La certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001 es el punto culminante de la aplicación de la Familia de Normas ISO 9000. Actualmente las organizaciones que están en posición de cumplir con el compromiso que implica la Certificación, poseen ventajas importantes al alcance de la Alta Dirección. Estas normas consolidan años de conocimientos y experiencia en el campo de la Calidad. De allí la importancia que tienen en el mundo de hoy, que va más allá de una moda o de las exigencias a veces caprichosas de los clientes y los organismos oficiales.
Sin embargo, la pregunta que a menudo se hace la Alta Dirección de las empresas Cuando se discute las estrategias en materia de Calidad es: ¿Necesitamos realmente un Certificado de Calidad ISO 9001? Las dudas surgen cuando nos damos cuenta que la mayoría de los beneficios atribuibles a la certificación, sobre todo a lo interno ( tales como un alto nivel de calidad en los productos o un bajo nivel de desperdicios) se obtienen también por la implementación de un SGC eficaz, aún sin estar certificado.
Entonces, ¿Por qué certificar el SGC?
Sabemos que las organizaciones desarrollan y mantienen sistemas de Gestión de la Calidad como un mecanismo para alcanzar sus objetivos de la Calidad. Esto tiene sin duda un efecto positivo sobre la Calidad de los productos, la eficacia en las operaciones y la rentabilidad de la organización. Este Sistema de Gestión de la calidad se diseña y se implementa de acuerdo a un conjunto de requisitos establecidos por la Alta Dirección, los cuales deberían cubrir todas las fases del proceso de realización del producto, desde la identificación de las necesidades de los clientes y otras partes interesadas, hasta la entrega del producto al consumidor final.
La selección e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la Alta Dirección de la organización. Para establecer los requisitos del SGC se deberían considerar :
A. Los requisitos de los clientes y otras partes interesadas.
B. LOS REQUISITOS Y LAS directrices de la alta dirección.
C. Los requisitos de un modelo (por ejemplo, ISO 9000).
D. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
La decisión de cuáles requisitos implementar está determinada por las necesidades y los objetivos particulares de la organización, sus clientes y otras partes interesadas, por los procesos de realización de los productos y por el tipo y tamaño de la organización.
La familia ISO 9000 proporciona un modelo que puede ser utilizado para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. En particular, La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de una organización que:
Necesita demostrar su capacidad para suministrar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables, y
Aspire aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz de un sistema de Gestión de la Calidad que incluya los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Los requisitos especificados en la norma ISO 9001 tienen carácter genérico y son aplicables a organizaciones de cualquier tipo o tamaño, cualquiera sea el tipo de producto que suministre.
La implementación de un Sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001 con miras a obtener la certificación es una opción de la organización. Algunas razones que tiene la Alta Dirección para decidir la implementación del SGC según el modelo ISO 9000 (y su posterior certificación) pueden ser:
a.- Existen empresas que están sujetas a las exigencias de sus clientes.
b.- Otras se involucran por iniciativa propia.
c.- Otras buscan sacar ventajas de sus competidores.
d.- También se incluyen aquellas que quieren penetrar y permanecer en mercados exigentes.
Muchas organizaciones utilizan la norma ISO 9001, pero no buscan necesariamente la certificación. En algunos casos, se utiliza la norma como un mecanismo para lograr la conformidad con requisitos reglamentarios. Otros, simplemente encuentran un modelo conveniente desde el cual desarrollar y mantener un sistema de gestión disciplinado.
La certificación del Sistema de Gestión de Calidad les proporciona a los clientes de la Organización la confianza en la calidad de los productos que adquiere, a través del respaldo de un ente externo que certifica la conformidad del SGC con los requisitos de la norma ISO 9001. Esta norma tiene la ventaja de que es reconocida a nivel nacional e internacional, más allá de lo que la organización pueda realizar a través de la Gestión de la calidad para brindarle confianza al cliente.
¿Para que obtener la certificación?
La aplicación de los Certificados de Calidad en las relaciones comerciales proporciona ventajas tanto al comprador, como al vendedor. Esto ha contribuido con el uso cada vez más creciente de estos documentos. Para los clientes, algunas de estas ventajas son:
a) Brinda confianza al cliente en sus adquisiciones;
b) Permite contar con el reconocimiento imparcial de un organismo acreditado, ajeno a las partes involucradas;
c) Permite al cliente reducir los costos por inspección a la recepción de sus suministros;
d) Permite al cliente reducir los costos por mala calidad en los suministros a la hora de procesarlos; y,
e) El cliente establece relaciones sobre bases más claras y objetivas, de mutua comprensión y entendimiento con el proveedor.
Desde el punto de vista del proveedor que obtiene el certificado, existen ventajas y beneficios hacia lo externo y hacia lo interno. Si vemos detenidamente los beneficios que ofrece la certificación. Observaremos que la mayoría de los beneficios hacia lo interno son aplicables a cualquier SGC que sea eficaz. Sin embargo, la certificación va más allá. La certificación tiene un gran valor para la Alta Dirección de la organización ya que, mediante la evaluación sistemática de todos los aspectos del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos de trabajo, la Dirección obtiene un panorama de la organización en todas las etapas de la realización del producto y, al encontrar no conformidades, se proporciona a la organización importantes oportunidades para la mejora de su desempeño.
BENEFICIOS
• Hacia lo externo:
A través de la certificación Se logra el reconocimiento de un ente imparcial que certifica que los productos y/o servicios de la Organización tienen y seguirán teniendo calidad, lo cual:
o Permite incrementar el número de clientes que solicitan los productos y/o servicios de la organización, al brindarles mayor confianza en la calidad de los mismos, aumentando por ende los ingresos por ventas;
o Consolida la imagen y presencia de marca en el mercado, al mejorar la imagen de la organización y sus productos
o Al asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes, tanto internos como externos se aumenta el nivel de satisfacción de sus necesidades y expectativas, proporcionando un mayor valor agregado a sus productos;
o Facilita el comercio en el mercado interno y externo, posibilitando penetrar y permanecer en mercados más exigentes y el aumento de las exportaciones
o Contribuye a desarrollar proveedores de mayor confiabilidad para que proporcionen a la organización los suministros que aseguren la plena satisfacción del cliente final.
Todo lo anterior le proporciona a la organización importantes ventajas competitivas a un menor costo, la estabilidad del negocio a largo plazo, la permanencia en el mercado y una mayor rentabilidad por el desarrollo de sus actividades.
• Hacia lo interno:
Al emprender el proceso de certificación, dentro de la organización se crea y se mantiene una cultura centrada en la calidad donde el cliente es lo más importante, se desarrolla una mayor conciencia acerca de la importancia de la Calidad a todo nivel y se mejora el desempeño operativo global lo cual permite:
o Aumentar la eficacia en la gestión de los procesos internos, a través de la normalización;
o Mejorar el desempeño del personal, su comunicación y la eficiencia en sus interacciones;
o Desarrollar las competencias del personal y mejorar la transferencia interna de conocimientos
o Mejorar la comunicación entre las diferentes unidades de la organización, ya que se habla un mismo idioma promoviendo así la claridad en la información que fluye dentro de la organización y hacia afuera;
o Aumentar la productividad al disminuir los costos y los desperdicios de recursos y tiempo como resultado de la mala calidad o la “no conformidad” tales como productos no conformes, reprocesos, devoluciones entre otros).
o generar cambios en los procesos orientados a mejorar continuamente los niveles de Calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes, así como también en la eficacia y la eficiencia de los procesos;
o Mejora la moral y la motivación del equipo al entender por qué realiza sus actividades y el impacto que éstas tienen en la satisfacción del cliente.
Tal vez existan otras ventajas y beneficios no mencionados aquí. En algunos casos, depende del tipo de empresa acceder a ellos. Solo quisimos aportar esta información a fin de resaltar la importancia de la Certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
José Manuel Sarmiento M:
