En
la introducción de la norma internacional ISO 9001:2015, se afirma que con la
implementación de esta norma internacional, la organización puede esperar una
mejor comunicación interna.
El
apartado 7.4 establece los requisitos para la comunicación del sistema de
gestión de calidad:
7.4 Comunicación
La organización debe
determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión
de la calidad, que incluyan:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar;
e) quién comunica.
Adicionalmente, en otros apartados de la norma
se hace mención a la comunicación en algunos de sus requisitos. A continuación,
se indican estos apartados y los requisitos donde se exige que exista una
adecuada comunicación.
5.2
La política de la calidad debe estar disponible y comunicarse a todo nivel en
la organización
Y
debe estar disponible para las partes interesadas pertinentes cuando
corresponda.
6.2.1.- f) Los objetivos de
la calidad deben comunicarse
8.2.1.- La comunicación con
los clientes debe incluir:
a) proporcionar la información relativa a los productos y
servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos,
incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los
productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente.
8.4.3.- Información para los
proveedores externos
La organización debe
comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:
a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b) la aprobación de:
1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipos;
3) la liberación de productos y servicios;
c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida
de las personas;
d) las interacciones del proveedor externo con la
organización;
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor
externo a aplicar por parte de la organización;
f) las actividades de verificación o validación que la
organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del
proveedor externo.
La organización debe
asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor
externo.
NOTAS ADICIONALES:
·
La comunicación es un factor
importante para la operación eficaz del sistema de gestión de calidad y
necesita ser llevado a cabo tanto a nivel interno como externo. Es importante
que el mensaje comunicado sea claro, pertinente y comprensible para el receptor.
·
La organización debería
identificar las partes interesadas pertinentes con las cuales debería
comunicarse Para asegurar la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad. Éstas pueden incluir a las personas pertinentes dentro de la
organización a todos los niveles, los clientes, los proveedores, las partes
externas utilizadas como fuentes de productos y servicios.
·
Los propósitos de la
comunicación influyen en los medios y en la manera cómo ésta se realiza.
Algunos de estos propósitos son:
o Para gestionar el
cambio; Para motivar;
o Para transmitir instrucciones;
o Para mostrar evidencias del desempeño de la organización;
o Para la formación de las personas.
o Para la gestión del conocimiento organizacional.
Según sea el propósito y a quiénes va
dirigido el mensaje, se pueden requerir diversos métodos de
comunicación.
·
La comunicación es la
articulación de un mensaje, por diversos medios. Es importante elegir los
medios correctos para cada mensaje que considere a la audiencia a la cual está dirigido.
o El mensaje puede ser verbal
o no verbal (escrito, con señales, gestos o acciones),
o La comunicación también puede tener carácter formal o no formal.
§ Puede ser necesaria una comunicación más formal hacia las partes
interesadas externas, tales como informes, especificaciones, facturas o
acuerdos de nivel de servicio.
§ En las comunicaciones internas se pueden utilizar métodos menos
formales tales como reuniones periódicas de departamento, reuniones de
información, correo electrónico o intranet.
§ También podrían requerirse métodos más formales para la
comunicación interna, tales como informes escritos o especificaciones de
trabajo, dependiendo de la naturaleza de la información y cuan crítico es el
asunto que necesita comunicarse.
·
La organización necesita
decidir lo que tiene que decir y cuan necesaria es esta información, para
determinar el método de comunicación más eficaz y la oportunidad para trasmitir
el mensaje a los destinatarios del mismo.
·
Calidad de la comunicación. Para
tener una comunicación eficaz es importante considerar aspectos tales como:
1.
Pertinencia
2.
Lenguaje comprensible para el receptor
3.
Simplicidad
4.
Articulación del mensaje con estructura y
secuencia
5.
Repetición cuanto sea necesario
6.
Enfocarse en los puntos clave
Actualizado:
septiembre 2016
