QUALITYPS Nº 48

LASQUEJAS DE LOS CLIENTES

o Las quejas de los consumidores representan para la organización una excelente oportunidad para conservar o incrementar su lealtad hacia los productos que suministran. Por esta razón, las organizaciones comprometidas con la calidad estimulan la retroalimentación del cliente a través de las quejas, las aceptan y las agradecen.

o La información obtenida a través de los procesos de tratamiento de las quejas puede conducir a la mejora en la calidad de los productos y si las quejas son tratadas de forma apropiada, se puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación o sector (ISO 10002: Satisfacción del cliente- Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones)).

o Si el proveedor no recibe quejas, podría pensar que todo está bien, y no mejorará sus productos. Por otro lado, si el consumidor no se queja porque piensa que es algo inútil o que no le harán caso, puede ser que nunca obtenga productos que satisfagan sus necesidades.

o La calidad de los productos y servicios ha mejorado y evolucionado de manera exponencial en los últimos 15 o 20 años debido a nuestro nivel de insatisfacción como realizadores, debido a la diversidad de opciones que ofrecen cada día los proveedores, debido a los diferentes precios de bienes y servicios que se observan en el mercado, pero la mejora no tuviera un efecto tan inmediato si no fuera por las quejas de los clientes tanto por escrito como verbales.

o Una queja es una excelente oportunidad para demostrarle a nuestros clientes nuestra capacidad de recuperarnos y de responder de manera eficaz y oportuna a sus requisitos. (Joaquín de Posada, Asesor Gerencial y conferencista)

o En una organización enfocada hacia el cliente, quién recibe la queja, sea cual fuere su responsabilidad, se vuelve propietario de la queja, se hace responsable ante el cliente, la comunica a los encargados por resolverla y le hace seguimiento hasta que sea resuelta.

o Las quejas deben verse no como un fracaso de nuestra parte, sino como una oportunidad para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios. En vez de rechazar las quejas de los clientes, debemos tomarlas como una retroalimentación indispensable para mejorar nuestro desempeño y nuestros resultados.

o Los responsables por las fallas que hayan motivado la queja ante la Organización, deben tomar las acciones correctivas a que haya lugar para evitar que éstas vuelvan a producirse y por mantener comunicación con la Gerencia de calidad acerca de los avances de la implementación de las medidas y la resolución definitiva de la queja.

o La Alta Dirección tiene la responsabilidad de
a) definir y revisar periódicamente la política de la Organización en lo relativo al tratamiento de las quejas;
b)) Establecer los objetivos respecto al tratamiento de las quejas;
c) Proveer los recursos necesarios para que las quejas sean tratadas y resueltas adecuada y oportunamente, incluyendo la formación del personal;
d) Promover en el personal la toma de conciencia sobre la importancia del tratamiento eficaz y oportuno de las quejas; y
e) Asegurarse que existe una comunicación adecuada con los clientes y/o reclamantes acerca del progreso del tratamiento de las quejas.

o Las quejas de los clientes y las reclamaciones en periodo de garantía son los indicios externos más habituales que revelan los problemas con sus productos y servicios. Estas le permitirán a usted centrarse allí donde se requiere su atención para mejorar la calidad y evitar que éstos vuelvan a ocurrir.

o Llevar el registro de las quejas recibidas nos permitirá evaluar el impacto real de la calidad de nuestros productos en los clientes. Es frecuente que no se registren algunas quejas, en especial si éstas son verbales, o la solución a las mismas es inmediata o sencilla de implementar.

o Al no registrar una queja, pudiéramos creer que ésta no tiene importancia e incluso, que no existió en realidad. Así pronto olvidaremos la falla, pero el cliente usualmente no la olvida tan fácilmente.

o Es bueno recordar que la queja siempre es una expresión de insatisfacción que puede ser acumulativa cuando las situaciones se repiten, aunque sean resueltas prontamente y a satisfacción del cliente.

o RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
o Abril 2012