CALIDAD ES CUMPLIR CON LOS REQUISITOS

Atrapados por la competencia y los constantes aumentos de precios, las empresas no consiguen muchos caminos que tomar para aumentar los beneficios y continuar creciendo. Por eso es necesario que se gestione la Calidad de forma eficaz. Adicionalmente,la calidad requiere que se produzca en las personas un cambio de actitud de largo plazo, un verdadero cambio en la forma de pensar y de actuar. En una organización donde este cambio se genera, no se necesitan programas de incentivos para que las personas cumplan con los requisitos; simplemente, formará parte de su rutina diaria.

El compromiso y la comunicación eficaz de este compromiso por la Alta Dirección, junto con el reconocimiento de que la mejora de la calidad es un proceso que nunca termina, son las claves para generar el cambio en una organización. Así tenemos:

Compromiso: El compromiso de la Alta Dirección hacia la Calidad está conformado por varios elementos esenciales:

o Primero, la comprensión de que la calidad está en la conformidad con los requisitos, no solo en el proceso de realización del producto, sino a través de todos los procesos de la Organización. Una no conformidad en cualquier departamento puede contribuir con los defectos en el producto y/o servicio, por lo tanto, cada departamento deberá buscar la forma de prevenir los errores en sus procesos, sobre todo aquellos que cuestan dinero, que producen pérdidas de tiempo y que afectan la satisfacción del cliente.

o El segundo elemento es el reconocimiento que la mayoría de las no conformidades son consecuencia de la actitud de las personas frente a los errores, y esta actitud se debe a su vez a la postura tolerante de la supervisión dejando que estos ocurran sin tomar acciones para prevenirlos .

El Tercer elemento es el reconocimiento de que la mejora de la Calidad no es solo posible sino esencial, ya que la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio también lo son. Lograr la conformidad con los requisitos es un camino eficaz para incrementar los beneficios y reducir los costos. El mercado es cada vez más competitivo y la Competencia va creciendo y mejorando paulatinamente, por lo tanto, al no mejorar la calidad, la Organización corrre el riesgo de retroceder perdiendo mercados y por ende, reduciendo sus ganancias.

Comunicación: El compromiso de la Alta Dirección solo es eficaz cuando éste se comunica de forma coherente a cada uno de los empleados. Esa comunicación puede tomar todas las formas posibles (incluye las formas verbales y/o escritas, las acciones y decisiones de la Alta Dirección) por cualquier medio que pueda utilizarse para demostrar a los empleados cuál es la postura de la Dirección en lo relativo a la Calidad, de manera de construir y reforzar el cambio de actitud necesario.

La comunicación debe ser honesta y sincera, donde no haya temor a enfrentar los problemas y se incentive a los empleados para que encuentren las soluciones. Por tanto, se establece un diálogo abierto y permanente entre el supervisor y sus subordinados para determinar dónde radican los problemas de no conformidad y cómo pueden resolverse.
en lugar de hacer señalamientos o acusaciones hacia alguna persona. La comunicación debe incluir la implementación de la acción correctiva. Este es el paso final que hace genuina y honesta la comunicación para el empleado.

Cambio de actitud. El liderazgo es vital para lograr el cambio en las actitudes que esconden los errores y disfrazan las no conformidades. Es importante entender entonces los principios en los cuales se basa cualquier proceso de mejora de Calidad para luego enseñarlo a quienes trabajen con nosotros y la importancia que juega la dirección en este proceso.

Un programa de incentivos no puede cambiar las causas de una no conformidad; la Alta Dirección sí puede hacerlo cuando asume un verdadero compromiso y toma los pasos necesarios para comunicarlo. Así comenzará la mejora de la Calidad mediante el cambio de actitud necesario que hará la conformidad con los requisitos una forma de vida organizacional. No obstante,el cambio de actitud en una organización no sucede de un día para otro, toma tiempo. Incluso, si la actitud de la Alta Dirección cambia, asume el compromiso y lo comunica a todos sus empleados, no debe esperarse un cambio inmediato, ya que hacer de la conformidad con los requisitos una forma de vida, toma mucho tiempo. Esto es quizás una de las cosas más difíciles de la Mejora de la Calidad. Por eso, una vez que comienza, no debe ponérsele límite de tiempo. En términos reales, debe continuar y permanecer, y así las mejoras aparecerán poco a poco, pero de forma incesante, sin detenerse, ya que hacer esto último es retroceder.

Las condiciones y las situaciones cambian, las personas entran y salen de la organización, nada se mantiene constante. El éxito de hoy, puede ser el fracaso de mañana, lo que hoy nos proporciona ganancias, mañana puede proporcionarnos pérdidas, a menos que el compromiso se mantenga y se comunique de manera firme y persistente.

La Mejora Continua toma tiempo, pero es un tiempo de provecho. Hacer las cosas bien a la primera y prevenir los errores hará que todo sea más fácil y los empleados serán más productivos; todo es cuestión de comprometerse, comunicar ese compromiso y trabajar día a día por la Mejora Continua.

LOS PARADIGMAS Y EL CAMBIO

Notas de Stephen R. Cobey

1.-El concepto de Paradigma

 

     Cualquier cambio significativo en la historia de la humanidad  ha requerido de una ruptura con  la manera de pensar imperante en el momento. El astrólogo griego Ptolomeo tenía la teoría que el sol era el centro del universo y no la Tierra; y ese modelo o hipótesis solo fue desarrollado  siglos después por Copérnico, y hubo una resistencia enorme!. Muchos de los problemas  que afrontamos en nuestras vidas personales, familiares y laborales, se deben  a la manera cómo vemos e interpretamos al mundo. Un paradigma es una forma de pensar, una especie de modelo mental a través del cual vemos al mundo que nos rodea. De esta manera, lo que afecta nuestro comportamiento no es lo que sucede sino nuestra interpretación de lo que sucede.

 

     Antes de conocer la existencia de los gérmenes, morían mas personas en los hospitales de campaña que en los mismos campos de batalla, y las mujeres morían en los partos y por eso preferían a las comadronas porque ellas se lavaban, y los médicos no sabían la razón. Cuando se descubrió la existencia de gérmenes, cambió el paradigma y vino la comprensión de lo que estaba sucediendo. El problema no esta en la forma cómo actuamos, sino en el paradigma subyacente.

 

 

2.- El cambio  de Paradigma     Cobey afirma:

 

     “Si Uds. quieren hacer pequeñas mejoras en sus vidas, en sus relaciones y en sus organizaciones, entonces trabajen en su comportamiento y en sus actitudes. Pero, si Uds. quieren mejoras notables, saltos literalmente cuánticos en sus vidas personales, familiares y organizacionales,  trabajen en sus propios paradigmas,  lo cual inevitablemente cambiará su comportamiento y sus actitudes.”

    Cobey comparte con nosotros una experiencia de cambio de paradigma para ilustrar su efecto:

 

“Era un domingo por la mañana en Nueva York. Yo estaba en el metro solo. El vagón iba apenas lleno,, sin dudas muy distinto a la agitación  de la noche anterior. Los pasajeros estaban sentados tranquilamente. Algunos  leían el periódico... una mañana tranquila y agradable.

 

Ahora, concéntrense en esta escena:  Un hombre y sus niños, varios niños suben al tren. Los niños son tan bulliciosos y tan molestos que de inmediato cambia todo el ambiente. El hombre se sienta junto a mí,  y no hace nada en cuanto a la situación.  Los niños gritan, corren  de aquí para allá, arrojando cosas, incluso arrebatando los periódicos a los pasajeros…  es un verdadero alboroto!, Y el hombre no hace nada. Yo estoy sentado a su lado y observo esto:. Los niños perturbando a todos:  ¡Qué irritante!, ¡Qué molesto!. Por fin, después de algunos minutos, me volví hacia él y le dije:

 

  -Señor, sus hijos están molestando a muchas personas. No podría controlarlos un  poco mejor?

 

      El hombre, que miraba hacia abajo, levantó la mirada como si tomara conciencia de la situación y dijo:

      -Supongo que debería hacer algo. Pero, venimos del hospital, donde su madre acaba de morir hace una hora…... No sé qué pensar ni qué hacer.

  

     Puede ver esta situación de otra forma?. Yo si la vi. diferente,  de inmediato, probablemente igual que Uds.   Notan como  surgen libre y espontáneamente las actitudes de ayuda y simpatía?. Notan como de ellas emana su comportamiento?.

 

     -Lo siento mucho -le dije-. Su esposa acaba de morir?  Acaba de volver del hospital? .

 

     -No sé qué pensar- dijo el hombre-. Estaba fuera de sí.

 

-         ¿Que puedo hacer para ayudarle?.

    Como lo ve,  yo quería ayudarlo!”

 

     Nótese como la actitud y el comportamiento son función de nuestro paradigma, es decir de la manera como nosotros vemos la situación.

 

 

3.- ¿Por que cambiar un Paradigma?

 

      Un paradigma es equiparable a un mapa. Si UD. tuviera un mapa inexacto de una ciudad que está visitando, y trata de llegar a un cierto lugar, si trabaja  sobre su comportamiento,  por ejemplo, duplicando la velocidad, solo hará  que se pierda dos veces más rápido.  Y si mejora su actitud, probablemente  no le importará perderse, pero de todos modos lo estará. En definitiva, el problema tiene que ver con el hecho de que tenemos un mapa equivocado, una manera equivocada de pensar.. Por lo tanto debemos desarrollar un paradigma, una forma de pensar diferente para encaminarnos a una mejora significativa

 

     Cobey sugiere que la clave  esta en aprender como revisar nuestros paradigmas, para saber si son precisos, es  decir si reflejan  de modo correcto el territorio. 

 

       Einstein afirmó: “Los problemas mas significativos que afrontamos no pueden resolverse en el mismo nivel de pensamiento en el que estábamos cuando los creamos”. Esto no es otra cosa que cambiar los paradigmas subyacentes y no en mejorar el comportamiento  o las  actitudes.