Productos y servicios no conformes. Orientaciones y requisitos para la concesión

En los apartados 8.6 y 8.7 DE ISO 9001:2015 se establecen los requisitos para la concesión por parte del cliente de un producto o servicio no conforme antes de su liberación. Pero primero, deberíamos definir los conceptos de “liberación” y “Concesión” según la norma ISO 9000:2015 para que nos entendamos mejor.

Liberación

Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente. ISO 9000:2015, 3.12.7)

Concesión

Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos especificados

ISO 9000:2015, 3.12.5

En las notas de esta definición se aclara que la concesión está limitada a la entrega de productos o servicios con características no conformes, dentro de límites especificados, para cantidades limitadas y durante un tiempo específico.  

Requisitos

En cuanto a la liberación, el requisito de ISO 9001:2015 (8.6) ESTABLECE QUE: “La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.”.

A esta aprobación es lo que se denomina concesión.

Obtener la autorización para su aceptación bajo concesión por parte del cliente es una de las maneras de tratar las salidas no conformes (ISO 9001:2015,8.7.1, literal D) y debe conservarse la información documentada de todas las concesiones obtenidas del cliente. (ISO 9001:2015, 8.7.2, literal c).

Orientaciones

La organización debería obtener la aprobación de una autoridad pertinente cuando no se hayan cumplido los acuerdos previstos; en algunos casos, ésta podría ser del cliente, y la organización debería considerar el establecimiento de criterios para las situaciones en las que es necesario obtener la aprobación del cliente.

La persona o personas que autoricen la liberación definitiva del producto o servicio deberían estar adecuadamente definidas, por ejemplo, por su descripción del trabajo o nivel de autoridad, y deberían ser trazables. Esto puede lograrse mediante la retención de información documentada.

Cuando sea necesaria la obtención de una autorización en concesión, tal concesión podría ser otorgada por una persona autorizada en la organización, como un ingeniero o supervisor, o por el cliente.

Si los controles para los productos o servicios no conformes no son posibles y dependiendo de la naturaleza de la no conformidad, se puede llegar a un acuerdo con el cliente para permitir el uso del producto o servicio no conforme (en esta situación la autorización debería ser otorgada por la (s) persona (s) apropiada (s) o, cuando sea pertinente, por el cliente).

Como puede observarse, la concesión constituye una manera de tratar las salidas no conformes de tal forma que se puede liberar el producto o servicio, cuando no es posible ejercer controles como la corrección, segregación o remoción (eliminación)  tomando en cuenta la naturaleza de la no conformidad, y siempre que sea autorizada por las personas autorizadas o por el propio cliente.

Recopilado por:

José Manuel Sarmiento.    

   

GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD – La Filosofía de W. Edward Deming

• La filosofía de Deming es una visión total y un modo de vida organizacional que debe aprenderse, reaprenderse y refinarse con el tiempo en un ambiente propicio. Requiere entonces de un compromiso a largo plazo para poder cosechar sus beneficios.

• La Dirección debe comprometerse plenamente con el proceso de cambio y estar dispuesta a soportar y afrontar el escepticismo y las dudas.

• La dirección debe centrar su atención en los sistemas que se están aplicando, en vez de responsabilizar a las personas. El 85% de lo que anda mal en una organización, se debe a los sistemas creados, implementados y perpetuados por la Dirección. Apenas el 15% puede atribuírsele a la falta de atención o destreza del personal.

• La Dirección tiene la responsabilidad de crear un ambiente que promueva el orgullo por un trabajo bien realizado y la confianza en el proceso de Mejora continua.

• ¿Que es la Calidad Total?
Calidad Total significa la implicación de todos los integrantes de la organización en la mejora contínua de los sistemas, para producir servicios y productos que den como resultado la lealtad de los clientes ahora y en el futuro.

• Para producir calidad, un sistema debe estar en un lugar que permita a todos en la organización hacer su mejor esfuerzo. El éxito a largo plazo requiere de un esfuerzo de mejora que nunca termine, y del uso de teorías y procesos sistemáticos

• La mejora contínua es vital en todos los sistemas de la organización: diseño, producción, almacén, servicio y capacitación. Todos los productos y servicios que ayuden a la organización a lograr el propósito deben ser dirigidos a través de actividades de mejora.

• El resultado de la Calidad Total es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. Esto hará que ellos regresen a nosotros por más productos y/o servicios, y además nos recomendarán a otros, sus amigos, vecinos o socios.

• En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra “cliente” representa algo más que el intercambio de dinero por el suministro de productos o servicios. El cliente es el elemento más importante del proceso de la Organización, ya que la meta final es satisfacerle.

• La investigación de los clientes debe incluir la evaluación del comportamiento del producto durante su uso o funcionamiento. Además se debe investigar cuáles especificaciones nuevas podrían darle mayor satisfacción al cliente en el futuro.

• Para que la organización pueda brindar a sus clientes confianza en la calidad de sus productos, ésta debe comunicar a sus proveedores cuáles son sus necesidades y éstos deben demostrar su capacidad y su disposición para satisfacer estos requisitos.

• La Gestión total de la calidad, además de introducir el Control Estadístico de Procesos CEP, desarrolló un nuevo paradigma una nueva manera de administrar la Organización, la cual aprovecha los conocimientos y las habilidades del personal, a través de su participación en los equipos de mejora y en programas de sugerencias, siempre con la mirada puesta en las necesidades y expectativas del cliente.

• Las organizaciones que emprenden este camino, no sólo mejoran sus procesos para reducir su variación, eliminar los desperdicios y los defectos. Ellas también innovan constantemente para avanzar y dejar atrás a los competidores.

• Los procesos siempre tienen variación. La variación común es inherente al proceso y las personas no deben ser culpadas por tales cambios. La variación especial se debe a una causa específica que debe ser establecida. Las mejoras que se introduzcan al proceso buscan reducir la variación común. La variación especial puede reducirse eliminando las causas que generan tal variación.

• Las personas que conocen mejor el trabajo son quiénes lo realizan. Ellos tienen la responsabilidad de comunicar la información que tengan acerca de los problemas y el desempeño de los sistemas utilizados a los responsables de tomar las decisiones. Esto es posible ya que trabajadores y gerentes utilizan un mismo lenguaje: la Estadística.

- El análisis estadístico permite diferenciar la variación común de la especial en los procesos.

• Para resolver problemas, los equipos necesitan de un adiestramiento estructurado, incluyendo entre otras cosas, la manera cómo dirigir reuniones.

• Quienes actúan por corazonadas o por intuición se ufanan cuando tienen éxito. Y se atribuyen los méritos. Pero, cuando fracasan, siempre encuentran a quien culpar.

INVESTIGANDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Encuesta de Satisfacción del Cliente - Consejos para más respuestas

 Publicado por: José Ricardo Rigoni

Hola, ¿cómo estás?

 Hoy quiero compartir algunos consejos para que puedas tener más respuestas, en tu formulario de encuesta de satisfacción.

Obtener retroalimentación de los clientes sobre la satisfacción con los productos y servicios de tu organización es (o al menos debería ser) un paso fundamental para las actividades de planificación.  A veces encontramos que aquel elemento en particular del producto que le da un toque especial, en la percepción del cliente, no tiene ningún valor.

Si animas a los clientes a dar su opinión, tendrás más información tanto para la planificación estratégica, como para un cambio práctico en los productos, los servicios y/o los procesos de tu empresa.

 Si tienes un negocio hoy en día, es porque éste está generando valor para un nicho de clientes en particular.  En otras palabras, tienes algún producto o servicio que otras personas o empresas necesitan y que están dispuestas a pagar por el mismo. Por tanto, monitorear  si estas personas están satisfechas con lo que ofreces es un factor crucial para mantener este mercado.

La verdad es que el método tradicional de la encuesta de satisfacción es frustrante.  Por lo general, al final de la recepción de un producto o servicio, el cliente también recibe un formulario para llenar sobre su satisfacción, siempre con las mismas palabras:

- Por favor, señor(a), cuéntenos  cómo fue su experiencia con nosotros.  Marque las siguientes opciones del 1 al 5. La primera cosa que puedes pensar como cliente es que allí está un robot solicitando información para una base de datos, existe la sensación de que no habrá retroalimentación alguna.  Es claro para cualquier cliente que ese formulario sólo fue elaborado para satisfacer cualquier requisito normativo, no para obtener de verdad información que será utilizada para mejorar los productos, los servicios o los procesos de la organización.

 Si el usuario no percibe utilidad al responder a ese cuestionario, simplemente lo ignora.  Y es común en los Sistemas de Gestión de Calidad los reclamos de los responsables por la baja participación de los clientes en estas encuestas.

 En Total Qualidade buscamos evaluar la satisfacción del cliente de dos maneras:

 En el primer caso, no muy eficaz, ofrecemos en cada entorno de cursos on line la posibilidad de que el usuario llene en cualquier momento una encuesta de satisfacción.  Está ahí, siempre a la disposición.  En este caso hemos recibido pocas respuestas.  Son pocas, cierto, pero aun así las consideramos y analizamos.

Pero mejor es el segundo caso, que en particular veo pocas empresas haciéndolo.  Esto sucede cuando creamos algún tipo de evento para la satisfacción del cliente.  En esos momentos, dejamos claro que estamos haciendo una investigación para mejorar nuestros productos y servicios y que en ese momento estamos comprometidos directamente en ese proyecto, que su opinión será fundamental para dar el siguiente paso.

Por lo general, logramos una participación 20 veces mayor con este enfoque, y muchas de estas investigaciones se pueden encontrar en nuestra sección de investigación

Aquí

 Yo, por ejemplo, la mayoría de las veces cuando me alojo en un hotel, recibo después  de mi estancia, un formulario para rellenar, pero nunca me invitan a participar y dar mis sugerencias en algún tipo de evento como un sondeo o una encuesta amplia para llenar mis ojos.

 Pensando en esto, aparté algunos consejos para hacer la experiencia dela investigación de satisfacción más placentera para el cliente, y en consecuencia, obtener más respuestas. Vamos a conocerlas a continuación:

 1 – Transforma  la encuesta de satisfacción en un evento

Dile al cliente (por teléfono o correo electrónico) que tu empresa está enfocada en identificar en los próximos días, una serie de oportunidades para mejorar el servicio al cliente, los productos, los servicios, las condiciones, etc. Deja en claro que los miembros de la empresa están movilizados, y ávidos por las respuestas de estos cuestionarios y el proceso tendrá aún nuevos capítulos con el análisis y la difusión de los resultados.

 Trata de ser tan humano como sea posible, utiliza el acercamiento por e-mail de forma natural con buenas dosis de emoción. Cuánto más sienta el cliente que está hablando con gente de verdad, más querrá participar.  

Quien utiliza el servicio de Booking , por ejemplo, que considero un gran servicio para reservas de hotel, sabe lo terrible que es tener que responder a estas preguntas robotizadas.  Siempre después de unos días de finalizar cada alojamiento, recibir una invitación automática para responder a una encuesta por correo electrónico no me gusta especialmente.

 2 - Di "por favor" y luego no te olvides de decir "Gracias"

Sé cortés, pide ayuda a tu cliente.  En la práctica, esto es exactamente lo que tú necesitas cuando haces una encuesta de satisfacción.  La respuesta que te dará es una bonita oportunidad para la mejora de tu negocio.  Recuerda que si él paga por su servicio, es porque lo necesita, pero tú también necesitas a tu cliente, ¿no es así?

 ¿Conoces una de las célebres frases de Sam Walton, fundador de Wal-Mart?

 ".. Yo soy el hombre que, al entrar en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, anhelando una sonrisa o simplemente esperando a ser notado. Yo soy el hombre que entra en un banco y espera en silencio a que las recepcionistas y los cajeros terminen de conversar con sus amigos, y espera... Usted debe estar pensando que soy una persona tranquila, paciente, uno que nunca crea problemas. No se engañe. ¿Sabe quién soy yo? Soy el cliente que no vuelve más! "

Sam Walton

 Este es un buen ejemplo de lo que hace que muchos clientes se sientan mal atendidos.  Todavía hay quienes además de no volver, salen hablando mal.

3 – Muestra que el propio cliente se beneficiará de las mejoras en el producto  o el servicio, respondiendo la encuesta,(así será muy sincero)!

En este punto es necesario mostrar cuáles son los objetivos de tu encuesta de satisfacción, lo que pretendes mejorar específicamente en tus productos y servicios y cuáles son las posibles mejoras que el cliente obtendrá al responder a la encuesta.

 Es muy importante en este punto evitar preguntas generales, tales como:

 - ¿Puede poner una nota del 1 al 10 sobre lo que piensa de nuestra empresa?

Además de que esta pregunta es muy amplia, no va a ayudar a tu empresa a mejorar.  Por lo general, es una pregunta realizada sólo para cumplir un formulismo, recibir elogios y aumentar el ego de la junta directiva.

 Busca preguntas más directas y que te ayuden a validar las hipótesis sobre las oportunidades de mejoras reales en productos y servicios tales como:

 - ¿Preservó el embalaje al producto hasta la llegada a su residencia?

 O:

 - ¿Las formas de pago actuales han satisfecho sus necesidades?  ¿Hubo alguna otra forma de pago que usted estaría dispuesto a utilizar?

 O también:

 _ - ¿Cuál ítem usted retiraría y cuál añadiría al producto XYZ?

 Coloca también preguntas que exijan respuestas discursivas, muchos usuarios no las llenan, es cierto.  Pero cuando los clientes se sienten motivados y se deciden a escribir, hay tendrás entonces muchas consideraciones importantes. No dejes  de leer cada una de ellas, ten en mente que al realizar sólo un análisis estadístico puedes dejar escapar la valiosa información que reside en las respuestas discursivas, lee una a una con mucho cuidado.

 4 - Da regalos o premios por participar en la encuesta de satisfacción

Yo, como cualquier persona , también me encanta ganar premios, ¿no es así?

¿Por qué no ofrecer un descuento o regalo exclusivo para los clientes que tengan la intención de participar en la encuesta?  Si el objetivo de la investigación es mejorar un nuevo servicio, puedes regalar algunas unidades gratuitas para los clientes que participan, o invitarles a una degustación inicial, u ofrecerles un libro, una franela, etc. Cuidado de no amarrar los regalos a la obligatoriedad de recibir siempre respuestas positivas de los clientes. Utiliza tu creatividad para no caer    en esta trampa.  Deja en claro a los  clientes que no te molestarás por evaluaciones negativas, que mientras más sea sincero, mejor para la evolución de los productos y servicios, y que el regalo está garantizado independientemente de la respuesta.

Si alguna vez vienes con esos formularios aburridos, sólo para generar registros de auditoría, tu cliente pronto se dará cuenta que el foco no está en él y la dejará a un lado, o peor aún, los llenarán de cualquier respuesta. Recuerda que el método de adjuntar encuestas de satisfacción al final de un producto o servicio puede incluso generar algunas respuestas, pero serán pocas y superficiales.

 Lo ideal es crear un tipo de evento donde se motive y se comprometa a los clientes en la participación.  Ellos necesitan entender que su respuesta es importante para mejorar los productos y servicios que están comprando y que estas respuestas están siendo analizadas por seres humanos.

  Si tienes más ideas y sugerencias, no dudes en compartirlas con nosotros.

TÍTULO ORIGINAL: Pesquisa de Satisfação de Clientes - Dicas para obter mais respostas
Fuente: 
 http://www.totalqualidade.com.br/2015/08/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.html
TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento M.

¿Qué son los indicadores de desempeño y cuál es su papel en la gestión de la calidad?

 

La  Gestión de la calidad es actualmente una de las áreas más valoradas en el entorno corporativo.  Y está claro que ese prestigio no vino de la nada!  Hoy en día, en lugar de centrarse sólo en la cantidad de producción, las empresas buscan cada vez más producir con calidad, después de todo, los consumidores están también cada vez más exigentes!

 Entre las herramientas más utilizadas para la gestión de la calidad están los llamados indicadores de desempeño. Y, ¿Acaso conoces cuáles son estos instrumentos y qué papel juegan en la calidad de una empresa? Pues, revisa nuestro post de hoy, y entiende más acerca de este tema.

 Los indicadores de desempeño y la gestión de la calidad

 Los indicadores de desempeño no son más que herramientas de seguimiento que permiten controlar el desempeño de la empresa en relación con su productividad y la consecución de sus objetivos, todo debidamente estructurado y detallado.  Y estos puntos de referencia se pueden definir individualmente para cada negocio, por supuesto de acuerdo a su sector, sus parámetros y sus metas, siempre que sean objetivos – esto significa que necesitan reflejar datos, no opiniones!

 Estos indicadores por lo tanto proporcionan la información sobre la gestión de calidad necesaria para saber si la empresa está cerca o lejos de alcanzar sus objetivos y metas.  Es en base a estos datos, obtenidos a partir de los indicadores de desempeño, que los responsables de la calidad del emprendimiento pueden diseñar un plan estratégico para mejorar la actuación en el mercado, tanto del equipo como de la empresa en su totalidad.

La importancia de estos indicadores para la obtención de la certificación ISO

Estos instrumentos también juegan un papel absolutamente fundamental para la organización para alcanzar un alto nivel de desempeño, como el señalado por la norma ISO 9001, la Cual sirve para determinar si la empresa realmente cumple con los requisitos necesarios para recibir el certificado.

Cabe señalar que algunos de los indicadores de desempeño utilizados para la evaluación de la norma ISO 9001 son, por ejemplo, el tiempo dedicado a la prestación del servicio, el nivel de desperdicio de materiales e incluso el índice de satisfacción de los empleados.

El papel de los indicadores en la calidad y la productividad

Algunos indicadores de desempeño deben simplemente ser adoptados por cualquier empresa, independientemente de su tamaño o de su ámbito de acción.  Este es el caso de la tasa de desperdicio de material, por ejemplo, que señala las etapas de la producción donde la empresa puede tener pérdidas por aprovechar inadecuadamente los recursos disponibles.

También es imprescindible evaluar la satisfacción del cliente y los niveles de reincidencia, que dicen mucho sobre el nivel de calidad de la empresa.  Y esto se aplica en particular al caso de los proveedores de servicios, que tienen en la impresión de los clientes uno de los parámetros de análisis de desempeño más fuertes.

La gestión de la calidad y el aumento de la productividad

 La verdad es que la gestión de la calidad puede aumentar la productividad de una empresa sin siquiera tocar el sector productivo. La idea te parece extraña? Para  aumentar la producción, a menudo es necesario adquirir una máquina adicional o extender la jornada de trabajo, ¿no es cierto? Para aumentar la productividad sólo basta con utilizar los recursos disponibles de manera optimizada, lo cual se puede hacer con un pequeño ajuste en la calibración de los equipos o a partir de campañas de motivación para los empleados.

 Con el fin de identificar dónde está el cuello de botella de la productividad - es decir, ¿cuál es el problema que impide que la empresa sea más productiva - la gestión de la calidad tiene que apoyarse exactamente en datos seguros y esclarecedores proporcionados por los indicadores de desempeño.

Ahora que sabes qué tan importantes son  los indicadores de desempeño, ¿qué tal aplicarlos de forma estructurada?  Has  monitoreado el desempeño de tu organización?  ¿Qué indicadores utilizas?  Coméntalo aquí y comparte tus experiencias con nosotros!  Participa!

TÍTULO ORIGINAL: O que são indicadores de desempenho e qual seu papel para a gestão da qualidade?

PUBLICADO: 24 de agosto 2015 

FUENTE: http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/08/24/o-que-sao-indicadores-de-desempenho-e-qual-seu-papel-para-a-gestao-da-qualidade/

TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento M.

 

El secreto de la Mejora Continua - Metáfora

Publicado el 11 de junio 2012  

Por Ronaldo Costa
Traducido del portugués por: José Manuel Sarmiento M.

Hace algún tiempo, recibí un correo electrónico con una historia interesante.  He estado buscando y encontré que, como gran parte de los textos motivacionales, está  difundido ampliamente en Internet. No obstante, decidí a encuadrarlo  desde el punto de vista de la gestión de la calidad. Y encaja perfectamente en el apartado 8.5.1 de la norma ISO 9001!  Veamos por qué llegué a esa conclusión.

 

El Tesoro de Bresa

 

Había una vez, en Babilonia, un sastre pobre y modesto llamado Enedim, hombre inteligente y trabajador, que no había perdido la esperanza de llegar a ser muy rico. ¿Cómo y dónde, sin embargo, encontrar un tesoro fabuloso y convertirse, tan rico y poderoso?  Un día, se detuvo en la puerta de su humilde casa un viejo comerciante de Fenicia, que vendía una gran cantidad de objetos extravagantes.  Por curiosidad, Enedim comenzó a examinar las baratijas ofrecidas, cuando descubrió, entre ellos, una especie de libro de muchas hojas, donde se veían caracteres extraños y desconocidos. Era una preciosidad de libro, dijo el comerciante, y sólo costaba tres dinares.

Era mucho dinero para el pobre sastre, por lo que el comerciante accedió a vender el libro por sólo dos dinares.

Tan pronto como se quedó solo, Enedim trató de examinar sin demora el bien que había adquirido.  ¿Y cuál fue su sorpresa cuando pudo  descifrar en la primera página, la siguiente leyenda: ". El secreto del tesoro de Bresa" ¿Qué tesoro sería ese?  Enedim recordaba vagamente haber oído alguna referencia a ésta, pero no podía recordar ni dónde ni cuándo. Más tarde descifró: El tesoro de Bresa, enterrado por el genio del mismo nombre en las montañas de Harbatol, fue allí olvidado y allí se encuentra todavía, hasta que algún hombre que se esfuerce, lo halle". Muy interesado, el esforzado tejedor se dispuso a leer todas las páginas de ese libro, para apoderarse de tan fabuloso tesoro.  Pero las primeras páginas fueron escritas en caracteres de distintos pueblos, lo que hizo que Enedim estudiase los jeroglíficos egipcios, el lenguaje de los griegos, los dialectos persas y el idioma de los judíos. Como resultado, al final de tres años, Enedim dejó el oficio de sastre, y pasó a ser el intérprete del rey, porque no había nadie en la región que supiese tantos idiomas extranjeros.

Luego pasó a ganar más y vivir en un hogar confortable.

Continuando la lectura del libro, encontró varias páginas llenas de cálculos, números y cifras.  Para entender lo que leía, estudió matemáticas con los calculistas de la ciudad, y, en poco tiempo, se convirtió en un gran conocedor de las transformaciones aritméticas. Gracias a los nuevos conocimientos, calculó, diseñó y construyó un gran puente sobre el río Éufrates, lo que provocó que el rey le nombrara Prefecto.

Todavía, a fuerza de leer el libro, Enedim estudió profundamente las leyes y los principios religiosos de su país, siendo nombrado primer ministro de ese reino, por su vasto conocimiento.

Se fue a vivir a un suntuoso palacio y recibió la visita de los príncipes más ricos y poderosos del mundo.

Gracias a su trabajo y a su conocimiento, el reino progresó rápidamente, trayendo la riqueza y la alegría a todo su pueblo.

Sin embargo, todavía no sabía el secreto de Bresa, a pesar de haber leído y releído todas las páginas del libro.

Entonces, cierta vez tuvo  la oportunidad de preguntar a un venerable sacerdote respecto a ese misterio, que con una sonrisa, le aclaró:

El tesoro de Bresa ya está en tu poder, ya que, gracias al libro has adquirido una gran sabiduría, que te proporcionó los envidiables bienes que posees. Después de todo, Bresa significa "Saber"...

 

Analogías (colocadas entre paréntesis):

Sin saberlo, Enedim practicó a su manera la mejora continua.

Para alcanzar el ambicioso objetivo de volverse rico, estuvo atento a posibles oportunidades y se interesó por el libro del mercader fenicio (vea el libro como ISO 9001). 

Enedim (organización que quiere certificarse) estudió el libro y trató de aprender todo lo que necesitaba para interpretarlo (los principios de gestión de la calidad y las herramientas de Calidad), lo cual le llevó a lograr el reconocimiento del rey (certificación ISO 9001). 

Cómo buen hombre QUE ERA, aplicó su poder en beneficio de todos sus habitantes (clientes) y también ganó la admiración (compromiso del cliente interno, la fidelidad del cliente externo) de todos!  Y de otros pueblos que conocían su historia (nuevos clientes).

Ciertamente, después de tantos resultados (mejoras) logrados mediante el uso de técnicas (mejores prácticas) que aprendió, Enedim continuó su búsqueda del conocimiento!  Y cada paso en esta búsqueda le permitirá nuevos y mayores resultados (mejora continua).

Todos ustedes que trabajan con la calidad son los poseedores del Tesoro de Bresa. Muéstrenle a las organizaciones que este tesoro no puede quedarse "enterrado y olvidado en las montañas de Harbatol".  Tiene que ser invertido en "acciones" para crecer y aportar mejoras a sus procesos!

FUENTE ORIGINAL:

http://www.qualiblog.com.br/o-segredo-da-melhoria-continua/
Publicado originalmente el 22/08/2008

QUALITYPS N° 87 - Requisitos del cliente

• El cliente no siempre manifiesta de forma explícita sus necesidades y aún así espera que sean comprendidas por la organización.
• Es necesario establecer metodologías que permitan determinar cuales son los requisitos del cliente, ya que suelen ir mas allá de las características técnicas del producto y/o las condiciones establecidas en los contratos. Los estudios de mercado, las entrevistas, el QFD (despliegue de la función de la calidad), el benchmarkin, entre otros, son técnicas apropiadas para estos fines.
• La mejor forma de conocer cuales son las necesidades reales del cliente es preguntándole.
• Es importante saber que el cliente quiere lo que quiere y no lo que nosotros creemos que debe querer.
• En ocasiones, el cliente no está claro en lo que realmente quiere y es necesario ayudarlo a determinar sus requisitos. Si no estamos en capacidad de cumplir los mismos, es necesario sincerarse con el cliente en lugar de forzarlo a cambiarlos.
• El cliente no se conforma con el bien adquirido. Desea además la atención que siente que se merece. Es importante cubrir también las expectativas de costo/valor de uso, atención, servicio post venta, cumplimiento de plazos de entrega, capacidad de respuesta y otros, cuando apliquen.
• Si un cliente declara estar satisfecho con un producto o servicio, esto no exime a la organización de seguir indagando sobre sus requisitos, ya que los mismos son cambiantes.
• Hay que ser cuidadosos con las “Encuestas de satisfacción”, ya que si no se diseñan con cuidado, en función de lo que es realmente importante para el cliente, es posible que arroje resultados erróneos.

Para diseñar una encuesta de satisfacción del cliente que realmente aporte información relevante es necesario, en primer lugar, determinar cuales son los factores que pueden afectar el nivel de satisfacción y luego ponderar estos factores en función tanto de la importancia que le da al cliente al mismo como del nivel de satisfacción alcanzado. Es un error considerar que todos los factores tienen la misma importancia. Un cliente puede quedar satisfecho y sin embargo no volver a comprar nuestros productos. Es necesario que enfoquemos la acción en mantener el contacto con el cliente y comunicarle que estamos dispuestos a seguir cumpliendo sus requisitos.

• RECOPILADO POR: Rosalinda Lozano
  Julio de 2015.

Evolución del concepto de calidad

Para comprender cabalmente la necesidad de desarrollar una gestión de la Calidad eficaz, se debería entender cuál es el concepto actual de Calidad y cuál ha sido su evolución a través del tiempo hasta llegar a como la conocemos y aplicamos hoy en día:

Cuando se piensa en Calidad, lo primero que surge a la mente es calificar al producto como “bueno” o “malo”. A menudo se considera que un producto tiene calidad si es “bueno”, pero la bondad de un producto puede ser una definición amplia y subjetiva donde el cliente decide su compra en base a sus necesidades, sus gustos y creencias, a menudo basados en su conocimiento y experiencias previas. Este enfoque e  es una visión subjetiva, ya que lo que es bueno para algunos puede ser que no lo sea para otros.

Promovida en los años 1950 por A. V. Feigenbaum,  se estableció la definición “adecuación para el uso”, donde el proveedor enfocaba su atención en la función o uso del producto y, a partir de ahí, realizaba un diseño en el cual se determinaban un conjunto de características que le daban al producto su adecuación al uso. Estas características se conocen actualmente como “especificaciones”.

La calidad entonces se imponía desde las mentes de los creadores de los productos y en las mesas de diseño,  y se lograba cuando estas especificaciones aseguraban que el producto cumpliría satisfactoriamente  la función prevista. Sin embargo, con frecuencia, el cliente no está al tanto de saber con certeza si las características especificadas para ese producto son las adecuadas para el uso que le dará.

En los años 1960 surge la definición “cumplir con los requisitos”, donde la Calidad se define como la conformidad del producto con un conjunto de requisitos. Esto le permitía  al fabricante controlar la calidad de los productos manufacturados y así lograr un estándar de calidad. Por lo general estos requisitos se basaban en las especificaciones del diseño, pero estas no siempre tomaban en cuenta las necesidades de los clientes. Así, bajo este enfoque podían existir  productos que aun cumpliendo los requisitos y siendo adecuados para el uso según el diseño, no necesariamente llegaban a tener éxito en el mercado.

Con la aparición del fenómeno japonés en los años 1970 se introduce la definición para la calidad “Satisfacción de las necesidades de los clientes”, siguiendo el principio de Enfoque al cliente. En este caso, la atención se centra en la capacidad de las organizaciones y sus procesos para satisfacer las necesidades, y ahora los fabricantes y prestadores de servicios deben tomarlas en cuenta para  determinar los requisitos, además de las especificaciones del diseño y la conformidad con los requisitos especificados.

Más adelante, se comienza a considerar también que las necesidades de los clientes cambian con el tiempo. Lo que hoy satisface a los clientes, puede ser que mañana sus expectativas, junto con los avances tecnológicos, el fortalecimiento de la competencia y los aumentos de costos los hagan cambiar de parecer. Por lo tanto, las organizaciones han comenzado a ver más allá, anticipándose a estos cambios, y buscan sobrepasar las expectativas de los clientes, mejorando continuamente la calidad de los productos y servicios.

Todas estas visiones de la Calidad en la actualidad son aplicables al tratar de definir el concepto de calidad. Podríamos decir que un producto tiene calidad cuando:

 

 

1. es adecuado para el uso
2. Cumple los requisitos especificados en las normas y especificaciones.
3.  Satisface las necesidades y cubren las expectativas de los clientes
4.  Tiene el valor que esperan los clientes y por el cual pagan
5.  Posee las garantías necesarias para asegurar su duración y buen funcionamiento
6.  Dispone de los servicios de apoyo necesarios para su buen uso y disfrute

 

Los últimos tres ítems no están directamente incluidos en las definiciones señaladas antes sin embargo, qué duda cabe que el valor, las garantías de un buen desempeño y el servicio son complementos indispensables para la plena satisfacción de los clientes.

 

ISO 9001:2015 - Control de los proveedores externos

1.                  Generalidades

Este es uno de los cambios  de la futura versión de ISO 9001:2015 al cual no se le ha hecho tantta mención en las publicaciones realizadas a este respecto. En el texto en inglés se modifica el término “suplier” por “provider”, con el fin de que el control abarque no solo a los proveedores típicos que ya conocemos, sino además, a los proveedores de procesos contratados externamente, e incluso a los proveedores de filiales corporativas de la misma organización. Esperemos que esto no genere problemas al realizar las traducciones al español, por no contar con una palabra en nuestro idioma que permita distinguir “supplier” de “provider”.

Los proveedores de procesos contratados externamente (outsourcing) en la nueva versión de la norma  deberán cumplir los mismos requisitos exigidos para cualquier proveedor externo además de lo que ya se exigía en la norma ISO9001:2008 así:  

“En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad.” (ISO 9001:2008, Apartado 4.1.)

La sección 8.4 necesita particular atención. Ya no se habla de compras, y se homologan los requisitos para los proveedores de productos y servicios, y de los proveedores de procesos contratados externamente. No sabemos hasta qué punto colocar ambos tipos de proveedores en el mismo GRUPO pueda generar confusión, dada la diferencia sobre todo en el tipo y alcance del control. De todas formas, en 8.4.2 se trata este punto y esperamos que se pueda aplicar sin problemas.

 

2.                  Tipos de proveedores externos

En la norma se implican tres tipos de proveedores:

a.       Los proveedores externos que proporcionan productos y servicios a ser incorporados en los productos y servicios de la organización; 

b.      Los proveedores externos de productos y servicios que sean suministrados directamente al cliente en nombre de la organización; y

c.       Los proveedores de procesos o parte de procesos  que sean contratados externamente por decisión de la organización.

 

3.                  Requisitos para los procesos, productos y servicios suministrados por proveedores externos 

El control de los proveedores externos debe asegurar que los procesos, productos y Servicios suministrados por los proveedores externos estén conformes a los requisitos especificados. Para esto, “la organización debe establecer y aplicar criterios para:

a.       la evaluación

b.       la selección

c.        El seguimiento de los resultados y

d.       La re-evaluación

de los proveedores externos en función de su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos especificados. La organización debe mantener información adecuada y documentada sobre los resultados de las evaluaciones, seguimiento del desempeño y re-evaluaciones de los proveedores externos.

 

4.                  Tipo y alcance del control

El tipo y alcance del control, incluyendo las actividades que con este fin desarrollará LA ORGANIZACIÓNN, se basan en el principio: “asegurar que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afecten negativamente a la capacidad de la organización para entregar de forma regular productos y servicios a sus clientes”.

¿De qué depende el tipo y alcance del control a aplicar al proveedor externo?

El borrador de la norma internacional señala que el tipo y alcance del control a aplicar a los proveedores depende de:

a.       el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente sobre la capacidad de la organización para cumplir de forma regular con los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables; y,

b.      la eficacia percibida por la organización acerca de los controles aplicados por el proveedor externo.

Nota: En cuanto a este literal b) sería necesario que se aclarara un poco más a qué se refiere con “eficacia percibida” y cómo ésta se determinará o simplemente es una apreciación subjetiva.

 

5.                  Proveedores de procesos subcontratados externamente 

Los procesos o funciones de la organización que han sido subcontratados a un proveedor externo se mantienen dentro del alcance del sistema de gestión de calidad de la organización;  en consecuencia, la organización debe definir los controles que solicitará al proveedor de estos procesos y funciones, Y los controles que se propone aplicar a las salidas de dichos procesos.

 

6.                  Información que deben proporcionar los proveedores externos   

El borrador de la norma especifica que la  organización debe comunicar a los proveedores externos los requisitos aplicables para lo siguiente:

a.       los productos y servicios a ser suministrados o los procesos que se llevan a cabo en nombre de la organización;

b.      la aprobación o la liberación de los productos y servicios, métodos, procesos o equipos;

c.       la competencia del personal, incluyendo la calificación necesaria;

d.      sus interacciones con el sistema de gestión de calidad de la organización;

e.       el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo a ser aplicados por la organización;

f.        las actividades de verificación que intente realizar la organización o su cliente, en las instalaciones del proveedor externo.

 

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos especificados antes de comunicárselos al proveedor externo.

 

7.                  Conclusión

Esto es a grandes rasgos los requisitos que traerá la nueva versión de la norma ISO9001:2015 en cuanto al Control de los proveedores externos. Estamos a la espera de cómo quedará en forma definitiva, una vez que sea publicado el FDIS.