QUALITYPS Nº 52

LA GESTIÓN DEL VALOR

o       En la actualidad, la competitividad de las empresas depende en gran medida de su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, tanto internos como externos, a un costo óptimo que les permita generar beneficios razonables por su actividad económica. La relación entre el nivel de satisfacción y los recursos utilizados para suministrar los productos o servicios se denomina Valor.

o       El Valor de un producto o servicio para el cliente se refleja en el conjunto de las características o propiedades que tiene dicho producto o servicio, y que hacen que un cliente esté dispuesto a pagar para obtenerlo.

o       Todo proceso, actividad o tarea dentro de una organización existe por una sola razón: Proporcionar a sus clientes productos que tengan el valor que ellos esperan y por el cual pagan. El valor que agrega el proceso a los insumos que recibe es una condición esencial para que ese proceso se realice. Esto significa que cada proceso, actividad o tarea debería agregar valor o, en caso contrario, debería eliminarse.

o        Siempre que se entrega un producto o un servicio a un cliente, existe detrás una cadena de valor, un conjunto de actividades que transforman los elementos de entrada para generar productos que tengan al final un valor adicional para dicho cliente.

o       La cadena de valor es el conjunto de acciones que han sido necesarias para que el producto llegue finalmente al cliente. El producto se va generando a través de toda la organización, es decir, a través del diseño (desde el concepto hasta el lanzamiento), la producción y distribución (desde la materia prima hasta las manos del consumidor) y la gestión administrativa (desde la solicitud de compra hasta la cobranza).

o       Es posible encontrar en algunos procesos ciertas actividades que no agregan valor. El objetivo de un proceso de mejora es eliminar estas actividades ya que éstas terminan generando un desperdicio de recursos y un incremento en los costos.

o       El valor agregado debería ser el resultado de las mejoras de acuerdo a la visión del cliente en primer lugar, pero también de los empleados, los accionistas y demás partes interesadas para mantener una adecuada relación valor-costo.

o       Según ISO 10014:2006, la gestión del valor es la aplicación sistemática de técnicas reconocidas, que identifican las funciones de producto, establecen el valor de esas funciones y proporcionan las funciones necesarias para  cumplir el desempeño requerido al menor costo global

o       Para responder eficazmente, es necesario que la organización cuente con una estructura con el objetivo permanente de mejorar el valor de los productos, servicios y procesos y que se comprenda a todo nivel los principios de la gestión de calidad.

o       La estructura para la gestión del valor debería contemplar una dirección, una coordinación de proyectos y los equipos de trabajo necesarios, así como también,  el establecimiento de indicadores para medir la rentabilidad y la eficacia de las acciones de mejora y la contribución de cada función en la satisfacción de los clientes.

o       Surge entonces una metodología estructurada, basada en la creatividad y capaz de abordar los problemas de una organización desde una perspectiva innovadora, que tiene su origen en lo que inicialmente se denominó Análisis del Valor, y que ha evolucionado hacia lo que actualmente conocemos como Gestión del Valor.

·        RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

·        Agosto 2012

QUALITYPS Nº 51

            LA COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE CALIDAD  

o       La implementación de Un sistema de gestión de la calidad que cumpla con la norma ISO 9001 se facilitará en gran medida si el personal participa en este proceso. Para involucrarlos, se necesita comunicarles de manera eficaz los propósitos y las expectativas de la organización y escuchar sus puntos de vista acerca de estos propósitos, de la dirección actual y de los métodos de trabajo que se aplican.

• La retroalimentación de los empleados contribuye a mejorar continuamente el desempeño de los sistemas de gestión y sus procesos.   Por lo tanto, es esencial que la Alta Dirección establezca procesos que estimulen al personal a comunicarse a través de todos los niveles de la organización, sin temor a ser ignorados o penalizados como portadores de malas noticias.  

• A través de la comunicación se promueve la interacción y la interrelación entre las personas y entre las distintas  unidades o departamentos, y en todos aquellos procesos y actividades que lleva adelante la organización mejorando de esta forma la sinergia dentro de los equipos, y también dentro de la organización en su conjunto, lo cual proporciona un trabajo más productivo orientado hacia los objetivos comunes de la organización.

• La comunicación, en el marco del trabajo en equipo, permite que todos, además de conocerse, cooperen y colaboren, uniendo esfuerzos, y caminen juntos en favor de los objetivos organizacionales, facilitando las tareas y buscando siempre obtener los mejores resultados.

• Dependiendo de cómo se comuniquen los propósitos, la estrategia, los valores, la política y la cultura organizacional, éstos influirán en las relaciones laborales generando impacto positivo o negativo en la vida organizacional.

• Por medio de la comunicación se aclara  a  los empleados el trabajo a realizar y lo que se espera de ellos.  También,  si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su desempeño.

• Las organizaciones poseen jerarquías de autoridad y guías formales por las que deben regirse los empleados y, por medio de la comunicación, tanto formal como informal, se puede controlar más eficazmente su comportamiento individual y dentro del equipo.

• La información debe ser comunicada de forma apropiada para que sea clara y comprensible,  y adaptada ala persona a la que esté destinada dicha información. Esto evita los malos entendidos y hace que las tareas sean más fáciles y provechosas para todos.

•  Cada miembro de la organización debería aprender a valorar cada mensaje recibido, evaluar su contenido, y ajustar el comportamiento de los procesos que gestiona en base a éstos. Esa es la mejor vía para trabajar en pro de la mejora continua.

• Con el fin de construir y mantener relaciones armoniosas, las organizaciones deberían comunicar a sus empleados  sus objetivos, y pedir siempre una retroalimentación por la comunicación realizada. Así se fortalece la relación no sólo con los clientes internos, sino con todas las partes interesadas involucradas en el proceso de la organización.

• Una comunicación eficaz permite que en la organización surja y se mantenga un vínculo entre todos y, además,  se promueva la cooperación que perpetúe un ambiente de armonía y el intercambio de valores y puntos de vista, donde la idea  de asociación está presente en todos y en todo lo que se hace.

• La Dirección nunca debe olvidar que, para tener éxito en su gestión, debería mejorar la eficacia y la eficiencia  en la comunicación utilizando los medios apropiados que estén a su disposición, erradicando todas las interferencias o los ruidos que pudieran aparecer durante el proceso comunicacional.  

• Algunos métodos que se pueden utilizar para la comunicación interna en la organización son, por ejemplo, la colocación de información en carteleras, la celebración de reuniones o la transmisión de información mediante soportes electrónicos (por ejemplo, correo electrónico).

• Cuando un equipo no funciona adecuadamente, a menudo sus miembros tienden a culpar a la mala comunicación ya sea por quienes dirigen el equipo o entre los propios compañeros. Si un equipo tiene problemas de comunicación, es necesario  examinarlos cuidadosamente porque tal vez sus miembros puedan estar ganando algo al crear problemas de comunicación a propósito.

• Crear e implementar una política de comunicación no es una tarea sencilla, pues debería promoverse  cambios en lo que atañe a la cultura organizacional y esto, como todos sabemos,  no es fácil de lograr.

• Es de suma importancia para la eficacia del SGC que, además de que la organización trabaje en pro de un ambiente transparente, respetuoso y acogedor, también tenga una comunicación rápida, clara y eficiente, velando siempre por su imagen, una imagen que en realidad debe ser de un emprendimiento serio y confiable.

·        RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

·        Julio 2012

QUALITYPS Nº 49

COMUNICACIÓN

o Para que el sistema de gestión de la calidad funcione eficazmente, resulta esencial una buena comunicación. La alta dirección debe establecer procesos que animen a su personal a comunicarse en todos los niveles de la empresa, para que entonces la información se trasmita y se reciba rápidamente y, como consecuencia, se pueda actuar  basándose en ella.

o La organización debería aprender a valorar cada mensaje recibido, ya que estos le servirán  para trabajar en pro de la mejora continua, y nunca debe olvidar que el éxito en las acciones que emprenda depende en buena medida de la eficiencia y la eficacia de sus procesos comunicacionales.


o La eficacia en la comunicación es vital para el éxito sostenido de una organización. El proceso de comunicación debe entenderse y mantenerse de tal forma que  la información pueda comunicarse de forma clara y comprensible, y adecuada según la persona a quien  esté destinada dicha información.

o En este mundo globalizado, de incertidumbres y lleno de cambios constantes, sólo podrán alcanzar un  diferencial en el mercado, las empresas que aprendan a comunicarse y a colaborar estrechamente, en un ambiente de confianza mutua, donde el personal no tenga temor a ser penalizado como “portadores de malas noticias”.

o Las empresas deben valorar la comunicación como un medio para construir,  mantener y fortalecer relaciones armoniosas, no solo con los clientes internos, sino también con todas las partes interesadas involucradas en el proceso de la organización. Esto permite que surja y se mantenga un vínculo, donde la idea de cooperación esté presente en todos y en todo  lo que se realice.

o Para que sean eficaces, los procesos de comunicación deberían dotar a la organización y a su personal de la capacidad de:
  Crear confianza mutua.
  Transmitir la importancia de la satisfacción del cliente, del desempeño de los procesos, etc.
  Identificar oportunidades de negocio.
  Identificar oportunidades de mejora.

o La comunicación dentro de la organización se utiliza:
 Para gestionar  el cambio;
  Para motivar;
  Para transmitir órdenes e instrucciones;
  Para mostrar el desempeño  de la organización;
  Para la formación del personal.

o Para tener una comunicación eficaz, el mensaje debería ser pertinente, simple en su forma de redacción y lenguaje utilizado, presentado de forma ordenada y secuencial, con un enfoque preciso, sin ambigüedades, evitando cualquier detalle innecesario.

o Los medios que se utilizan para la comunicación interna deben tomar en cuenta los aspectos culturales que existen en la organización. Entre los medios que a menudo se aplican se pueden mencionar  la colocación de información en tablones de anuncios (carteleras), la celebración de reuniones o la transmisión de información mediante soportes electrónicos (por ejemplo, correo electrónico).

o La comunicación agrega valor y genera cada vez más Know-how, lo cual aporta mucho para que la empresa optimice sus resultados. Esto es esencial en el crecimiento y la expansión de los negocios de hoy en día, y se ha transformado en una ventaja competitiva para las empresas que participan en aquellos mercados donde la competencia es demasiado fuerte.

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
Mayo 2012

QUALITYPS Nº 48

LASQUEJAS DE LOS CLIENTES

o Las quejas de los consumidores representan para la organización una excelente oportunidad para conservar o incrementar su lealtad hacia los productos que suministran. Por esta razón, las organizaciones comprometidas con la calidad estimulan la retroalimentación del cliente a través de las quejas, las aceptan y las agradecen.

o La información obtenida a través de los procesos de tratamiento de las quejas puede conducir a la mejora en la calidad de los productos y si las quejas son tratadas de forma apropiada, se puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación o sector (ISO 10002: Satisfacción del cliente- Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones)).

o Si el proveedor no recibe quejas, podría pensar que todo está bien, y no mejorará sus productos. Por otro lado, si el consumidor no se queja porque piensa que es algo inútil o que no le harán caso, puede ser que nunca obtenga productos que satisfagan sus necesidades.

o La calidad de los productos y servicios ha mejorado y evolucionado de manera exponencial en los últimos 15 o 20 años debido a nuestro nivel de insatisfacción como realizadores, debido a la diversidad de opciones que ofrecen cada día los proveedores, debido a los diferentes precios de bienes y servicios que se observan en el mercado, pero la mejora no tuviera un efecto tan inmediato si no fuera por las quejas de los clientes tanto por escrito como verbales.

o Una queja es una excelente oportunidad para demostrarle a nuestros clientes nuestra capacidad de recuperarnos y de responder de manera eficaz y oportuna a sus requisitos. (Joaquín de Posada, Asesor Gerencial y conferencista)

o En una organización enfocada hacia el cliente, quién recibe la queja, sea cual fuere su responsabilidad, se vuelve propietario de la queja, se hace responsable ante el cliente, la comunica a los encargados por resolverla y le hace seguimiento hasta que sea resuelta.

o Las quejas deben verse no como un fracaso de nuestra parte, sino como una oportunidad para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios. En vez de rechazar las quejas de los clientes, debemos tomarlas como una retroalimentación indispensable para mejorar nuestro desempeño y nuestros resultados.

o Los responsables por las fallas que hayan motivado la queja ante la Organización, deben tomar las acciones correctivas a que haya lugar para evitar que éstas vuelvan a producirse y por mantener comunicación con la Gerencia de calidad acerca de los avances de la implementación de las medidas y la resolución definitiva de la queja.

o La Alta Dirección tiene la responsabilidad de
a) definir y revisar periódicamente la política de la Organización en lo relativo al tratamiento de las quejas;
b)) Establecer los objetivos respecto al tratamiento de las quejas;
c) Proveer los recursos necesarios para que las quejas sean tratadas y resueltas adecuada y oportunamente, incluyendo la formación del personal;
d) Promover en el personal la toma de conciencia sobre la importancia del tratamiento eficaz y oportuno de las quejas; y
e) Asegurarse que existe una comunicación adecuada con los clientes y/o reclamantes acerca del progreso del tratamiento de las quejas.

o Las quejas de los clientes y las reclamaciones en periodo de garantía son los indicios externos más habituales que revelan los problemas con sus productos y servicios. Estas le permitirán a usted centrarse allí donde se requiere su atención para mejorar la calidad y evitar que éstos vuelvan a ocurrir.

o Llevar el registro de las quejas recibidas nos permitirá evaluar el impacto real de la calidad de nuestros productos en los clientes. Es frecuente que no se registren algunas quejas, en especial si éstas son verbales, o la solución a las mismas es inmediata o sencilla de implementar.

o Al no registrar una queja, pudiéramos creer que ésta no tiene importancia e incluso, que no existió en realidad. Así pronto olvidaremos la falla, pero el cliente usualmente no la olvida tan fácilmente.

o Es bueno recordar que la queja siempre es una expresión de insatisfacción que puede ser acumulativa cuando las situaciones se repiten, aunque sean resueltas prontamente y a satisfacción del cliente.

o RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
o Abril 2012

Calidad, ética e integridad

La Calidad, la Ética y la Integridad, forman una triada de singular importancia en el aspecto humano de cualquier organización. La competencia de los profesionales de la calidad, junto con un comportamiento ético según los valores imperantes en la Sociedad y su integridad hacia esos valores, constituyen la base sólida para que éstos le presten un servicio valioso a la organización donde laboran y a la comunidad en general.

Las empresas no sólo son organizaciones con sistemas y procedimientos, están formadas por personas y su existencia y éxito son gracias a ellas. Por eso buscan que el profesional que trabaje en sus filas posea las competencias necesarias, que se desarrolle y pueda dominar los procedimientos y normas internos de la organización, asumiendo para sí la responsabilidad de Poseer el nivel de conocimientos requeridos para llevar a cabo sus actividades con eficacia y eficiencia, manteniéndose constantemente actualizado. No obstante, cada día son más las organizaciones que buscan profesionales éticos, con compromiso, responsabilidad, iniciativa y creatividad; con actitudes personales tales como flexibilidad, entusiasmo, buen humor y también, que mantengan una buena relación interpersonal en el lugar de trabajo.

En este marco, todo profesional con aspiraciones debería preocuparse por conocerse a sí mismo, saber cuales son sus características, para así fortalecer sus virtudes y trabajar sus defectos en el campo profesional, pero nunca debería dejar de lado la Ética. La Ética es algo personal e implica el tratamiento de cuestiones extremadamente delicadas y, en muchos casos, de carácter íntimo. No existe una receta universal, ya lista y plenamente eficaz para resolver estas cuestiones. La decisión siempre varía de persona a persona, de conciencia a conciencia. Actuar éticamente siempre ha sido y será una decisión personal, pero nunca debemos olvidar que esto suele ser un callejón sin salida para bien o para mal.

Detrás de cualquier acción o decisión, cualquier error o descuido, están seres de carne y hueso. Y son ellos quienes van a vivir las glorias y fracasos de los resultados de las acciones y decisiones tomadas. Cualquier acción o decisión de un profesional es ética cuando está respaldada por un conjunto de valores fundamentales. Entre ellos: ser honesto en cualquier situación, tener el coraje para tomar decisiones, ser tolerante y flexible, educado, fiel, humilde y prudente. También, son valoradas dentro de las organizaciones actitudes éticas tales como la integridad, la confidencialidad, la discreción, el respeto, la cortesía, y que puedan discernir entre las cuestiones profesionales y personales dentro de su trabajo.

Todos los días estamos sometidos a fuerzas externas que nos impulsan a que rompamos las reglas para obtener algo que queremos; por eso, ser y seguir siendo un profesional ético no es fácil de manejar. Socialmente aprendemos que mejor es hacer las cosas bien, según los límites impuestos por nuestras creencias y por las leyes de la Sociedad en que vivimos, pero es la integridad lo que nos lleva a hacer lo correcto, en lugar del facilismo que nos lleva a hacer aquello que sabemos no lo es, con la excusa de que así lo hace la mayoría.

Los profesionales éticos actúan con integridad, proceden bien, sin perjudicar a otros. Pueden dormir tranquilos con la confianza de que su palabra cuenta y que son respetados dondequiera que vayan. También asumen sus errores, respetan a sus colegas y sus superiores. Además, no dañan a la empresa, valoran su horario de trabajo como un tiempo que la compañía está pagando para eso, y por lo tanto son conscientes de que se debe utilizar para cuestiones profesionales. Por último, y no menos importante, el profesional ético trabaja con calidad. Hace las cosas bien hechas, realiza sus actividades de manera completa, precisa y con criterio, cumpliendo las normas de calidad exigidas por los clientes y por la Alta Dirección de la organización.

Por todo lo anterior, ser ético es una característica fundamental de cualquier profesional de la Calidad; éste debería tener no sólo un buen conocimiento en la profesión, sino también una buena predisposición frente a las necesidades del cliente y un comportamiento ético que le permita servirles con integridad y cumplir con sus requisitos. La integridad es la semilla que asegura la continuidad del éxito porque se sirve al cliente con honestidad y sinceridad. La honestidad es una excelente manera de conducir nuestros negocios y nuestro trabajo. La honestidad debería ser la regla principal de todo negocio, pues es la manera más segura de lograr la prosperidad de forma continua.

Integridad significa que la persona es capaz de poner su alma y corazón en lo que hace. Al hacerlo de esta manera, la gente a nuestro alrededor, clientes, proveedores, jefes y compañeros de trabajo, valoran y premian nuestros esfuerzos. Por el contrario, cuando se pierde la integridad hacia estos valores, actuando con poca conciencia y se hace lo incorrecto a sabiendas, se afecta nuestra credibilidad, y con ello la confianza de aquellos por quiénes y para quiénes trabajamos.

Algunas reflexiones de Earl Nightingale:

 “Nuestra única esperanza de éxito es la de ganar los corazones y las mentes de aquellos a quiénes servimos. Para ello, es necesario servirles con integridad al ayudarles a mejorar sus vidas”.

 “La integridad es esencial en toda esfera de trabajo. La Integridad es la búsqueda de la mejor manera de hacer las cosas, de escuchar a quienes nos rodean, y juzgar por nosotros mismos, conscientes de que toda labor siempre se puede mejorar. Esta búsqueda es lo que nos dará la cosecha abundante todos los días de nuestras vidas”.

 “La alegría mayor es la que nos viene como resultado de nuestros logros. En ese pequeño terreno que es tu vida, usa tu mente, tus habilidades y talentos inexplorados, y tu tiempo, e inviértelos, úsalos, nunca es tarde para comenzar”.

Un comentario final:

En nuestros días, actuar correctamente no es sólo una cuestión de conciencia. Es uno de los requisitos fundamentales para aquellos que quieran una carrera larga y respetada. La actitud de cualquier profesional sobre las cuestiones éticas puede ser la diferencia entre su éxito y su fracaso. Quien tenga un expediente limpio, siempre tendrá las puertas abiertas en las mejores organizaciones, mientras que sólo un desliz, un resbalón, y listo. La imagen del profesional se verá manchada por la desconfianza y el precio a pagar es realmente alto. Se dice que errar es humano, pero siempre hay que tener presente que las faltas a la Ética destruyen carreras y organizaciones. Por esa razón, cuanto más una organización se destaque en el mercado, más debería preocuparse por los valores éticos de su personal.

QUALITYPS Nº 47

SEMBRANDO LA CULTURA DE LA CALIDAD


o El camino hacia la excelencia se inicia escuchando a nuestros clientes, luego entendiendo cuáles son sus necesidades y expectativas y, por último, la alcanzamos cuando hacemos todo lo necesario para satisfacerlas plenamente y sobrepasarlas.

o Las personas les gusta obtener productos a bajos costos pero ellos no sentirán satisfacción si los productos no satisfacen plenamente sus necesidades. El precio sólo será justo cuando el cliente sienta que éste se corresponde con el valor que tiene para él, y eso depende de su calidad, no de su precio.

o Con frecuencia, la conducta que tenemos como consumidores contrasta dramáticamente con el comportamiento que tenemos diariamente en nuestros puestos de trabajo. Ante algún incumplimiento, encontramos cualquier excusa para no proporcionar la calidad que buscan nuestros clientes y por la cual ellos pagan.

o Cuando no obtenemos de otros la plena satisfacción de nuestras necesidades, nos enojamos, nos quejamos y hasta protestamos. Como consumidores exigimos Calidad, como proveedores, ¿somos igual de exigentes al entregar nuestros productos? O nos deshacemos en excusas para no brindarla.

o Todo el tiempo estamos proporcionando productos, a nuestros clientes internos, a nuestros clientes externos, pero, ¿les ofrecemos Calidad? La calidad necesita más de nuestro esfuerzo que de nuestras justificaciones. Solo así asumimos nuestra responsabilidad.

o Como consumidores a menudo nos quejamos de la calidad de los productos y servicios en nuestro país. ¿Cuánto nos preocupamos porque los productos que nosotros entregamos la tengan? Al cliente No le interesa saber cuales son nuestros problemas, solo quiere soluciones

o El consumidor consciente exige Calidad. Está comprobado que el consumidor siempre recibe la calidad que exige. Exigir Calidad en productos y servicios nos une a todos sin distinciones, porque a todos nos gustan las cosas buenas. Y si no obtienes la Calidad que buscas, por algo será.

o El trato digno al consumidor se logra cuando tiene la libertad de elegir y no comprar lo que se “consigue”. Cuando mayores son los problemas con la Calidad de los bienes y servicios en Venezuela, mayor debiera ser nuestro compromiso para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.

o La Calidad depende de nuestra actitud. Obtener productos y servicios que satisfagan plenamente nuestras necesidades exige de nosotros un cambio de actitud a nivel personal, profesional y laboral. Nuestro comportamiento esta basado en patrones culturales profundamente arraigados en nosotros que requieren una toma de conciencia y una profunda transformación para crear una nueva cultura de la calidad en nuestro país.

o Desarrollar la Toma de conciencia acerca de la importancia de la calidad, especialmente en los consumidores y los usuarios, es un asunto esencialmente de EDUCACIÓN. Ésta debería generar el cambio de actitud necesario en todos nosotros.

o Hoy más que nunca, nuestros líderes deben preocuparse y acometer el proceso de educar para la Calidad, desde los primeros niveles de la enseñanza, porque se requiere más que todo, un cambio en la cultura, valores que resalten la importancia de un trabajo bien realizado y de la exigencia de la plena satisfacción de nuestras necesidades. También, de conocer los deberes y derechos que tenemos como consumidores y usuarios en lo relativo a la Calidad.


o RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
o Marzo 2012

QUALITYPS Nº 46

LOS AUDITORES DE SISTEMAS DE GESTIÓN

o Los auditores son las personas calificadas para llevar a cabo las auditorías de sistemas de gestión. Ellos deberían contar con la educación, la formación y la experiencia, así como los atributos personales y las habilidades necesarias para asegurar el éxito del proceso. Así mismo, debería asegurarse de mantener actualizadas estas competencias.

o -El apoyo que pueda proporcionar la Alta Dirección para la formación y el desarrollo de auditores internos va creando equipos de auditores que, en conjunto con auditados bien dispuestos, podrán sacar mayor provecho de los procesos de auditoría bajo un enfoque GANAR-GANAR.

o Las auditorías internas son una actividad demasiado importante para dejarlo bajo la responsabilidad de una sola persona. El equipo de auditorías internas de una organización debería tener de 2 a 6 personas con la preparación adecuada y, al menos una de ellas debería estar calificada para desempeñar el rol de líder del equipo auditor.

o Es probable que los auditores internos no sigan con tanto rigor las directrices establecidas en ISO 19011:2011 para Las auditorías de sistemas de gestión. Ellos conocen mejor la Organización, sus procesos y a sus compañeros de trabajo.

o Es esencial que los auditores internos mantengan informada a la Alta Dirección (cliente) sobre el estado de avance de las acciones correctivas y de los resultados de las auditorías de seguimiento que se realicen.

o No obstante la formación que pueda proporcionarse al auditor, nada reemplaza el conocimiento directo adquirido por la experiencia.

o Los auditores externos pueden tener una percepción más objetiva de la situación, y la mayoría de ellos poseen mayor experiencia sobre la manera de llevar a cabo el proceso. También, con los auditores externos, se tiende a lograr mayor imparcialidad en las apreciaciones al evaluar las evidencias recolectadas.

o Por su parte, los auditores internos poseen un mayor conocimiento sobre la Organización y sus problemas, y tienen mayor accesibilidad a la información requerida. También, disponen de más tiempo para recolectar las evidencias y para realizar las demás actividades de la auditoría.

o Conducta del auditor. El auditor debe actuar en todo momento bajo los principios de objetividad e imparcialidad que exige este proceso. En primer lugar, la conducta ética caracterizada por el profesionalismo, la confianza, la integridad, la confidencialidad y la discreción. En segundo termino la veracidad y exactitud en la información que se proporcione, basada en las evidencias que así lo demuestren.

o Calificación del auditor. Cada auditor debe tener la calificación apropiada según sea su rol en el proceso, ya sea como líder del equipo auditor, o como simple auditor calificado. Los requisitos para la calificación y evaluación de los auditores están establecidos en la sección 7 de la norma ISO 19011:2011.

o Conocimientos y habilidades. Es importante que las personas que conduzcan las auditorías de calidad posean una buena comprensión de los procesos, del sistema auditado, de los principios y métodos eficaces, así como también de los requisitos para llevar a cabo la auditoría. Además deben dominar las técnicas para el análisis de los datos, técnicas para el manejo de entrevistas, la comunicación oral y la preparación de informes.

o Atributos personales. Aunque la preparación académica y la experiencia profesional es fundamental, la personalidad y el carácter del auditor también lo son. se necesitan personas maduras en su actitud, equilibradas en su juicio, e imparciales en sus apreciaciones con autoestima, tenacidad, sensibilidad, libres de prejuicios y con alta capacidad para trabajar bajo presión. Por la naturaleza de estos procesos, los auditores deben contar además con un buen trato en sus relaciones humanas para facilitar la comunicación y obtención de las evidencias que llevarán a los resultados de la auditoría.

o RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
o Febrero 2012