QUALITYPS N° 87 - Requisitos del cliente

• El cliente no siempre manifiesta de forma explícita sus necesidades y aún así espera que sean comprendidas por la organización.
• Es necesario establecer metodologías que permitan determinar cuales son los requisitos del cliente, ya que suelen ir mas allá de las características técnicas del producto y/o las condiciones establecidas en los contratos. Los estudios de mercado, las entrevistas, el QFD (despliegue de la función de la calidad), el benchmarkin, entre otros, son técnicas apropiadas para estos fines.
• La mejor forma de conocer cuales son las necesidades reales del cliente es preguntándole.
• Es importante saber que el cliente quiere lo que quiere y no lo que nosotros creemos que debe querer.
• En ocasiones, el cliente no está claro en lo que realmente quiere y es necesario ayudarlo a determinar sus requisitos. Si no estamos en capacidad de cumplir los mismos, es necesario sincerarse con el cliente en lugar de forzarlo a cambiarlos.
• El cliente no se conforma con el bien adquirido. Desea además la atención que siente que se merece. Es importante cubrir también las expectativas de costo/valor de uso, atención, servicio post venta, cumplimiento de plazos de entrega, capacidad de respuesta y otros, cuando apliquen.
• Si un cliente declara estar satisfecho con un producto o servicio, esto no exime a la organización de seguir indagando sobre sus requisitos, ya que los mismos son cambiantes.
• Hay que ser cuidadosos con las “Encuestas de satisfacción”, ya que si no se diseñan con cuidado, en función de lo que es realmente importante para el cliente, es posible que arroje resultados erróneos.

Para diseñar una encuesta de satisfacción del cliente que realmente aporte información relevante es necesario, en primer lugar, determinar cuales son los factores que pueden afectar el nivel de satisfacción y luego ponderar estos factores en función tanto de la importancia que le da al cliente al mismo como del nivel de satisfacción alcanzado. Es un error considerar que todos los factores tienen la misma importancia. Un cliente puede quedar satisfecho y sin embargo no volver a comprar nuestros productos. Es necesario que enfoquemos la acción en mantener el contacto con el cliente y comunicarle que estamos dispuestos a seguir cumpliendo sus requisitos.

• RECOPILADO POR: Rosalinda Lozano
  Julio de 2015.