calidad a la venezolana

La siguiente historia es hipotética, aunque no menos real de lo que sucede en muchas de nuestras organizaciones, cuya Alta Dirección está convencida de que brinda Calidad en sus productos y servicios. Me gustaría leer sus comentarios al final.


Lorenzo Martínez entró al salón de conferencias donde estaban reunidos los ejecutivos principales de la empresa de la cual era Presidente. PHOENIX CAR RENTAL DE VENEZUELA es una empresa de alquiler de vehículos con una clientela importante, filial de la casa matriz que tiene su sede en Arizona, Estados Unidos; su trayectoria supera los 20 años en el país y por ello su personal es totalmente venezolano.

Al entrar, el auditorio quedó en silencio. Una vez que llegó a su lugar, Lorenzo tomó la palabra:

- Señores – dijo hablando pausadamente – el motivo de esta reunión es la Calidad.

Y acto seguido, extrajo de su bolsillo un papel que parecía más bien un recorte de periódico. Luego lo leyó en voz alta. En el artículo, publicado en la prensa unos días antes, el periodista se quejaba de la atención que recibió en una de las agencias de PHOENIX al reclamar un error en la factura que se le estaba cobrando; señalaba también las peripecias que hizo y el tiempo que perdió para resolver su problema.

Lorenzo dejó caer el recorte sobre la mesa y dirigiéndose a los presentes, dijo:

- Señores, este es uno de los periódicos más leídos del país. Me gustaría saber su opinión al respecto. ¿Es esta la Calidad que le estamos brindando a nuestros clientes?

Darío Graterol, el Gerente de la oficina afectada, respondió:

- Señor Martínez, ya hemos comenzado a tomar medidas. Vamos a ponernos en contacto con el cliente para establecer las responsabilidades – dijo con carácter – De esta manera le aseguro que cosas como ésta no volverán a ocurrir ...

En ese momento, Gustavo Páez, Gerente de Calidad y Atención al Cliente, lo interrumpió:

- Creo que debemos tomar una actitud más responsable frente al problema.

Darío continuó sin inmutarse:

- Podríamos resarcir de alguna forma al cliente. Darle algún bono de consumo, no sé ...

Luego de una pausa, agregó:

- Creo que este problema es puntual, ya que yo casi no recibo quejas por nuestros servicios.

Nuevamente, Gustavo intervino:

- El hecho de que los clientes no se quejen, no significa que estén satisfechos con nuestros servicios ...

El Vicepresidente de Operaciones se manifestó diciendo:

- Siempre habrá clientes insatisfechos que se enojen con nosotros, cierren sus cuentas y no regresen. Lo importante es generar cada vez más y mejores promociones que atraigan nuevos clientes y que nuestros clientes actuales tengan suficientes motivos para seguir con nosotros.

Gustavo replicó:

- Eso está muy bien, pero ¿no sería bueno conservar también nuestros clientes actuales? A la larga podríamos pagar un alto precio por nuestro descuido.

Luego de un breve silencio, el Vicepresidente de Mercadeo y Ventas decidió dar su opinión y propuso la siguiente reflexión:

- Yo considero que desafortunadamente es difícil obtener personal capacitado y motivado para atender adecuadamente a los clientes. Mala suerte que le tocó a este periodista. Al final, le resolvemos su problema, lo compensamos y eso es Calidad.

- Calidad no es corregir ni resolver problemas – apuntó Gustavo con gran convicción – Debemos mejorar nuestros procesos y prevenir los errores. Además pienso que de esta situación debemos aprender algo.

Lorenzo, que había estado escuchando atentamente toda la discusión, preguntó:

- Entonces, ¿esto es algo puntual, por lo cual no debemos preocuparnos?

Súbitamente, en la parte de atrás se levantó el Gerente de una pequeña oficina y afirmó con cierta inseguridad:

- Señor Martínez, casos como este son más frecuentes de lo que usted imagina. Lo que ocurre es que nosotros, los Gerentes de las agencias, atendemos al cliente y solucionamos con cierta prontitud y efectividad la mayoría de los casos. Sin embargo, sería preferible que estas cosas no sucedieran, ¿no es cierto?

- Entonces, sí tenemos un problema con la Calidad – concluyó Lorenzo tajante.

Gustavo se animó, al ver la preocupación en el rostro del Presidente y decidió puntualizar algunas cosas importantes:





- Lo que pasa, señor Martínez, es que en nuestra empresa se maneja el concepto de Calidad “a la venezolana”, donde definitivamente el cliente no es lo más importante. Sólo nos movemos cuando nos quieren “rayar”. Queremos a toda costa crecer y aumentar las ganancias y cuando fallamos, el personal tiene la culpa. Nuestros gerentes son una especie de Cuerpo de Bomberos, para apagar los fuegos de las crisis que a diario se presentan en nuestras agencias. De esta forma, la Dirección no se entera. Total, casi nadie se queja ...

- Sí, eso es cierto – dijo Darío, el Gerente de la agencia afectada–. A algunos clientes sólo les importa que les resuelvan su problema y lo hacemos, no importa el costoso efecto que ésto tiene sobre la productividad y la pérdida de clientes.

Lorenzo se quedó pensativo. Hasta ese momento, él confiaba plenamente en la Calidad de los servicios de PHOENIX CAR RENTAL; algunos amigos y relacionados que usaban los servicios de la empresa, le habían hecho varias observaciones, pero no le había dado la debida importancia y ahora la inquietud estaba en su mente: ¿Será verdad que ofrecemos calidad? ¿Una Calidad “a la venezolana”?


REFLEXIONES:

- Analice los planteamientos, razonamientos y opiniones de cada personaje en torno a la Calidad.

- Según su punto de vista, ¿cuáles acciones debería tomar Lorenzo para resolver la situación planteada?

-Y Ud., ¿Qué aprendió de esta historia?