Nunca en la historia de la humanidad, los seres humanos han sido tan ensayados y puestos a prueba. En la era de la globalización y la informatización sólo se tendrá espacio todo aquel que sepa exactamente lo que quiere lograr y utilizar toda su inteligencia e innovación para descubrir nuevos caminos.
Investigue "era del conocimiento" en un sitio de búsqueda y aparecerán más de 9,58 millones de páginas de resultados. Si tuviera que abrir y leer cada uno de ellos, suponiendo que tardase un minuto por página, se necesitarían alrededor de 220 días leyendo 12 horas diarias sin pausa para completar la investigación, incluso si la mitad de las páginas fuesen descartadas, repetidas o dañadas aún serían 110 días sin descanso. Esto demuestra la cantidad de información que tenemos a nuestro alrededor, solo citando un determinado asunto.
Según los especialistas en gestión del conocimiento, cada año una empresa duplica el banco de información y crea el reto de almacenar, indexar y volver accesibles y útiles todos estos datos. Sólo de esta manera la información almacenada puede convertirse en combustible para el conocimiento.
Pero millones de informaciones no tienen valor alguno si no se convierten en conocimiento y eso sólo se puede hacer mediante las personas.
Información y conocimiento son esencialmente creaciones humanas y nunca seremos capaces de administrarlos si no tomamos en consideración que las personas juegan un rol clave en este escenario.
De acuerdo con las definiciones del Diccionario Aurélio da Língua Portuguesa hay gran diferencia entre datos, información y conocimiento. Sin embargo, con explicaciones diversas, cada uno de los términos se señala como sinónimo de los otros.
Como negarlo, el conocimiento es esencial, de acuerdo con Bertrand Russell en “Los problemas de la Filosofía”, ", la principal importancia de los conocimientos es que nos permite ir más allá de los límites de nuestra experiencia privada. A pesar de que no podemos conocer verdades que no sean compuestas exclusivamente por términos que hayamos experimentado por conocimiento directo, aún podemos adquirir conocimiento por la descripción de las cosas que nunca hemos experimentado. Dado el limitado alcance de nuestra experiencia inmediata, este resultado es vital, y si bien no se comprenda, gran parte de nuestro conocimiento debe permanecer misterioso y por lo tanto incierto.
En fin, podemos y debemos aprender de la experiencia de otros y sin embargo a pesar de los avances científicos y tecnológicos nunca nos hemos sentido tan solos y perdidos, la competición ha aumentado a tal punto que compromete las relaciones, el conocimiento se recicla a un ritmo que a menudo nos sentimos sobrepasados, y así vivimos estresados.
Pero no se desespere, en la sociedad del conocimiento, los individuos son esenciales, sin ellos el conocimiento se disipa, ya que es dinámico.
Peter Druker advierte que la moneda de este nuevo conocimiento no es impersonal como el dinero. El conocimiento no reside en un libro, en una base de datos, en un programa de software: éstos contienen información. El conocimiento siempre es incorporado por una persona, es transportado por una persona, se es creado, ampliado y perfeccionado por una persona, es aplicado, enseñado y trasmitido por una persona, y es utilizado bien o mal, por una persona.
Para Druker, la sociedad del conocimiento pone al individuo en el centro, y esto plantea desafíos y preguntas acerca de cómo preparar una persona para que actúe en este nuevo contexto.
Bajo esta nueva perspectiva, las personas dejan de ser solo peones, y pueden volver a recuperar su identidad, el conocimiento se convierte en sabiduría a través de la diversidad que existe dentro de cada uno de nosotros, cada uno procesa y utiliza la información de una manera tal, que se diferencia en la vida.
El conocimiento es acumulativo, y ningún hombre, no importa lo brillante que sea, desarrolla su pensamiento al margen del saber colectivo. Todo salto creativo y original necesariamente viene apalancado, en alguna medida, por el legado histórico del conocimiento humano, acumulativo y en continua expansión.
El diferencial en este milenio es cómo va a utilizar este conocimiento, porque salimos de la era del empleo y entramos en la era del trabajo.
James Rauch economista de la Universidad de California en San Diego, demostró que por cada año adicional de escolaridad aumenta la productividad en un 2,8%.
Sin dudas, las personas son el foco de este milenio, ya que estamos en transición entre la era del conocimiento y la era de la humanización.
Thomas A. Stewart, columnista de la revista Fortune y autor de "Capital Intelectual", dice que el conocimiento es el ingrediente fundamental en todo lo que compramos y vendemos, la materia prima con la que trabajamos.
Ya Ikujiro Nonaka co-autor de "La Creación del Conocimiento en la Empresa" y considerado uno de los seis pioneros de la nueva visión de la empresa basada en el conocimiento, señala que "una economía donde la única certeza es la incertidumbre, la única fuente restante de ventajas competitivas es el conocimiento."
Por otra parte Sigmund Freud sorprendió al mundo al declarar que el hombre no era dueño de su propia conciencia.
El filósofo francés Pierre Levy, uno de los principales estudiosos de la llamada Era de la Información, dice que hoy el conocimiento está en las manos de la gente que aprende, trasmite y produce conocimientos de manera cooperativa en su actividad diaria. Y señala que cuando la información se transmite de una persona a otra, esta no se pierde, y que cuando se utiliza esta información, no se destruye.
De todas formas, no hay nada definitivo cuando se trata de conocimientos y de personas.
El filósofo austriaco Ludwig Wittgenstein considerado uno de los más grandes del siglo XX, dice: "Los límites de mi lenguaje son los límites de mi pensamiento."
Así que su destino está en sus manos. Bienvenido(a) al caótico siglo XXI.
• TÍTULO ORIGINAL: Pessoas o caminho para o sucesso
o Autor: Roberto Recinella
o Publicado: 19/08/2010
• FUENTE: Portal Qualidade Brasil
http://www.qualidadebrasil.com.br
• TRADUCCIÓN DEL PORTUGUÉS: José Manuel Sarmiento M.
martes, 21 de septiembre de 2010
viernes, 3 de septiembre de 2010
QUALITYPS Nº 29
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
o La satisfacción del cliente debería ser la meta más importante de cualquier organización. No es por casualidad que el enfoque al cliente es el tema central de ISO 9001, ya que la gestión de calidad existe en función de asegurar que la brújula de la Organización se mantenga enfocada en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
o El “Enfoque al cliente” es conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas que ellos tienen en los productos y/o servicios que requieren.
o Dejando de lado, con todo respeto, a todos los gurús, todas las teorías, al final de cuentas es al consumidor a quien debemos preguntar qué es la calidad. Él es quien determina, a final de cuentas, lo que realmente es Calidad!
o El cliente continúa dictando las reglas de calidad no sólo aquí sino en todo el mundo. No hay forma que una organización pueda sobrevivir en el mercado por mucho tiempo, a menos que escuche al cliente para conocer cuáles son sus necesidades y expectativas, y luego busque nuevas y más creativas maneras de satisfacerlas.
o La frase tan trajinada "el cliente siempre tiene la razón" todavía gobierna la Gestión de la Calidad en muchas empresas, pero sucede que "el cliente siempre tiene la razón” solo cuando el cliente actúa racionalmente… eso sería más correcto.
o El cliente racional es aquel que adquiere beneficios, no sólo productos o servicios. Exige cada vez más la excelencia, buscando las razones por las cuales un determinado producto o servicio cubrirá sus necesidades y expectativas, antes de realizar su compra.
o Aunque en el mundo actual de los negocios el cliente es quien manda, no podemos confundir este poder con los excesos de poder! El consumidor es el rey, pero no puede ser un déspota. Si bien es quien manda, él debe mandar con propiedad y con sabiduría. “Lo quiero porque sí” no es razón suficiente para que el cliente trate de imponer al proveedor la entrega de productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
o Los clientes desean sentirse satisfechos en cualquier relación comercial y también esperan que su proveedor se empeñe en satisfacer sus requisitos. Sin embargo tener un cliente satisfecho no garantiza su fidelidad. Entonces, ¿qué influye en esa satisfacción? Sin lugar a dudas, la calidad, el precio justo, la credibilidad y la negociación basada en ganar-ganar.
o La calidad de los productos y servicios mejorará siempre y cuando éstos no respondan a las necesidades de alguien (cliente) evidenciada en situaciones tales como el nivel de insatisfacción del mismo cliente, la variedad de opciones que ofrecen los proveedores y los diferentes precios que se puedan conseguir. Sin embargo, éstas no tuvieran un efecto tan inmediato si los clientes no presentaran sus quejas por escrito o de forma verbal expresando su insatisfacción o sus nuevas necesidades y expectativas.
Es fundamental para la supervivencia de la Organización y un desafío para quienes la dirigen tener clientes satisfechos y hacer que regresen para a solicitar nuevos productos y/o servicios.
o Recuerde siempre: “Las personas debemos el progreso a los insatisfechos”. (Aldous Huxley)
o La satisfacción del cliente debería ser la meta más importante de cualquier organización. No es por casualidad que el enfoque al cliente es el tema central de ISO 9001, ya que la gestión de calidad existe en función de asegurar que la brújula de la Organización se mantenga enfocada en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
o El “Enfoque al cliente” es conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas que ellos tienen en los productos y/o servicios que requieren.
o Dejando de lado, con todo respeto, a todos los gurús, todas las teorías, al final de cuentas es al consumidor a quien debemos preguntar qué es la calidad. Él es quien determina, a final de cuentas, lo que realmente es Calidad!
o El cliente continúa dictando las reglas de calidad no sólo aquí sino en todo el mundo. No hay forma que una organización pueda sobrevivir en el mercado por mucho tiempo, a menos que escuche al cliente para conocer cuáles son sus necesidades y expectativas, y luego busque nuevas y más creativas maneras de satisfacerlas.
o La frase tan trajinada "el cliente siempre tiene la razón" todavía gobierna la Gestión de la Calidad en muchas empresas, pero sucede que "el cliente siempre tiene la razón” solo cuando el cliente actúa racionalmente… eso sería más correcto.
o El cliente racional es aquel que adquiere beneficios, no sólo productos o servicios. Exige cada vez más la excelencia, buscando las razones por las cuales un determinado producto o servicio cubrirá sus necesidades y expectativas, antes de realizar su compra.
o Aunque en el mundo actual de los negocios el cliente es quien manda, no podemos confundir este poder con los excesos de poder! El consumidor es el rey, pero no puede ser un déspota. Si bien es quien manda, él debe mandar con propiedad y con sabiduría. “Lo quiero porque sí” no es razón suficiente para que el cliente trate de imponer al proveedor la entrega de productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
o Los clientes desean sentirse satisfechos en cualquier relación comercial y también esperan que su proveedor se empeñe en satisfacer sus requisitos. Sin embargo tener un cliente satisfecho no garantiza su fidelidad. Entonces, ¿qué influye en esa satisfacción? Sin lugar a dudas, la calidad, el precio justo, la credibilidad y la negociación basada en ganar-ganar.
o La calidad de los productos y servicios mejorará siempre y cuando éstos no respondan a las necesidades de alguien (cliente) evidenciada en situaciones tales como el nivel de insatisfacción del mismo cliente, la variedad de opciones que ofrecen los proveedores y los diferentes precios que se puedan conseguir. Sin embargo, éstas no tuvieran un efecto tan inmediato si los clientes no presentaran sus quejas por escrito o de forma verbal expresando su insatisfacción o sus nuevas necesidades y expectativas.
Es fundamental para la supervivencia de la Organización y un desafío para quienes la dirigen tener clientes satisfechos y hacer que regresen para a solicitar nuevos productos y/o servicios.
o Recuerde siempre: “Las personas debemos el progreso a los insatisfechos”. (Aldous Huxley)
jueves, 5 de agosto de 2010
QUALITYPS Nº 28
CALIDAD PERSONAL
o La Calidad Personal es la base de todos los demás tipos de calidad. Es la búsqueda incesante de la excelencia en todos los aspectos de nuestra vida, en todo lo que hacemos. Es responder eficazmente a las necesidades y expectativas, tanto tangibles como intangibles, de las demás personas y las de nosotros mismos.
o La autoestima del individuo es esencial para lograr un alto nivel de Calidad Personal, ya que determina su bienestar, y por tanto la eficacia en sus actitudes y comportamiento. Una persona con un buen grado de autoestima, con una sana alimentación , autorrealizada o en proceso de autorrealización, es decir conciente de lo que es y de lo que quiere, y satisfecha con el camino adoptado para realizarse en la vida, pudiéramos decir que es una persona con alto nivel de calidad personal.
o o La Calidad Personal está influida tanto por lo que cada quien espera de sí mismo, como por lo que los demás exigen de su actuación. Es estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas durante el día, tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por la necesidad de tener una retribución económica sino también por el servicio prestado.
o La Calidad Personal se manifiesta en la competencia, dedicación y sentido común, así como también en los esfuerzos de las personas durante el desarrollo de sus actividades. Éstos son elementos esenciales para que la Organización pueda cumplir de manera continua y permanente con los requisitos de calidad de sus clientes y otras partes interesadas.
o o Para que una organización alcance altos niveles de Calidad se requiere que los bienes sean producidos y los servicios sean prestados por gente con una elevada calidad personal. Enfocarse en la actuación de los individuos y su actitud ante la Calidad es la mejor vía para comenzar a desarrollar la Calidad en una organización, ya que los esfuerzos y las actuaciones individuales determinan la percepción de los clientes acerca de la Calidad de los productos y servicios que adquieren.
o El factor primordial para una gestión de Calidad eficaz es el factor humano. Las personas son quienes diseñan, gestionan y operan los procesos y los sistemas, funciones todas vitales para la Organización. Aunque todos estos procesos y sistemas sean gestionados e implementados con un soporte tecnológico, su eficacia se basa esencialmente en la acción humana, por lo tanto, están sujetos a las peculiaridades, defectos y virtudes de las personas que integran la Organización.
o La tarea más importante de la Alta Dirección de la Organización es motivar a la gente, el recurso más valioso con que cuenta, para que hagan las cosas lo mejor posible con un alto estándar de Calidad Personal. Una Organización, departamento o equipo de trabajo solo podrá tener un desempeño satisfactorio, si cada uno de sus miembros muestra este nivel de Calidad Personal en su actuación.
o Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran una organización, se perciben importantes avances positivos, los departamentos producen calidad de acuerdo a los requisitos de los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a construir una cultura organizacional donde las personas que integran la organización mantienen satisfechos a los clientes y a las personas de la comunidad.
o La calidad humana se refleja directamente en la excelencia y calidad profesional de los individuos. Los siguientes atributos le permitirán diferenciar a quienes poseen un alto nivel de Calidad personal.
- Una persona sujeto y objeto de la ética, tiene Calidad.
- Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente, tiene Calidad.
- Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
- Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad.
- Una persona satisfecha en su trabajo, tiene calidad.
- Una persona con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales satisfactorias, tiene calidad.
Por todo lo anterior, mejorar la calidad personal beneficia tanto al individuo como a la sociedad misma.
RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
Agosto 2010
o La Calidad Personal es la base de todos los demás tipos de calidad. Es la búsqueda incesante de la excelencia en todos los aspectos de nuestra vida, en todo lo que hacemos. Es responder eficazmente a las necesidades y expectativas, tanto tangibles como intangibles, de las demás personas y las de nosotros mismos.
o La autoestima del individuo es esencial para lograr un alto nivel de Calidad Personal, ya que determina su bienestar, y por tanto la eficacia en sus actitudes y comportamiento. Una persona con un buen grado de autoestima, con una sana alimentación , autorrealizada o en proceso de autorrealización, es decir conciente de lo que es y de lo que quiere, y satisfecha con el camino adoptado para realizarse en la vida, pudiéramos decir que es una persona con alto nivel de calidad personal.
o o La Calidad Personal está influida tanto por lo que cada quien espera de sí mismo, como por lo que los demás exigen de su actuación. Es estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas durante el día, tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por la necesidad de tener una retribución económica sino también por el servicio prestado.
o La Calidad Personal se manifiesta en la competencia, dedicación y sentido común, así como también en los esfuerzos de las personas durante el desarrollo de sus actividades. Éstos son elementos esenciales para que la Organización pueda cumplir de manera continua y permanente con los requisitos de calidad de sus clientes y otras partes interesadas.
o o Para que una organización alcance altos niveles de Calidad se requiere que los bienes sean producidos y los servicios sean prestados por gente con una elevada calidad personal. Enfocarse en la actuación de los individuos y su actitud ante la Calidad es la mejor vía para comenzar a desarrollar la Calidad en una organización, ya que los esfuerzos y las actuaciones individuales determinan la percepción de los clientes acerca de la Calidad de los productos y servicios que adquieren.
o El factor primordial para una gestión de Calidad eficaz es el factor humano. Las personas son quienes diseñan, gestionan y operan los procesos y los sistemas, funciones todas vitales para la Organización. Aunque todos estos procesos y sistemas sean gestionados e implementados con un soporte tecnológico, su eficacia se basa esencialmente en la acción humana, por lo tanto, están sujetos a las peculiaridades, defectos y virtudes de las personas que integran la Organización.
o La tarea más importante de la Alta Dirección de la Organización es motivar a la gente, el recurso más valioso con que cuenta, para que hagan las cosas lo mejor posible con un alto estándar de Calidad Personal. Una Organización, departamento o equipo de trabajo solo podrá tener un desempeño satisfactorio, si cada uno de sus miembros muestra este nivel de Calidad Personal en su actuación.
o Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran una organización, se perciben importantes avances positivos, los departamentos producen calidad de acuerdo a los requisitos de los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a construir una cultura organizacional donde las personas que integran la organización mantienen satisfechos a los clientes y a las personas de la comunidad.
o La calidad humana se refleja directamente en la excelencia y calidad profesional de los individuos. Los siguientes atributos le permitirán diferenciar a quienes poseen un alto nivel de Calidad personal.
- Una persona sujeto y objeto de la ética, tiene Calidad.
- Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente, tiene Calidad.
- Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
- Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad.
- Una persona satisfecha en su trabajo, tiene calidad.
- Una persona con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales satisfactorias, tiene calidad.
Por todo lo anterior, mejorar la calidad personal beneficia tanto al individuo como a la sociedad misma.
RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
Agosto 2010
sábado, 3 de julio de 2010
Maximizando la calidad
La calidad humana se refleja directamente en la excelencia y calidad profesional!
No podemos pensar en términos de calidad sin pensar en términos de procesos, sistemas. Y todos ellos, aunque tecnológicamente gestionados y aplicados, se basan en la acción humana, por lo tanto, están sujetos a sus peculiaridades, defectos y virtudes.
Por lo tanto, cualquier enfoque de calidad debe considerar, en primer lugar, el elemento humano, que elabora, desarrolla y/o realiza determinadas funciones, todas vitales dentro de una organización.
La calidad humana se puede tratar en tres aspectos básicos desde la perspectiva del relacionamiento procesal:
o El nivel de calidad alcanzado en las relaciones intrapersonales (o el individuo consigo mismo)
o El nivel de calidad alcanzado en las relaciones interpersonales (el individuo con los demás)
o El nivel de calidad alcanzado en sus relaciones corporativas (el individuo con la empresa en su totalidad)
Hay una especie de triada de las relaciones de calidad, integrada por:
1. Personas
2. Percepciones y
3. Procesos
Calidad es la resultante de la ecuación: Personas Percepciones Procesos
Las particularidades de las personas: su personalidad, su carácter, temperamento, sus antecedentes, componen un todo. Es del equilibrio de este ser integral que depende, en última instancia, todo el proceso de calidad. Si queremos más calidad, tenemos que ampliar la capacitación de las personas, ampliar su percepción y/o mejorar los procesos.
El cambio en una de las variables también determinará un cambio en las demás. Considere lo siguiente:
Para cambiar la percepción de una persona, tenemos que considerar: su cultura, sus creencias, valores y experiencias. Si le proporcionamos una experiencia altamente significativa, esta experiencia (una vez vivida) cambiará las opiniones que tenía a priori (incluyendo los prejuicios) con respecto a una determinada actividad, persona o proceso.
Una cosa es el concepto, otra es la experiencia. Y esto es fundamental!
Es queja común de los gerentes y supervisores que los equipos y/o empleados no hacen exactamente lo que debe hacerse o lo que se esperaba que hicieran. ¿Dónde está el problema?
Concepto presentado no es lo mismo que concepto vivenciado: si no creamos los mecanismos para la internalización de un concepto como parte de la cultura de un individuo, el lo reconocerá, más no lo aplicará!
Al cambiar su percepción, cambia la relación de este profesional con las otras personas que conforman su universo de trabajo, y lo mismo sucede en su relación con los procesos.
Es fácil entender esto: observe las campañas de prevención de accidentes y enfermedades!
Considerar de forma teórica los accidentes de tránsito no reduce significativamente las estadísticas de accidentes. Después de todo, ¿dónde está la experiencia? Cualquiera que haya pasado por un accidente, este sí comprenderá mejor la situación y buscará de manera eficaz evitar que le vuelva a suceder lo mismo. Esa es la experiencia.
Para cambiar las percepciones de una persona y alinearla a la óptica de la calidad es necesario proporcionarle experiencias, ponerla en contacto con hechos y situaciones reales.
Ocurre igual si usted presenta a alguien un nuevo proceso. La tendencia casi siempre será la de mantener el antiguo proceso ya conocido. No genera ansiedad, ni el esfuerzo del nuevo aprendizaje. Entonces, ¿Cuándo nos interesa lo nuevo?
Cuando experimentamos y nos damos cuenta que nos da más placer, que facilita nuestro trabajo, el costo del esfuerzo de un nuevo aprendizaje es mucho menor que los esfuerzos que trae consigo el nuevo proceso.
Si no somos capaces de hacer que el individuo experimente eso, no podremos motivarlo para que lo intente.
La interacción entre las personas no es diferente:
Un gerente, un supervisor debe conocer la función de sus subordinados, hasta el punto de llevarlas a cabo tan bien o mejor que ellos, así tendrá el poder de la experiencia y la fuerza del ejemplo!
Cuanto más una persona expanda sus horizontes, incorpora nuevos conocimientos y trabaje sus conflictos, mejores serán los resultados de su trabajo y sus interacciones. Todo trabajo se puede mejorar.
Trabajar al ser humano de una manera integral es el camino para ampliar los niveles de calidad en todos los ámbitos de la vida.
Aplique:
o La fuerza del argumento (el poder de la verdad)
o El poder del ejemplo (muestre lo que es posible y cómo es posible)
o Transforme conceptos en experiencias (promueva el encuentro entre la teoría y la realidad)
o Ayude a la gente a ser feliz. Colabore con su vida personal.
o Y ellos le responderán con más, mucho más calidad.
• TÍTULO ORIGINAL: Maximizando a Qualidade
Autor: Carlos Hilsdorf
Publicado: 01/06/2010
• FUENTE: Portal Qualidade Brasil
http://www.qualidadebrasil.com.br
• TRADUCCIÓN DEL PORTUGUÉS: José Manuel Sarmiento M.
No podemos pensar en términos de calidad sin pensar en términos de procesos, sistemas. Y todos ellos, aunque tecnológicamente gestionados y aplicados, se basan en la acción humana, por lo tanto, están sujetos a sus peculiaridades, defectos y virtudes.
Por lo tanto, cualquier enfoque de calidad debe considerar, en primer lugar, el elemento humano, que elabora, desarrolla y/o realiza determinadas funciones, todas vitales dentro de una organización.
La calidad humana se puede tratar en tres aspectos básicos desde la perspectiva del relacionamiento procesal:
o El nivel de calidad alcanzado en las relaciones intrapersonales (o el individuo consigo mismo)
o El nivel de calidad alcanzado en las relaciones interpersonales (el individuo con los demás)
o El nivel de calidad alcanzado en sus relaciones corporativas (el individuo con la empresa en su totalidad)
Hay una especie de triada de las relaciones de calidad, integrada por:
1. Personas
2. Percepciones y
3. Procesos
Calidad es la resultante de la ecuación: Personas Percepciones Procesos
Las particularidades de las personas: su personalidad, su carácter, temperamento, sus antecedentes, componen un todo. Es del equilibrio de este ser integral que depende, en última instancia, todo el proceso de calidad. Si queremos más calidad, tenemos que ampliar la capacitación de las personas, ampliar su percepción y/o mejorar los procesos.
El cambio en una de las variables también determinará un cambio en las demás. Considere lo siguiente:
Para cambiar la percepción de una persona, tenemos que considerar: su cultura, sus creencias, valores y experiencias. Si le proporcionamos una experiencia altamente significativa, esta experiencia (una vez vivida) cambiará las opiniones que tenía a priori (incluyendo los prejuicios) con respecto a una determinada actividad, persona o proceso.
Una cosa es el concepto, otra es la experiencia. Y esto es fundamental!
Es queja común de los gerentes y supervisores que los equipos y/o empleados no hacen exactamente lo que debe hacerse o lo que se esperaba que hicieran. ¿Dónde está el problema?
Concepto presentado no es lo mismo que concepto vivenciado: si no creamos los mecanismos para la internalización de un concepto como parte de la cultura de un individuo, el lo reconocerá, más no lo aplicará!
Al cambiar su percepción, cambia la relación de este profesional con las otras personas que conforman su universo de trabajo, y lo mismo sucede en su relación con los procesos.
Es fácil entender esto: observe las campañas de prevención de accidentes y enfermedades!
Considerar de forma teórica los accidentes de tránsito no reduce significativamente las estadísticas de accidentes. Después de todo, ¿dónde está la experiencia? Cualquiera que haya pasado por un accidente, este sí comprenderá mejor la situación y buscará de manera eficaz evitar que le vuelva a suceder lo mismo. Esa es la experiencia.
Para cambiar las percepciones de una persona y alinearla a la óptica de la calidad es necesario proporcionarle experiencias, ponerla en contacto con hechos y situaciones reales.
Ocurre igual si usted presenta a alguien un nuevo proceso. La tendencia casi siempre será la de mantener el antiguo proceso ya conocido. No genera ansiedad, ni el esfuerzo del nuevo aprendizaje. Entonces, ¿Cuándo nos interesa lo nuevo?
Cuando experimentamos y nos damos cuenta que nos da más placer, que facilita nuestro trabajo, el costo del esfuerzo de un nuevo aprendizaje es mucho menor que los esfuerzos que trae consigo el nuevo proceso.
Si no somos capaces de hacer que el individuo experimente eso, no podremos motivarlo para que lo intente.
La interacción entre las personas no es diferente:
Un gerente, un supervisor debe conocer la función de sus subordinados, hasta el punto de llevarlas a cabo tan bien o mejor que ellos, así tendrá el poder de la experiencia y la fuerza del ejemplo!
Cuanto más una persona expanda sus horizontes, incorpora nuevos conocimientos y trabaje sus conflictos, mejores serán los resultados de su trabajo y sus interacciones. Todo trabajo se puede mejorar.
Trabajar al ser humano de una manera integral es el camino para ampliar los niveles de calidad en todos los ámbitos de la vida.
Aplique:
o La fuerza del argumento (el poder de la verdad)
o El poder del ejemplo (muestre lo que es posible y cómo es posible)
o Transforme conceptos en experiencias (promueva el encuentro entre la teoría y la realidad)
o Ayude a la gente a ser feliz. Colabore con su vida personal.
o Y ellos le responderán con más, mucho más calidad.
• TÍTULO ORIGINAL: Maximizando a Qualidade
Autor: Carlos Hilsdorf
Publicado: 01/06/2010
• FUENTE: Portal Qualidade Brasil
http://www.qualidadebrasil.com.br
• TRADUCCIÓN DEL PORTUGUÉS: José Manuel Sarmiento M.
miércoles, 9 de junio de 2010
QUALITYPS Nº 26
MOTIVACIÓN
o En el mundo de los negocios, se hace cada vez más necesario establecer la valoración del factor humano como una regla para lograr la satisfacción del cliente. Estudios recientes han demostrado que las personas tienden a esforzarse mas cuando trabajan para una organización que los respeta como individuos, aprecian sus habilidades especiales, toman en cuenta sus necesidades y los incluyen en las acciones y decisiones que afectan su trabajo.
o La Alta Dirección debería transmitir a su personal lo importante que ellos son para el éxito de la organización, y promover en ellos el compromiso y la participación como una manera de lograr su identificación con la visión y la misión de la organización y con el logro de sus objetivos.
o La estrategia motivacional es una de las herramientas más eficaces para que los cambios ocurran. De esta forma crear un entorno propicio a la creatividad de los empleados hace que la empresa alcance metas cada vez mayores, además de trazar un perfil de empleados cada vez más comprometidos e identificados con el trabajo.
o Ha sido una búsqueda constante de los empresarios que tienen una visión audaz, entre otras cosas, mantener a los empleados motivados, ayudarlos cuando sea posible, de manera que los objetivos individuales se satisfagan en paralelo con la organización, ofrecer condiciones para incrementar la productividad y mantener un espíritu saludable de equipo.
o Contar con empleados motivados es, sin duda, el sueño de cualquier empresa sin embargo, Siempre hay un componente subjetivo en la motivación que causa una complicación enorme, convirtiéndola a primera vista en una tarea casi imposible. Por lo tanto, saber cómo hacer esto requiere de especialistas y gerentes capaces de llevarlo adelante.
o Las acciones que pudiera tomar la Alta Dirección para incrementar la motivación del personal incluyen:
1. Evaluar el desempeño del personal, ajustándose a los resultados obtenidos y relacionarla con las evaluaciones de los clientes, las fallas, las quejas, el cumplimiento de los lineamientos y las normas de la Organización y sus clientes)
2. Realizar un estudio del clima organizacional que permita establecer cuales son los elementos que han generado el impacto sobre los resultados de la realización del producto.
3. Establecer los programas de incentivos y de motivación que puedan aplicarse según el tipo y tamaño de la organización, las necesidades de sus trabajadores y empleados y la disponibilidad económica de la organización
o La falta de motivación puede incidir decisivamente en los resultados de cualquier organización. El problema de la desmotivación no es fácil de resolver, ya que la motivación obtenida a través de los salarios, tiende a ser de corta duración, como lo señala la teoría de higiene y de motivación (Herzberg) Esto es porque las personas entienden que el salario es la compensación mínima que reciben por el trabajo realizado, por lo tanto, se consideran como factores de mantenimiento para prevenir la insatisfacción del trabajador.
o Está comprobado que un buen programa de motivación es mucho más eficaz que un programa que incluya compensaciones económicas únicamente. Además, cuando se intenta compensar económicamente a un trabajador para motivarlo esa motivación es eficaz hasta el momento cuando el trabajador siente que el dinero obtenido cubre sus necesidades primordiales. En cambio cubrir las otras necesidades, como pueden ser amigos, conocimientos, nivel educativo, reconocimiento, entre otras, podrían tener efectos más duraderos en las personas y, a menudo no es tan costoso.
o La Alta Dirección debe entender que el ser humano por naturaleza es un ser insaciable y cuando más tiene, más quiere tener, es decir, que satisfecha una de sus necesidades, buscará otra, y luego otra.
o En el mundo de los negocios, se hace cada vez más necesario establecer la valoración del factor humano como una regla para lograr la satisfacción del cliente. Estudios recientes han demostrado que las personas tienden a esforzarse mas cuando trabajan para una organización que los respeta como individuos, aprecian sus habilidades especiales, toman en cuenta sus necesidades y los incluyen en las acciones y decisiones que afectan su trabajo.
o La Alta Dirección debería transmitir a su personal lo importante que ellos son para el éxito de la organización, y promover en ellos el compromiso y la participación como una manera de lograr su identificación con la visión y la misión de la organización y con el logro de sus objetivos.
o La estrategia motivacional es una de las herramientas más eficaces para que los cambios ocurran. De esta forma crear un entorno propicio a la creatividad de los empleados hace que la empresa alcance metas cada vez mayores, además de trazar un perfil de empleados cada vez más comprometidos e identificados con el trabajo.
o Ha sido una búsqueda constante de los empresarios que tienen una visión audaz, entre otras cosas, mantener a los empleados motivados, ayudarlos cuando sea posible, de manera que los objetivos individuales se satisfagan en paralelo con la organización, ofrecer condiciones para incrementar la productividad y mantener un espíritu saludable de equipo.
o Contar con empleados motivados es, sin duda, el sueño de cualquier empresa sin embargo, Siempre hay un componente subjetivo en la motivación que causa una complicación enorme, convirtiéndola a primera vista en una tarea casi imposible. Por lo tanto, saber cómo hacer esto requiere de especialistas y gerentes capaces de llevarlo adelante.
o Las acciones que pudiera tomar la Alta Dirección para incrementar la motivación del personal incluyen:
1. Evaluar el desempeño del personal, ajustándose a los resultados obtenidos y relacionarla con las evaluaciones de los clientes, las fallas, las quejas, el cumplimiento de los lineamientos y las normas de la Organización y sus clientes)
2. Realizar un estudio del clima organizacional que permita establecer cuales son los elementos que han generado el impacto sobre los resultados de la realización del producto.
3. Establecer los programas de incentivos y de motivación que puedan aplicarse según el tipo y tamaño de la organización, las necesidades de sus trabajadores y empleados y la disponibilidad económica de la organización
o La falta de motivación puede incidir decisivamente en los resultados de cualquier organización. El problema de la desmotivación no es fácil de resolver, ya que la motivación obtenida a través de los salarios, tiende a ser de corta duración, como lo señala la teoría de higiene y de motivación (Herzberg) Esto es porque las personas entienden que el salario es la compensación mínima que reciben por el trabajo realizado, por lo tanto, se consideran como factores de mantenimiento para prevenir la insatisfacción del trabajador.
o Está comprobado que un buen programa de motivación es mucho más eficaz que un programa que incluya compensaciones económicas únicamente. Además, cuando se intenta compensar económicamente a un trabajador para motivarlo esa motivación es eficaz hasta el momento cuando el trabajador siente que el dinero obtenido cubre sus necesidades primordiales. En cambio cubrir las otras necesidades, como pueden ser amigos, conocimientos, nivel educativo, reconocimiento, entre otras, podrían tener efectos más duraderos en las personas y, a menudo no es tan costoso.
o La Alta Dirección debe entender que el ser humano por naturaleza es un ser insaciable y cuando más tiene, más quiere tener, es decir, que satisfecha una de sus necesidades, buscará otra, y luego otra.
domingo, 6 de junio de 2010
Los patos hacen bulla… las Águilas vuelan
El estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que Harvey notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer muy bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados. El taxista salió del auto, dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi a Harvey.
Le alcanzó un cartón plastificado y le dijo:
-Yo soy Wally, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.
Después de sentarse, Harvey leyó la tarjeta: Misión de Wally: "Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable.
Mi amigo Harvey quedó impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrás del volante, Wally le dijo:
-¿Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado.
Mi amigo bromeando le dijo:
- "No, preferiría una soda'.
Wally entonces sonrió y dijo:
_No hay problema! Tengo un conservador con Coca Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja.
Casi tartamudeando, Harvey le dijo:
-Tomaré la Coca Cola dietética"
Pasándole su bebida, Wally le dijo:
-Si desea usted algo para leer, tengo el Wall Street Journal, Time, Sport Illustrated y USA Today.
Al comenzar el viaje, Wally le paso a mi amigo otro cartón plastificado y afirmó:
-Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio.
Y como si esto fuera poco, Wally le dijo a Harvey que tenia el aire acondicionado prendido y si la temperatura estaba bien para él. Luego le aviso cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si Harvey lo prefería, lo dejaría solo en sus meditaciones.
-Dime Wally -le pregunto mi asombrado amigo -¿siempre has atendido a tus clientes así?
Wally sonrió a través del espejo retrovisor y replicó.
-No, no siempre. De hecho solamente los últimos dos años. Mis primeros cinco años manejando los gasté la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuché en la radio acerca de Wayne Dyer un "Guru" del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado "Tú lo obtendrás cuando creas en ello". Dyer decía que si tú te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez te frustrarás. El decía: "Para de quejarte, Se diferente de tu competencia. No seas un pato, se un águila. Los patos hacen bulla y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo.
-Esto me llegó aquí, en medio de los ojos -dijo Wally. -Dyer estaba realmente hablando de mí. Yo estaba todo el tiempo haciendo bulla, quejándome, y entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Miré alrededor a los otros taxis y a sus choferes. Los taxis estaban sucios, los choferes no eran amigables, y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios.
-Se nota que los cambios se han pagado, le dijo Harvey.
- Sí, seguro que sí - dijo Wally. Mi primer año de águila duplique mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reserva a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos, consigo un amigo taxista confiable para que haga el servicio.
Wally era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal.
Posiblemente haya contado esta historia a más de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.
Wally el taxista tomó una alternativa diferente. El decidió dejar de hacer bulla como los patos, y volar por encima del grupo como las águilas.
Los Patos hacen bulla, Las águilas vuelan.
FUENTE: No identificada
Le alcanzó un cartón plastificado y le dijo:
-Yo soy Wally, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.
Después de sentarse, Harvey leyó la tarjeta: Misión de Wally: "Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable.
Mi amigo Harvey quedó impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrás del volante, Wally le dijo:
-¿Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado.
Mi amigo bromeando le dijo:
- "No, preferiría una soda'.
Wally entonces sonrió y dijo:
_No hay problema! Tengo un conservador con Coca Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja.
Casi tartamudeando, Harvey le dijo:
-Tomaré la Coca Cola dietética"
Pasándole su bebida, Wally le dijo:
-Si desea usted algo para leer, tengo el Wall Street Journal, Time, Sport Illustrated y USA Today.
Al comenzar el viaje, Wally le paso a mi amigo otro cartón plastificado y afirmó:
-Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio.
Y como si esto fuera poco, Wally le dijo a Harvey que tenia el aire acondicionado prendido y si la temperatura estaba bien para él. Luego le aviso cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si Harvey lo prefería, lo dejaría solo en sus meditaciones.
-Dime Wally -le pregunto mi asombrado amigo -¿siempre has atendido a tus clientes así?
Wally sonrió a través del espejo retrovisor y replicó.
-No, no siempre. De hecho solamente los últimos dos años. Mis primeros cinco años manejando los gasté la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuché en la radio acerca de Wayne Dyer un "Guru" del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado "Tú lo obtendrás cuando creas en ello". Dyer decía que si tú te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez te frustrarás. El decía: "Para de quejarte, Se diferente de tu competencia. No seas un pato, se un águila. Los patos hacen bulla y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo.
-Esto me llegó aquí, en medio de los ojos -dijo Wally. -Dyer estaba realmente hablando de mí. Yo estaba todo el tiempo haciendo bulla, quejándome, y entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Miré alrededor a los otros taxis y a sus choferes. Los taxis estaban sucios, los choferes no eran amigables, y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios.
-Se nota que los cambios se han pagado, le dijo Harvey.
- Sí, seguro que sí - dijo Wally. Mi primer año de águila duplique mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reserva a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos, consigo un amigo taxista confiable para que haga el servicio.
Wally era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal.
Posiblemente haya contado esta historia a más de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.
Wally el taxista tomó una alternativa diferente. El decidió dejar de hacer bulla como los patos, y volar por encima del grupo como las águilas.
Los Patos hacen bulla, Las águilas vuelan.
FUENTE: No identificada
viernes, 7 de mayo de 2010
QUALITYPS Nº 25
NEGOCIACIÓN Y CONSENSO
o Todos estamos sometidos a procesos de negociación. En cualquier ámbito donde actuamos desde, por ejemplo, la solicitud de un aumento de sueldo, hasta planificar lo que haremos en pareja este fin de semana.
o Durante cualquier negociación, las partes aspiran alcanzar un objetivo común, sólo que este objetivo es percibido de manera diferente por cada quién. Más aún, las partes poseen también otros objetivos que usualmente son incoherentes u opuestas entre sí.
o Para lograr una negociación exitosa, es importante discriminar entre el contenido y el proceso de la negociación:
- El contenido es lo que se habla: ¿Cuáles son las ideas y las posiciones de las partes? ¿Qué están dispuestos a obtener y qué están dispuestos a entregar,
- El proceso es la dinámica de la negociación, donde entran en juego los estilos de las personas (atacar, defender, avanzar, retraerse), la historia de la relación entre las personas y la inteligencia emocional.
o Los estudios en el área han demostrado que la mayoría de las personas abordan la negociación de una manera rígida, buscando defender o atacar. No obstante:
- mientras más atacamos, más nos aferramos a nuestras posiciones, defendiéndolas y hasta agrediendo a los otros por defenderlas.
- mientras más atacamos, provocamos en la otra parte una defensa más fuerte, levantando entre ambos muros que pueden llegar a ser insalvables.
Como consecuencia, caemos en un círculo vicioso donde no somos capaces de ver los puntos de coincidencia con la otra parte.
o El éxito de una negociación está determinado por la actitud que asumen los negociadores. La negociación es un proceso comunicacional conducido bajo un conjunto de reglas que afectan sus resultados, imbuido en un contexto histórico. Así, se puede entender cuáles son las estrategias de poder, en función de las expectativas antes de la negociación, para analizar entonces el comportamiento de los negociadores.
o La reciprocidad en una relación, tal como la que se establece en una negociación, puede verse bajo dos enfoques:
- Uno positivo, tratando a los demás como uno deseas ser tratado, y
- otro negativo, aplicando la Ley del Talión: “Ojo por ojo, diente por diente”.
o Ganar no significa quitarle algo a la otra parte, sino más bien construir juntos una solución más completa. Por lo tanto, es necesario enfocar los esfuerzos en los puntos de coincidencia. Para lograrlo, se pueden seguir las siguientes recomendaciones:
1) Interésese por comprender los puntos de vista de la otra parte, dejando de lado los prejuicios y las suposiciones;
2) separe la persona del problema en cuestión;
3) enfatice los Intereses comunes, no su propia posición, la cual frecuentemente es una cuestión de forma más que de contenido;
4) enfóquese en buscar opciones de mutuo beneficio para ambas partes;
5) Insista en utilizar criterios objetivos para la evaluación de las posiciones presentadas, y de los resultados posibles;
6) trate la negociación como un problema a resolver entre todos, no una batalla donde unos ganan y otros pierden.
o Un enfoque GANAR-GANAR frente a la negociación amplía las opciones, y proporciona beneficios a todos los involucrados, obteniéndose resultados más creativos y generando un efecto sinérgico.
o La práctica de la negociación bajo un enfoque GANAR-GANAR dará a cada uno de los que participen una actitud positiva donde todos estén en posición de ganar.
o Todos estamos sometidos a procesos de negociación. En cualquier ámbito donde actuamos desde, por ejemplo, la solicitud de un aumento de sueldo, hasta planificar lo que haremos en pareja este fin de semana.
o Durante cualquier negociación, las partes aspiran alcanzar un objetivo común, sólo que este objetivo es percibido de manera diferente por cada quién. Más aún, las partes poseen también otros objetivos que usualmente son incoherentes u opuestas entre sí.
o Para lograr una negociación exitosa, es importante discriminar entre el contenido y el proceso de la negociación:
- El contenido es lo que se habla: ¿Cuáles son las ideas y las posiciones de las partes? ¿Qué están dispuestos a obtener y qué están dispuestos a entregar,
- El proceso es la dinámica de la negociación, donde entran en juego los estilos de las personas (atacar, defender, avanzar, retraerse), la historia de la relación entre las personas y la inteligencia emocional.
o Los estudios en el área han demostrado que la mayoría de las personas abordan la negociación de una manera rígida, buscando defender o atacar. No obstante:
- mientras más atacamos, más nos aferramos a nuestras posiciones, defendiéndolas y hasta agrediendo a los otros por defenderlas.
- mientras más atacamos, provocamos en la otra parte una defensa más fuerte, levantando entre ambos muros que pueden llegar a ser insalvables.
Como consecuencia, caemos en un círculo vicioso donde no somos capaces de ver los puntos de coincidencia con la otra parte.
o El éxito de una negociación está determinado por la actitud que asumen los negociadores. La negociación es un proceso comunicacional conducido bajo un conjunto de reglas que afectan sus resultados, imbuido en un contexto histórico. Así, se puede entender cuáles son las estrategias de poder, en función de las expectativas antes de la negociación, para analizar entonces el comportamiento de los negociadores.
o La reciprocidad en una relación, tal como la que se establece en una negociación, puede verse bajo dos enfoques:
- Uno positivo, tratando a los demás como uno deseas ser tratado, y
- otro negativo, aplicando la Ley del Talión: “Ojo por ojo, diente por diente”.
o Ganar no significa quitarle algo a la otra parte, sino más bien construir juntos una solución más completa. Por lo tanto, es necesario enfocar los esfuerzos en los puntos de coincidencia. Para lograrlo, se pueden seguir las siguientes recomendaciones:
1) Interésese por comprender los puntos de vista de la otra parte, dejando de lado los prejuicios y las suposiciones;
2) separe la persona del problema en cuestión;
3) enfatice los Intereses comunes, no su propia posición, la cual frecuentemente es una cuestión de forma más que de contenido;
4) enfóquese en buscar opciones de mutuo beneficio para ambas partes;
5) Insista en utilizar criterios objetivos para la evaluación de las posiciones presentadas, y de los resultados posibles;
6) trate la negociación como un problema a resolver entre todos, no una batalla donde unos ganan y otros pierden.
o Un enfoque GANAR-GANAR frente a la negociación amplía las opciones, y proporciona beneficios a todos los involucrados, obteniéndose resultados más creativos y generando un efecto sinérgico.
o La práctica de la negociación bajo un enfoque GANAR-GANAR dará a cada uno de los que participen una actitud positiva donde todos estén en posición de ganar.
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