Una herramienta para la Mejora Continua
Frente a los desafíos del mundo altamente competitivo y lleno de cambios, que estamos viviendo en el siglo XXI, las empresas se han visto obligadas a redoblar sus esfuerzos para ser cada día más competitivas. En el mercado, ha prevalecido una competencia feroz y lo menos que una Organización puede hacer es trabajar para su supervivencia. En este contexto, salir al encuentro de la mejora continua se ha vuelto una necesidad.
Tradicionalmente, en muchas organizaciones los procesos y los proyectos se han estado visualizando de una manera lineal, donde se comienza a trabajar con los pedidos del cliente y, una a vez culminado cada trabajo se inicia el siguiente y así sucesivamente hasta lograr el producto final. En otras palabras, el proceso de la organización tiene un inicio y un fin, el cual no es otro que obtener los resultados previstos según sus objetivos. Pero actualmente, se requiere una transformación en la manera de pensar y de actuar de la Organización.
W. Edward Deming afirmó:”
La administración se encuentra en un estado estable y solo una transformación profunda es necesaria para salir del estado actual y no unos simples remiendos al sistema de gestión actual. Bajo este enfoque, la empresa tiene que verse como un sistema integrado donde intervienen procesos, recursos y controles orientados al logro de los objetivos y metas de la organización. Las bases de este cambio son la adopción de una nueva filosofía de calidad, el compromiso gerencial y la búsqueda incesante del mejoramiento. A este proceso se le denomina Mejora Continua. La Mejora Continua es algo más que aplicar una serie de herramientas o técnicas que se pueden aprender en un seminario o curso, es una visión total y diferente de la organización y un modo de vida organizacional que debe aprenderse, reaprenderse y refinarse con el tiempo en un medio propicio”.
La Mejora Continua es también conocida como Kaizen, una palabra de origen japonés, donde Kai" significa cambio y "Zen" significa para mejor. La mejora continua debe ser parte de la filosofía y la planificación de cada organización y también debe ser tomada en serio desde la Alta Dirección. Tener la voluntad de querer mejorar de forma continua es necesario, tanto en lo personal, como en lo profesional y organizacional. Preocuparse por la mejora continua significa preocuparse por la supervivencia, pues esta contribuye mucho a que una organización avance.
La Mejora Continua consiste en desarrollar ciclos de mejora en todos los niveles, donde se ejecutan las funciones y los procesos de la organización. Con la aplicación de una modalidad circular, el proceso o proyecto no termina cuando se obtiene el resultado deseado, sino que más bien, se inicia un nuevo desafío no sólo para el responsable de cada proceso o proyecto emprendido, sino también para la propia organización. Además, permite identificar las oportunidades de mejora y se aplican análisis con métodos más simples y eficientes para reducir costos, eliminar desperdicios y mejorar la calidad de los productos y los servicios.
Hace años, W.Edward Deming presentó a los japoneses el ciclo PHVA Planifique – Haga – Verifique y Actúe (en inglés PDCA Plan-do-check-act). Los japoneses lo recibieron de buen grado como una metodología para llevar a la práctica lo que ellos ya conocían como KaiZen. Recientemente, este ciclo es adoptado por la familia de normas ISO 9000, como se señala en el apartado 0.2 (nota), de la norma ISO 9001:2008, común ciclo de mejora continua. Este ciclo es también denominado de Deming, en honor del hombre que lo popularizó, y el cual fue sugerido por primera vez por Walter Shewart a comienzos del siglo veinte).
El ciclo PHVA es un ciclo dinámico que puede ser empleado dentro de los procesos de la Organización. Es una herramienta de simple aplicación y, cuando se utiliza adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las actividades de una manera más organizada y eficaz. Por tanto, adoptar la filosofía del ciclo PHVA proporciona una guía básica para la gestión de las actividades y los procesos, la estructura básica de un sistema, y es aplicable a cualquier organización.
A través del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los métodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que en efecto, éstos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus actividades según los procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas técnicas establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los productos y el desempeño de todos los procesos clave. Luego, se mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación que permita adecuar la Política y los objetivos de la Calidad, así como ajustar los procesos a las nuevas circunstancias del mercado. De manera resumida, el ciclo PHVA se puede describir así:
o Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
o Hacer: Implementar procesos para alcanzar los objetivos.
o Verificar: Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en relación con las políticas, los objetivos y los requisitos, reportando los resultados alcanzados.
o Actuar: Realizar acciones para promover la mejora del desempeño del (los) proceso(s).
Aplicación en la Gestión de Procesos
El ciclo PHVA significa actuar sobre el proceso, resolviendo continuamente las desviaciones a los resultados esperados. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en cualquier nivel de la Organización, y en cualquier tipo de proceso, ya que está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora del desempeño de los procesos. Es aplicable tanto en los procesos estratégicos de la Alta Dirección como en las actividades operacionales más simples.
Por ejemplo, si una empresa telefónica planea mejorar el servicio a sus suscriptores y para ello, decide modernizar sus centrales telefónicas (Planificar). Esto lo puede lograr adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e instalándolas progresivamente en toda la ciudad (hacer). Al departamento técnico le ha sido asignado el trabajo de medir los resultados, en términos del incremento de llamadas efectuadas en las zonas donde las centrales han sido instaladas y el número promedio de líneas disponibles, a fin de compararlas con los valores que se obtienen en las centrales analógicas antiguas (verificar). Con estos resultados, la Gerencia de Planificación de la empresa efectúa los ajustes y aplica los resultados en la instalación de futuras centrales (actuar). La consecuencia de esta metodología de trabajo ha sido que los problemas que se han presentado durante el proceso de instalación han sido resueltos oportunamente por el equipo, sin causar demoras apreciables en los proyectos originales.
La adopción del ciclo PHVA promueve que la práctica de la gestión vaya en pro de las oportunidades para que la Organización mejore el desempeño de sus procesos y para que mantenga los clientes actuales y consiga nuevos clientes. Una vez identificada un área de oportunidad, se puede planificar el cambio y llevarse a cabo. Luego se verifican los resultados de la implementación de tal cambio y, según estos resultados, se actúa para ajustar el cambio o para comenzar el ciclo nuevamente mediante la planificación de nuevos cambios.
José Manuel Sarmiento M.
martes, 24 de noviembre de 2009
miércoles, 18 de noviembre de 2009
QUALITYPS Nº 19
ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” (Principio de gestión de la calidad, ISO 9000:2005).
o Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y SE controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas (ISO 9000:2005, APARTADO 0.2).
o El sistema de Gestión de la Calidad consiste en un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan entre sí, con un propósito dado. Los elementos que componen dicho sistema, tales como los procesos, las actividades y los recursos, usualmente se disponen de manera ordenada en una estructura. Según ISO 9000, Este sistema se implementa para establecer la política y los objetivos de la Calidad de la organización y para el logro de dichos objetivos.
o Las organizaciones desarrollan y mantienen sistemas de Gestión de la Calidad como un mecanismo para alcanzar sus objetivos de la Calidad. Esto tiene sin duda un efecto positivo sobre la Calidad de los productos, la eficacia en las operaciones y la rentabilidad de la organización.
o Es esencial que la Organización se vea como un ser humano, que además de viva y actuante, trabaje de forma integrada, interactuando e interrelacionándose, de manera que todos los involucrados en realidad lleven a cabo asociaciones, cooperen y colaboren para el logro de sus objetivos.
o El Sistema de Gestión de la Calidad se diseña, se implementa y se documenta de acuerdo a un conjunto de requisitos establecidos por la Alta Dirección. La decisión de cuáles requisitos implementar está determinada por las necesidades y los objetivos particulares de la organización, sus clientes y otras partes interesadas, por los procesos de realización de los productos y por el tipo y tamaño de la Organización.
o El SGC se describe en "una serie de etapas que se desarrollan para asegurar que la Organización alcance sus objetivos. Por lo tanto, deberían definirse con claridad los requisitos del SGC, así como también las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. Los requisitos del SGC deberían cubrir todas las fases del proceso de realización del producto, desde la identificación de las necesidades de los clientes, hasta la entrega del producto al consumidor final.
o La familia de normas ISO 9000 proporciona un modelo que puede ser utilizado para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad sin embargo, la selección, del Sistema de Gestión de la Calidad, así como su implementación con miras a obtener la Certificación ISO 9001 es una decisión estratégica de la Alta Dirección. Los requisitos especificados en la norma ISO 9001 tienen carácter genérico y son aplicables a organizaciones de cualquier tipo o tamaño, cualquiera sea el tipo de producto que suministre.
o La implementación de Sistemas de Gestión de Calidad basado en la ISO 9000 ha sido en la práctica, una de las mejores aplicaciones del principio “Enfoque de sistemas para la gestión”. Muchas organizaciones utilizan la norma ISO 9001 sin buscar necesariamente la certificación. En algunos casos, encuentran en su aplicación un modelo conveniente desde el cual desarrollar y mantener un sistema de gestión eficaz. En otros, se utiliza la norma como un mecanismo para lograr la conformidad con los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
o Todo Sistema de Gestión de Calidad debería estar documentado para asegurar la comunicación del propósito y la coherencia en la acción, y por ende, contribuir a su eficacia en el logro de los objetivos. Cada organización determina la extensión de los documentos requeridos y los medios a utilizar para los mismos.
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” (Principio de gestión de la calidad, ISO 9000:2005).
o Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y SE controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas (ISO 9000:2005, APARTADO 0.2).
o El sistema de Gestión de la Calidad consiste en un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan entre sí, con un propósito dado. Los elementos que componen dicho sistema, tales como los procesos, las actividades y los recursos, usualmente se disponen de manera ordenada en una estructura. Según ISO 9000, Este sistema se implementa para establecer la política y los objetivos de la Calidad de la organización y para el logro de dichos objetivos.
o Las organizaciones desarrollan y mantienen sistemas de Gestión de la Calidad como un mecanismo para alcanzar sus objetivos de la Calidad. Esto tiene sin duda un efecto positivo sobre la Calidad de los productos, la eficacia en las operaciones y la rentabilidad de la organización.
o Es esencial que la Organización se vea como un ser humano, que además de viva y actuante, trabaje de forma integrada, interactuando e interrelacionándose, de manera que todos los involucrados en realidad lleven a cabo asociaciones, cooperen y colaboren para el logro de sus objetivos.
o El Sistema de Gestión de la Calidad se diseña, se implementa y se documenta de acuerdo a un conjunto de requisitos establecidos por la Alta Dirección. La decisión de cuáles requisitos implementar está determinada por las necesidades y los objetivos particulares de la organización, sus clientes y otras partes interesadas, por los procesos de realización de los productos y por el tipo y tamaño de la Organización.
o El SGC se describe en "una serie de etapas que se desarrollan para asegurar que la Organización alcance sus objetivos. Por lo tanto, deberían definirse con claridad los requisitos del SGC, así como también las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. Los requisitos del SGC deberían cubrir todas las fases del proceso de realización del producto, desde la identificación de las necesidades de los clientes, hasta la entrega del producto al consumidor final.
o La familia de normas ISO 9000 proporciona un modelo que puede ser utilizado para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad sin embargo, la selección, del Sistema de Gestión de la Calidad, así como su implementación con miras a obtener la Certificación ISO 9001 es una decisión estratégica de la Alta Dirección. Los requisitos especificados en la norma ISO 9001 tienen carácter genérico y son aplicables a organizaciones de cualquier tipo o tamaño, cualquiera sea el tipo de producto que suministre.
o La implementación de Sistemas de Gestión de Calidad basado en la ISO 9000 ha sido en la práctica, una de las mejores aplicaciones del principio “Enfoque de sistemas para la gestión”. Muchas organizaciones utilizan la norma ISO 9001 sin buscar necesariamente la certificación. En algunos casos, encuentran en su aplicación un modelo conveniente desde el cual desarrollar y mantener un sistema de gestión eficaz. En otros, se utiliza la norma como un mecanismo para lograr la conformidad con los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
o Todo Sistema de Gestión de Calidad debería estar documentado para asegurar la comunicación del propósito y la coherencia en la acción, y por ende, contribuir a su eficacia en el logro de los objetivos. Cada organización determina la extensión de los documentos requeridos y los medios a utilizar para los mismos.
domingo, 15 de noviembre de 2009
¿Por qué y para qué obtener la certificación ISO 9001?
La certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001 es el punto culminante de la aplicación de la Familia de Normas ISO 9000. Actualmente las organizaciones que están en posición de cumplir con el compromiso que implica la Certificación, poseen ventajas importantes al alcance de la Alta Dirección. Estas normas consolidan años de conocimientos y experiencia en el campo de la Calidad. De allí la importancia que tienen en el mundo de hoy, que va más allá de una moda o de las exigencias a veces caprichosas de los clientes y los organismos oficiales.
Sin embargo, la pregunta que a menudo se hace la Alta Dirección de las empresas Cuando se discute las estrategias en materia de Calidad es: ¿Necesitamos realmente un Certificado de Calidad ISO 9001? Las dudas surgen cuando nos damos cuenta que la mayoría de los beneficios atribuibles a la certificación, sobre todo a lo interno ( tales como un alto nivel de calidad en los productos o un bajo nivel de desperdicios) se obtienen también por la implementación de un SGC eficaz, aún sin estar certificado.
Entonces, ¿Por qué certificar el SGC?
Sabemos que las organizaciones desarrollan y mantienen sistemas de Gestión de la Calidad como un mecanismo para alcanzar sus objetivos de la Calidad. Esto tiene sin duda un efecto positivo sobre la Calidad de los productos, la eficacia en las operaciones y la rentabilidad de la organización. Este Sistema de Gestión de la calidad se diseña y se implementa de acuerdo a un conjunto de requisitos establecidos por la Alta Dirección, los cuales deberían cubrir todas las fases del proceso de realización del producto, desde la identificación de las necesidades de los clientes y otras partes interesadas, hasta la entrega del producto al consumidor final.
La selección e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la Alta Dirección de la organización. Para establecer los requisitos del SGC se deberían considerar :
A. Los requisitos de los clientes y otras partes interesadas.
B. LOS REQUISITOS Y LAS directrices de la alta dirección.
C. Los requisitos de un modelo (por ejemplo, ISO 9000).
D. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
La decisión de cuáles requisitos implementar está determinada por las necesidades y los objetivos particulares de la organización, sus clientes y otras partes interesadas, por los procesos de realización de los productos y por el tipo y tamaño de la organización.
La familia ISO 9000 proporciona un modelo que puede ser utilizado para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. En particular, La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de una organización que:
Necesita demostrar su capacidad para suministrar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables, y
Aspire aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz de un sistema de Gestión de la Calidad que incluya los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Los requisitos especificados en la norma ISO 9001 tienen carácter genérico y son aplicables a organizaciones de cualquier tipo o tamaño, cualquiera sea el tipo de producto que suministre.
La implementación de un Sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001 con miras a obtener la certificación es una opción de la organización. Algunas razones que tiene la Alta Dirección para decidir la implementación del SGC según el modelo ISO 9000 (y su posterior certificación) pueden ser:
a.- Existen empresas que están sujetas a las exigencias de sus clientes.
b.- Otras se involucran por iniciativa propia.
c.- Otras buscan sacar ventajas de sus competidores.
d.- También se incluyen aquellas que quieren penetrar y permanecer en mercados exigentes.
Muchas organizaciones utilizan la norma ISO 9001, pero no buscan necesariamente la certificación. En algunos casos, se utiliza la norma como un mecanismo para lograr la conformidad con requisitos reglamentarios. Otros, simplemente encuentran un modelo conveniente desde el cual desarrollar y mantener un sistema de gestión disciplinado.
La certificación del Sistema de Gestión de Calidad les proporciona a los clientes de la Organización la confianza en la calidad de los productos que adquiere, a través del respaldo de un ente externo que certifica la conformidad del SGC con los requisitos de la norma ISO 9001. Esta norma tiene la ventaja de que es reconocida a nivel nacional e internacional, más allá de lo que la organización pueda realizar a través de la Gestión de la calidad para brindarle confianza al cliente.
¿Para que obtener la certificación?
La aplicación de los Certificados de Calidad en las relaciones comerciales proporciona ventajas tanto al comprador, como al vendedor. Esto ha contribuido con el uso cada vez más creciente de estos documentos. Para los clientes, algunas de estas ventajas son:
a) Brinda confianza al cliente en sus adquisiciones;
b) Permite contar con el reconocimiento imparcial de un organismo acreditado, ajeno a las partes involucradas;
c) Permite al cliente reducir los costos por inspección a la recepción de sus suministros;
d) Permite al cliente reducir los costos por mala calidad en los suministros a la hora de procesarlos; y,
e) El cliente establece relaciones sobre bases más claras y objetivas, de mutua comprensión y entendimiento con el proveedor.
Desde el punto de vista del proveedor que obtiene el certificado, existen ventajas y beneficios hacia lo externo y hacia lo interno. Si vemos detenidamente los beneficios que ofrece la certificación. Observaremos que la mayoría de los beneficios hacia lo interno son aplicables a cualquier SGC que sea eficaz. Sin embargo, la certificación va más allá. La certificación tiene un gran valor para la Alta Dirección de la organización ya que, mediante la evaluación sistemática de todos los aspectos del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos de trabajo, la Dirección obtiene un panorama de la organización en todas las etapas de la realización del producto y, al encontrar no conformidades, se proporciona a la organización importantes oportunidades para la mejora de su desempeño.
BENEFICIOS
• Hacia lo externo:
A través de la certificación Se logra el reconocimiento de un ente imparcial que certifica que los productos y/o servicios de la Organización tienen y seguirán teniendo calidad, lo cual:
o Permite incrementar el número de clientes que solicitan los productos y/o servicios de la organización, al brindarles mayor confianza en la calidad de los mismos, aumentando por ende los ingresos por ventas;
o Consolida la imagen y presencia de marca en el mercado, al mejorar la imagen de la organización y sus productos
o Al asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes, tanto internos como externos se aumenta el nivel de satisfacción de sus necesidades y expectativas, proporcionando un mayor valor agregado a sus productos;
o Facilita el comercio en el mercado interno y externo, posibilitando penetrar y permanecer en mercados más exigentes y el aumento de las exportaciones
o Contribuye a desarrollar proveedores de mayor confiabilidad para que proporcionen a la organización los suministros que aseguren la plena satisfacción del cliente final.
Todo lo anterior le proporciona a la organización importantes ventajas competitivas a un menor costo, la estabilidad del negocio a largo plazo, la permanencia en el mercado y una mayor rentabilidad por el desarrollo de sus actividades.
• Hacia lo interno:
Al emprender el proceso de certificación, dentro de la organización se crea y se mantiene una cultura centrada en la calidad donde el cliente es lo más importante, se desarrolla una mayor conciencia acerca de la importancia de la Calidad a todo nivel y se mejora el desempeño operativo global lo cual permite:
o Aumentar la eficacia en la gestión de los procesos internos, a través de la normalización;
o Mejorar el desempeño del personal, su comunicación y la eficiencia en sus interacciones;
o Desarrollar las competencias del personal y mejorar la transferencia interna de conocimientos
o Mejorar la comunicación entre las diferentes unidades de la organización, ya que se habla un mismo idioma promoviendo así la claridad en la información que fluye dentro de la organización y hacia afuera;
o Aumentar la productividad al disminuir los costos y los desperdicios de recursos y tiempo como resultado de la mala calidad o la “no conformidad” tales como productos no conformes, reprocesos, devoluciones entre otros).
o generar cambios en los procesos orientados a mejorar continuamente los niveles de Calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes, así como también en la eficacia y la eficiencia de los procesos;
o Mejora la moral y la motivación del equipo al entender por qué realiza sus actividades y el impacto que éstas tienen en la satisfacción del cliente.
Tal vez existan otras ventajas y beneficios no mencionados aquí. En algunos casos, depende del tipo de empresa acceder a ellos. Solo quisimos aportar esta información a fin de resaltar la importancia de la Certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
José Manuel Sarmiento M:
Sin embargo, la pregunta que a menudo se hace la Alta Dirección de las empresas Cuando se discute las estrategias en materia de Calidad es: ¿Necesitamos realmente un Certificado de Calidad ISO 9001? Las dudas surgen cuando nos damos cuenta que la mayoría de los beneficios atribuibles a la certificación, sobre todo a lo interno ( tales como un alto nivel de calidad en los productos o un bajo nivel de desperdicios) se obtienen también por la implementación de un SGC eficaz, aún sin estar certificado.
Entonces, ¿Por qué certificar el SGC?
Sabemos que las organizaciones desarrollan y mantienen sistemas de Gestión de la Calidad como un mecanismo para alcanzar sus objetivos de la Calidad. Esto tiene sin duda un efecto positivo sobre la Calidad de los productos, la eficacia en las operaciones y la rentabilidad de la organización. Este Sistema de Gestión de la calidad se diseña y se implementa de acuerdo a un conjunto de requisitos establecidos por la Alta Dirección, los cuales deberían cubrir todas las fases del proceso de realización del producto, desde la identificación de las necesidades de los clientes y otras partes interesadas, hasta la entrega del producto al consumidor final.
La selección e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la Alta Dirección de la organización. Para establecer los requisitos del SGC se deberían considerar :
A. Los requisitos de los clientes y otras partes interesadas.
B. LOS REQUISITOS Y LAS directrices de la alta dirección.
C. Los requisitos de un modelo (por ejemplo, ISO 9000).
D. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
La decisión de cuáles requisitos implementar está determinada por las necesidades y los objetivos particulares de la organización, sus clientes y otras partes interesadas, por los procesos de realización de los productos y por el tipo y tamaño de la organización.
La familia ISO 9000 proporciona un modelo que puede ser utilizado para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. En particular, La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de una organización que:
Necesita demostrar su capacidad para suministrar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables, y
Aspire aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz de un sistema de Gestión de la Calidad que incluya los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Los requisitos especificados en la norma ISO 9001 tienen carácter genérico y son aplicables a organizaciones de cualquier tipo o tamaño, cualquiera sea el tipo de producto que suministre.
La implementación de un Sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001 con miras a obtener la certificación es una opción de la organización. Algunas razones que tiene la Alta Dirección para decidir la implementación del SGC según el modelo ISO 9000 (y su posterior certificación) pueden ser:
a.- Existen empresas que están sujetas a las exigencias de sus clientes.
b.- Otras se involucran por iniciativa propia.
c.- Otras buscan sacar ventajas de sus competidores.
d.- También se incluyen aquellas que quieren penetrar y permanecer en mercados exigentes.
Muchas organizaciones utilizan la norma ISO 9001, pero no buscan necesariamente la certificación. En algunos casos, se utiliza la norma como un mecanismo para lograr la conformidad con requisitos reglamentarios. Otros, simplemente encuentran un modelo conveniente desde el cual desarrollar y mantener un sistema de gestión disciplinado.
La certificación del Sistema de Gestión de Calidad les proporciona a los clientes de la Organización la confianza en la calidad de los productos que adquiere, a través del respaldo de un ente externo que certifica la conformidad del SGC con los requisitos de la norma ISO 9001. Esta norma tiene la ventaja de que es reconocida a nivel nacional e internacional, más allá de lo que la organización pueda realizar a través de la Gestión de la calidad para brindarle confianza al cliente.
¿Para que obtener la certificación?
La aplicación de los Certificados de Calidad en las relaciones comerciales proporciona ventajas tanto al comprador, como al vendedor. Esto ha contribuido con el uso cada vez más creciente de estos documentos. Para los clientes, algunas de estas ventajas son:
a) Brinda confianza al cliente en sus adquisiciones;
b) Permite contar con el reconocimiento imparcial de un organismo acreditado, ajeno a las partes involucradas;
c) Permite al cliente reducir los costos por inspección a la recepción de sus suministros;
d) Permite al cliente reducir los costos por mala calidad en los suministros a la hora de procesarlos; y,
e) El cliente establece relaciones sobre bases más claras y objetivas, de mutua comprensión y entendimiento con el proveedor.
Desde el punto de vista del proveedor que obtiene el certificado, existen ventajas y beneficios hacia lo externo y hacia lo interno. Si vemos detenidamente los beneficios que ofrece la certificación. Observaremos que la mayoría de los beneficios hacia lo interno son aplicables a cualquier SGC que sea eficaz. Sin embargo, la certificación va más allá. La certificación tiene un gran valor para la Alta Dirección de la organización ya que, mediante la evaluación sistemática de todos los aspectos del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos de trabajo, la Dirección obtiene un panorama de la organización en todas las etapas de la realización del producto y, al encontrar no conformidades, se proporciona a la organización importantes oportunidades para la mejora de su desempeño.
BENEFICIOS
• Hacia lo externo:
A través de la certificación Se logra el reconocimiento de un ente imparcial que certifica que los productos y/o servicios de la Organización tienen y seguirán teniendo calidad, lo cual:
o Permite incrementar el número de clientes que solicitan los productos y/o servicios de la organización, al brindarles mayor confianza en la calidad de los mismos, aumentando por ende los ingresos por ventas;
o Consolida la imagen y presencia de marca en el mercado, al mejorar la imagen de la organización y sus productos
o Al asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes, tanto internos como externos se aumenta el nivel de satisfacción de sus necesidades y expectativas, proporcionando un mayor valor agregado a sus productos;
o Facilita el comercio en el mercado interno y externo, posibilitando penetrar y permanecer en mercados más exigentes y el aumento de las exportaciones
o Contribuye a desarrollar proveedores de mayor confiabilidad para que proporcionen a la organización los suministros que aseguren la plena satisfacción del cliente final.
Todo lo anterior le proporciona a la organización importantes ventajas competitivas a un menor costo, la estabilidad del negocio a largo plazo, la permanencia en el mercado y una mayor rentabilidad por el desarrollo de sus actividades.
• Hacia lo interno:
Al emprender el proceso de certificación, dentro de la organización se crea y se mantiene una cultura centrada en la calidad donde el cliente es lo más importante, se desarrolla una mayor conciencia acerca de la importancia de la Calidad a todo nivel y se mejora el desempeño operativo global lo cual permite:
o Aumentar la eficacia en la gestión de los procesos internos, a través de la normalización;
o Mejorar el desempeño del personal, su comunicación y la eficiencia en sus interacciones;
o Desarrollar las competencias del personal y mejorar la transferencia interna de conocimientos
o Mejorar la comunicación entre las diferentes unidades de la organización, ya que se habla un mismo idioma promoviendo así la claridad en la información que fluye dentro de la organización y hacia afuera;
o Aumentar la productividad al disminuir los costos y los desperdicios de recursos y tiempo como resultado de la mala calidad o la “no conformidad” tales como productos no conformes, reprocesos, devoluciones entre otros).
o generar cambios en los procesos orientados a mejorar continuamente los niveles de Calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes, así como también en la eficacia y la eficiencia de los procesos;
o Mejora la moral y la motivación del equipo al entender por qué realiza sus actividades y el impacto que éstas tienen en la satisfacción del cliente.
Tal vez existan otras ventajas y beneficios no mencionados aquí. En algunos casos, depende del tipo de empresa acceder a ellos. Solo quisimos aportar esta información a fin de resaltar la importancia de la Certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
José Manuel Sarmiento M:
martes, 3 de noviembre de 2009
Acerca de los auditores de certificación
Comentando acerca de los auditores de certificación, deberíamos tener claro varios elementos presentes en el proceso de certificación. Por un lado, unas normas de referencia, por ejemplo, ISO 9001, y por el otro, un sistema de gestión de calidad implementado y documentado. Pero, en el medio de ellos estamos nosotros, las personas, unos operando ese sistema tal como está diseñado, implementado y documentado, y por el otro, los auditores de certificación, quienes verifican la conformidad del sistema con respecto a los documentos de referencia. Las personas de ambos lados tienen sus criterios de cómo se aplican los requisitos de la norma, producto de su educación, formación habilidades y experiencias, lo que conocemos como competencias.
Para bien o para mal, esos son los lentes que tenemos las personas para realizar la evaluación del trabajo que se lleva a cabo en la Organización y de cómo se cumplen los requisitos de las normas.
Los auditores cuentan con las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo de manera eficaz. Sus competencias y cualidades personales se desarrollan en la medida que aumenta su experiencia. En primer lugar, existen cursos de formación de auditores, luego, tiene a su disposición más de 30 documentos denominados Buenas prácticas de auditoría desarrollados por el Auditing Practice Group del comité ISO TC 176, mediante los cuales se trata de minimizar el componente subjetivo y dictar pautas acerca de como interpretar en particular la norma ISO 9001. Adicionalmente, muchas de esas orientaciones sirven también para las auditorías de otros sistemas de gestión.
Uno de los aspectos acerca de la experiencia del auditor que me parece fundamental es haber trabajado en la implementación de algún sistema de gestión, es decir, haber estado "del otro lado de la calle", e incluso haber sido parte del ente auditado. Eso le permite tener una visión amplia y mente abierta a la hora de auditar, lo cual es una de las cualidades esenciales de un buen auditor.
Por último, deberíamos estar claros que como auditados estamos sujetos, aunque no lo queramos, a los juicios del auditor. Él es un ser humano como lo somos nosotros, y pueden tener un punto de vista diferente acerca de algún tema puntual de la auditoría, pero es el auditor quien determina la no conformidad, no el auditado, ni tampoco es un debate que se establece hasta llegar a un resultado por consenso. Puede ser que en un momento dado no tenga los criterios claros, pero el debería presentar sus resultados debidamente sustentados y para ello cuenta con las herramientas necesarias que hemos mencionado.
Para bien o para mal, esos son los lentes que tenemos las personas para realizar la evaluación del trabajo que se lleva a cabo en la Organización y de cómo se cumplen los requisitos de las normas.
Los auditores cuentan con las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo de manera eficaz. Sus competencias y cualidades personales se desarrollan en la medida que aumenta su experiencia. En primer lugar, existen cursos de formación de auditores, luego, tiene a su disposición más de 30 documentos denominados Buenas prácticas de auditoría desarrollados por el Auditing Practice Group del comité ISO TC 176, mediante los cuales se trata de minimizar el componente subjetivo y dictar pautas acerca de como interpretar en particular la norma ISO 9001. Adicionalmente, muchas de esas orientaciones sirven también para las auditorías de otros sistemas de gestión.
Uno de los aspectos acerca de la experiencia del auditor que me parece fundamental es haber trabajado en la implementación de algún sistema de gestión, es decir, haber estado "del otro lado de la calle", e incluso haber sido parte del ente auditado. Eso le permite tener una visión amplia y mente abierta a la hora de auditar, lo cual es una de las cualidades esenciales de un buen auditor.
Por último, deberíamos estar claros que como auditados estamos sujetos, aunque no lo queramos, a los juicios del auditor. Él es un ser humano como lo somos nosotros, y pueden tener un punto de vista diferente acerca de algún tema puntual de la auditoría, pero es el auditor quien determina la no conformidad, no el auditado, ni tampoco es un debate que se establece hasta llegar a un resultado por consenso. Puede ser que en un momento dado no tenga los criterios claros, pero el debería presentar sus resultados debidamente sustentados y para ello cuenta con las herramientas necesarias que hemos mencionado.
lunes, 2 de noviembre de 2009
QUALITYPS Nº 18
ACERCA DE LA CERTIFICACIÓN
o La certificación de calidad es el reconocimiento otorgado por un organismo de certificación externo, que verifica de una manera seria, transparente y detallada la conformidad del sistema de gestión de calidad de la empresa, o también de los productos y/o servicios que ofrece, con respecto a los requisitos de la norma de referencia para tal certificación.
o La implementación de un sistema de gestión de calidad eficaz en una organización demuestra de manera transparente, la preocupación real de la Dirección y de su personal por la mejora continua, la eficiencia, la eficacia y la calidad. Por consiguiente,la empresa que valora la calidad de sus procesos, productos y/o servicios también valorará la certificación de su SGC.
o Para obtener la certificación de su Sistema de gestión de Calidad, la Organización se somete a un proceso de evaluación basado en la realización de auditorías externas por parte de un organismo de certificación, un ente autónomo que proporciona el reconocimiento de la organización ante sus clientes, proveedores, accionistas y la colectividad en general.
o la certificación reconoce que la empresa dispone en la práctica de un sistema de gestión de la calidad eficaz, lo cual proporciona a los clientes y otras partes interesadas un grado adecuado de confianza en la capacidad de la organización para cumplir los requisitos establecidos para los productos y/o servicios de la empresa.
o La gestión de la calidad desarrolla su trabajo manteniendo el foco en el cliente, informándose de cuáles son sus necesidades y expectativas, para luego, lograr la plena satisfacción de sus requisitos y buscar continuamente la mejora de la calidad
o A través de una visión sistémica, la organización se ve y se concibe como un ser vivo, donde todos los departamentos deberían trabajar de forma interconectada, interactuando y relacionándose entre sí , a fin de unir sus fuerzas, conocimientos, capacidades y talentos en pro de la calidad.
o La certificación también es de gran valor para la Alta Dirección de la organización ya que, mediante la evaluación sistemática de todos los aspectos del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos de trabajo, se pueden detectar las desviaciones en todas las etapas de la realización del producto y que, una vez corregidas, aportarán numerosos beneficios a la empresa.
o La práctica de la gestión de la calidad debería ir continuamente en pro de las oportunidades para mejorar el desempeño de la organización y de lograr y mantener la certificación.
o La organización debería preocuparse por el desempeño de los procesos claves, y siempre estar atento a lo que atañe a la evaluación, realizando mediciones, análisis de registros y seguimiento de los indicadores, actuando de manera preventiva y correctiva, siempre premiando la mejora continua de la calidad de sus productos y/o servicios.
o A través del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) o ciclo de Shewhart, la empresa planea, definiendo indicadores, objetivos y métodos para lograr la certificación. También realiza todos sus trabajos de conformidad con las normas técnicas establecidas, verifica, monitorea y controla el desempeño de todos los procesos. El ciclo se cierra al actuar de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación para adecuar la política y los objetivos de calidad a los cambios que se produzcan
o La certificación posee un innegable valor para que la empresa permanezca no solo sólida en el mercado, sino que escale altos "vuelos". Esta visión estratégica no sólo asegura la satisfacción plena del cliente, sino que garantiza la continuidad de sus productos y/o servicios, proporcionando un diferencial, en un mercado de difícil supervivencia, y también es un prerrequisito para la solidez y el crecimiento futuro de la organización
o Las organizaciones que obtienen la certificación de su SGC pueden operar en el mercado diferenciándose de sus competidores y destacándose con un cierto nivel de credibilidad. En consecuencia, se vuelven más competitivas y pueden ganar más y más “cuotas" de mercado.
o Mediante la certificación, la organización adquiere ante sus clientes y otras partes interesadas un sentido de responsabilidad, transparencia y ética en el cumplimiento de sus obligaciones, y con la participación, el compromiso y la dedicación de su personal en el desarrollo de sus actividades la organización podrá alcanzar sus objetivos y conseguir cada vez más fortalecer y expandir sus negocios.
o La certificación de calidad es el reconocimiento otorgado por un organismo de certificación externo, que verifica de una manera seria, transparente y detallada la conformidad del sistema de gestión de calidad de la empresa, o también de los productos y/o servicios que ofrece, con respecto a los requisitos de la norma de referencia para tal certificación.
o La implementación de un sistema de gestión de calidad eficaz en una organización demuestra de manera transparente, la preocupación real de la Dirección y de su personal por la mejora continua, la eficiencia, la eficacia y la calidad. Por consiguiente,la empresa que valora la calidad de sus procesos, productos y/o servicios también valorará la certificación de su SGC.
o Para obtener la certificación de su Sistema de gestión de Calidad, la Organización se somete a un proceso de evaluación basado en la realización de auditorías externas por parte de un organismo de certificación, un ente autónomo que proporciona el reconocimiento de la organización ante sus clientes, proveedores, accionistas y la colectividad en general.
o la certificación reconoce que la empresa dispone en la práctica de un sistema de gestión de la calidad eficaz, lo cual proporciona a los clientes y otras partes interesadas un grado adecuado de confianza en la capacidad de la organización para cumplir los requisitos establecidos para los productos y/o servicios de la empresa.
o La gestión de la calidad desarrolla su trabajo manteniendo el foco en el cliente, informándose de cuáles son sus necesidades y expectativas, para luego, lograr la plena satisfacción de sus requisitos y buscar continuamente la mejora de la calidad
o A través de una visión sistémica, la organización se ve y se concibe como un ser vivo, donde todos los departamentos deberían trabajar de forma interconectada, interactuando y relacionándose entre sí , a fin de unir sus fuerzas, conocimientos, capacidades y talentos en pro de la calidad.
o La certificación también es de gran valor para la Alta Dirección de la organización ya que, mediante la evaluación sistemática de todos los aspectos del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos de trabajo, se pueden detectar las desviaciones en todas las etapas de la realización del producto y que, una vez corregidas, aportarán numerosos beneficios a la empresa.
o La práctica de la gestión de la calidad debería ir continuamente en pro de las oportunidades para mejorar el desempeño de la organización y de lograr y mantener la certificación.
o La organización debería preocuparse por el desempeño de los procesos claves, y siempre estar atento a lo que atañe a la evaluación, realizando mediciones, análisis de registros y seguimiento de los indicadores, actuando de manera preventiva y correctiva, siempre premiando la mejora continua de la calidad de sus productos y/o servicios.
o A través del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) o ciclo de Shewhart, la empresa planea, definiendo indicadores, objetivos y métodos para lograr la certificación. También realiza todos sus trabajos de conformidad con las normas técnicas establecidas, verifica, monitorea y controla el desempeño de todos los procesos. El ciclo se cierra al actuar de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo girar de nuevo el ciclo PHVA mediante la realización de una nueva planificación para adecuar la política y los objetivos de calidad a los cambios que se produzcan
o La certificación posee un innegable valor para que la empresa permanezca no solo sólida en el mercado, sino que escale altos "vuelos". Esta visión estratégica no sólo asegura la satisfacción plena del cliente, sino que garantiza la continuidad de sus productos y/o servicios, proporcionando un diferencial, en un mercado de difícil supervivencia, y también es un prerrequisito para la solidez y el crecimiento futuro de la organización
o Las organizaciones que obtienen la certificación de su SGC pueden operar en el mercado diferenciándose de sus competidores y destacándose con un cierto nivel de credibilidad. En consecuencia, se vuelven más competitivas y pueden ganar más y más “cuotas" de mercado.
o Mediante la certificación, la organización adquiere ante sus clientes y otras partes interesadas un sentido de responsabilidad, transparencia y ética en el cumplimiento de sus obligaciones, y con la participación, el compromiso y la dedicación de su personal en el desarrollo de sus actividades la organización podrá alcanzar sus objetivos y conseguir cada vez más fortalecer y expandir sus negocios.
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