Productos y servicios no conformes. Orientaciones y requisitos para la concesión

En los apartados 8.6 y 8.7 DE ISO 9001:2015 se establecen los requisitos para la concesión por parte del cliente de un producto o servicio no conforme antes de su liberación. Pero primero, deberíamos definir los conceptos de “liberación” y “Concesión” según la norma ISO 9000:2015 para que nos entendamos mejor.

Liberación

Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente. ISO 9000:2015, 3.12.7)

Concesión

Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos especificados

ISO 9000:2015, 3.12.5

En las notas de esta definición se aclara que la concesión está limitada a la entrega de productos o servicios con características no conformes, dentro de límites especificados, para cantidades limitadas y durante un tiempo específico.  

Requisitos

En cuanto a la liberación, el requisito de ISO 9001:2015 (8.6) ESTABLECE QUE: “La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.”.

A esta aprobación es lo que se denomina concesión.

Obtener la autorización para su aceptación bajo concesión por parte del cliente es una de las maneras de tratar las salidas no conformes (ISO 9001:2015,8.7.1, literal D) y debe conservarse la información documentada de todas las concesiones obtenidas del cliente. (ISO 9001:2015, 8.7.2, literal c).

Orientaciones

La organización debería obtener la aprobación de una autoridad pertinente cuando no se hayan cumplido los acuerdos previstos; en algunos casos, ésta podría ser del cliente, y la organización debería considerar el establecimiento de criterios para las situaciones en las que es necesario obtener la aprobación del cliente.

La persona o personas que autoricen la liberación definitiva del producto o servicio deberían estar adecuadamente definidas, por ejemplo, por su descripción del trabajo o nivel de autoridad, y deberían ser trazables. Esto puede lograrse mediante la retención de información documentada.

Cuando sea necesaria la obtención de una autorización en concesión, tal concesión podría ser otorgada por una persona autorizada en la organización, como un ingeniero o supervisor, o por el cliente.

Si los controles para los productos o servicios no conformes no son posibles y dependiendo de la naturaleza de la no conformidad, se puede llegar a un acuerdo con el cliente para permitir el uso del producto o servicio no conforme (en esta situación la autorización debería ser otorgada por la (s) persona (s) apropiada (s) o, cuando sea pertinente, por el cliente).

Como puede observarse, la concesión constituye una manera de tratar las salidas no conformes de tal forma que se puede liberar el producto o servicio, cuando no es posible ejercer controles como la corrección, segregación o remoción (eliminación)  tomando en cuenta la naturaleza de la no conformidad, y siempre que sea autorizada por las personas autorizadas o por el propio cliente.

Recopilado por:

José Manuel Sarmiento.