Qualityps n° 63

ASISTENCIA EXTERNA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 

• Una decisión importante de la Alta Dirección es determinar si se va a requerir asistencia externa a la hora de implementar un SGC. La naturaleza, necesidad y cantidad de esta asistencia va a depender de las competencias del personal con que cuenta la organización.,

 

• Existen muchas fuentes de asistencia con las que se puede contar, tales como cursos, seminarios, páginas Web, redes sociales, software y ayuda financiera para acceder a los recursos.

 

• Al emplear asistencia externa, tales como asesorías o consultorías, resulta esencial reconocer que el enfoque del negocio y el sistema de gestión de la calidad a desarrollar sean adecuados según el tipo y tamaño de la Organización.

 

• Sea cauteloso con las soluciones generales de entidades externas que no se ajusten a las necesidades de su organización. Tal vez desarrollar su propio SGC le signifique más tiempo, trabajo y recursos, pero los beneficios se verán después.

 

El colega Juan Alfredo Herman nos proporciona algunos tips que como consultor aplica para apoyar a sus clientes en la implementación de un SGC eficaz:

 

• Entender y aplicar el Enfoque de Procesos es el corazón de una implementación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Esto se basa en la caracterización de los procesos medulares de la organización.
• En mis consultorías y auditorías he visto mucha basura y pocos sistemas realmente bien implementados. Uno de los casos más ilustrativos es el de una empresa de actividad técnica que tiene un SGC certificado desde los años de las normas ISO 9002 (1980, 1990), y los procesos que tiene caracterizados son los procesos mencionados en la Norma ISO 9001, pero no los procesos medulares.
• Si lo que quiere la alta dirección de la organización es simplemente un certificado en la pared, trato de venderles la idea del verdadero sentido y beneficios de un SGC para que el proceso de implementación sea exitoso. En caso contrario me retiro porque mi prestigio profesional no se vende.
• La metodología debería comenzar por levantar la red o mapa con los procesos, preferiblemente mediante un diagrama de bloque, donde se identifiquen los procesos medulares, y se visualice la secuencia y la interacción entre dichos procesos, según y cómo los realiza actualmente. En este diagrama se refleja cuál es la cadena de valor que permite a la organización entregar el producto que requiere el cliente y por el cual él paga.
• El próximo paso es la caracterización de cada uno de los procesos: ¿Qué se hace? ¿Por qué se hace? ¿Quién los hace? ¿Qué entra y qué sale? ¿Para quién lo hace? y finalmente, cómo lo hace. Durante la caracterización van saliendo los registros naturales del proceso (Data necesaria para analizar y evaluar el proceso), así como cualquier documento complementario que realmente haga falta (Procedimiento, instructivo, lista de verificación), etc.
• El criterio básico que orienta la caracterización de cada proceso es aplicar el SENTIDO COMÚN y generar la menor cantidad de documentos posible, ateniéndose a lo estrictamente necesario. Así se previene el surgimiento de una cultura de Sistema de documentos, que todavía queda como remanente de la metodología de aseguramiento de las ISO 9001, 9002 y 9003 de los 80 y 90.
• Como consultor, me ocupo de que los requisitos de documentación, tales como registros, personal, y los del Cap. 7 (elaboración de producto) sean incluidos en las caracterizaciones. PERO NO LES MENCIONO LA NORMA. Luego, cada Dueño de Proceso va gestionando su o sus procesos, generando los registros, haciendo el seguimiento y analizando sus procesos.
• A través de ese seguimiento comienzan a aparecer los indicadores de eficacia naturales (si no se habían identificado antes), y entonces los Dueños de proceso comienzan a aplicar los rudimentos de Control Estadístico de Proceso.
• Cuando los Dueños de proceso ya hayan desarrollado una destreza básica en la Gestión de sus Procesos, entonces es cuando les señalo la Norma con sus requisitos. NUNCA ANTES!!!!
• En mi experiencia las personas comprenden fácilmente el modelo de buenas prácticas presentado en la Norma ISO 9001 y el SGC se implementa con SENTIDO COMÚN, sin que las personas sientan que el consultor o facilitador les está diciendo cómo hacer su trabajo. Ellos mismos van comprendiendo la razón de ser de los requisitos y su relación con la satisfacción del cliente y la reducción de desperdicios.
• De esta manera, las personas asumen la responsabilidad de sus procesos y actividades, toman conciencia de sus clientes internos y sus requisitos, y todo fluye con mucha más Naturalidad que con las metodologías convencionales, que comienzan con "El taller de ISO 9001".

Como todo, cuando he explicado esto a mis colegas, sólo un grupito muy reducido ha estado de acuerdo. A mí me funciona y aquí lo comparto.



RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
COLABORADOR: Juan Alfredo Herman
e-mail.
hh3026@gmail.com
Julio 2013