GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD – La Filosofía de W. Edward Deming

• La filosofía de Deming es una visión total y un modo de vida organizacional que debe aprenderse, reaprenderse y refinarse con el tiempo en un ambiente propicio. Requiere entonces de un compromiso a largo plazo para poder cosechar sus beneficios.

• La Dirección debe comprometerse plenamente con el proceso de cambio y estar dispuesta a soportar y afrontar el escepticismo y las dudas.

• La dirección debe centrar su atención en los sistemas que se están aplicando, en vez de responsabilizar a las personas. El 85% de lo que anda mal en una organización, se debe a los sistemas creados, implementados y perpetuados por la Dirección. Apenas el 15% puede atribuírsele a la falta de atención o destreza del personal.

• La Dirección tiene la responsabilidad de crear un ambiente que promueva el orgullo por un trabajo bien realizado y la confianza en el proceso de Mejora continua.

• ¿Que es la Calidad Total?
Calidad Total significa la implicación de todos los integrantes de la organización en la mejora contínua de los sistemas, para producir servicios y productos que den como resultado la lealtad de los clientes ahora y en el futuro.

• Para producir calidad, un sistema debe estar en un lugar que permita a todos en la organización hacer su mejor esfuerzo. El éxito a largo plazo requiere de un esfuerzo de mejora que nunca termine, y del uso de teorías y procesos sistemáticos

• La mejora contínua es vital en todos los sistemas de la organización: diseño, producción, almacén, servicio y capacitación. Todos los productos y servicios que ayuden a la organización a lograr el propósito deben ser dirigidos a través de actividades de mejora.

• El resultado de la Calidad Total es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. Esto hará que ellos regresen a nosotros por más productos y/o servicios, y además nos recomendarán a otros, sus amigos, vecinos o socios.

• En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra “cliente” representa algo más que el intercambio de dinero por el suministro de productos o servicios. El cliente es el elemento más importante del proceso de la Organización, ya que la meta final es satisfacerle.

• La investigación de los clientes debe incluir la evaluación del comportamiento del producto durante su uso o funcionamiento. Además se debe investigar cuáles especificaciones nuevas podrían darle mayor satisfacción al cliente en el futuro.

• Para que la organización pueda brindar a sus clientes confianza en la calidad de sus productos, ésta debe comunicar a sus proveedores cuáles son sus necesidades y éstos deben demostrar su capacidad y su disposición para satisfacer estos requisitos.

• La Gestión total de la calidad, además de introducir el Control Estadístico de Procesos CEP, desarrolló un nuevo paradigma una nueva manera de administrar la Organización, la cual aprovecha los conocimientos y las habilidades del personal, a través de su participación en los equipos de mejora y en programas de sugerencias, siempre con la mirada puesta en las necesidades y expectativas del cliente.

• Las organizaciones que emprenden este camino, no sólo mejoran sus procesos para reducir su variación, eliminar los desperdicios y los defectos. Ellas también innovan constantemente para avanzar y dejar atrás a los competidores.

• Los procesos siempre tienen variación. La variación común es inherente al proceso y las personas no deben ser culpadas por tales cambios. La variación especial se debe a una causa específica que debe ser establecida. Las mejoras que se introduzcan al proceso buscan reducir la variación común. La variación especial puede reducirse eliminando las causas que generan tal variación.

• Las personas que conocen mejor el trabajo son quiénes lo realizan. Ellos tienen la responsabilidad de comunicar la información que tengan acerca de los problemas y el desempeño de los sistemas utilizados a los responsables de tomar las decisiones. Esto es posible ya que trabajadores y gerentes utilizan un mismo lenguaje: la Estadística.

- El análisis estadístico permite diferenciar la variación común de la especial en los procesos.

• Para resolver problemas, los equipos necesitan de un adiestramiento estructurado, incluyendo entre otras cosas, la manera cómo dirigir reuniones.

• Quienes actúan por corazonadas o por intuición se ufanan cuando tienen éxito. Y se atribuyen los méritos. Pero, cuando fracasan, siempre encuentran a quien culpar.