuerda que si él paga por su servicio, es porque lo necesita, pero tú también necesitas a tu cliente, ¿no es así? <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>¿Conoces una de las célebres frases de Sam Walton, fundador de Wal-Mart? <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>".. Yo soy el hombre que, al entrar en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, anhelando una sonrisa o simplemente esperando a ser notado. Yo soy el hombre que entra en un banco y espera en silencio a que las recepcionistas y los cajeros terminen de conversar con sus amigos, y espera... Usted debe estar pensando que soy una persona tranquila, paciente, uno que nunca crea problemas. No se engañe. ¿Sabe quién soy yo? Soy el cliente que no vuelve más! " <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 12pt; text-align: justify;">
</div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
<span style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE; mso-no-proof: yes;"><!--[if gte vml 1]><v:shape id="Imagen_x0020_5" o:spid="_x0000_i1027"
type="#_x0000_t75" alt="http://1.bp.blogspot.com/-Q_UJgEGK91Y/VdlJvaqHhsI/AAAAAAAAGvg/P4_B6ZLyRNQ/s1600/sam%2Bwalton.jpg"
style='width:144.75pt;height:199.5pt;visibility:visible;mso-wrap-style:square'> <v:imagedata src="file:///C:\Users\JOSMAN~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image004.jpg"
o:title="sam%2Bwalton"/> </v:shape><![endif]--><!--[if !vml]--><img alt="http://1.bp.blogspot.com/-Q_UJgEGK91Y/VdlJvaqHhsI/AAAAAAAAGvg/P4_B6ZLyRNQ/s1600/sam%2Bwalton.jpg" border="0" height="266" src="file:///C:/Users/JOSMAN~1/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image004.jpg" v:shapes="Imagen_x0020_5" width="193" /><!--[endif]--></span><span lang="EN" style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-ansi-language: EN; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Sam Walton <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Este es un buen ejemplo de lo que hace que muchos clientes se sientan mal atendidos.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Todavía hay quienes además de no volver, salen hablando mal. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">3 – Muestra que el propio cliente se beneficiará de las mejoras en el producto<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>o el servicio, respondiendo la encuesta,(así será muy sincero)! <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt;">
</div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
<span style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE; mso-no-proof: yes;"><!--[if gte vml 1]><v:shape id="Imagen_x0020_6" o:spid="_x0000_i1026"
type="#_x0000_t75" alt="http://1.bp.blogspot.com/-CdKVjmDdaqw/VdXieggrYlI/AAAAAAAAGug/HZn5PFbKnuQ/s320/beneficios.png"
style='width:240pt;height:159.75pt;visibility:visible;mso-wrap-style:square'> <v:imagedata src="file:///C:\Users\JOSMAN~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image005.png"
o:title="beneficios"/> </v:shape><![endif]--><!--[if !vml]--><img alt="http://1.bp.blogspot.com/-CdKVjmDdaqw/VdXieggrYlI/AAAAAAAAGug/HZn5PFbKnuQ/s320/beneficios.png" border="0" height="213" src="file:///C:/Users/JOSMAN~1/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image005.png" v:shapes="Imagen_x0020_6" width="320" /><!--[endif]--></span><span lang="EN" style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-ansi-language: EN; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">En este punto es necesario mostrar cuáles son los objetivos de tu encuesta de satisfacción, lo que pretendes mejorar específicamente en tus productos y servicios y cuáles son las posibles mejoras que el cliente obtendrá al responder a la encuesta. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Es muy importante en este punto evitar preguntas generales, tales como: <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>- ¿Puede poner una nota del 1 al 10 sobre lo que piensa de nuestra empresa? <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Además de que esta pregunta es muy amplia, no va a ayudar a tu empresa a mejorar.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Por lo general, es una pregunta realizada sólo para cumplir un formulismo, recibir elogios y aumentar el ego de la junta directiva. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Busca preguntas más directas y que te ayuden a validar las hipótesis sobre las oportunidades de mejoras reales en productos y servicios tales como: <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>- ¿Preservó el embalaje al producto hasta la llegada a su residencia? <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>O: <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>- ¿Las formas de pago actuales han satisfecho sus necesidades?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>¿Hubo alguna otra forma de pago que usted estaría dispuesto a utilizar? <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>O también: <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>_ - ¿Cuál ítem usted retiraría y cuál añadiría al producto XYZ? <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Coloca también preguntas que exijan respuestas discursivas, muchos usuarios no las llenan, es cierto.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Pero cuando los clientes se sienten motivados y se deciden a escribir, hay tendrás entonces muchas consideraciones importantes. No dejes<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>de leer cada una de ellas, ten en mente que al realizar sólo un análisis estadístico puedes dejar escapar la valiosa información que reside en las respuestas discursivas, lee una a una con mucho cuidado. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>4 - Da regalos o premios por participar en la encuesta de satisfacción <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
</div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
<span style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE; mso-no-proof: yes;"><!--[if gte vml 1]><v:shape id="Imagen_x0020_7" o:spid="_x0000_i1025"
type="#_x0000_t75" alt="http://2.bp.blogspot.com/-BLNPmEagwgo/VdXozqYoZeI/AAAAAAAAGuw/c2IyEK8Mrc8/s1600/presente.jpg"
style='width:225pt;height:150pt;visibility:visible;mso-wrap-style:square'> <v:imagedata src="file:///C:\Users\JOSMAN~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image006.jpg"
o:title="presente"/> </v:shape><![endif]--><!--[if !vml]--><img alt="http://2.bp.blogspot.com/-BLNPmEagwgo/VdXozqYoZeI/AAAAAAAAGuw/c2IyEK8Mrc8/s1600/presente.jpg" border="0" height="200" src="file:///C:/Users/JOSMAN~1/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image006.jpg" v:shapes="Imagen_x0020_7" width="300" /><!--[endif]--></span><span lang="EN" style="color: #333333; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-ansi-language: EN; mso-bidi-font-family: Helvetica; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div align="center" class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center;">
</div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Yo, como cualquier persona , también me encanta ganar premios, ¿no es así? <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">¿Por qué no ofrecer un descuento o regalo exclusivo para los clientes que tengan la intención de participar en la encuesta?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Si el objetivo de la investigación es mejorar un nuevo servicio, puedes regalar algunas unidades gratuitas para los clientes que participan, o invitarles a una degustación inicial, u ofrecerles un libro, una franela, etc. Cuidado de no amarrar los regalos a la obligatoriedad de recibir siempre respuestas positivas de los clientes. Utiliza tu creatividad para no caer<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>en esta trampa.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Deja en claro a los<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>clientes que no te molestarás por evaluaciones negativas, que mientras más sea sincero, mejor para la evolución de los productos y servicios, y que el regalo está garantizado independientemente de la respuesta. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Si alguna vez vienes con esos formularios aburridos, sólo para generar registros de auditoría, tu cliente pronto se dará cuenta que el foco no está en él y la dejará a un lado, o peor aún, los llenarán de cualquier respuesta. Recuerda que el método de adjuntar encuestas de satisfacción al final de un producto o servicio puede incluso generar algunas respuestas, pero serán pocas y superficiales. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Lo ideal es crear un tipo de evento donde se motive y se comprometa a los clientes en la participación.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Ellos necesitan entender que su respuesta es importante para mejorar los productos y servicios que están comprando y que estas respuestas están siendo analizadas por seres humanos.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Si tienes más ideas y sugerencias, no dudes en compartirlas con nosotros.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<span style="font-family: Calibri;">TÍTULO ORIGINAL: Pesquisa de Satisfação de Clientes - Dicas para obter mais respostas<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">Fuente:<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-spacerun: yes;"><span style="font-family: Calibri;"> </span></span><a href="http://www.totalqualidade.com.br/2015/08/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.html"><span style="color: blue; font-family: Calibri;">http://www.totalqualidade.com.br/2015/08/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.html</span></a><o:p></o:p><br />
<span style="font-family: Calibri;">TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento M. <o:p></o:p></span></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-61631543170377948562015-09-03T11:00:00.000-04:302015-09-13T09:11:34.394-04:30¿Qué son los indicadores de desempeño y cuál es su papel en la gestión de la calidad? <br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Gestión de la calidad es actualmente una de
las áreas más valoradas en el entorno corporativo.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Y está claro que ese prestigio no vino de la nada!<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Hoy en día, en lugar de centrarse sólo en la
cantidad de producción, las empresas buscan cada vez más producir con calidad,
después de todo, los consumidores están también cada vez más exigentes! <o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Entre las herramientas más utilizadas para la
gestión de la calidad están los llamados indicadores de desempeño. Y, ¿Acaso conoces
cuáles son estos instrumentos y qué papel juegan en la calidad de una empresa? Pues,
revisa nuestro post de hoy, y entiende más acerca de este tema.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Los indicadores de desempeño y la gestión de
la calidad <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Los indicadores de desempeño no son más que
herramientas de seguimiento que permiten controlar el desempeño de la empresa
en relación con su productividad y la consecución de sus objetivos, todo
debidamente estructurado y detallado.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Y
estos puntos de referencia se pueden definir individualmente para cada negocio,
por supuesto de acuerdo a su sector, sus parámetros y sus metas, siempre que
sean objetivos – esto significa que necesitan reflejar datos, no opiniones! <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Estos indicadores por lo tanto proporcionan la
información sobre la gestión de calidad necesaria para saber si la empresa está
cerca o lejos de alcanzar sus objetivos y metas.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Es en base a estos datos, obtenidos a partir
de los indicadores de desempeño, que los responsables de la calidad del
emprendimiento pueden diseñar un plan estratégico para mejorar la actuación en
el mercado, tanto del equipo como de la empresa en su totalidad.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La importancia de estos
indicadores para la obtención de la certificación ISO <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Estos instrumentos también
juegan un papel absolutamente fundamental para la organización para alcanzar un
alto nivel de desempeño, como el señalado por la norma ISO 9001, la Cual sirve
para determinar si la empresa realmente cumple con los requisitos necesarios
para recibir el certificado. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Cabe señalar que algunos de
los indicadores de desempeño utilizados para la evaluación de la norma ISO 9001
son, por ejemplo, el tiempo dedicado a la prestación del servicio, el nivel de
desperdicio de materiales e incluso el índice de satisfacción de los empleados.
<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El papel de los indicadores en
la calidad y la productividad <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Algunos indicadores de
desempeño deben simplemente ser adoptados por cualquier empresa,
independientemente de su tamaño o de su ámbito de acción.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Este es el caso de la tasa de desperdicio de
material, por ejemplo, que señala las etapas de la producción donde la empresa
puede tener pérdidas por aprovechar inadecuadamente los recursos disponibles. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">También es imprescindible
evaluar la satisfacción del cliente y los niveles de reincidencia, que dicen
mucho sobre el nivel de calidad de la empresa.<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>Y esto se aplica en particular al caso de los proveedores de servicios,
que tienen en la impresión de los clientes uno de los parámetros de análisis de
desempeño más fuertes. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La gestión de la calidad y el
aumento de la productividad <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La verdad es que la gestión de la calidad puede
aumentar la productividad de una empresa sin siquiera tocar el sector
productivo. La idea te parece extraña? Para<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>aumentar la producción, a menudo es necesario adquirir una máquina adicional
o extender la jornada de trabajo, ¿no es cierto? Para aumentar la productividad
sólo basta con utilizar los recursos disponibles de manera optimizada, lo cual
se puede hacer con un pequeño ajuste en la calibración de los equipos o a
partir de campañas de motivación para los empleados. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Con el fin de identificar dónde está el cuello
de botella de la productividad - es decir, ¿cuál es el problema que impide que
la empresa sea más productiva - la gestión de la calidad tiene que apoyarse
exactamente en datos seguros y esclarecedores proporcionados por los
indicadores de desempeño. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Ahora que sabes qué tan
importantes son<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>los indicadores de
desempeño, ¿qué tal aplicarlos de forma estructurada?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Has<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>monitoreado el desempeño de tu organización?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>¿Qué indicadores utilizas?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Coméntalo aquí y comparte tus experiencias
con nosotros!<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Participa! <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">TÍTULO ORIGINAL: O que são
indicadores de desempenho e qual seu papel para a gestão da qualidade?</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">PUBLICADO: 24 de agosto 2015 </span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"></span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">FUENTE:
<a href="http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/08/24/o-que-sao-indicadores-de-desempenho-e-qual-seu-papel-para-a-gestao-da-qualidade/">http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/08/24/o-que-sao-indicadores-de-desempenho-e-qual-seu-papel-para-a-gestao-da-qualidade/</a>
<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR:
José Manuel Sarmiento M. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"></span> </div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-87289343874798381682015-08-31T12:10:00.000-04:302015-08-31T12:10:25.598-04:30El secreto de la Mejora Continua - Metáfora
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Publicado
el 11 de junio 2012<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Por
Ronaldo Costa <o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Traducido
del portugués por: José Manuel Sarmiento M. <o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Hace
algún tiempo, recibí un correo electrónico con una historia interesante.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>He estado buscando y encontré que, como gran
parte de los textos motivacionales, está<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>difundido ampliamente en Internet. No obstante, decidí a
encuadrarlo<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>desde el punto de vista de
la gestión de la calidad. Y encaja perfectamente en el apartado 8.5.1 de la
norma ISO 9001!<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Veamos por qué llegué a
esa conclusión. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El
Tesoro de Bresa <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Había
una vez, en Babilonia, un sastre pobre y modesto llamado Enedim, hombre
inteligente y trabajador, que no había perdido la esperanza de llegar a ser muy
rico. ¿Cómo y dónde, sin embargo, encontrar un tesoro fabuloso y convertirse,
tan rico y poderoso?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Un día, se detuvo
en la puerta de su humilde casa un viejo comerciante de Fenicia, que vendía una
gran cantidad de objetos extravagantes.<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>Por curiosidad, Enedim comenzó a examinar las baratijas ofrecidas,
cuando descubrió, entre ellos, una especie de libro de muchas hojas, donde se
veían caracteres extraños y desconocidos. Era una preciosidad de libro, dijo el
comerciante, y sólo costaba tres dinares. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Era
mucho dinero para el pobre sastre, por lo que el comerciante accedió a vender
el libro por sólo dos dinares. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Tan
pronto como se quedó solo, Enedim trató de examinar sin demora el bien que
había adquirido.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>¿Y cuál fue su sorpresa
cuando pudo<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>descifrar en la primera
página, la siguiente leyenda: ". El secreto del tesoro de Bresa" ¿Qué
tesoro sería ese?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Enedim recordaba
vagamente haber oído alguna referencia a ésta, pero no podía recordar ni dónde
ni cuándo. Más tarde descifró: El tesoro de Bresa, enterrado por el genio del
mismo nombre en las montañas de Harbatol, fue allí olvidado y allí se encuentra
todavía, hasta que algún hombre que se esfuerce, lo halle". Muy
interesado, el esforzado tejedor se dispuso a leer todas las páginas de ese
libro, para apoderarse de tan fabuloso tesoro.<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>Pero las primeras páginas fueron escritas en caracteres de distintos
pueblos, lo que hizo que Enedim estudiase los jeroglíficos egipcios, el
lenguaje de los griegos, los dialectos persas y el idioma de los judíos. Como
resultado, al final de tres años, Enedim dejó el oficio de sastre, y pasó a ser
el intérprete del rey, porque no había nadie en la región que supiese tantos
idiomas extranjeros. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Luego
pasó a ganar más y vivir en un hogar confortable. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Continuando
la lectura del libro, encontró varias páginas llenas de cálculos, números y
cifras.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Para entender lo que leía,
estudió matemáticas con los calculistas de la ciudad, y, en poco tiempo, se
convirtió en un gran conocedor de las transformaciones aritméticas. Gracias a
los nuevos conocimientos, calculó, diseñó y construyó un gran puente sobre el
río Éufrates, lo que provocó que el rey le nombrara Prefecto. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Todavía,
a fuerza de leer el libro, Enedim estudió profundamente las leyes y los
principios religiosos de su país, siendo nombrado primer ministro de ese reino,
por su vasto conocimiento. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Se fue a
vivir a un suntuoso palacio y recibió la visita de los príncipes más ricos y
poderosos del mundo. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Gracias
a su trabajo y a su conocimiento, el reino progresó rápidamente, trayendo la
riqueza y la alegría a todo su pueblo. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Sin
embargo, todavía no sabía el secreto de Bresa, a pesar de haber leído y releído
todas las páginas del libro. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Entonces,
cierta vez tuvo<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>la oportunidad de
preguntar a un venerable sacerdote respecto a ese misterio, que con una
sonrisa, le aclaró:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El
tesoro de Bresa ya está en tu poder, ya que, gracias al libro has adquirido una
gran sabiduría, que te proporcionó los envidiables bienes que posees. Después
de todo, Bresa significa "Saber"...<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Analogías
(colocadas entre paréntesis): <o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Sin
saberlo, Enedim practicó a su manera la mejora continua.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Para
alcanzar el ambicioso objetivo de volverse rico, estuvo atento a posibles
oportunidades y se interesó por el libro del mercader fenicio (vea el libro
como ISO 9001).<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Enedim
(organización que quiere certificarse) estudió el libro y trató de aprender
todo lo que necesitaba para interpretarlo (los principios de gestión de la
calidad y las herramientas de Calidad), lo cual le llevó a lograr el
reconocimiento del rey (certificación ISO 9001).<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Cómo
buen hombre QUE ERA, aplicó su poder en beneficio de todos sus habitantes
(clientes) y también ganó la admiración (compromiso del cliente interno, la
fidelidad del cliente externo) de todos!<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>Y de otros pueblos que conocían su historia (nuevos clientes). <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Ciertamente,
después de tantos resultados (mejoras) logrados mediante el uso de técnicas
(mejores prácticas) que aprendió, Enedim continuó su búsqueda del
conocimiento!<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Y cada paso en esta
búsqueda le permitirá nuevos y mayores resultados (mejora continua). <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Todos
ustedes que trabajan con la calidad son los poseedores del Tesoro de Bresa.
Muéstrenle a las organizaciones que este tesoro no puede quedarse
"enterrado y olvidado en las montañas de Harbatol".<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Tiene que ser invertido en
"acciones" para crecer y aportar mejoras a sus procesos! <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">FUENTE
ORIGINAL: <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><a href="http://www.qualiblog.com.br/o-segredo-da-melhoria-continua/">http://www.qualiblog.com.br/o-segredo-da-melhoria-continua/</a><o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Publicado originalmente el 22/08/2008<o:p></o:p></span><br />
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-61443834331486446902015-07-24T15:21:00.000-04:302015-07-24T15:26:13.033-04:30QUALITYPS N° 87 - Requisitos del cliente <div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
<a href="wlmailhtml:{D4E0159B-72BF-4A0D-A3EB-429E763EF9C9}mid://00000857/!x-usc:http://www.calidadprimero.com/wp-content/uploads/2014/11/QUALITYPS-LOGO-2-MADERA1.png" style="color: #2585b2; text-decoration: underline;"><img alt="QUALITYPS LOGO 2 MADERA" border="0" class="alignnone size-full wp-image-158" src="" style="height: auto; margin-bottom: 12px; max-width: 100%;" /></a></div>
<br />
<ul style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em 1em; padding: 0px;">
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
El
cliente no siempre manifiesta de forma explícita sus necesidades y aún así
espera que sean comprendidas por la organización.</div>
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
Es
necesario establecer metodologías que permitan determinar cuales son los
requisitos del cliente, ya que suelen ir mas allá de las características
técnicas del producto y/o las condiciones establecidas en los contratos. Los
estudios de mercado, las entrevistas, el QFD (despliegue de la función de la
calidad), el benchmarkin, entre otros, son técnicas apropiadas para estos
fines.</div>
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
La
mejor forma de conocer cuales son las necesidades reales del cliente es
preguntándole.</div>
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
Es
importante saber que el cliente quiere lo que quiere y no lo que nosotros
creemos que debe querer.</div>
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
En
ocasiones, el cliente no está claro en lo que realmente quiere y es necesario
ayudarlo a determinar sus requisitos. Si no estamos en capacidad de cumplir los
mismos, es necesario sincerarse con el cliente en lugar de forzarlo a
cambiarlos.</div>
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
El
cliente no se conforma con el bien adquirido. Desea además la atención que
siente que se merece. Es importante cubrir también las expectativas de
costo/valor de uso, atención, servicio post venta, cumplimiento de plazos de
entrega, capacidad de respuesta y otros, cuando apliquen.</div>
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
Si
un cliente declara estar satisfecho con un producto o servicio, esto no exime a
la organización de seguir indagando sobre sus requisitos, ya que los mismos son
cambiantes.</div>
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
Hay
que ser cuidadosos con las “Encuestas de satisfacción”, ya que si no se diseñan
con cuidado, en función de lo que es realmente importante para el cliente, es
posible que arroje resultados erróneos.</div>
</li>
</li>
</li>
</li>
</li>
</li>
</li>
</li>
</ul>
<div style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
Para
diseñar una encuesta de satisfacción del cliente que realmente aporte
información relevante es necesario, en primer lugar, determinar cuales son los
factores que pueden afectar el nivel de satisfacción y luego ponderar estos
factores en función tanto de la importancia que le da al cliente al mismo como
del nivel de satisfacción alcanzado. Es un error considerar que todos los
factores tienen la misma importancia. Un
cliente puede quedar satisfecho y sin embargo no volver a comprar nuestros
productos. Es necesario que enfoquemos la acción en mantener el contacto con el
cliente y comunicarle que estamos dispuestos a seguir cumpliendo sus
requisitos.</div>
<br />
<ul style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em 1em; padding: 0px;">
<li style="color: #444444; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin-left: 1em;">
<div style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
RECOPILADO
POR: Rosalinda Lozano</div>
<div dir="ltr" style="color: #444444; direction: ltr; font-family: "Helvetica Neue", Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 1.4em; margin: 0px 0px 1em; text-align: justify;">
Julio de 2015.</div>
</li>
</ul>
</div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-82942576502846254022015-06-24T17:24:00.000-04:302015-06-24T17:48:29.963-04:30QUALITYPS N° 86 Éxito sostenido <br />
EXITO SOSTENIDO <br />
<br />
“El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado”. Norma ISO 9004:2009. <br />
Para lograr el éxito sostenido, es necesario realizar una revisión permanente del contexto de la organización, para detectar tanto amenazas y oportunidades del entorno, como debilidades y fortalezas internas. <br />
Una gestión estratégica estructurada, es un instrumento para el éxito sostenido de la organización, pero esto va más allá de una simple planificación y aplicación de herramientas típicas como la matriz FODA. Requiere del establecimiento de lineamientos estratégicos (Misión, Visión, Fines, Valores), de la formulación, ejecución y evaluación de estrategias y del conocimiento de los cambios permanentes del entorno y su impacto en la organización. <br />
De los lineamientos estratégicos, se desprenden los objetivos estratégicos, que luego deben desplegarse hacia los objetivos tácticos y operativos. Estos objetivos deben ser del tipo “Inteligente” (Smart en inglés), que implica ser: específico, medible, orientado a la acción, realista y delimitado en el tiempo. <br />
Es necesario hacer seguimiento a la eficacia de los objetivos mediante indicadores de desempeño, con el fin de detectar cualquier desviación y tomar las acciones que sean necesarias. El objetivo precede al indicador. <br />
Existen una serie de factores de carácter interno y externo que pueden afectar al logro de los objetivos, generando incertidumbre. A esta incertidumbre se le denomina Riesgo. El pensamiento basado en riesgo, pasa a ser otro elemento de entrada para la gestión con miras al éxito sostenido. <br />
Una medida del éxito de la organización, es su capacidad para atraer, mantener y fidelizar sus clientes. Es en este punto donde un Sistema de Gestión de la Calidad actúa como un factor de impulso permanente. <br />
El éxito sostenido no se obtiene por generación espontánea. Requiere de recursos y la alta dirección de la organización debe determinarlos, proporcionarlos y administrarlos en función de su impacto para el logro de los objetivos. <br />
Las competencias del personal y los procesos de comunicación interna, están ligados de forma directa a la mejora en el desempeño de los procesos y al logro de los objetivos. La alta dirección debe entender al personal como recurso clave para el éxito. <br />
Los recursos tecnológicos, también deben ser considerados como fuente para el éxito sostenido. En un entorno cambiante, la incorporación de herramientas tecnológicas y de comunicación, así como su asimilación por parte de la organización, son necesarias para el aprendizaje organizacional y un uso adecuado aumentará la eficiencia de los procesos. <br />
Gestionar las relaciones con las partes interesadas, tales como accionistas, personal de la organización, proveedores, clientes, entes gubernamentales y comunidad en general, es una vía para la alineación estratégica y el logro de los objetivos. <br />
<br />
RECOPILADO POR: Rosalinda Lozano <br />
Junio de 2015. jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-9543309697145981002015-05-28T15:24:00.000-04:302015-05-28T15:36:36.320-04:30Evolución del concepto de calidad<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">Para comprender cabalmente la necesidad
de desarrollar una gestión de la Calidad eficaz, se debería entender cuál es el
concepto actual de Calidad y cuál ha sido su evolución a través del tiempo hasta
llegar a como la conocemos y aplicamos hoy en día:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">Cuando se piensa en Calidad, lo primero
que surge a la mente es calificar al producto como “bueno” o “malo”. A menudo
se considera que un producto tiene calidad si es “bueno”, pero la bondad de un
producto puede ser una definición amplia y subjetiva donde el cliente decide su
compra en base a sus necesidades, sus gustos y creencias, a menudo basados en
su conocimiento y experiencias previas. Este enfoque e <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>es una visión subjetiva, ya que lo que es
bueno para algunos puede ser que no lo sea para otros. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">Promovida en los años 1950 por A. V.
Feigenbaum, <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>se estableció la definición
“adecuación para el uso”, donde el proveedor enfocaba su atención en la función
o uso del producto y, a partir de ahí, realizaba un diseño en el cual se
determinaban un conjunto de características que le daban al producto su adecuación
al uso. Estas características se conocen actualmente como “especificaciones”. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">La calidad entonces se imponía desde
las mentes de los creadores de los productos y en las mesas de diseño,<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>y se lograba cuando estas especificaciones
aseguraban que el producto cumpliría satisfactoriamente<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>la función prevista. Sin embargo, con
frecuencia, el cliente no está al tanto de saber con certeza si las
características especificadas para ese producto son las adecuadas para el uso
que le dará.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">En los años 1960 surge la definición
“cumplir con los requisitos”, donde la Calidad se define como la conformidad
del producto con un conjunto de requisitos. Esto le permitía <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>al fabricante controlar la calidad de los
productos manufacturados y así lograr un estándar de calidad. Por lo general
estos requisitos se basaban en las especificaciones del diseño, pero estas no
siempre tomaban en cuenta las necesidades de los clientes. Así, bajo este
enfoque podían existir<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>productos que aun
cumpliendo los requisitos y siendo adecuados para el uso según el diseño, no
necesariamente llegaban a tener éxito en el mercado. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: 200%; margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">Con
la aparición del fenómeno japonés en los años 1970 se introduce la definición para
la calidad “Satisfacción de las necesidades de los clientes”, siguiendo el
principio de Enfoque al cliente. En este caso, la atención se centra en la
capacidad de las organizaciones y sus procesos para satisfacer las necesidades,
y ahora los fabricantes y prestadores de servicios deben tomarlas en cuenta
para<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>determinar los requisitos, además
de las especificaciones del diseño y la conformidad con los requisitos
especificados. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: 200%; margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">Más
adelante, se comienza a considerar también que las necesidades de los clientes cambian
con el tiempo. Lo que hoy satisface a los clientes, puede ser que mañana sus expectativas,
junto con los avances tecnológicos, el fortalecimiento de la competencia y los aumentos
de costos los hagan cambiar de parecer. Por lo tanto, las organizaciones han
comenzado a ver más allá, anticipándose a estos cambios, y buscan sobrepasar
las expectativas de los clientes, mejorando continuamente la calidad de los
productos y servicios.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">Todas estas visiones de la Calidad en
la actualidad son aplicables al tratar de definir el concepto de calidad. Podríamos
decir que un producto tiene calidad cuando:</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<br />
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";"><br />
<o:p>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<ol start="1" style="margin-top: 0cm;" type="a">
<li class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; mso-list: l0 level1 lfo1;"><span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">es adecuado
para el uso <o:p></o:p></span></li>
<li class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; mso-list: l0 level1 lfo1;"><span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">Cumple los
requisitos especificados en las normas y especificaciones. <o:p></o:p></span></li>
<li class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; mso-list: l0 level1 lfo1;"><span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Satisface las necesidades y cubren las
expectativas de los clientes <o:p></o:p></span></li>
<li class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; mso-list: l0 level1 lfo1;"><span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Tiene el valor que esperan los clientes y
por el cual pagan <o:p></o:p></span></li>
<li class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; mso-list: l0 level1 lfo1;"><span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Posee las garantías necesarias para
asegurar su duración y buen funcionamiento <o:p></o:p></span></li>
<li class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt; mso-list: l0 level1 lfo1;"><span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Dispone de los servicios de apoyo
necesarios para su buen uso y disfrute<o:p></o:p></span></li>
</ol>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";"><o:p> </o:p></span></div>
</o:p><br /></span><br /></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt;">
<ol style="margin-top: 0cm;" type="a">
</ol>
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">
<span style="mso-spacerun: yes;">
</span></span><span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";">Los últimos tres ítems no están directamente incluidos en
las definiciones señaladas antes sin embargo, qué duda cabe que el valor, las
garantías de un buen desempeño y el servicio son complementos indispensables
para la plena satisfacción de los clientes.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="font-family: "Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman";"><o:p> </o:p></span></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-27359184836705035272015-05-25T11:48:00.000-04:302015-05-25T11:48:30.684-04:30QUALITYPS N° 85
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">INFORMACIÓN
DOCUMENTADA <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">En las futuras versiones de
las normas ISO de sistemas de gestión, el término<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>“Información documentada” reemplazará a los
términos<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>“documento” y “registro” que
se han venido utilizando en ediciones anteriores de estas normas
internacionales. </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Courier New"; mso-bidi-font-size: 11.0pt;">Esto da más libertad a las organizaciones para determinar el
tipo de formato y medio de soporte que utilizará para documentar la
información.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoPlainText" style="margin: 0cm 0cm 0pt 24.3pt;">
<span style="color: #444444; font-family: Symbol; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: Symbol; mso-fareast-language: ES-VE;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La definición de </span><span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">Información Documentada que encontramos en DIS ISO <span style="mso-tab-count: 1;"> </span>9001:2015 nos dice que es la “información
que una organización requiere controlar y mantener y los medios DE SOPORTE que
la contienen”. Esta información puede estar en cualquier formato y medio DE
SOPORTE, y provenir de cualquier fuente.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="background: white; line-height: normal; margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p> </o:p></span><span style="color: #444444; font-family: Symbol; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: Symbol; mso-fareast-language: ES-VE;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">La información documentada puede
referirse a: <o:p></o:p></span></div>
<span style="color: #444444; font-family: "Courier New"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Courier New"; mso-fareast-language: ES-VE;"><span style="mso-list: Ignore;">o<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">-El sistema de gestión y sus procesos
relacionados;<o:p></o:p></span><br />
<span style="color: #444444; font-family: "Courier New"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Courier New"; mso-fareast-language: ES-VE;"><span style="mso-list: Ignore;">o<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">La información creada para que la
organización opere (documentación); <o:p></o:p></span><br />
<span style="color: #444444; font-family: "Courier New"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Courier New"; mso-fareast-language: ES-VE;"><span style="mso-list: Ignore;">o<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">Las evidencias de los resultados
alcanzados (registros).<br style="mso-special-character: line-break;" />
<!--[if !supportLineBreakNewLine]--><br style="mso-special-character: line-break;" />
<!--[endif]--></span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-add-space: auto; mso-layout-grid-align: none; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Arial; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">El Anexo
SL<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>establece<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>la estructura de alto nivel que deberán
seguir todas las nuevas versiones de las normas ISO para los Sistemas de
Gestión, sean nuevas o actualizaciones de las vigentes. Según lo establecido en
el anexo, los requisitos para la información documentada, serán incluidos en el
apartado 7.5 de cada norma. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt 18pt; mso-layout-grid-align: none;">
<span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Arial; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">Una de
las ventajas del Anexo SL consiste en que facilita la integración de la
información documentada para los diversos sistemas de gestión y con los
sistemas de gestión de la información que sean implementados por la
organización.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Arial; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">El
propósito del apartado 7.5 es asegurar que las organizaciones crean y mantengan
la información documentada que sea suficiente para implementar el sistema de
gestión. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; mso-layout-grid-align: none;">
<span style="color: #444444; font-family: Symbol; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: Symbol; mso-fareast-language: ES-VE;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span lang="ES" style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-ansi-language: ES; mso-bidi-font-family: "Courier New"; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">“La organización debe mantener información
documentada en la extensión necesaria para apoyar la operación de los procesos
y retener la información documentada en la extensión necesaria para<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>tener confianza en que los procesos se llevan
a cabo según lo planeado” (DIS ISO 9001:2015).</span><span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; mso-layout-grid-align: none;">
<span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Con frecuencia, en el texto
de las futuras normas internacionales encontraremos el requisito “mantener
información documentada” utilizada para cualquier tipo de documento. Sin
embargo, para diferenciar lo que se busca con el término genérico “información
documentada”, se utilizará para designar a los registros la frase “mantener
información documentada como evidencia de…”. La frase “como evidencia de….” no
es un requisito para cumplir requisitos probatorios legales; más bien, busca
indicar solamente la evidencia objetiva que es necesario mantener.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="color: #444444; font-family: Symbol; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: Symbol; mso-fareast-language: ES-VE;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Arial; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">El
enfoque principal de las organizaciones en relación con la información
documentada es el mismo que existía en cuanto a la documentación de los
sistemas de gestión, NO OBSTANTE, C</span><span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">abe destacar que en
el requisito 4.4 de ISO 9001:2015<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>equivalente a el apartado 4.1. De ISO 9001:2008, ya no se incluye como
un requisito mantener<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>un<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>sistema de gestión DE CALIDAD documentado. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; mso-layout-grid-align: none;">
<span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: "Courier New"; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">B</span><span lang="ES" style="color: #444444; font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-ansi-language: ES; mso-bidi-font-family: "Courier New"; mso-bidi-font-size: 10.5pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">ajo el nuevo
enfoque, la documentación sigue siendo un requisito aunque no con el mismo
nivel de exigencia que significa un “SISTEMA DOCUMENTADO”. Ahora, la
información documentada </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Arial; mso-bidi-font-size: 10.0pt;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>debería centrarse en la implementación eficaz
del sistema de gestión y en el desempeño de dicha gestión, no en un complejo
sistema para mantener el control de la información documentada.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin: 0cm 0cm 0pt; mso-layout-grid-align: none;">
<span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Uno de los puntos resaltantes
en los cambios de la versión de ISO 9001:2015 lo constituye el hecho que el
Manual de Calidad ya no se señala como un requisito de la norma, sin embargo,
esto no quiere decir que la Organización no pueda tener un Manual de Calidad
para describir su sistema de gestión de calidad c</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Courier New"; mso-bidi-font-size: 11.0pt;">omo una información documentada más dentro
del sistema de gestión de <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>calidad.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">¿Dónde se exigirá la
información que antes se incluía en el manual de calidad según la norma ISO
9001:2008? Básicamente la norma requería incluir en el manual el alcance del
Sistema de Gestión de calidad, los procedimientos y la descripción de la
interacción entre los procesos de gestión de calidad. Esto se mantiene entre
los requisitos de la norma ISO 9001:2015, como información documentada, pero no
necesariamente recopilada en un Manual de Calidad.</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Courier New"; mso-bidi-font-size: 11.0pt;"><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt;">
<span style="font-family: Symbol; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Courier New"; mso-bidi-font-size: 11.0pt;">En la siguiente publicación se ofrece un análisis detallado acerca
de los requisitos de ISO 9001 para la información documentada:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<a href="http://infocalvenezuela.blogspot.com/2014/07/informacion-docunmentada-un-nuevo.html"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="color: blue;">http://infocalvenezuela.blogspot.com/2014/07/informacion-docunmentada-un-nuevo.html</span></span></a><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoPlainText" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: Consolas; mso-bidi-font-size: 10.5pt;"><o:p> </o:p></span></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-18188905072410621272015-05-07T16:18:00.000-04:302015-05-07T16:21:12.560-04:30El Anexo SL facilita la implementación de sistemas integrados de gestión <br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">En la actualidad muchas empresas
están pensando seriamente en implementar un sistema de gestión integrado que
cubra las principales disciplinas de la gestión. Esto es particularmente<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>crítico<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>cuando se toma la decisión estratégica de certificar la conformidad con
respecto a más de una norma de sistemas de gestión. <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: Calibri;"></span><br />
<span style="font-family: Calibri;">Para facilitar la integración,
eliminar la duplicación de actividades y recursos, reducir la confusión y
aumentar el entendimiento entre las diversas disciplinas de la gestión, se
necesita que cada norma ISO de sistemas de gestión sea coherente y compatible
con las restantes normas de este tipo que se desarrollen a través de ISO.<o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Anteriormente existía la Guía 83
para definir el esquema de las normas ISO de sistemas de gestión.
Adicionalmente, para facilitar la integración de diversos sistemas de gestión se
publicó el documento normativo PAS 99. Mediante este último, se proporcionaba
un marco general para identificar e implementar los requisitos comunes que
incluían las diversas normas existentes.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">En el año 2012 surge un cambio
importante cuando fue establecido por la Organización Internacional para la
Normalización ISO el Anexo SL, el cual representa la base actual del proceso de
normalización de los sistemas de gestión. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">El Anexo SL<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>proporciona<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>entonces una estructura uniforme como el marco de un sistema de gestión
genérico. Así, los auditores y las organizaciones pueden<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>centrar su pensamiento de manera holística al
momento de visualizar los diferentes sistemas de gestión. Así,<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>se podrá manejar con más facilidad la
integración, y lograr los beneficios que se otorgan<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>a aquellas organizaciones que hayan
implementado varios sistemas de gestión.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Las versiones de las normas de
sistemas de gestión que actualmente se están desarrollando se están adaptando a
este esquema, lo cual repercutirá significativamente en el trabajo de los Organismos
de Certificación y de Acreditación, Auditores, entes de Formación<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>y organizaciones en general.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">La Estructura de alto nivel
contiene los siguientes capítulos:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">1.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>– Alcance<o:p></o:p></span></div>
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">2.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Referencias normativas<o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">3.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Términos
y definiciones<o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">4.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Contexto
de la organización<o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">5.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Liderazgo<o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">6.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Planificación<o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">7.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Soporte <o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">8.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Operación<o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">9.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Evaluación
del desempeño<o:p></o:p></span><br />
<span style="mso-bidi-font-family: Calibri; mso-bidi-theme-font: minor-latin;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: Calibri;">10.</span><span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Mejora<o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Una información más detallada se puede
obtener en el siguiente artículo:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">Anexo SL - una nueva estructura
para los sistemas de gestión <o:p></o:p></span></div>
<a href="http://nuevagerencia.com/nueva-estructura-de-las-normas-iso-de-sistema-de-gestion-2/"><span style="color: blue; font-family: Calibri;">http://nuevagerencia.com/nueva-estructura-de-las-normas-iso-de-sistema-de-gestion-2/</span></a><o:p></o:p><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<o:p><span style="font-family: Calibri;"> </span></o:p></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-49231116274811844662015-04-25T17:36:00.000-04:302015-04-25T17:39:13.377-04:30QUALITYPS N° 84 EL PLAN DE CALIDAD <br />
• Según la norma ISO 9000:2005, sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario, se define Plan de calidad como el “documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico”.<br />
• Una organización con un sistema de gestión de calidad establecido puede ser capaz de satisfacer todas sus necesidades de planes de la calidad bajo su sistema existente; por tanto, la organización decide si necesita o no desarrollar un plan de la calidad. <br />
• Los planes de la calidad son aplicables aún en aquellos casos en que la organización no tenga implementado un sistema de gestión de calidad. <br />
• En ISO 9001:2008 se establece como requisito para la planificación de la calidad que “El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización”; y este resultado puede presentarse en un plan de la calidad. <br />
• Una vez que la organización ha decidido desarrollar un plan de calidad, ésta debería identificar las entradas y el alcance del plan de la calidad. En el alcance del plan de la calidad se determina todo aquello que será cubierto por el plan: Se incluyen los procesos, los recursos, los requisitos de los clientes y los procedimientos para su verificación.<br />
• Los planes de la calidad proporcionan un medio de relacionar requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto, y deberían ser compatibles con otros planes asociados que pudieran prepararse al efecto.<br />
• Donde un requisito dé como resultado la necesidad de una desviación de lo establecido en el sistema de gestión de la organización, esta desviación debería ser justificada y autorizada. <br />
• El plan de la calidad debería indicar cómo van a llevarse a cabo las actividades requeridas, ya sea directamente o por referencia a los procedimientos documentados apropiados u otros documentos (por ejemplo planes de proyecto, instrucciones de trabajo, listas de verificación, aplicaciones informáticas).<br />
• Se debería identificar claramente la persona responsable de preparar el plan de la calidad y debería ser preparado con la participación del personal involucrado en el caso específico, tanto interno como externo, conforme sea apropiado, a la organización.<br />
• Gran parte de la documentación genérica necesaria puede ya estar contenida en la documentación del sistema de gestión de la calidad, incluyendo su manual de la calidad y los procedimientos documentados. Puede ser necesario que esta documentación sea seleccionada, adaptada y/o complementada. <br />
• El plan de la calidad debería mostrar cómo se aplican los procedimientos documentados genéricos de la organización o, en su defecto, cómo se modifican o sustituyen por procedimientos del plan de la calidad. <br />
• La presentación del plan de la calidad puede tener diversas formas, por ejemplo una simple descripción textual, una tabla, una matriz de documentos, un mapa de procesos, un diagrama de flujo de trabajo o un manual. Cualquiera de ellas puede presentarse en formatos electrónicos o en papel. <br />
• Los aspectos a tener en cuenta en la preparación del plan de la calidad son:<br />
o Identificar a la persona responsable de la preparación del plan de la calidad.<br />
o Documentación del plan de la calidad.<br />
o Responsabilidades.<br />
o Coherencia y compatibilidad del contenido y formato con el alcance, los elementos de entrada y las necesidades de los usuarios previstos.<br />
o Presentación y estructura.<br />
• Los planes de la calidad pueden ser útiles o necesarios por ejemplo:<br />
a) Para mostrar cómo el sistema de gestión de la calidad de la organización se aplica a un caso específico;<br />
b) para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios o del cliente;<br />
c) en el desarrollo y validación de nuevos productos o procesos;<br />
d) para demostrar, interna y/o externamente, cómo se cumplirá con los requisitos de calidad;<br />
e) para organizar y gestionar actividades, a fin de cumplir los requisitos de calidad y los objetivos de la calidad;<br />
f) para optimizar el uso de recursos en el cumplimiento de los objetivos de la calidad;<br />
g) para minimizar el riesgo de no cumplir los requisitos de calidad;<br />
h) para utilizarlos como base en el seguimiento y evaluación del cumplimiento de los requisitos de la calidad;<br />
i) cuando no se tenga un sistema de gestión de calidad documentado.<br />
• El plan de Calidad es uno de los documentos más ignorados o desconocidos si consideramos la amplia difusión que tienen los sistemas de gestión de calidad. No obstante, este documento puede convertirse en una herramienta muy útil para el proveedor de un producto o servicio y una garantía de calidad para el cliente y otras partes interesadas.<br />
• Entre los beneficios de establecer un plan de la calidad están el incremento de la confianza en que se cumplirán los requisitos, un mayor aseguramiento de que los procesos están en control y un mecanismo para conocer mejor las oportunidades de mejora. jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-40070317124915625742015-04-04T11:43:00.000-04:302015-04-04T11:43:10.926-04:30ISO 9001:2015 - Control de los proveedores externos
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 53.25pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -35.25pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">1.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Generalidades <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Este es
uno de los cambios<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>de la futura versión
de ISO 9001:2015 al cual no se le ha hecho tantta mención en las publicaciones realizadas
a este respecto. En el texto en inglés se modifica el término “suplier” por
“provider”, con el fin de que el control abarque no solo a los proveedores típicos
que ya conocemos, sino además, a los proveedores de procesos contratados
externamente, e incluso a los proveedores de filiales corporativas de la misma
organización. Esperemos que esto no genere problemas al realizar las
traducciones al español, por no contar con una palabra en nuestro idioma que
permita distinguir “supplier” de “provider”.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Los
proveedores de procesos contratados externamente (outsourcing) en la nueva
versión de la norma<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>deberán cumplir los
mismos requisitos exigidos para cualquier proveedor externo además de lo que ya
se exigía en la norma ISO9001:2008 así: <span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoPlainText" style="margin: 0cm 0cm 0pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; mso-bidi-font-family: "Courier New"; mso-bidi-font-size: 10.5pt;">“En
los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la
organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de
control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
definido dentro del sistema de gestión de la calidad.” (ISO 9001:2008, Apartado
4.1.) <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La
sección 8.4 necesita particular atención. Ya no se habla de compras, y se
homologan los requisitos para los proveedores de productos y servicios, y de
los proveedores de procesos contratados externamente. No sabemos hasta qué
punto colocar ambos tipos de proveedores en el mismo GRUPO pueda generar
confusión, dada la diferencia sobre todo en el tipo y alcance del control. De
todas formas, en 8.4.2 se trata este punto y esperamos que se pueda aplicar sin
problemas. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -35.25pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">2.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Tipos de proveedores externos
<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">En la
norma se implican tres tipos de proveedores:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 54pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">a.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Los proveedores externos que
proporcionan productos y servicios a ser incorporados en los productos y
servicios de la organización;<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 54pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">b.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Los proveedores externos de
productos y servicios que sean suministrados directamente al cliente en nombre
de la organización; y <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin: 0cm 0cm 10pt 54pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">c.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Los proveedores de procesos o
parte de procesos<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>que sean contratados
externamente por decisión de la organización.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-indent: 5.25pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 54pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -35.25pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">3.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Requisitos para los procesos,
productos y servicios suministrados por proveedores externos<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El
control de los proveedores externos debe asegurar que los procesos, productos y
Servicios suministrados por los proveedores externos estén conformes a los
requisitos especificados. Para esto, “la organización debe establecer y aplicar
criterios para:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">a.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">la evaluación <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">b.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>la selección <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 18pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">c.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>El seguimiento de los resultados y <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">d.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La re-evaluación <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 54pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">de los proveedores
externos en función de su capacidad para proporcionar procesos o productos y
servicios de acuerdo con los requisitos especificados. La organización debe
mantener información adecuada y documentada sobre los resultados de las
evaluaciones, seguimiento del desempeño y re-evaluaciones de los proveedores
externos.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 20.25pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 53.25pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -35.25pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">4.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Tipo y alcance del control <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El tipo
y alcance del control, incluyendo las actividades que con este fin desarrollará
LA ORGANIZACIÓNN, se basan en el principio: “asegurar que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente no afecten negativamente a la
capacidad de la organización para entregar de forma regular productos y
servicios a sus clientes”. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">¿De qué
depende el tipo y alcance del control a aplicar al proveedor externo?<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El
borrador de la norma internacional señala que el tipo y alcance del control a
aplicar a los proveedores depende de:<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 72pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">a.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">el impacto potencial de los
procesos, productos y servicios suministrados externamente sobre la capacidad
de la organización para cumplir de forma regular con los requisitos del cliente
y los requisitos legales y reglamentarios aplicables; y, <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin: 0cm 0cm 10pt 72pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">b.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">la eficacia percibida por la
organización acerca de los controles aplicados por el proveedor externo. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Nota: En
cuanto a este literal b) sería necesario que se aclarara un poco más a qué se
refiere con “eficacia percibida” y cómo ésta se determinará o simplemente es
una apreciación subjetiva.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 53.25pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -35.25pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">5.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Proveedores de procesos
subcontratados externamente<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Los
procesos o funciones de la organización que han sido subcontratados a un
proveedor externo se mantienen dentro del alcance del sistema de gestión de
calidad de la organización;<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>en
consecuencia, la organización debe definir los controles que solicitará al
proveedor de estos procesos y funciones, Y los controles que se propone aplicar
a las salidas de dichos procesos.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 53.25pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -35.25pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">6.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Información que deben
proporcionar los proveedores externos <span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El
borrador de la norma especifica que la<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>organización debe comunicar a los proveedores externos los requisitos
aplicables para lo siguiente: <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 72pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">a.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">los productos y servicios a
ser suministrados o los procesos que se llevan a cabo en nombre de la
organización; <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 72pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">b.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">la aprobación o la liberación
de los productos y servicios, métodos, procesos o equipos; <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 72pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">c.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">la competencia del personal,
incluyendo la calificación necesaria; <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 72pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">d.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">sus interacciones con el
sistema de gestión de calidad de la organización; <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 72pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">e.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">el control y seguimiento del
desempeño del proveedor externo a ser aplicados por la organización; <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin: 0cm 0cm 10pt 72pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level2 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">f.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">las actividades de
verificación que intente realizar la organización o su cliente, en las
instalaciones del proveedor externo. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La
organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos especificados
antes de comunicárselos al proveedor externo. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 53.25pt; mso-add-space: auto; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -35.25pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">7.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Conclusión<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Esto es
a grandes rasgos los requisitos que traerá la nueva versión de la norma
ISO9001:2015 en cuanto al Control de los proveedores externos. Estamos a la espera
de cómo quedará en forma definitiva, una vez que sea publicado el FDIS.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-size: 11.0pt; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p> </o:p></span></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-22019193034421328162015-03-11T16:39:00.005-04:302015-03-11T16:39:49.066-04:307 PIEDRAS EN EL CAMINO DE LA CREATIVIDAD
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Por Rodolfo
Stonner<o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">04-02-2015
<o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p></o:p></span> </div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">La
Creatividad no es necesariamente un don, una cualidad innata, podemos desarrollarla
y, cuando hablamos de Creatividad, no nos referimos solo a objetos, sino
también a estrategias, planes y gestión. No obstante, para desarrollar la
creatividad debemos eliminar los bloqueos, las piedras en el camino.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">1.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Miedo a
la exposición <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">En
cierta ocasión, durante una reunión donde sería definida la contratación de una
parada, un compañero de trabajo me confió que tenía una idea muy audaz. Le
estimulé para que la presentara en la reunión. Pasó el tiempo, el colega no se
manifestó, y otro colega presentó más o menos la misma propuesta – había tenido
una idea similar. La idea fue aprobada, y los méritos evidentemente, fueron a
parar a quien había hecho la propuesta de aquella estrategia audaz. Al
preguntar a mi compañero por qué no la había presentado, me dijo: “Tenía miedo
a ser ridiculizado”, y así dejó de recoger los frutos de su idea.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">2.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Las
reglas <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Las
reglas!!! Esto no se puede!!! Las normas, los procedimientos no lo permiten!
Aquel viejo dicho: “Las normas son un camino pero no un rastro”. Más bien,
prefiero evocar una frase que oí de un gerente que tuve quien apreciaba
saltarse las reglas: “Si fuese a seguir las reglas, no necesitaría gerentes,
una criada podría dirigir, y solo seguir lo que está escrito!”. Por tanto, las
normas pueden ser importantes, pero no pueden constituir un dogma. Las mismas
pueden romperse. <o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">3.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">No
regresar a la fuente original <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Es
frecuente que, al encontrarnos frente a un problema que debe resolverse,
buscamos la solución a partir del “status quo”, de la situación actual. Muchas
veces tenemos que retroceder al verdadero origen y, a partir de ahí, comenzar
un nuevo camino. Un ejemplo interesante, que proviene de la ficción, está en
una de las películas de la serie “Regreso al futuro”. En una de esas idas y
venidas entre el presente, el pasado y el futuro, el héroe Martin McFly, representado
por Michael Fox, se encuentra en el futuro con una situación muy difícil, planea
</span><span lang="ES" style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-ansi-language: ES; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">continuar en
el futuro, a tratar de evadir la situación </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">a la que fue llevado. Sin embargo, su amigo Emmet Brown, el “Doctor”,
le muestra que </span><span lang="ES" style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-ansi-language: ES; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">si fuera al futuro ahora, será el futuro de esta situación... para salir
de este lío tenemos que regresar al pasado, para luego volver al futuro, en
otra dirección!!! </span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Si no le
quedó muy claro, alquile la película y véala con sus hijos, tal vez ellos no la
han visto todavía, vale la pena </span><span lang="ES" style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-ansi-language: ES; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">disfrutar de la película con palomitas.</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">4.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Juzgar
anticipadamente <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Tendemos
a juzgar de antemano a nuestras ideas, y esto realmente cercena su desarrollo.
Deje su pensamiento fluir, deje a un lado su sentido crítico y vea donde va.
Después de todo, por encanto, usted solo está pensando, razonando, imaginando,
déjese llevar.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Solo al final, dese
permiso para juzgar, sin ser demasiado riguroso. <o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">5.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">No
pensar al contrario <o:p></o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">Creatividad
es </span><span lang="ES" style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-ansi-language: ES; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">desafiar las cosas como están. Entonces, cuando razone, piense en el
lado opuesto. Para confrontar el concepto. En matemáticas, esto se hace con
frecuencia. Es un proceso reconocido de demostración llamado “reducción al
absurdo”. Un ejemplo es la demostración de que la raíz cuadrada de 2 es un
número irracional. Suponga que es racional, una fracción de números enteros, y se
llega a una contradicción. Por tanto, si la raíz cuadrada de 2 no puede ser
racional, sólo puede ser... irracional. Así, si un proceso se ha hecho siempre de
una manera, imagine lo que ocurriría si se hace de una manera totalmente
opuesta.</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">6.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">El líder
arrogante <o:p></o:p></span></div>
<span lang="ES" style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-ansi-language: ES; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">Esta piedra en el camino de la creatividad tiene
los mismos efectos que el miedo a la exposición pero, en aquel caso la piedra a
remover está en la persona, mientras que aquí la piedra está en el líder. Los
líderes que proclaman: "esto no funcionará", "las cosas son diferentes
aquí", "hemos intentado esto antes", sin duda están paralizando
la creatividad. Para remover esta piedra, tenga en cuenta que estos líderes se
aferran al statu quo por miedo, entonces, sea firme, ponga sus ideas, incluso
si su líder considera que usted es desafiante... porque usted estará siendo uno.<o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman";"><span style="mso-list: Ignore;">7.<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">Pensar
que hay una única solución <o:p></o:p></span></div>
<span lang="ES" style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-ansi-language: ES; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">Incluso si se está convirgiendo hacia una
solución determinada, recuerde que el mundo no es tan determinista así. Incluso
en las matemáticas, la respuesta puede obtenerse a menudo de varias maneras.
Por tanto, continúe con su razonamiento, siga desarrollando su idea, aunque al
parecer haya llegado a la solución.</span><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-indent: 2.25pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p> </o:p></span></div>
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;">RECOPILADO
POR: José Manuel Sarmiento M.<o:p></o:p></span><br />
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;">FUENTE:<o:p></o:p></span><br />
<a href="http://blogtek.com.br/sete-pedras-criatividade/"><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><span style="color: blue;">http://blogtek.com.br/sete-pedras-criatividade/</span></span></a><span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-theme-font: minor-bidi;"><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span lang="ES" style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-ansi-language: ES; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p> </o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt; text-indent: 2.25pt;">
<span style="font-family: "Times New Roman","serif"; mso-fareast-font-family: "Times New Roman"; mso-fareast-language: ES-VE;"><o:p> </o:p></span></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-30929535583614207812015-02-22T11:45:00.000-04:302015-02-22T11:45:58.526-04:30QUALITYPS N° 82 Liderazgo y trabajo en equipo <br />• “El liderazgo es un concepto misterioso y difícil de definir. Lo que leemos como historia es, en realidad, un proceso de creación de mitos. A partir de una persona normal, la sociedad crea un Napoleón, un Gandhi, un Martin Luther King o una Juana de Arco, alguien que adquiere un status místico al tener la capacidad de influir en el destino.” (Deepak Chopra)<br />
• El verdadero líder no le dice a la gente lo que necesita. Interpreta sus necesidades y proporciona las respuestas. <br />
• El Liderazgo es el ingrediente indispensable para un trabajo en equipo efectivo. El líder proporciona la cohesión necesaria para que éste pueda lograr sus objetivos.<br />
• EL líder debe contar en primer lugar con la sensibilidad para percibir el entorno organizacional. A veces se observa algunas personas demasiado preocupadas en que se hagan las cosas, sin darse cuenta del estado y el momento en que se encuentran. <br />
• Es necesario desarrollar e incrementar en las personas la capacidad de ver, de reconocer, de leer e interpretar los cambios y ajustes que necesitan y demandan los equipos de trabajo en las organizaciones. <br />
• Los líderes auténticos ven a la gente como gente y no como otro recurso para el despliegue en apoyo de "la tarea". En términos generales, todo Líder crea o refuerza dentro de su equipo, aquellas condiciones de trabajo fundamentales para la optimización del desempeño del equipo. <br />
• el Líder propicia la claridad en la misión, genera altos niveles de confianza y desarrolla la escucha empática. También favorece la aceptación de ideas diferentes en los miembros del Equipo, les da reconocimiento por sus logros y les proporciona retroalimentación oportuna.<br />
• El líder plantea a su Equipo desafíos constantes que le estimulen a participar, permitiéndoles así desarrollar todas sus fortalezas y su Potencial de Innovación.<br />
• El líder eficaz sabe cómo motivar a los elementos de su grupo o equipo, influenciándoles positivamente en sus actitudes y comportamientos, y estimulándoles para trabajar por su propia voluntad hacia un objetivo común.<br />
• Un líder debe ser visionario, y tener una buena capacidad de comunicación para así guiar a su equipo, y para que cada quien se sienta satisfecho y tenga la sensación de ganancia y no de pérdida.<br />
• El líder es esa persona que asume una posición de poder debido a su compromiso y convicción dentro de un ambiente de equipo. <br />
<br />20 cualidades de un líder. (Tomado del libro Líderes y Piratas de María J. Bustamante)<br />
1. El líder hace compromisos no promesas.<br />2. El líder profesa los valores que proclama.<br />3. El líder cree que el destino se crea a través de lo que hacemos o dejamos de hacer.<br />4. El líder prefiere asumir las responsabilidades antes de endilgárselas a otras personas.<br />5. El líder comprende y acepta sus limitaciones. Por eso es capaz de sentir empatía. hacia las necesidades de los demás.<br />6. El líder sabe cuánto le falta todavía por aprender, aunque los demás lo consideren un experto.<br />7. El líder respeta a los superiores y trata de aprender algo de ellos.<br />8. El líder sabe ser firme y amable en el trato con sus subordinados.<br />9. El líder genera un ambiente de confianza en su relación con los demás.<br />10. El líder se gana el respeto de todos. <br />11. El líder reconoce que la única autoridad verdadera es la autoridad moral.<br />12. El líder busca lo bueno que hay en cada persona para trabajar con lo mejor que hay en ellos.<br />13. El líder sabe que debe hacer lo importante y no lo urgente para lograr sus objetivos. <br />14. El líder atraviesa problemas y los resuelve.<br />15. El líder aprende de sus errores.<br />16. El líder dice: “Debe haber una mejor forma de hacer esto”.<br />17. El líder escucha.<br />18. El líder termina de hablar una vez que ha expresado su opinión con claridad.<br />19. El líder trabaja mucho y se esmera, pero siempre tiene tiempo para hacer lo necesario.<br />20. El líder espera un milagro después de haberlo intentado todo.jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-21526661239958440762015-01-26T23:18:00.000-04:302015-01-26T23:23:38.143-04:30QUALITYPS N° 81 <br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Calibri;">LIDERAZGO <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt 18pt;">
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">La raíz etimológica de la palabra “liderazgo”
proviene<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>del vocablo inglés leader, que
significa 'líder', y se compone con el sufijo "-azgo", que indica
condición o estado.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">En la literatura, el liderazgo en las personas es
considerado una capacidad, un arte y una actitud. En cualquier caso, es una
cualidad que se puede ejercitar y perfeccionar.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin: 0cm 0cm 10pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">A nivel de instituciones, organismos u
organizaciones, el liderazgo en muchas ocasiones se entiende como la posición
de superioridad en un contexto específico en relación con sus competidores.
Esto debe diferenciarse del liderazgo que se debería instaurar hacia lo interno
en una organización.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Liderazgo es la capacidad de cualquier individuo
para guiar, dirigir e influir positivamente en las creencias, valores y
acciones de las personas, con el fin de apoyarles para que trabajen con
entusiasmo en el logro de los objetivos comunes del grupo al cual pertenecen.</span><br />
<span style="font-family: Calibri;"></span><br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">En el contexto organizacional, el liderazgo es
un tema de vital importancia, ya que determina el éxito o el fracaso, la
consecución o no de los objetivos establecidos.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">De acuerdo a la familia de normas ISO 9000, el
liderazgo es uno de los 7 principios de la gestión de la calidad. Quienes lo
ejercen en <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>la organización establecen la
unidad de propósito y de dirección, y crean las condiciones para que las
personas puedan<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>comprometerse al logro
de los objetivos de calidad. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">La creación de la unidad de propósito y dirección,
junto con el compromiso y el apoyo por parte de la Alta Dirección permiten a
una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para
lograr sus objetivos. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin: 0cm 0cm 10pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">El liderazgo es el arte de influenciar, comandar
y conducir a personas. Un líder es alguien que dirige, coordina y moviliza a un
grupo de personas. Toma la iniciativa, convoca, promueve acciones y evalúa su
desempeño en el logro de sus objetivos., ya sea en el contexto empresarial,
militar, industrial, político, educativo, y en cualquier otro contexto de
interacción social.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Para ser un buen líder se requiere, entre otras
cualidades, carisma, inteligencia, proactividad, poder de convencimiento,
sensibilidad, integridad, arrojo, imparcialidad, espíritu innovador, simpatía,
criterio y sobre todo mucho corazón para poder dirigir a un grupo de personas y
que éstos le sigan de forma voluntaria.<o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraph" style="margin: 0cm 0cm 10pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">El liderazgo puede surgir de forma natural,
cuando una persona se destaca con el papel de líder, sin necesidad de poseer
una posición o un cargo que lo faculten como tal. Este es un tipo de liderazgo
informal. Cuando un líder es designado por una organización para asumir una
posición de autoridad, ejerce un liderazgo formal. <o:p></o:p></span></div>
<br />
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<!--[if !supportLists]--><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">En el contexto de una empresa o de una
organización, es importante distinguir entre el líder y el jefe. Un jefe tiene
la autoridad para mandar y exigir obediencia de los miembros del equipo porque,
al ocupar una posición superior en la jerarquía, está revestido de la autoridad
para tomar decisiones.</span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; mso-list: l0 level1 lfo1; text-indent: -18pt;">
<span style="font-family: Calibri;"><o:p></o:p></span> </div>
<span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;">·<span style="font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font: 7pt/normal "Times New Roman";">
</span></span></span><!--[endif]--><span style="font-family: Calibri;">Un buen líder proporciona orientación para el éxito,
ejercitando la disciplina, la paciencia, el compromiso, el respeto y la
humildad. Lo que diferencia a un líder de otros individuos es su carisma y
espíritu de lucha incesante con el fin de lograr un bien común o meta en la
vida.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><o:p></o:p></span><br />
<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="color: black; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="font-family: Calibri;">CALIDAD PRIMERO <br />
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de lugar o tiempo.<br />
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<br />
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<o:p><span style="font-family: Calibri;"> </span></o:p></div>
jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2044587982585204021.post-35069380934420348732014-12-08T10:09:00.000-04:302014-12-08T10:09:22.829-04:30QUALITYPS N° 80 ENFOQUE AL CLIENTE <br />
<br />• Conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas, es lo que se conoce como “Enfoque al cliente”. <br />
• El enfoque al cliente no es solo filosofía, es acción. Consiste en políticas bien definidas que deben tornarse en actitudes cotidianas dentro de la organización. También es poner atención en los detalles que hacen la diferencia y que, al final, lograrán la lealtad del cliente.<br />
• Más allá de las técnicas que podamos aplicar para mejorar el enfoque al cliente, es importante el nivel de empatía que logremos con nuestros clientes, es decir, colocarnos en su lugar y no ver las cosas sólo desde nuestro punto de vista. <br />
• La voz del cliente debe ser escuchada y tomada en cuenta al definir la estrategia de la organización y a la hora de planificar y ejecutar cualquier actividad. Ésta debería considerarse siempre como una prioridad al poner en práctica las estrategias adoptadas, para así lograr el resultado que el cliente busca.<br />
• La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de todos: los gerentes, los empleados, los asesores y los representantes de ventas entre otros. No son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son las personas que trabajan en la organización. <br />
• Es imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir la organización en la motivación de sus colaboradores, estará invirtiendo en una mejor atención para sus clientes.<br />
• Las organizaciones que se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante, y la atención y el servicio al cliente su mayor obsesión.<br />
• El punto de partida de cualquier proceso de mejora debería ser el conocimiento que tiene la organización acerca de quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades y expectativas.<br />
• Las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades de una empresa son simplemente una medida, un termómetro del cumplimiento de su verdadero propósito que es crear y mantener clientes (Camilo Cruz). <br />
• Es evidente que la calidad vende, y la organización debe estar atenta a los costos y a los métodos de producción, pero de nada sirve producir bien si no se tiene a quien vender.<br />
• Toda organización debería tener una cultura volcada totalmente a la satisfacción del cliente, y los líderes deben ser los mayores ejemplos. No sirven de nada palabras bonitas cuando no están acompañadas de acciones. <br />
• El cliente debe ser entendido y atendido. La organización debe tener los recursos para tener la flexibilidad de atender a todos los clientes o perderá aquellos que estén insatisfechos.<br />
• La organización debe tener la agilidad para satisfacer las necesidades y, más aún, las expectativas de cada uno de sus clientes. Si existen discrepancias, la organización debería ser proactiva realizando los cambios necesarios, y nunca debería actuar de forma reactiva e ignorar las necesidades y expectativas de su cliente.<br />
• Aún hoy en día, muchas organizaciones actúan como si les estuviesen haciendo un gran favor a sus clientes cuando les permiten adquirir sus productos. No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad, están haciendo que este estilo de empresas se encuentren en vías de extinción.<br />
• El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de sus clientes y otras partes interesadas. Comprender sus necesidades actuales y futuras contribuye decisivamente con este propósito.<br />
<br />Estimados amigos seguidores de QUALITYPS: <br />En vísperas de la celebración navideña, quiero expresarles mis deseos por que pasen una feliz navidad, y que el próximo año venga cargado de éxitos y realizaciones para todos.<br />
<br />jose manuel sarmientohttp://www.blogger.com/profile/05759346647299642212noreply@blogger.com0