EL CONSUMIDOR Y EL PROFESIONAL DE LA CALIDAD

Fuera de las paredes de la Organización existe una persona de carne y hueso, llamada “consumidor”.  Éste se encuentra al final de la cadena de procesos de realización del producto, esperando obtener de éstos la Calidad deseada y por la cual paga, mientras que en cada uno de esos procesos estamos nosotros trabajando afanosamente tratando de satisfacer sus necesidades y expectativas.

En general, cualquier actividad dentro de la organización tiene impacto de manera directa o indirecta, en la calidad de los productos y servicios que suministra. Es algo que no podemos ignorar. Y para cada una de nuestras responsabilidades  deberíamos preguntarnos: ¿Estoy en realidad haciendo mi mejor esfuerzo para brindar calidad, o me escudo tras las situaciones diarias que hacen difícil que logremos esta meta? Situaciones como: la falta de compromiso de la dirección, la falta de personal calificado o de otros recursos, la desmotivación por bajos sueldos o carencia de perspectivas de desarrollo de carrera, la falta de dólares, etc., y nos quedamos pasivos argumentando que los consumidores o usuarios finales no conocen los problemas que tenemos para poder  satisfacer su demanda de Calidad.

 Entonces, la pregunta es: ¿Está el consumidor realmente recibiendo de nosotros la Calidad que requiere y por la cual paga? Y si no lo hacemos, ¿Por qué no realizamos nuestro mejor esfuerzo para mejorar la Calidad en lugar de poner pretextos para justificarnos por tales deficiencias? ¿Es que acaso nosotros también no somos consumidores que estamos aspirando a la calidad en lo que compramos?

Estas y otras preguntas deberían llamar a la reflexión, sobre todo si somos profesionales pendientes de la Calidad del trabajo que realizamos. A menudo nos quedamos con los “clichés”, con las definiciones típicas de calidad, sin llevar realmente esta filosofía a la práctica de nuestras vidas. Se nos olvida que también somos consumidores y usuarios de bienes y servicios, nos gustan las cosas buenas, las cosas que tengan calidad, nos sentimos satisfechos cuando nos dan un servicio de excelencia, y reclamamos a otros la falta de calidad en los productos que compramos. Incluso, no aceptamos tranquilamente las justificaciones que nos dan por la falta de calidad, tal como nosotros mismos a veces las damos.

En realidad, ¿Nos preocupamos por los demás consumidores a quienes les brindamos nuestros productos y servicios? Como decía Phillip Crosby: tenemos un doble estándar, uno como consumidor y otro como proveedor. Este último tendrá siempre alguna excusa para justificar la deficiente calidad de sus productos y servicios, e incluso puede aplicar la frase aquella: “lo toma o lo deja, eso es todo lo que hay”. Pero está comprobado que al consumidor no le interesa razones, solo quiere productos que satisfagan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas.

            Reflexionemos pues, seamos capaces de ponernos en los zapatos del cliente, seamos sensibles a sus necesidades y esforcémonos cada día por mejorar constantemente la Calidad, y que esta no sea letra muerta, sino algo muy vivo, muy presente en nuestras vidas.

QUALITYPS Nº 52

LA GESTIÓN DEL VALOR

o       En la actualidad, la competitividad de las empresas depende en gran medida de su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, tanto internos como externos, a un costo óptimo que les permita generar beneficios razonables por su actividad económica. La relación entre el nivel de satisfacción y los recursos utilizados para suministrar los productos o servicios se denomina Valor.

o       El Valor de un producto o servicio para el cliente se refleja en el conjunto de las características o propiedades que tiene dicho producto o servicio, y que hacen que un cliente esté dispuesto a pagar para obtenerlo.

o       Todo proceso, actividad o tarea dentro de una organización existe por una sola razón: Proporcionar a sus clientes productos que tengan el valor que ellos esperan y por el cual pagan. El valor que agrega el proceso a los insumos que recibe es una condición esencial para que ese proceso se realice. Esto significa que cada proceso, actividad o tarea debería agregar valor o, en caso contrario, debería eliminarse.

o        Siempre que se entrega un producto o un servicio a un cliente, existe detrás una cadena de valor, un conjunto de actividades que transforman los elementos de entrada para generar productos que tengan al final un valor adicional para dicho cliente.

o       La cadena de valor es el conjunto de acciones que han sido necesarias para que el producto llegue finalmente al cliente. El producto se va generando a través de toda la organización, es decir, a través del diseño (desde el concepto hasta el lanzamiento), la producción y distribución (desde la materia prima hasta las manos del consumidor) y la gestión administrativa (desde la solicitud de compra hasta la cobranza).

o       Es posible encontrar en algunos procesos ciertas actividades que no agregan valor. El objetivo de un proceso de mejora es eliminar estas actividades ya que éstas terminan generando un desperdicio de recursos y un incremento en los costos.

o       El valor agregado debería ser el resultado de las mejoras de acuerdo a la visión del cliente en primer lugar, pero también de los empleados, los accionistas y demás partes interesadas para mantener una adecuada relación valor-costo.

o       Según ISO 10014:2006, la gestión del valor es la aplicación sistemática de técnicas reconocidas, que identifican las funciones de producto, establecen el valor de esas funciones y proporcionan las funciones necesarias para  cumplir el desempeño requerido al menor costo global

o       Para responder eficazmente, es necesario que la organización cuente con una estructura con el objetivo permanente de mejorar el valor de los productos, servicios y procesos y que se comprenda a todo nivel los principios de la gestión de calidad.

o       La estructura para la gestión del valor debería contemplar una dirección, una coordinación de proyectos y los equipos de trabajo necesarios, así como también,  el establecimiento de indicadores para medir la rentabilidad y la eficacia de las acciones de mejora y la contribución de cada función en la satisfacción de los clientes.

o       Surge entonces una metodología estructurada, basada en la creatividad y capaz de abordar los problemas de una organización desde una perspectiva innovadora, que tiene su origen en lo que inicialmente se denominó Análisis del Valor, y que ha evolucionado hacia lo que actualmente conocemos como Gestión del Valor.

·        RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

·        Agosto 2012

QUALITYPS Nº 51

            LA COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE CALIDAD  

o       La implementación de Un sistema de gestión de la calidad que cumpla con la norma ISO 9001 se facilitará en gran medida si el personal participa en este proceso. Para involucrarlos, se necesita comunicarles de manera eficaz los propósitos y las expectativas de la organización y escuchar sus puntos de vista acerca de estos propósitos, de la dirección actual y de los métodos de trabajo que se aplican.

• La retroalimentación de los empleados contribuye a mejorar continuamente el desempeño de los sistemas de gestión y sus procesos.   Por lo tanto, es esencial que la Alta Dirección establezca procesos que estimulen al personal a comunicarse a través de todos los niveles de la organización, sin temor a ser ignorados o penalizados como portadores de malas noticias.  

• A través de la comunicación se promueve la interacción y la interrelación entre las personas y entre las distintas  unidades o departamentos, y en todos aquellos procesos y actividades que lleva adelante la organización mejorando de esta forma la sinergia dentro de los equipos, y también dentro de la organización en su conjunto, lo cual proporciona un trabajo más productivo orientado hacia los objetivos comunes de la organización.

• La comunicación, en el marco del trabajo en equipo, permite que todos, además de conocerse, cooperen y colaboren, uniendo esfuerzos, y caminen juntos en favor de los objetivos organizacionales, facilitando las tareas y buscando siempre obtener los mejores resultados.

• Dependiendo de cómo se comuniquen los propósitos, la estrategia, los valores, la política y la cultura organizacional, éstos influirán en las relaciones laborales generando impacto positivo o negativo en la vida organizacional.

• Por medio de la comunicación se aclara  a  los empleados el trabajo a realizar y lo que se espera de ellos.  También,  si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su desempeño.

• Las organizaciones poseen jerarquías de autoridad y guías formales por las que deben regirse los empleados y, por medio de la comunicación, tanto formal como informal, se puede controlar más eficazmente su comportamiento individual y dentro del equipo.

• La información debe ser comunicada de forma apropiada para que sea clara y comprensible,  y adaptada ala persona a la que esté destinada dicha información. Esto evita los malos entendidos y hace que las tareas sean más fáciles y provechosas para todos.

•  Cada miembro de la organización debería aprender a valorar cada mensaje recibido, evaluar su contenido, y ajustar el comportamiento de los procesos que gestiona en base a éstos. Esa es la mejor vía para trabajar en pro de la mejora continua.

• Con el fin de construir y mantener relaciones armoniosas, las organizaciones deberían comunicar a sus empleados  sus objetivos, y pedir siempre una retroalimentación por la comunicación realizada. Así se fortalece la relación no sólo con los clientes internos, sino con todas las partes interesadas involucradas en el proceso de la organización.

• Una comunicación eficaz permite que en la organización surja y se mantenga un vínculo entre todos y, además,  se promueva la cooperación que perpetúe un ambiente de armonía y el intercambio de valores y puntos de vista, donde la idea  de asociación está presente en todos y en todo lo que se hace.

• La Dirección nunca debe olvidar que, para tener éxito en su gestión, debería mejorar la eficacia y la eficiencia  en la comunicación utilizando los medios apropiados que estén a su disposición, erradicando todas las interferencias o los ruidos que pudieran aparecer durante el proceso comunicacional.  

• Algunos métodos que se pueden utilizar para la comunicación interna en la organización son, por ejemplo, la colocación de información en carteleras, la celebración de reuniones o la transmisión de información mediante soportes electrónicos (por ejemplo, correo electrónico).

• Cuando un equipo no funciona adecuadamente, a menudo sus miembros tienden a culpar a la mala comunicación ya sea por quienes dirigen el equipo o entre los propios compañeros. Si un equipo tiene problemas de comunicación, es necesario  examinarlos cuidadosamente porque tal vez sus miembros puedan estar ganando algo al crear problemas de comunicación a propósito.

• Crear e implementar una política de comunicación no es una tarea sencilla, pues debería promoverse  cambios en lo que atañe a la cultura organizacional y esto, como todos sabemos,  no es fácil de lograr.

• Es de suma importancia para la eficacia del SGC que, además de que la organización trabaje en pro de un ambiente transparente, respetuoso y acogedor, también tenga una comunicación rápida, clara y eficiente, velando siempre por su imagen, una imagen que en realidad debe ser de un emprendimiento serio y confiable.

·        RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

·        Julio 2012