EL PRINCIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD Nº 5

EEnfoque de sistemas para la gestión


• Justificación


Toda Organización puede visualizarse como un único proceso que transforma elementos de entrada, tales como las materias primas, los insumos u otros suministros, en productos que entrega a sus clientes agregándoles valor satisfaciendo sus requisitos. A su vez, este proceso global está formado por un conjunto de numerosos procesos, cada uno de ellos proveedor y cliente a la vez de los otros. Algo así como una cadena, donde cada proceso es uno de sus eslabones. Para que cualquier empresa sobreviva en el mercado global actual tan competitivo, se necesita que la organización sea, además de eficaz, eficiente para aprovechar al máximo sus recursos, reduciendo al mínimo los desperdicios, y añadiendo valor en cada actividad y tarea realizada. Por consiguiente, es necesario que la organización gestione la Calidad de una manera sistemática y transparente, mediante un sistema que garantice de forma continua y permanente, el cumplimiento de los requisitos de Calidad exigidos por los clientes y otras partes interesadas.
Las organizaciones deberían entonces desarrollar y mantener sistemas de Gestión de la Calidad como un mecanismo para alcanzar sus objetivos de la Calidad, ya que Estos sistemas tienen un efecto positivo sobre la Calidad de los productos, la eficacia en las operaciones y la rentabilidad de la organización.


• Enfoque de sistemas para la gestión: La visión sistémica

A pesar de lo anterior, aún hoy en día, en la mayoría de las organizaciones encontramos una visión departamentalista. Muchos profesores de negocios se centran en esta visión como una forma mejor y más sencilla de administrar una empresa. Sí, administrar la empresa con una visión sistémica puede ser más complicado, pero definitivamente, los resultados muestran que su aplicación hace que la empresa sea más eficaz y eficiente en su desempeño.
La norma ISO 9000 (apartado 0.2) señala acerca del principio “Enfoque de sistemas para la gestión” que: "Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos".

La calidad es un pilar de la tríada “Calidad - Productividad - Rentabilidad", y por eso, los líderes de muchas organizaciones están comenzando a aplicar el enfoque de sistemas para la gestión eficaz de la Calidad en sus organizaciones.


• Definición de Sistema de gestión de Calidad

Según la familia de normas ISO 9000, el éxito de una Organización se puede lograr implementando y manteniendo un Sistema de Gestión de la Calidad, que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de los clientes. Además de estar implementado de manera eficaz, el Sistema de Gestión de Calidad debería estar documentado y debería definir con claridad los requisitos, las necesidades y expectativas de los clientes.

El sistema de Gestión de la Calidad consiste en un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan entre sí, con un propósito dado. Los elementos que componen dicho sistema, tales como los procesos, las actividades y los recursos, se disponen de manera ordenada en una estructura. Éstos se implementan para establecer la política y los objetivos de la Calidad de la organización y para el logro de dichos objetivos.

Los siguientes cinco elementos son clave para cualquier sistema de gestión y deberían ser parte de la descripción del sistema y ser documentados en el Manual de Calidad:

a) Objeto y alcance
b) Procesos)
c) Recursos y Responsabilidades
d) Medición y seguimiento
e) Análisis y mejora

Las principales características de estos elementos en la práctica son:

a) El Objeto y el Alcance de un sistema incluye:

1. Definir claramente el propósito y los objetivos del sistema
2. Definir el alcance, en otras palabras, los límites que cubre el sistema
3. Indicar los requisitos a cumplir por el sistema.
4. Enumerar los resultados o salidas esperados.

b) Los procesos, que son los elementos básicos de cualquier sistema, con sus respectivos procedimientos (la manera especificada de llevar a cabo el proceso y sus actividades). Aquí se incluye: :

1. Indicar las etapas del (los) proceso(s) que describen lo que hace (n) el (los) proceso(s).
2. Indicar cómo funciona el sistema (red de procesos).
3. Indicar los procedimientos para la realización de las actividades o las tareas requeridas por el(los) proceso(s).

c) Los Recursos y las Responsabilidades donde se establecen:

1. Las funciones, las responsabilidades y los niveles de aprobación del personal de la Organización
2. La estimación de los recursos
3. El nivel de competencia que califica a una persona para realizar cualquier actividad del sistema (perfil)

d) los procesos de Seguimiento y Medición se utilizan para verificar que el sistema esté funcionando tal como fue diseñado y que se estén obteniendo los resultados esperados a través de:

1. La verificación de su desempeño y la ejecución eficaz de sus actividades según los procedimientos;
2. La medición del desempeño frente a los objetivos y resultados esperados.

e) El Análisis y la mejora donde se establece los mecanismos para:

1. La mejora de la eficacia y la eficiencia del sistema basado en el análisis de las desviaciones observadas en la medición y el seguimiento.
2. Realizar Seguimiento a las acciones correctivas y preventivas establecidas, incluidos los plazos y las responsabilidades.




• Visión sistémica y visión de procesos

Relacionando el principio Nº 5: Enfoque de sistemas para la gestión con el principio Nº 4: “Enfoque basado en procesos”, resulta tan importante la visión sistémica (enfoque de sistemas) como la visión de procesos (enfoque basado en procesos. Es mediante un buen liderazgo con una visión sistémica, que se puede mostrar al nivel gerencial la visión de procesos.
Es el liderazgo quien debe desarrollar la visión sistémica de la gestión de calidad, mientras que en los niveles gerenciales se desarrolla el enfoque de procesos. Bajo el enfoque de procesos, cada proceso dentro de la Organización podría comportarse y gestionarse como una empresa independiente, pero eso sí, manteniendo la atención en los objetivos macro de la organización. El responsable de cada proceso debería ser consciente que éste último forma parte de un sistema, y es un eslabón de la cadena. Si los responsables mantienen una visión centrada sólo en su propio negocio, puede haber una distribución equivocada de los esfuerzos. Cada uno estará tirando de la cadena hacia un lado y ese vínculo podría romper esa cadena, el proceso de la Organización.
Implementar el sistema permite que los procesos que componen la Organización trabajen en forma integrada (unidad de propósito); interactúen entre sí (cooperación); y estén interconectados (comunicación).



• ¿Cuáles son los principales beneficios por la aplicación del Principio 5?

La implementación de Sistemas de Gestión de Calidad basado en la ISO 9000 ha sido en la práctica, una de las mejores aplicaciones de este principio. Cuando la Organización aplica un enfoque de sistemas para la gestión, se obtienen ventajas importantes en la forma en que la Organización desarrolla sus actividades. Entre ellas podríamos mencionar: (

o Se logra la integración y alineación de los procesos que pueden, con su mejora continua, lograr los resultados deseados.

o Se desarrolla la capacidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave.

o Se proporciona confianza a los clientes y a las partes interesadas en el negocio, een la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.

QUALITYPS Nº 21

• LA EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN EN CALIDAD


o De acuerdo con la norma ISO 10015, la evaluación de la formación debe tener como objetivo verificar si el entrenamiento fue eficaz y eficiente. Es responsablidad de la Alta Dirección de la Organización verificar que las brechas de la competencia del personal están siendo eliminadas y, más aún, es su responsabilidad determinar y analizar el retorno de la inversión que se haga en la formación de su personal.


o Es conveniente que la Dirección de la Organización asegure la realización de una evaluación para verificar el nivel de competencia alcanzado (apartado 4.5.1 de la norma ISO 10015). Dentro de un plazo determinado después de la finalización de la formación,


o La evaluación de la Formación consta de los siguientes aspectos:

a) Evaluación de la reacción del entrenando
b) Evaluación del aprendizaje
c) Evaluación del cambio en el comportamiento
d) Evaluación de los resultados de la formación mediante indicadores.


o La participación activa del personal cuya competencia se está desarrollando como parte fundamental del proceso de formación, puede promover un sentido de co-autoría de este proceso, dándole a este personal una mayor responsabilidad por su éxito.


o Cada día más,los Directores necesitan saber cuál es el retorno de la inversión en formación. Ya muchos empresarios y gerentes llegaron a la conclusión que los recursos humanos de sus empresas son sus activos intangibles más importantes. Sin embargo, son pocas aún las empresas que disponen de herramientas para medir el retorno de la inversión en formación.


o La formación ya no puede ser vista como un "gasto". La formación es una inversión y, como tal, debe tener como objetivo un retorno previsto. Como afirmaban Kaplan y Norton, "medir es importante; porque lo que no se mide, no se gerencia. " Por tanto, se necesita medir el retorno de la inversión en formación y compararse con estándares de desempeño.


o Las organizaciones exitosas, conscientes de la importancia de sus recursos humanos, están implementando diversas herramientas para aumentar la eficiencia y la eficacia de las acciones de formación y desarrollo de las personas. En tal sentido,para evaluar la formación, definen indicadores que sean evidencia objetiva de los resultados alcanzados.


o En las empresas donde los recursos humanos son estratégicos, es esencial que la Formación sea eficiente y eficaz, y esto se logra midiendo y evaluando los resultados de tales actividades.


o A menudo, determinar los beneficios de la Formación es algo complejo. La gran dificultad consiste en verificar hasta qué punto la formación es responsable de los resultados obtenidos.


o Los responsables por la contratación de los servicios de formación deben ser más exigentes. Es necesario solicitar a los prestadores de servicios de formación que hagan las evaluaciones de aprendizaje, de cambio de comportamiento y de resultados, de acuerdo con la formación que se desarrollará.


o Para mantener los estándares ideales de la calidad, el punto 4.3.5 de la norma ISO 10015 establece: “Se recomienda que cualquier proveedor de formación, interno o externo, sea sometido a un examen crítico antes de ser seleccionado para proporcionar la formación”.

EL ESTADO Y LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS Y LAS ÁREAS DEL SGC A SER AUDITADAS

Los procesos de auditoría interna tienen limitaciones de tiempo para su ejecución, por lo tanto es necesario establecer en la planificación aquellos procesos y aquellas áreas donde es necesario poner atención a la hora de planificar la auditoría interna.

• El estado o status es la situación del proceso o área a auditar. Esta situación puede establecerse si es un proceso o área de bajo o regular desempeño donde se está realizando mejoras y se hace necesario incluirlos en la auditoría para el seguimiento de los avances de la implementación de las mismas. Puede ser también un proceso o área que ha provocado problemas recientemente o hay evidencias de su no conformidad. Por ejemplo, en una empresa existe un programa de formación sin embargo se han notado problemas en el cumplimiento de estos programas al no darse los cursos previstos y cuando se dan no se dictan en la fecha prevista. Entonces, se debería tomar en cuenta esto para incluir los procesos de formación en la planificación de la auditoría interna. Por el contrario, pudiera haber procesos o áreas de buen desempeño que pudieran ser auditadas según el tiempo disponible.

• En cuanto a la importancia, se deberían considerar aquellos procesos que tienen decisiva importancia en la eficacia del SGC. Por supuesto, en el caso de las empresas certificadas, en busca de la Certificación o sujetas a la exigencia por parte de los clientes de la conformidad del SGC con la norma ISO 9001, se deberían considerar todos los procesos involucrados en los requisitos de ISO 9001. Sin embargo, hay procesos o áreas que pudieran tener un cierto impacto en la satisfacción de los requisitos del producto, que pudieran ser auditados o no según sea necesario. Esto es lo que se refiere a ser considerados al elaborar el plan de auditoría. Sería muy sencillo tomar los requisitos ISO 9001 únicamente, pero esto no es necesariamente suficiente PARA ASEGURAR LA EFICACIA DEL sgc.

En definitiva, todo esto va a depender de las exigencias de los clientes, de las necesidades de la Organización y de los resultados de las auditorías anteriores.
Si existen procesos y áreas que no han tenido problemas y han estado conformes, podría tomarse la decisión de no auditarlos en aras de otros procesos y áreas que, por su estado actual y su importancia, tienen prioridad. Algunos de ellos pudieran no presentar problemas Pero si son áreas claves para la calidad (en otras palabras, sumamente importantes) entonces aún habiendo estado conformes, de todas maneras se incluyen. Por ejemplo, si hablamos de la formación, pudiera no incluirse en la planificación si no hay evidencias de fallas en su desempeño, mientras que la medición de la satisfacción del cliente regularmente ha estado conforme pero, aún así, se incluye en la auditoría.
Las evidencias del cumplimiento de este requisito de ISO 9001 (El estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar) deben reflejarse en los programas, los planes de auditoría o en los registros de la auditoría que se elaboren al respecto. A menudo la selección de los procesos y las áreas a auditar se reflejan en los registros de la Revisión por la Dirección, una vez considerados los objetivos de la calidad, los problemas de calidad y los resultados de auditorías anteriores.
Claro que todo esto es válido en auditorías internas. En auditorías de certificación, los criterios pudieran ser otros. Las auditorías de certificación toman en consideración los procesos y las áreas que involucran los requisitos de la norma de referencia.