El arte de delegar

Previo
El siguiente material es una recopilación  de textos   de autores reconocidos acerca de la delegación de responsabilidades , cuyo propósito es orientar a aquellas personas agobiadas por la falta de tiempo para cumplir con  todas las actividades que involucra su trabajo

1.    Generalidades
A medida que las organizaciones crecen y sus procesos se hacen mas complejos, los gerentes se preguntan como  pueden hacer para que les rinda el tiempo y poder cumplir satisfactoriamente con sus responsabilidades. La respuesta está en encontrar una manera más inteligente  de hacer el trabajo sin tener que trabajar más. Ud. Puede hacerlo planeando la utilización de los recursos y aprovechando el conocimiento y las habilidades de las personas a su cargo, como las vías para satisfacer una multitud de demandas en el tiempo preciso.

2.    ¿Qué es “delegar”?

La delegación de responsabilidades forma parte importante de la gestión de hoy en día y la habilidad para hacerlo es una cualidad fundamental en los Gerentes de las Organizaciones modernas. No obstante, algunos confunden “Delegar” con “Deshacerse de”.  Para evitar esta confusión, es bueno recordar lo siguiente:

•    “Deshacerse de” tiene su origen en la ansiedad de algunos gerentes por deshacerse del problema dándoselo a otro  para que lo resuelva. . En estos casos, la persona seleccionada debe luchar sola por su supervivencia. Normalmente el gerente lo hace sin pensarlo dos veces: “Carlos, olvidé esta reunión, podrías asistir en mi lugar y decirme que sucede”. Al “Deshacerse de”, se ignora la necesidad de dirección, información y formación de la persona designada. Tampoco toma en cuenta  sus cualidades e intereses. . Todo lo anterior se traduce en un aprovechamiento ineficiente del tiempo, de la energía y de los recursos  de las personas.

•    “Delegar” es la selección cuidadosa de  la persona adecuada con las competencias y fortalezas que se correspondan con la responsabilidad o tarea asignada. Se le proporciona a la persona designada la autoridad suficiente para que el trabajo se lleve a cabo eficaz y eficientemente. Esto implica el establecimiento de indicadores de desempeño  así como la programación de las evaluaciones y la retroalimentación requerida. Así mismo, se  determina lo que debe hacerse, permitiendo que la persona decida los medios que utilizará para lograrlo.

•    “Delegar” exige evaluar los riesgos de tal acción y tomar las medidas pertinentes,  no le exime de actuar cuando surjan problemas  y abarca también el reconocimiento de un trabajo bien realizado.

•    Delegar requiere algo más que distribuir responsabilidades. El delegante debe asegurarse que  las actividades se puedan cumplir y obtener los resultados esperados.

Antes de delegar es conveniente hacerse las siguientes preguntas:

o     ¿Son realistas mis expectativas? ¿Estoy delegando una cantidad razonable de trabajo para el tiempo disponible? ¿Cuento con los recursos suficientes para cumplir con estas expectativas? 
o    ¿¿He explicado claramente el trabajo a realizar para que lo entiendan los involucrados?
o     ¿Tiene el personal la competencia   y los recursos necesarios para manejar  cada una de las actividades requeridas?
o     ¿Cómo puedo estar al tanto? ¿Tengo los mecanismos necesarios para ejercer el control? ¿Puedo obtener la retroalimentación necesaria para evaluar los resultados?
o     ¿Estoy dispuesto a proporcionar la autoridad suficiente para delegar la responsabilidad? Recuerde siempre que la responsabilidad y la autoridad van juntas.


3.    ¿Qué “delegar”?

Casi todos tenemos la intima convicción que nadie puede hacer nuestro trabajo como nosotros mismos. No obstante, un director de orquesta no puede dirigir el grupo de músicos y tocar el mismo los instrumentos. Muchos nos dicen que debemos delegar pero nos preguntamos: ¿Cómo saber qué delegar?
Para delegar, en primer término, debemos identificar nuestras responsabilidades más importantes y aquellas que podemos  asignar a otros. Piense en cada tarea que debe realizar y con quien cuenta para lograrlo. Así podrá comenzar a delegar sin sentirse ansioso.

4.    Ocho preguntas claves que debe hacerse a la hora de delegar

1.- ¿Planifica Ud. las actividades que deben realizarse?
2.- ¿Establece lineamientos claros y precisos sobre el desempeño esperado de las? personas a su cargo?
3.- ¿Procura Ud. sondear las ideas de las  personas a su cargo antes de definir el plan de acción?
4.- ¿Equipara Ud. la competencia y habilidades de la persona con la responsabilidad que va a delegar?
5.- ¿Le da a la persona suficiente poder de decisión para que utilice al máximo sus  capacidades?
6.- ¿Le comunica sus expectativas en cuanto a los resultados, permitiéndole desarrollar su propia forma de hacer el trabajo siempre que sea posible?
7.- ¿Hace el seguimiento al  trabajo y suministra los recursos necesarios?
8.- ¿Da el reconocimiento cuando el trabajo esta bien hecho?
Si sus respuestas positivas son 6 o mas, Ud. Esta en la vía de trabajar con más inteligencia sin trabajar más.
En el caso de tener menos de 5 respuestas positivas, quizá esté haciendo demasiadas cosas Ud. Mismo.  

5.    Como delegar y seguir manteniendo el control

A muchos gerentes les cuesta delegar  responsabilidades por miedo a perder el control del trabajo. No obstante, es posible delegar responsabilidades y mantener el control mediante la implementación de un plan para el seguimiento de las  personas a su cargo. Este seguimiento puede hacerse: 
-    Programando y realizando reuniones periódicas e individuales con cada miembro de su equipo.
- Solicitando informes semanales o mensuales acerca del desarrollo del trabajo asignado.
- Hablando con otras personas como clientes internos o externos, otros departamentos, etc. Acerca de cómo se está realizando el trabajo.
 Recopilado por: José Manuel Sarmiento M.

Productos y servicios no conformes. Orientaciones y requisitos para la concesión

En los apartados 8.6 y 8.7 DE ISO 9001:2015 se establecen los requisitos para la concesión por parte del cliente de un producto o servicio no conforme antes de su liberación. Pero primero, deberíamos definir los conceptos de “liberación” y “Concesión” según la norma ISO 9000:2015 para que nos entendamos mejor.

Liberación

Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente. ISO 9000:2015, 3.12.7)

Concesión

Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos especificados

ISO 9000:2015, 3.12.5

En las notas de esta definición se aclara que la concesión está limitada a la entrega de productos o servicios con características no conformes, dentro de límites especificados, para cantidades limitadas y durante un tiempo específico.  

Requisitos

En cuanto a la liberación, el requisito de ISO 9001:2015 (8.6) ESTABLECE QUE: “La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.”.

A esta aprobación es lo que se denomina concesión.

Obtener la autorización para su aceptación bajo concesión por parte del cliente es una de las maneras de tratar las salidas no conformes (ISO 9001:2015,8.7.1, literal D) y debe conservarse la información documentada de todas las concesiones obtenidas del cliente. (ISO 9001:2015, 8.7.2, literal c).

Orientaciones

La organización debería obtener la aprobación de una autoridad pertinente cuando no se hayan cumplido los acuerdos previstos; en algunos casos, ésta podría ser del cliente, y la organización debería considerar el establecimiento de criterios para las situaciones en las que es necesario obtener la aprobación del cliente.

La persona o personas que autoricen la liberación definitiva del producto o servicio deberían estar adecuadamente definidas, por ejemplo, por su descripción del trabajo o nivel de autoridad, y deberían ser trazables. Esto puede lograrse mediante la retención de información documentada.

Cuando sea necesaria la obtención de una autorización en concesión, tal concesión podría ser otorgada por una persona autorizada en la organización, como un ingeniero o supervisor, o por el cliente.

Si los controles para los productos o servicios no conformes no son posibles y dependiendo de la naturaleza de la no conformidad, se puede llegar a un acuerdo con el cliente para permitir el uso del producto o servicio no conforme (en esta situación la autorización debería ser otorgada por la (s) persona (s) apropiada (s) o, cuando sea pertinente, por el cliente).

Como puede observarse, la concesión constituye una manera de tratar las salidas no conformes de tal forma que se puede liberar el producto o servicio, cuando no es posible ejercer controles como la corrección, segregación o remoción (eliminación)  tomando en cuenta la naturaleza de la no conformidad, y siempre que sea autorizada por las personas autorizadas o por el propio cliente.

Recopilado por:

José Manuel Sarmiento.