INVESTIGANDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Encuesta de Satisfacción del Cliente - Consejos para más respuestas

 Publicado por: José Ricardo Rigoni

Hola, ¿cómo estás?

 Hoy quiero compartir algunos consejos para que puedas tener más respuestas, en tu formulario de encuesta de satisfacción.

Obtener retroalimentación de los clientes sobre la satisfacción con los productos y servicios de tu organización es (o al menos debería ser) un paso fundamental para las actividades de planificación.  A veces encontramos que aquel elemento en particular del producto que le da un toque especial, en la percepción del cliente, no tiene ningún valor.

Si animas a los clientes a dar su opinión, tendrás más información tanto para la planificación estratégica, como para un cambio práctico en los productos, los servicios y/o los procesos de tu empresa.

 Si tienes un negocio hoy en día, es porque éste está generando valor para un nicho de clientes en particular.  En otras palabras, tienes algún producto o servicio que otras personas o empresas necesitan y que están dispuestas a pagar por el mismo. Por tanto, monitorear  si estas personas están satisfechas con lo que ofreces es un factor crucial para mantener este mercado.

La verdad es que el método tradicional de la encuesta de satisfacción es frustrante.  Por lo general, al final de la recepción de un producto o servicio, el cliente también recibe un formulario para llenar sobre su satisfacción, siempre con las mismas palabras:

- Por favor, señor(a), cuéntenos  cómo fue su experiencia con nosotros.  Marque las siguientes opciones del 1 al 5. La primera cosa que puedes pensar como cliente es que allí está un robot solicitando información para una base de datos, existe la sensación de que no habrá retroalimentación alguna.  Es claro para cualquier cliente que ese formulario sólo fue elaborado para satisfacer cualquier requisito normativo, no para obtener de verdad información que será utilizada para mejorar los productos, los servicios o los procesos de la organización.

 Si el usuario no percibe utilidad al responder a ese cuestionario, simplemente lo ignora.  Y es común en los Sistemas de Gestión de Calidad los reclamos de los responsables por la baja participación de los clientes en estas encuestas.

 En Total Qualidade buscamos evaluar la satisfacción del cliente de dos maneras:

 En el primer caso, no muy eficaz, ofrecemos en cada entorno de cursos on line la posibilidad de que el usuario llene en cualquier momento una encuesta de satisfacción.  Está ahí, siempre a la disposición.  En este caso hemos recibido pocas respuestas.  Son pocas, cierto, pero aun así las consideramos y analizamos.

Pero mejor es el segundo caso, que en particular veo pocas empresas haciéndolo.  Esto sucede cuando creamos algún tipo de evento para la satisfacción del cliente.  En esos momentos, dejamos claro que estamos haciendo una investigación para mejorar nuestros productos y servicios y que en ese momento estamos comprometidos directamente en ese proyecto, que su opinión será fundamental para dar el siguiente paso.

Por lo general, logramos una participación 20 veces mayor con este enfoque, y muchas de estas investigaciones se pueden encontrar en nuestra sección de investigación

Aquí

 Yo, por ejemplo, la mayoría de las veces cuando me alojo en un hotel, recibo después  de mi estancia, un formulario para rellenar, pero nunca me invitan a participar y dar mis sugerencias en algún tipo de evento como un sondeo o una encuesta amplia para llenar mis ojos.

 Pensando en esto, aparté algunos consejos para hacer la experiencia dela investigación de satisfacción más placentera para el cliente, y en consecuencia, obtener más respuestas. Vamos a conocerlas a continuación:

 1 – Transforma  la encuesta de satisfacción en un evento

Dile al cliente (por teléfono o correo electrónico) que tu empresa está enfocada en identificar en los próximos días, una serie de oportunidades para mejorar el servicio al cliente, los productos, los servicios, las condiciones, etc. Deja en claro que los miembros de la empresa están movilizados, y ávidos por las respuestas de estos cuestionarios y el proceso tendrá aún nuevos capítulos con el análisis y la difusión de los resultados.

 Trata de ser tan humano como sea posible, utiliza el acercamiento por e-mail de forma natural con buenas dosis de emoción. Cuánto más sienta el cliente que está hablando con gente de verdad, más querrá participar.  

Quien utiliza el servicio de Booking , por ejemplo, que considero un gran servicio para reservas de hotel, sabe lo terrible que es tener que responder a estas preguntas robotizadas.  Siempre después de unos días de finalizar cada alojamiento, recibir una invitación automática para responder a una encuesta por correo electrónico no me gusta especialmente.

 2 - Di "por favor" y luego no te olvides de decir "Gracias"

Sé cortés, pide ayuda a tu cliente.  En la práctica, esto es exactamente lo que tú necesitas cuando haces una encuesta de satisfacción.  La respuesta que te dará es una bonita oportunidad para la mejora de tu negocio.  Recuerda que si él paga por su servicio, es porque lo necesita, pero tú también necesitas a tu cliente, ¿no es así?

 ¿Conoces una de las célebres frases de Sam Walton, fundador de Wal-Mart?

 ".. Yo soy el hombre que, al entrar en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, anhelando una sonrisa o simplemente esperando a ser notado. Yo soy el hombre que entra en un banco y espera en silencio a que las recepcionistas y los cajeros terminen de conversar con sus amigos, y espera... Usted debe estar pensando que soy una persona tranquila, paciente, uno que nunca crea problemas. No se engañe. ¿Sabe quién soy yo? Soy el cliente que no vuelve más! "

Sam Walton

 Este es un buen ejemplo de lo que hace que muchos clientes se sientan mal atendidos.  Todavía hay quienes además de no volver, salen hablando mal.

3 – Muestra que el propio cliente se beneficiará de las mejoras en el producto  o el servicio, respondiendo la encuesta,(así será muy sincero)!

En este punto es necesario mostrar cuáles son los objetivos de tu encuesta de satisfacción, lo que pretendes mejorar específicamente en tus productos y servicios y cuáles son las posibles mejoras que el cliente obtendrá al responder a la encuesta.

 Es muy importante en este punto evitar preguntas generales, tales como:

 - ¿Puede poner una nota del 1 al 10 sobre lo que piensa de nuestra empresa?

Además de que esta pregunta es muy amplia, no va a ayudar a tu empresa a mejorar.  Por lo general, es una pregunta realizada sólo para cumplir un formulismo, recibir elogios y aumentar el ego de la junta directiva.

 Busca preguntas más directas y que te ayuden a validar las hipótesis sobre las oportunidades de mejoras reales en productos y servicios tales como:

 - ¿Preservó el embalaje al producto hasta la llegada a su residencia?

 O:

 - ¿Las formas de pago actuales han satisfecho sus necesidades?  ¿Hubo alguna otra forma de pago que usted estaría dispuesto a utilizar?

 O también:

 _ - ¿Cuál ítem usted retiraría y cuál añadiría al producto XYZ?

 Coloca también preguntas que exijan respuestas discursivas, muchos usuarios no las llenan, es cierto.  Pero cuando los clientes se sienten motivados y se deciden a escribir, hay tendrás entonces muchas consideraciones importantes. No dejes  de leer cada una de ellas, ten en mente que al realizar sólo un análisis estadístico puedes dejar escapar la valiosa información que reside en las respuestas discursivas, lee una a una con mucho cuidado.

 4 - Da regalos o premios por participar en la encuesta de satisfacción

Yo, como cualquier persona , también me encanta ganar premios, ¿no es así?

¿Por qué no ofrecer un descuento o regalo exclusivo para los clientes que tengan la intención de participar en la encuesta?  Si el objetivo de la investigación es mejorar un nuevo servicio, puedes regalar algunas unidades gratuitas para los clientes que participan, o invitarles a una degustación inicial, u ofrecerles un libro, una franela, etc. Cuidado de no amarrar los regalos a la obligatoriedad de recibir siempre respuestas positivas de los clientes. Utiliza tu creatividad para no caer    en esta trampa.  Deja en claro a los  clientes que no te molestarás por evaluaciones negativas, que mientras más sea sincero, mejor para la evolución de los productos y servicios, y que el regalo está garantizado independientemente de la respuesta.

Si alguna vez vienes con esos formularios aburridos, sólo para generar registros de auditoría, tu cliente pronto se dará cuenta que el foco no está en él y la dejará a un lado, o peor aún, los llenarán de cualquier respuesta. Recuerda que el método de adjuntar encuestas de satisfacción al final de un producto o servicio puede incluso generar algunas respuestas, pero serán pocas y superficiales.

 Lo ideal es crear un tipo de evento donde se motive y se comprometa a los clientes en la participación.  Ellos necesitan entender que su respuesta es importante para mejorar los productos y servicios que están comprando y que estas respuestas están siendo analizadas por seres humanos.

  Si tienes más ideas y sugerencias, no dudes en compartirlas con nosotros.

TÍTULO ORIGINAL: Pesquisa de Satisfação de Clientes - Dicas para obter mais respostas
Fuente: 
 http://www.totalqualidade.com.br/2015/08/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.html
TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento M.