Diez principios para la atención al cliente

 

La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la Organización. Esta actitud se basa en DIEZ principios fundamentales

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente

Las personas son las encargadas de proporcionar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros. La calidad es responsabilidad de todos

PRINCIPIO 2.- Proactividad

Debemos ser proactivos en el trato a los clientes. Ser proactivo es mantener control sobre  los factores que determinan la calidad, y estar preparados para afrontar las situaciones que se presenten por más difíciles que sean. El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos, incluso anticipándose a sus necesidades futuras.

PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad

Un cliente nunca debe ser  una interrupción de nuestro trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Ser conscientes de que son los clientes quienes nos proporcionan la  oportunidad de servirles y  estar siempre a su disposición. Nunca actuar como si le estuviésemos haciendo un gran favor al permitirle que nos compre nuestros productos y servicios.

PRINCIPIO 4.-Prioridad

El cliente es lo más importante en todo trabajo que realicemos, y debe estar siempre en primer plano. Es necesario actuar inmediatamente, ya que nunca debemos dejar a un cliente esperando por nuestra respuesta.

PRINCIPIO 5.-Accesibilidad

Debemos darle una atención oportuna y directa a los requerimientos del cliente. Debemos tener a su disposición los medios suficientes y necesarios para ser contactados cuando éste nos necesite. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores y otros.  

PRINCIPIO 6.- Trato personalizado

Proporcionemos a nuestros clientes una atención personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades.

PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz

La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una relación fructífera y duradera. Cuando nos  comunicamos con nuestros clientes  con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar nuestras emociones son básicas para mantener una comunicación eficaz con el cliente.
“Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones  que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR  porque todos ganan.”(S. R. Covey).

PRINCIPIO 8.-Credibilidad

Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.

PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua

Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen.  Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, y por eso, debemos mejorar continuamente la calidad y la atención al cliente. Ddeterminemos  sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro. La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora.
“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad

Atendamos a nuestros clientes como esperamos ser atendidos. Si aspiramos obtener el respeto, la lealtad y la confianza de nuestro cliente, debemos tratarlo de manera recíproca.

ACTUALIZADO: Septiembre 2014