LA GESTIÓN ESTRATÉGICA Y LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Calidad debe formar parte de la visión estratégica de cualquier organización y por lo tanto, el compromiso con la misma debe surgir desde los más altos niveles. La gestión estratégica entonces es esencial para la implementación eficaz de los sistemas de gestión de Calidad. Comenzar la implementación de un SGC sin tener bien definido el marco estratégico, hace que la implementación del SGC y su posterior certificación, sea un esfuerzo aislado y carente de sentido para la Alta Dirección, más allá de aplicarlo como un factor para resaltar la imagen y la reputación de la organización ante sus clientes y demás partes interesadas.

ISO 9001 habla de planificación y objetivos de calidad como requisito (cláusula 5.4, ISO 9001) pero este aspecto de la Responsabilidad de la Dirección, implica el desarrollo previo de una Visión, una misión y la estrategia, donde está implícito el SGC y la certificación como un medio para desarrollar dicha estrategia.
La gestión de una organización es el conjunto de acciones y decisiones destinadas al logro de sus objetivos. La función Gestionar corresponde a los niveles gerenciales quienes planifican y dirigen estas acciones, además de llevar a cabo el control y el seguimiento del logro de los objetivos a través de indicadores y por tanto, es necesario tener claro que la gestión de cada una de las áreas contribuye al logro de las metas y al crecimiento y desarrollo de la organización.
En este contexto, el enfoque basado en procesos contribuye a que el personal de las áreas de negocios y sus áreas complementarias comprendan como se interrelacionan y reconozcan la importancia de la cadena de valor; y que, una vez definida la estrategia, lo importante es llevarla a la práctica a través de procesos que estén alineados con dicha estrategia, para así alcanzar las metas fijadas en los objetivos.

Por lo general, los objetivos del negocio están fundamentados en los factores críticos de éxito (planeamiento/objetivos estratégicos y operacionales/POA) = (que hacer); pero el logro de éstos se alcanzan mediante la gestión, la cual depende de las competencias del negocio, ( su estructura, procesos y tecnología) y del talento humano con sus factores relacionados (organización, clima organizacional y recompensa y reconocimiento) = al como hacer las cosas; por último, la verdadera gestión = a resultados, estos son los que definen su eficacia. De esto se desprende la importancia de evaluar el desempeño de la gestión organizacional y de cada una de las áreas del negocio.

Es cierto que el análisis FODA o, más bien en general, la definición de una estrategia para la organización es esencial para la implementación de un SGC eficaz y esto corresponde a la Alta Dirección, y no debería llevarlo a cabo por ejemplo un consultor tal vez para realizar un diagnóstico. El consultor puede ayudar orientando a la Dirección sobre la manera como puede definir su estrategia de negocios. Recordemos, el modelo de SGC a implementar por la organización es una decisión estratégica, y esto solo depende de la Alta Dirección. A partir de ahí, el consultor puede llevar adelante su trabajo de apoyo a la Organización.

Para concluir, a pesar de que la gestión estratégica es la clave para el éxito sostenible de cualquier organización, hubo un error o más bien un descuido en todo el proceso evolutivo de la familia ISO 9000, hasta estas últimas versiones: haber dejado de lado la Gestión Estratégica de la Organización. afortunadamente, ISO 9004:2009 hace énfasis en la importancia de la Gestión estratégica y estoy seguro que habrá cambios importantes en este campo de cara al futuro con respecto a la actitud de la Alta Dirección.