EL PRINCIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD Nº 5

EEnfoque de sistemas para la gestión


• Justificación


Toda Organización puede visualizarse como un único proceso que transforma elementos de entrada, tales como las materias primas, los insumos u otros suministros, en productos que entrega a sus clientes agregándoles valor satisfaciendo sus requisitos. A su vez, este proceso global está formado por un conjunto de numerosos procesos, cada uno de ellos proveedor y cliente a la vez de los otros. Algo así como una cadena, donde cada proceso es uno de sus eslabones. Para que cualquier empresa sobreviva en el mercado global actual tan competitivo, se necesita que la organización sea, además de eficaz, eficiente para aprovechar al máximo sus recursos, reduciendo al mínimo los desperdicios, y añadiendo valor en cada actividad y tarea realizada. Por consiguiente, es necesario que la organización gestione la Calidad de una manera sistemática y transparente, mediante un sistema que garantice de forma continua y permanente, el cumplimiento de los requisitos de Calidad exigidos por los clientes y otras partes interesadas.
Las organizaciones deberían entonces desarrollar y mantener sistemas de Gestión de la Calidad como un mecanismo para alcanzar sus objetivos de la Calidad, ya que Estos sistemas tienen un efecto positivo sobre la Calidad de los productos, la eficacia en las operaciones y la rentabilidad de la organización.


• Enfoque de sistemas para la gestión: La visión sistémica

A pesar de lo anterior, aún hoy en día, en la mayoría de las organizaciones encontramos una visión departamentalista. Muchos profesores de negocios se centran en esta visión como una forma mejor y más sencilla de administrar una empresa. Sí, administrar la empresa con una visión sistémica puede ser más complicado, pero definitivamente, los resultados muestran que su aplicación hace que la empresa sea más eficaz y eficiente en su desempeño.
La norma ISO 9000 (apartado 0.2) señala acerca del principio “Enfoque de sistemas para la gestión” que: "Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos".

La calidad es un pilar de la tríada “Calidad - Productividad - Rentabilidad", y por eso, los líderes de muchas organizaciones están comenzando a aplicar el enfoque de sistemas para la gestión eficaz de la Calidad en sus organizaciones.


• Definición de Sistema de gestión de Calidad

Según la familia de normas ISO 9000, el éxito de una Organización se puede lograr implementando y manteniendo un Sistema de Gestión de la Calidad, que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de los clientes. Además de estar implementado de manera eficaz, el Sistema de Gestión de Calidad debería estar documentado y debería definir con claridad los requisitos, las necesidades y expectativas de los clientes.

El sistema de Gestión de la Calidad consiste en un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan entre sí, con un propósito dado. Los elementos que componen dicho sistema, tales como los procesos, las actividades y los recursos, se disponen de manera ordenada en una estructura. Éstos se implementan para establecer la política y los objetivos de la Calidad de la organización y para el logro de dichos objetivos.

Los siguientes cinco elementos son clave para cualquier sistema de gestión y deberían ser parte de la descripción del sistema y ser documentados en el Manual de Calidad:

a) Objeto y alcance
b) Procesos)
c) Recursos y Responsabilidades
d) Medición y seguimiento
e) Análisis y mejora

Las principales características de estos elementos en la práctica son:

a) El Objeto y el Alcance de un sistema incluye:

1. Definir claramente el propósito y los objetivos del sistema
2. Definir el alcance, en otras palabras, los límites que cubre el sistema
3. Indicar los requisitos a cumplir por el sistema.
4. Enumerar los resultados o salidas esperados.

b) Los procesos, que son los elementos básicos de cualquier sistema, con sus respectivos procedimientos (la manera especificada de llevar a cabo el proceso y sus actividades). Aquí se incluye: :

1. Indicar las etapas del (los) proceso(s) que describen lo que hace (n) el (los) proceso(s).
2. Indicar cómo funciona el sistema (red de procesos).
3. Indicar los procedimientos para la realización de las actividades o las tareas requeridas por el(los) proceso(s).

c) Los Recursos y las Responsabilidades donde se establecen:

1. Las funciones, las responsabilidades y los niveles de aprobación del personal de la Organización
2. La estimación de los recursos
3. El nivel de competencia que califica a una persona para realizar cualquier actividad del sistema (perfil)

d) los procesos de Seguimiento y Medición se utilizan para verificar que el sistema esté funcionando tal como fue diseñado y que se estén obteniendo los resultados esperados a través de:

1. La verificación de su desempeño y la ejecución eficaz de sus actividades según los procedimientos;
2. La medición del desempeño frente a los objetivos y resultados esperados.

e) El Análisis y la mejora donde se establece los mecanismos para:

1. La mejora de la eficacia y la eficiencia del sistema basado en el análisis de las desviaciones observadas en la medición y el seguimiento.
2. Realizar Seguimiento a las acciones correctivas y preventivas establecidas, incluidos los plazos y las responsabilidades.




• Visión sistémica y visión de procesos

Relacionando el principio Nº 5: Enfoque de sistemas para la gestión con el principio Nº 4: “Enfoque basado en procesos”, resulta tan importante la visión sistémica (enfoque de sistemas) como la visión de procesos (enfoque basado en procesos. Es mediante un buen liderazgo con una visión sistémica, que se puede mostrar al nivel gerencial la visión de procesos.
Es el liderazgo quien debe desarrollar la visión sistémica de la gestión de calidad, mientras que en los niveles gerenciales se desarrolla el enfoque de procesos. Bajo el enfoque de procesos, cada proceso dentro de la Organización podría comportarse y gestionarse como una empresa independiente, pero eso sí, manteniendo la atención en los objetivos macro de la organización. El responsable de cada proceso debería ser consciente que éste último forma parte de un sistema, y es un eslabón de la cadena. Si los responsables mantienen una visión centrada sólo en su propio negocio, puede haber una distribución equivocada de los esfuerzos. Cada uno estará tirando de la cadena hacia un lado y ese vínculo podría romper esa cadena, el proceso de la Organización.
Implementar el sistema permite que los procesos que componen la Organización trabajen en forma integrada (unidad de propósito); interactúen entre sí (cooperación); y estén interconectados (comunicación).



• ¿Cuáles son los principales beneficios por la aplicación del Principio 5?

La implementación de Sistemas de Gestión de Calidad basado en la ISO 9000 ha sido en la práctica, una de las mejores aplicaciones de este principio. Cuando la Organización aplica un enfoque de sistemas para la gestión, se obtienen ventajas importantes en la forma en que la Organización desarrolla sus actividades. Entre ellas podríamos mencionar: (

o Se logra la integración y alineación de los procesos que pueden, con su mejora continua, lograr los resultados deseados.

o Se desarrolla la capacidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave.

o Se proporciona confianza a los clientes y a las partes interesadas en el negocio, een la coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.