QUALITYPS N° 77

Pensamiento basado en el riesgo <risk thinking>

• Uno de los principales cambios en la revisión de 2015 de ISO 9001 es establecer un enfoque sistemático sobre el riesgo, en lugar de tratarlo como un solo componente de un sistema de gestión de calidad.
• Adoptando un enfoque basado en el riesgo, una organización pasa a ser proactiva en lugar de puramente reactiva, previniendo o reduciendo los efectos secundarios no deseados y promoviendo la mejora continua.
• El pensamiento basado en el riesgo ha estado siempre en ISO 9001 a través del requisito de la acción preventiva. En la futura norma ISO 9001:2015 el riesgo es considerado desde el principio y a lo largo de la norma.
• La futura versión de la norma hace más explícito al pensamiento basado en el riesgo y lo incorpora en los requisitos para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de calidad.
• “Las organizaciones pueden optar por desarrollar un enfoque basado en el riesgo más amplio que lo exigido por esta Norma Internacional, e ISO 31000 proporciona directrices sobre la gestión de riesgos formal que puede ser apropiado en algunos contextos organizacionales.” (ISO 9001:2015, 0.5).
• Al considerar  el riesgo en toda la organización se mejora la probabilidad de lograr los objetivos establecidos, la salida es más coherente y los clientes pueden estar seguros de que recibirán el producto o servicio esperado.
• La acción preventiva es automática cuando un sistema de gestión está basado en el riesgo. La acción preventiva es entonces parte de la planificación estratégica, así como lo son la operación y la revisión.
• El objetivo de un sistema de gestión es lograr la conformidad y satisfacción del cliente. ISO 9001:2015 utiliza el pensamiento basado en el riesgo para lograrlo de la siguiente manera:
- Acerca del contexto de la organización:) La organización requiere determinar los riesgos que la pueden afectar.
- Acerca del liderazgo: La Alta Dirección requiere un compromiso para asegurar que estos riesgos se determinan.
- Acerca de la planificación: La organización requiere tomar acciones para identificar riesgos y oportunidades.
- Acerca de la operación: LA organización requiere implementar procesos para abordar los riesgos y oportunidades.
- Acerca de la evaluación del desempeño: se requiere que la organización realice seguimiento, mida, analice y evalúe los riesgos y oportunidades.
- Acerca de la mejora: la organización requiere mejorar respondiendo a los cambios en el riesgo.
• El pensamiento basado en el riesgo", por tanto, significa considerar al riesgo cualitativamente (y, dependiendo del contexto de la organización, cuantitativamente) cuando se define el rigor y grado de formalidad necesarios para planificar y controlar el sistema de gestión de calidad, así como los procesos y actividades que lo componen.” (ISO 9001:2015, 0.5)
Nota: Las citas tomadas de ISO 9001:2015 se refieren al DIS (Draft International Estándar), un documento que actualmente está en estudio y puede sufrir cambios en la versión definitiva.

Diez principios para la atención al cliente

 

La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la Organización. Esta actitud se basa en DIEZ principios fundamentales

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente

Las personas son las encargadas de proporcionar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros. La calidad es responsabilidad de todos

PRINCIPIO 2.- Proactividad

Debemos ser proactivos en el trato a los clientes. Ser proactivo es mantener control sobre  los factores que determinan la calidad, y estar preparados para afrontar las situaciones que se presenten por más difíciles que sean. El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos, incluso anticipándose a sus necesidades futuras.

PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad

Un cliente nunca debe ser  una interrupción de nuestro trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Ser conscientes de que son los clientes quienes nos proporcionan la  oportunidad de servirles y  estar siempre a su disposición. Nunca actuar como si le estuviésemos haciendo un gran favor al permitirle que nos compre nuestros productos y servicios.

PRINCIPIO 4.-Prioridad

El cliente es lo más importante en todo trabajo que realicemos, y debe estar siempre en primer plano. Es necesario actuar inmediatamente, ya que nunca debemos dejar a un cliente esperando por nuestra respuesta.

PRINCIPIO 5.-Accesibilidad

Debemos darle una atención oportuna y directa a los requerimientos del cliente. Debemos tener a su disposición los medios suficientes y necesarios para ser contactados cuando éste nos necesite. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores y otros.  

PRINCIPIO 6.- Trato personalizado

Proporcionemos a nuestros clientes una atención personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades.

PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz

La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una relación fructífera y duradera. Cuando nos  comunicamos con nuestros clientes  con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar nuestras emociones son básicas para mantener una comunicación eficaz con el cliente.
“Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones  que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR  porque todos ganan.”(S. R. Covey).

PRINCIPIO 8.-Credibilidad

Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.

PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua

Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen.  Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, y por eso, debemos mejorar continuamente la calidad y la atención al cliente. Ddeterminemos  sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro. La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora.
“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad

Atendamos a nuestros clientes como esperamos ser atendidos. Si aspiramos obtener el respeto, la lealtad y la confianza de nuestro cliente, debemos tratarlo de manera recíproca.

ACTUALIZADO: Septiembre 2014 

RIESGOS Y OPORTUNIDADES

En las recientes discusiones que hemos tenido sobre el borrador de la versión 2015 de la norma ISO 9001, surgieron dos preguntas que consideramos necesario aclarar.
a)      ¿Cómo se interpreta la palabra “oportunidad” en el contexto de la norma?
b)       ¿Cuál es su relación con el término “riesgo”? ¿Se podría interpretar como el “riesgo” de que ocurra algo positivo?

El pensamiento basado en el riesgo que fomenta la futura versión de la norma ISO 9001 para el 2015, no solo contempla que se considere el riesgo, sino también las oportunidades que presenta el contexto organizacional.

El borrador que actualmente está circulando incluye una definición para “riesgo” pero en contraposición, no se encuentra en el texto una definición para “Oportunidad”. Podría suponerse entonces que basta con el término del diccionario para interpretar lo que se quiere decir, pero cuidado, recordemos que el texto está en inglés, y la definición debería tomarse de un diccionario inglés-inglés, no Nuestro tradicional diccionario de la RAE.

El rriesgo se entiende comúnmente como algo negativo, mientras que las oportunidades son vistas en muchas ocasiones como el lado positivo del riesgo: ¿Será esta una percepción correcta?

ISO 9001:2015 define riesgo como el efecto de la incertidumbre sobre un resultado esperado.

1.       Un efecto es una desviación de lo esperado – positiva o negativa.
2.       el riesgo se trata de lo que podría pasar, y de cuál podría ser el efecto de este suceso
3.       El riesgo también considera cuan probable éste es

 

En el caso de las oportunidades, si vamos a un diccionario en inglés tenemos las siguientes definiciones:
1.

a. A favorable or advantageous circumstance or combination of circumstances.

b. A favorable or suitable occasion or time.
2. A chance for progress or advancement.
TRADUCCIÓN:
1.
a. Una circunstancia o conjunto de circunstancias favorables o ventajosas.
b. Una ocasión o momento favorable o conveniente.
2. Una opción para el progreso o avance.

La palabra “oportunidad” es mencionada en la planificación estratégica como parte de la conocida matriz FODA (fortalezas- Oportunidades – Debilidades – Amenazas) como uno de los aspectos del análisis externo, es decir, de las condiciones o situaciones externas que condicionan el desarrollo de una estrategia organizacional.

Lo cierto es que según estas definiciones, un riesgo es un “efecto”, mientras que una oportunidad es una “circunstancia” o “situación”.

La oportunidad no está siempre directamente relacionada al riesgo, pero siempre se relaciona con los objetivos. Esto quiere decir que una oportunidad aparece y nos abre un camino para la acción hacia un objetivo, cuyos efectos (de la acción que tomamos) puede constituir un riesgo a considerar.

Considerando una situación cualquiera que se nos presente, puede ser posible identificar oportunidades de mejora. Éstas deberían analizarse, y:

a)       Considerar cómo se puede o se debería actuar;
b)      Considerar tanto el impacto como la viabilidad de aprovechar una oportunidad basado en el riesgo de la acción a tomar.
También debemos tener presente que si se toma cualquier acción, esto  cambiará el contexto y los riesgos, y estos últimos entonces deberían reconsiderarse.
Comentarios adicionales sobre EL BORRADOR DE la nueva versión de la norma ISO 9001 AQUÍ:
http://infocalvenezuela.blogspot.com/2014/08/comentarios-al-borrador-de-la-version.html