QUALITYPS Nº 11

• FACULTACIÓN/EMPODERAMIENTO

Nota:
La palabra “Facultación” ha sido escogida por mí para traducir la palabra “Enpowerment”. La escuché por primera vez de un material traducido de Stephen Cobey y personalmente la prefiero en lugar de la traducción literal “Empoderamiento”.

o Facultar es darle poder a la gente para actuar y resolver sus propios problemas. Solo podremos facultar a los demás si son personas confiables y hay la suficiente confianza para hacerlo. (Stephen R. Cobey)


o Cuando la persona no es confiable y no hay la suficiente confianza, en vez de facultar, nos veremos en la obligación de implementar sistemas de control para asegurar la obtención de los resultados PREVISTOS. Los sistemas de control han funcionado por mucho tiempo en el campo de la Administración, pero cada día se hacen más costosos, y no ofrece los beneficios que muchas organizaciones necesitan.


o La Facultación es el proceso que provee a los empleados con la autoridad y la capacidad de tomar decisiones sobre su trabajo. A través de la facultación, se puede delegar responsabilidades de una manera plena y completa. Así, se liberan las energías, la capacidad, el talento y la creatividad de las personas, ya que se hace énfasis en los resultados y no en los métodos que deben aplicarse


o La Facultación ocurre cuando a las personas se les da el poder, la libertad y la información que les permite tomar decisiones y participar activamente en las actividades de la organización.


o Para que la Facultación tenga éxito, una organización debe crear un ambiente de trabajo que fomente el deseo y la capacidad de los empleados para controlar su propio trabajo y tomar decisiones.


o La Facultación viene del mismo individuo. Algunas personas piensan que el gerente tiene que conceder la Facultación a quien le reporta, sin embargo, la Facultación es más bien el proceso de un individuo que se permite a sí mismo tomar mediciones, controlar su propio trabajo y tomar sus propias decisiones.


o La organización debería eliminar las barreras que restringen la capacidad del personal de controlar su propio trabajo. La reducción en el control centralizado permite la agilidad de la organización y la capacidad de la gente de tomar decisiones independientes.


o Al implementar la facultación, los gerentes asumen más el liderazgo y las tareas de coaching y de esta manera, proporcionan a los empleados los recursos y las condiciones de trabajo que necesitan para lograr las metas que se acordaron con ellos. Esto se puede ver como que los gerentes trabajan para su personal y no al revés. La participación en una organización no es más una calle unidireccional.


o La Facultación del empleado cambia el modo de pensar del gerente y los deja con más tiempo para comprometerse con el pensamiento amplio, con la visión a largo plazo y la consolidación. Esta división inteligente y productiva de deberes entre líderes visionarios que se centran en nuevas oportunidades, y empleados facultados trabajando en el día a día del negocio (sin estar pendiente de la parte del líder) proporciona una empresa bien-manejada con un fuerte potencial de crecimiento.


o La Facultación ayuda al empleado a apropiarse de su trabajo y asumir la responsabilidad por sus resultados.

QUALITYPS Nº 10

• LIDERAZGO


o El Liderazgo proporciona un enfoque claro a los empleados a través de toda la Organización y les permite seguir un camino para el logro de los objetivos organizacionales.


o Quienes dirigen la organización establecen la unidad de propósito y la orientación de la misma. En este sentido juega papel fundamental una visión de futuro que sea compartida y el compromiso de la Alta Dirección expresada en los enunciados de misión, y en la política de la calidad.


o Quienes dirigen la Organización también deberían crear y mantener el ambiente interno requerido para que el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización en general y de la Calidad en particular. Un ambiente interno donde haya:

 Gente con compromiso
 Gente cooperando en vez de compitiendo entre sí.
 Gente comunicándose a través de canales apropiados.


o Un líder es cualquier persona que influye en un grupo hacia la realización de un resultado particular y no depende de un título o autoridad formal dentro de la jerarquía de una organización. Sin embargo,un líder emergente podrá requerir una posición formal en la jerarquía, si es que tiene la autoridad para el uso de sus competencias personales a fin de dirigir a otros empleados. Toda organización necesita líderes en todos los niveles.


o los líderes posibilitan que las personas realicen cosas mientras que la gestión se enfoca más en organizar para lograr una tarea. “Se administran cosas, pero se es líder de personas” (S.R. Cobey).

o Usualmente, los gerentes siguen una vision de líder y la hacen realidad . Los líderes se dan cuenta que el logro viene a través de la voluntad y el apoyo de otros (influencia), y esta voluntad y apoyo viene de los líderes que ven a la gente como gente, no como otro material para el despliegue en apoyo de "la tarea".

QUALITYPS Nº 9

* EL FACTOR HUMANO

 

o Para la operación exitosa del  Sistema de Gestión de la Calidad se debería lograr un balance entre el proceso, las personas y la tecnología.

 

 

o A pesar de los múltiples beneficios que pudiera proporcionar la implementación de los Sistemas de gestión de la calidad, existen organizaciones que no alcanzan los resultados esperados. Esto sucede  porque muchas veces no se toma en consideración  un factor esencial para lograr el éxito: Las personas.

 

 

o Además de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz, se requiere  de un personal competente y plenamente involucrado, sensible a las necesidades del cliente y consciente del impacto de su trabajo en la satisfacción de dichas necesidades.

 

 

o En la actualidad, el factor humano es lo que diferencia a las organizaciones exitosas y competitivas de las demás, estén o no certificadas.  La implementación de un sistema de gestión de la calidad para cumplir con ISO 9001 se mejoraráen gran medida si se cuenta con la participación del personal de la organización y un conocimiento de los factores humanos de la gestión de la calidad.

 

 

o Para aumentar la participación y la competencia del personal en una organización, deberían abordarse los factores humanos. Así, se logrará involucrar a la gente,   de tal manera que aporten su esfuerzo, sus conocimientos y su experiencia, tan esencial para alcanzar los objetivos de la organización.

     
o  Los recursos técnicos, materiales y financieros, no importa la calidad y la cantidad de los mismos, de nada sirven si no tenemos o no formamos los recursos humanos capaces de asimilarlos y aplicarlos en nuestras organizaciones.

 

 

o Los principios de gestiónde calidad enunciados en la familia ISO 9000 indican un número de factores humanos que necesitan ser abordados en el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad.  Estos factores humanos se agrupan en tres categorías principales: el liderazgo, la competencia y la participación del personal.

 

 

QUALITYPS Nº 8

*  INVERSIÓN Y COSTOS DE LA CALIDAD

 

o La  Gestión de la calidad debe basarse en la premisa de que la calidad es una fuente de beneficios para la Organización, y con ese sentido debe ser gestionada. 

 

o La calidad no cuesta. Lo que cuesta es la mala calidad  (Phillip Crosby)

 

o  Cuando un producto no satisface las necesidades de los clientes, éstos deben invertir ingentes cantidades de dinero para incrementar el valor de su compra. Esto es lo que se denomina costo del cliente.

 

o  Los costos de calidad que más impactan a la economía de cualquier organización, no se llevan en los libros de contabilidad. Los siente el cliente en su  bolsillo.

 

o  La inversión en calidad se compensa con el ahorro de recursos por la reducción de desperdicios y las pérdidas por mala calidad, aunque no podamos contabilizar los costos indirectos que suelen ser mayores y de más impacto en la rentabilidad del negocio.

 

QUALITYPS Nº 7

* VENTAJAS DE UTILIZAR MEDIOS ELECTRÓNICOS PARA LA DOCUMENTACIÓN 
 

 

a.         El personal apropiado tiene acceso a  la información actualizada al mismo tiempo

 

b.         El acceso a los cambios SE REALIZA y SE controla fácilmente

 

c.         La distribución DE LOS DOCUMENTOS es inmediata, y  SE CONTrola fácilmente . aDEMÁS, EXISTE  la opción de imprimir copias en papel

 

d.         Existe acceso a los documentos en  ubicaciones remotas

 

e.         El retiro de documentos obsoletos es fácil y eficaz

 

 

QUALITYPS Nº 6

LA DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 

 

o Prepare sólo los documentos que necesite. No desperdicie tiempo y recursos en preparar  un gran volumen de documentos, pensando que así va a impresionar a clientes, proveedores y otras organizaciones relacionadas.

 

 

o Facilite la participación de las personas en el proceso de documentación. Haga que ellos redacten sus propios documentos, en sus propias palabras. Luego, designe un equipo reducido que revise la forma y el contenido, así le dará uniformidad al estilo,  la redacción y la conformación (Esquemas en  capítulos o secciones, manuales y otros).

 

 

o Use un lenguaje sencillo y comprensible para todos. Asegúrese que las personas que consultarán los documentos manejen  la terminología básica de la calidad, por ejemplo: Calidad, requisitos, no conformidad, cliente, necesidades y expectativas,  proceso, y otros más.

 

 

o Se pueden utilizar  gráficos y diagramas para complementar los documentos. Sin embargo, no abuse de estas herramientas. Los flujogramas y otros diagramas son útiles pero nunca sustituyen la información detallada de  los documentos escritos.

 
o Sea directo, concreto y detallado en la redacción de los documentos. No dé espacio  para interpretaciones, pero tampoco se extienda demasiado en explicaciones.

 

 

o Asegúrese que los documentos estén legibles y en buen estado. Ud podría hacer documentos manuscritos, pero: ¿Está seguro que serían comprensibles para todos? Indudablemente, no. 

 

 

o Asegúrese que  las versiones pertinentes y actualizadas de los documentos se encuentren en las áreas de servicio. Esto se puede lograr, siempre y cuando se tenga un proceso eficaz para el control de los documentos.

 

 

o Asigne las funciones  y tareas a personal competente para realizar las actividades que sus responsabilidades involucren. Así, no tendrá que extenderse en  detalles innecesarios en el contenido de los documentos.

 

 

o  Utilice mecanismos y procedimientos que faciliten la adecuación continua de los documentos a las realidades de la organización. Los documentos pueden ser una “camisa de fuerza” que obstaculice la Mejora Continua de los procesos en particular, y del desempeño de la Organización en general.   

 

 

 

 

QUALITYPS Nº 5

 PARTICIPACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

 

o  Ser participativo es la mejor opción que puede tomar un líder, cuando éste no posee toda la información pertinente o, cuando el tema a tratar es importante para el desarrollo de los seguidores. Por el contrario, puede ser una extravagancia innecesaria cuando los seguidores no tienen algo que aprender,  o algo que aportar a la decisión.

 

o  Para  tomar decisiones acertadas, el nivel de participación del equipo debería depender de la naturaleza de la situación y no del estilo preferido del líder para tomar decisiones.

 

o El análisis de los procesos debe promover la participación de todos los involucrados y proporcionar una visión integral del conjunto de sub.-procesos en función de la satisfacción del cliente final

 

Aunque no siempre es factible tomar decisiones en grupo,  es re    comendable tomar en cuenta esta herramienta cuando sea aplicable a las situaciones planteadas. Las decisiones en grupo, con la participación de los involucrados tiene las siguientes ventajas: 

 

1.  Se obtiene mejor conocimiento y mayor información sobre el problema.
2.  AL tener  mayor diversidad de puntos de vista, se enriquecerán las soluciones planteadas.
3.  La participación de los afectados en la formulación e implementación de las soluciones facilita que éstas sean aceptadas por el grupo.
4.  Las decisiones en grupo,  a menudo se perciben como la forma más legítima y democrática de lograr solución a los problemas.
  
o Las personas tienen el poder de elegir  su propia respuesta  ante las situaciones que se le presentEn, en base a sus propios valores y  Necesidades, sus propias preocupaciones y percepciones acerca de la realidad que les rodea. (S.R.Cobey)

 

 

ISO 10018 El factor humano en los Sistemas de Gestión de Calidad

   ISO 10018: el factor humano

 

Con los elementos claves de la ISO 9001 enfocados en la gente, ISO 10018 se ha desarrollado para explicar el elemento humano en LOS sistemas de gestión exitosos.   Paul Simpson describe por qué son tan importantes los principios detrás de la norma.  La gran mayoría de los auditores es ya consciente de la necesidad de considerar los aspectos de las personas dentro de los sistemas de gestión que ellos evalúan. Los sistemas no son simplemente documentos que        describen los procesos y los procedimientos que se seguirán, ni los registros que se evalúan como evidencia de que los procesos son implementados con eficacia y operan eficientemente. El sistema es la suma de los comportamientos y de los valores de los individuos desde los más altos niveles hasta los más bajos.
   ISO 10018, actualmente en desarrollo, dará la orientación tan necesitada  en la participación y la competencia  del personal en los sistemas de gestión de la calidad. Aunque está siendo desarrollado por  ISO/TC 176, el comité técnico responsable de publicar la familia de normas ISO 9000 y las normas de soporte, los principios se aplican igualmente a los sistemas de gestión en general.
     
* ¿Qué cubrirá?
     
   En el corazón de la ISO 10018 se encuentran cuatro ámbitos fundamentales:
     
o .  los ocho principios de la gestión de la calidad
o • Los factores humanos que pueden afectar a la calidad
o • La adquisición de la competencia y la participación del personal
o • La orientación específica contra las cláusulas de ISO 9001
     
   Cuando la ISO 9001 fue reeditada en 2000, se basó en ocho principios de gestión de calidad conforme a ISO 9000. Cuatro de estos principios se relacionan con el personal, pero, la ISO 9001 no desarrolla estos principios a ningún grado. Ésta era la razón principal por la cual ISO estableció un grupo de trabajo para crear una norma que proporcionara orientación en cómo el personal afecta a los principios y cómo la utilización específica del personal puede mejorar una organización.

 

La norma dará la orientación específica en cuanto a donde una utilización  mejorada de los factores humanos puede ayudar con la satisfacción de cada cláusula de ISO 9001. ISO 10018 también incluirá dos procesos del esquema que cubren la adquisición de la competencia y la participación del personal.

 

* El factor humano

 

   ISO 10018 proporcionará una breve descripción de cómo los factores humanos que afectan la calidad se pueden utilizar eficazmente dentro de un sistema de gestión. Los factores humanos se analizan en el documento en tres grupos: Liderazgo, participación del personal y la competencia. El trabajo de todo gurú de la calidad durante años había incluido a los primeros dos grupos en las recomendaciones para la gestión eficaz de la calidad. El tercero, la competencia, es particularmente un tema actual a  partir de  e la emisión  de ISO/IEC 17021 para los Organismos de certificación.

 

* Factores de liderazgo:

 

o  Liderazgo - el rol de un líder dentro de una organización  cultura y valores - cómo los líderes están involucrados en el establecimiento de una cultura organizacional con su comportamiento y sus valores
o  gestión del cambio - el rol de los líderes en gestionar el cambio incluyendo el cambio de la cultura y la participación del personal
o  gestión  del conocimiento - el rol de los líderes para que el  aseguramiento del  conocimiento se comparta dentro de la organización y se utilice eficazmente

 

* Factores de la participación del personal:

 

o  comunicación - un ámbito fundamental dentro de la mayoría de las organizaciones y tan fácil que se lleve mal, la orientación busca dirigir los mensajes y usar  varios medios
o  trabajo en equipo - la capacidad de trabajar con otros para alcanzar las metas de la compañía es fundamental para a asegurar que se haga el trabajo
o   establecimiento de redes y colaboración - un área relacionada con el trabajo en equipo y la comunicación. Muchos profesionales construyen redes de contactos y de socios interesados para permitirles utilizar los recursos que no se encuentren dentro de la organización
o  disciplina – se requieren tanto la autodisciplina como la disciplina externa para asegurar que la mayoría de las tareas sean terminadas de acuerdo  al plan
o  Empoderamiento/facultación y responsabilidad - el otro lado de la moneda respecto a la disciplina. El empoderamiento/facultación permite a los empleados trabajar con poca supervisión en áreas de su responsabilidad
o  exploración - el proceso para tomar los riesgos calculados y razonables, y aprender con la experiencia
o  el reconocimiento y la recompensa – que proporcionan la retroalimentación a los empleados por un trabajo bien hecho y aseguran que las recompensas se alinean con el logro

 

* Factores de la competencia:

 

o  reclutamiento - el proceso para atraer a la gente a la organización
o  educación y aprendizaje - procesos para desarrollar conocimientos y habilidades
o  Toma de conciencia - cómo hacer al personal consciente de todos los aspectos claves de los procesos que ellos están trabajando 
o  creatividad e innovación - en estas épocas de cambio la capacidad de aplicar soluciones creativas a los desafíos y de innovar rápidamente se han convertido en competencias esenciales.
o  La competencia misma - la suma de todas las partes arriba señaladas 

 

   Si cualquier organización realiza sus actividades con todos estos aspectos del personal en mente entonces el beneficio clave será el desempeño mejorado a través de empleados comprometidos con una comprensión clara de adonde va la organización y de cómo cada persona puede ayudarla para llegar allí.
     
* Auditoría e ISO 10018
     
   Los auditores que evalúan contra ISO 9001 no tendrán que preocuparse de la necesidad de levantar no conformidades adicionales contra ISO 10018. El borrador de la norma  no agrega ningún requisito a ISO 9001; proporciona simplemente la orientación  para que se entiendan los aspectos del personales la implementación eficaz para quienes estén involucrados en el desarrollo de sistemas de gestión.
     
   Se espera que los usuarios de la norma sean los líderes de una organización y tengan la responsabilidad de desarrollar e implementar  los sistemas. Sin embargo, los auditores familiarizados con la ISO 10018 podrían utilizarla para señalar a una entidad auditada a las áreas de la mejor práctica.

 

* Sobre el autor
Paul Simpson es Gerente  técnico en IRCA y el Chartered Quality Institute. Él es un auditor experimentado y un miembro del grupo de trabajo que desarrolla ISO 10018.

 

ISO 10018 está actualmente en la etapa CD Comitée) Draft   (Borrador de Comité)  y su grupo de trabajo está invitando a que hagan comentarios de todos los países participantes. Si usted tiene cualesquiera comentarios, por favor, entre
en contacto con  Paul Simpson
* E: psimpson@irca.org   

 

TRADUCCIÓN: Ing. José Manuel Sarmiento M.
FUENTE: IRCA inform (junio 2009)

QUALITYPS Nº 4

*  Trabajo en equipo

 

o Un equipo es un grupo de dos o más personas que combinan sus actividades y recursos de manera coordinada, para alcanzar un objetivo común.

 

o Los equipos son sistemas únicos, dinámicos y complejos, en los cuales el resultado que se obtiene de su trabajo ES  superior a la suma de los aportes individuales de cada uno de sus miembros. A este efecto se le denomina  Sinergia.

 

o  A menudo, el trabajo en equipo se aplica para atacar y resolver los problemas de la Organización, cuando se pretende que éstas nazcan de la participación del personal y no por imposición de la Alta Dirección…

 

o  El   trabajo en equipo, aplicado de manera oportuna y adecuada, tiene el poder de activar y  alinear los esfuerzos y   las motivaciones individuales de cada uno de los miembros del equipo, a la vez que estimula la interacción entre ellos. 

 

o  La sinergia que se genera  por el trabajo en equipo  desarrolla la creatividad y la productividad del equipo.