QUALITYPS Nº 23

LA CALIDAD EN LAS RELACIONES CLIENTE PROVEEDOR


o Las organizaciones empresariales son sistemas donde interactúan numerosos procesos integrados por personal, maquinarias, materiales y métodos. Estos elementos constituyen un proceso global. Bajo los enfoques actuales de calidad, este proceso se amplía para incluir a los proveedores, los clientes, los inversionistas y la colectividad en general. Este proceso ampliado comienza con la comunicación por parte de los clientes de la Organización de cuáles son sus necesidades y expectativas; mientras que en el otro extremo del proceso ampliado están los proveedores. Estos deben comprender las necesidades de los clientes y colaborar con la Organización para que sea posible alcanzar y sobrepasar los requisitos de los clientes. En definitiva, la calidad se alcanza mediante la mejora continua de este proceso ampliado.


o El principio “Enfoque de sistemas para la gestión” promueve la implementación de un sistema abierto en el cual la Organización sea capaz de interactuar eficazmente en sus interfaces con sus clientes y con sus proveedores, de quienes obtienen los suministros necesarios para satisfacer plenamente las necesidades y expectativas del consumidor o usuario final.

- Un gran porcentaje de los egresos de las empresas se orienta a la adquisición de los suministros (insumos o materias primas), que se requieren para satisfacer las necesidades de sus clientes. Además, estos suministros tienen decisivo impacto en la Calidad del producto final. Por consiguiente, es imperativo que las organizaciones aseguren la Calidad no sólo en sus procesos, sino extender el aseguramiento a las adquisiciones que haga la empresa.

- Una de las razones más importantes del éxito japonés en materia de Calidad es justamente la alta confiabilidad de sus proveedores. Siguiendo este ejemplo, las relaciones cliente - proveedor deben establecerse sobre bases muy sólidas, de mutua confianza y entendimiento, con la búsqueda de acuerdos a largo plazo y, si es posible, con alianzas estratégicas de mutuo beneficio.

- Todo comprador que desee asegurar la Calidad de sus productos debería establecer políticas claras en relación con sus proveedores. Para lograr este propósito, el comprador debe:

- No limitarse a una sola fuente de suministro.

- Mantener estrecho contacto con el proveedor y desarrollar una relación de confianza mutua.

- Examinar y analizar las especificaciones y el comportamiento de los bienes comprados.

- Realizar Auditorías de la Calidad en las instalaciones del proveedor para identificar los problemas que éste presenta y así poderlo asesorar.

- Establecer las condiciones bajo las cuales se suspenden las relaciones cuando el proveedor no cumpla con los requisitos del comprador.

o El establecimiento de políticas de calidad en relación con los proveedores por parte del comprador no exime al proveedor de su responsabilidad por la Calidad. Este debe esforzarse por mejorar continuamente sus procesos y productos, a fin de satisfacer plenamente las necesidades actuales y futuras de sus clientes.

o A la hora de comprar, la Organización debería emprender acciones destinadas a asegurar la Calidad de sus suministros. Tales acciones contemplan esencialmente:

a) El establecimiento de los requisitos del producto a adquirir;
b) La evaluación, la calificación y el registro de los proveedores;
c) La verificación del cumplimiento de los requisitos a la recepción de los productos adquiridos;
d) La implementación de programas para el desarrollo de proveedores cada vez más confiables.

o La paciencia y la perspectiva a largo plazo son las claves para alcanzar la Calidad en los productos adquiridos. Lógicamente, la exigencia del aseguramiento de la Calidad a los proveedores debería enfocarse en aquellos bienes y servicios que intervienen directamente en la Calidad del producto final.

o La Calidad de los productos que el proveedor suministra es un factor clave para que cualquier Organización asegure la Calidad que ofrece a sus clientes. También es importante para la verificación de las operaciones y actividades, para el aumento de la productividad y la disminución de los costos.

o Aquellas organizaciones que invierten montos sustanciales de dinero en ciertas adquisiciones, deberían exigir de sus proveedores los máximos niveles de Calidad en sus suministros, más aún, deberían exigir la implementación de sistemas de gestión de calidad eficaces