¿Cuán valioso es tu tiempo?

Constantemente estamos decidiendo como hemos de emplear el tiempo, y vivimos con las consecuencias de esas decisiones… y a muchos no nos  agradan esas consecuencias!
Con frecuencia, percibimos que existe una brecha entre el modo cómo estamos utilizando nuestro tiempo y lo que consideramos importante para nosotros. Se oye decir a profesionales, altos ejecutivos, jefes y personal de las organizaciones:
·        “¡Mi vida es muy agitada! Corro durante todo el día!: reuniones, llamadas telefónicas, papeleo, citas,etc, etc”.
·        “Me exijo hasta el límite, de noche caigo rendido en la cama y me levanto temprano en la mañana siguiente   para hacer otra vez lo mismo”.
·        “Mi desgaste es tremendo, pues hago demassiadas cosas”.
·        “Me siento atormentado. Mi familia es importante para mí, pero también  mi trabajo. Vivo un conflicto perpetuo pues  intento satisfacer las exigencias de ambos”.

El tiempo es una herramienta esencial para el éxito, y seguro que tú deseas ser exitoso, verdad?
Si no sabes manejar efectivamente tu tiempo, no podrás alcanzar los objetivos que te has trazado, tanto a nivel personal como profesional, y posiblemente te preguntes: ¿Es posible encontrar un balance real entre el tiempo dedicado a la casa y a la oficina?
Stephen Covey, en su libro “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”, propone el principio “Poner primero lo primero”, una de las estrategias que, junto a ciertas herramientas específicas pueden servir para orientarte.
Podrás conocer y aprender a manejar estas herramientas en nuestro curso a distancia
“Administración Eficaz del tiempo”
Programado para iniciar el próximo 10 de octubre de 2017. .
Si estás interesado en ampliar esta información, envía un mensaje a
joma.sar@hotmail.com

Con este curso qqueremos contribuir a elevar la efectividad en el manejo de tu tiempo profesional, laboral y personal. Aprenderás a:
a)   Ser un estratega, al planificar y organizar tus actividades, de forma congruente con tus objetivos,
b)    diagnosticar el uso de tu tiempo para sacarle mayor provecho,
c)   dar prioridad al cumplimiento de tus metas, así como delegar actividades y realizar seguimiento a las mismas.

De esta forma, puedes incrementar la productividad en tu trabajo y disfrutar de tu tiempo libre.
Sí, hay mucho por hacer y el tiempo es uno de tus recursos más escasos.
¿No sería el momento preciso para comenzar a gestionarlo de forma efectiva?

Diez principios para la atención al cliente

 

La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la Organización. Esta actitud se basa en DIEZ principios fundamentales

 

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente
el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la Organización. Son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros.

 

PRINCIPIO 2.- Proactividad
Cada miembro de la Organización   debería ser  proactivo en su trato a los clientes. Ser proactivo es responder eficaz y oportunamente a los requerimientos de cada cliente, incluso anticipándose a sus necesidades futuras. LO contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre  los factores que determinan la Calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones difíciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos.   El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos.   

 

PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad
Un cliente nunca debe ser  una interrupción de nuestro trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Los miembros del personal de la Organización deben serr conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la empresa la  oportunidad de servirles, y estar a su disposición. El personal nunca debe actuar como si le estuviese haciendo un gran favor al cliente permitiéndole  adquirir sus productos y servicios.

 

PRINCIPIO 4.-Prioridad
Para la Organización y su personal, el cliente debe estar siempre en un primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente esperando. Recuerde que el cliente es la persona más importante para la Organización.

 

PRINCIPIO 5.-Accesibilidad
La Alta Dirección de la Organización debe asegurarse que existen los mecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando así lo necesite. De esta manera podrá brindarle una atención oportuna y directa a sus requerimientos. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos,radios,localizadores y otros similares deberán ser puestos a la disposición del cliente.  

 

PRINCIPIO 6.- Trato personalizado
Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón,usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes una atención personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales.

 

PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz
La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una relación fructífera y duradera. Cuando nos  comunicamos con nuestros clientes  con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos.
        “Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones  que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR  porque todos ganan.”(S.R.Cobey).
El personal de la Organización debe aplicar la escucha dinámica y activa a fin de identificar y comprender las necesidades y requerimientos de los clientes. Tal como expresó Stephen Cobey: “Entender antes de ser entendido”. Formular las preguntas claves y escuchar con atención lo que el cliente necesita. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar sus emociones son aspectos básicos para mantener una comunicación efficaz con el cliente.

 

PRINCIPIO 8.-Credibilidad
Un proveedor siempre debe cumplir con loscompromisos y obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.

 

PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua
     En las organizaciones donde la Calidad es un objetivo prioritario,, se considera al cliente como la meta final; sin embargo, sus necesidades cambian con el tiempo. Las empresas no solo deben satisfacer sus necesidades actuales y sobrepasar sus expectativas, sino que la Calidad debe mejorarse cada día. Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen.
     La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta  empieza con la investigación de los clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro.
     “En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)

 

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad
“Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido”. Si una organización aspira obtener el respeto,la lealtad y la confianza de su cliente, debe tratarlo de manera recíproca.

LA MATRIZ DE ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

   

    El hábito Nº 3 "Poner primero lo primero" es el hábito de la administración personal. El verdadero desafío en sí, no es la administración de nuestro tiempo, sino la administración de nosotros mismos: Tomar control del tiempo y de los acontecimientos en nuestra vida, viéndolas como se relacionan a nuestra misión.

    Existen dos categorías, la importancia y la urgencia, que crean demandas de  nuestro tiempo:

 

      "Vamos a definir estos términos: importante significa que el tiempo se vincula a su misión, sus roles, sus metas. Ud. ha decidido la dirección a tomar. Eso es  importante. Ahora, ¿Qué es urgente? Urgente es aquello que le apremia, que necesita su atención inmediata. Por ejemplo, tiene que tomar acción cuando suena el teléfono. El teléfono que suena puede ser que sea una pérdida total de su tiempo, que no tenga nada que ver con su misión, sus roles y sus metas, pero hay que contestarlo y, al hacerlo, Ud. puede fácilmente desviarse y puede entrar a gestionar cosas equivocadas, aunque de manera correcta."  

 

    Poner primero lo primero nos ayuda a prestar atención a cómo utilizamos nuestro  tiempo, día tras día, momento a momento.  El Dr. Stephen Cobey ha formulado un modelo de administración del tiempo, dividiéndolo en cuatro partes, cada una de ellas combinaciones de las dos palabras que él acaba de definir: importancia y urgencia. Para ayudarle a visualizar estas divisiones, tome un momento para dibujar un cuadrado en una hoja de papel. Luego, haga una cruz dentro del cuadrado para dividirlo en cuatro cuadrados más pequeños. Acaba de dibujar una matriz de Administración del tiempo. Los cuatro cuadrados se denominan "cuadrantes". Designe a los cuatro como sigue:

 

*CUADRANTE i: Urgente e importante

*CUADRANTE II: no urgente, pero importante

*CUADRANTE III: Urgente, pero no importante

*CUADRANTE IV: No urgente y no importante

 

      "En el cuadrante I está lo importante y urgente. Generalmente lo que llamamos problemas o crisis que requieren nuestra atención para poder seguir adelante. Por ejemplo,  una reunión importante que se avecina, porque si no asistimos, podríamos tener  un problema serio… ¿Qué hay en el cuadrante II: importante pero no urgente? Algo ligado a nuestra misión, roles o metas, pero que no conlleva el sentido del "ahora". ¿Qué hay en el cuadrante III: urgente pero no importante? El teléfono que suena, el correo que contestar, todas esas distracciones que son importantes quizás para otras personas, pero que realmente no se relacionan con nuestra misión, o con la misión de su organización. ¿Qué hay en el cuadrante IV? es la combinación de no urgente y no importante. Mucho tiempo perdido, cosas agradables, consejos y discusiones después de que han  sucedido las cosas, televisión en exceso, reuniones innecesarias o mal preparadas, interrupciones que pueden consumir todo un día. Es estar ocupado todo un día, al final del cual  sentimos que no hemos logrado algo provechoso.

 

    Ahora, piense en alguna actividad de su vida, que si la lleva a cabo estupendamente bien y de manera consistente, tiene la certeza absoluta de que producirá resultados maravillosos, ese tipo de resultado que Ud. desea. Primero, piense en una actividad de su vida personal... luego, piense en una actividad de su trabajo, de su vida pública. Escríbala. Quizá Ud. pueda decir: "Si yo pasara más tiempo dialogando con mis compañeros que son claves para mi trabajo y  con mis seres queridos en casa, estoy convencido que esa inversión de mi tiempo influiría mucho sobre el tipo de resultado que deseo". Bueno, ¿En qué cuadrante cree Ud. que está lo que Ud. escribió? Sólo puede estar en un cuadrante: el cuadrante II. Fíjese nuevamente en la pregunta: Una actividad que Ud. sabe que si la realiza estupendamente bien y  consistentemente, tendrá resultados maravillosos. Ya ha dicho: es importante, y también: no es urgente. Si no, la estaría haciendo actualmente. Está en el cuadrante II."

 

    Al desarrollar los siete hábitos de la gente altamente eficaz, encontrará que todos están en el cuadrante II, importante, pero no urgente. Y en los negocios, el Dr. Cobey ha constatado que el cuadrante II es la clave de la Administración.

 

    "El famoso economista italiano Pareto formuló la regla del 80/20: el 80% de los resultados emanan del 20% de las actividades. Estas son todas actividades del cuadrante II. Absolutamente todas. ¿Qué le sucede al cuadrante I si se descuidan las actividades del cuadrante II? Si se descuida la prevención, ¿Qué sucede con los problemas? van a aumentar  y a aumentar, hasta que casi no queden otros cuadrantes. Posiblemente consuma su vida. Esto se llama administración por crisis, y la administración por crisis lo golpea, lo quema, lo agota y se hace enorme.

 

    ¿Qué pasará con el cuadrante I si Ud. se ocupa del cuadrante II?. Se hará más y más pequeño y quedará muy poco por hacer: cosas que no había anticipado, parte de los cuales provienen de los cambios constantes de nuestro medio ambiente, pero será manejable, y sentirá que dedica más tiempo a la prevención y a la búsqueda de oportunidades.

 

     Ahora, ¿De dónde va a obtener el tiempo y la atención para el cuadrante II? Tiene que venir de los cuadrantes III y IV. El cuadrante IV es totalmente inútil: Puede nombrar alguna cosa de valor en el cuadrante IV? El tiempo libre por ejemplo, ¿es  importante el tiempo libre? Sí, por eso esta en el cuadrante II. No hay nada de valor en el cuadrante IV. Básicamente, tampoco tienen valor las actividades del cuadrante III, excepto para otras personas. De modo que el tiempo necesario para el cuadrante II proviene de los cuadrantes III y IV. Robe un poquito de los cuadrantes III y IV y siga haciéndolo. Aprenda a decir NO, agradablemente, sonriente, alegremente, pero diga NO, porque al decir NO a los cuadrantes III y IV, está diciendo SÍ al cuadrante II. Y cuando dice SÍ al cuadrante II, el cuadrante I se hace cada vez menor y estará trabajando sobre las cosas que más importan, no sobre las que importan menos.

 

     El filósofo alemán Goethe escribió: Lo que importa más, nunca debe estar a la merced de lo que importa menos. Sin embargo, el problema es que se requieren ciertas capacidades para concentrarse en el cuadrante II. ¿Cuál es la capacidad fundamental?: Ud tiene que ser proactivo. ¿POr qué? el cuadrante I lo afecta a Ud, actúa sobre Ud, pero, hay que actuar sobre el cuadrante II. Nuestra esencia como humanos nos ha creado para actuar y no para que cosas externas actúen sobre nosotros. Eso es el cuadrante II. Consiste en la creación de relaciones profundas, planificación y organización: cuadrante II, Preparación personal: cuadrante II, ejercicios: cuadrante II, lectura profunda y extensa, educación continua: cuadrante II. El cuadrante II es la clave"

 

    Recuerde, el aprender cómo centrar su vida en las actividades del cuadrante II es parte del hábito Nº 3 "Poner primero lo primero". Es reorganizar su vida en torno a las metas de su enunciado de misión, y luego tener la disciplina de vivir su vida de acuerdo a las mismas.

 

                

Fuente:  S.R. Cobey