Qualityps n° 63

ASISTENCIA EXTERNA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 

• Una decisión importante de la Alta Dirección es determinar si se va a requerir asistencia externa a la hora de implementar un SGC. La naturaleza, necesidad y cantidad de esta asistencia va a depender de las competencias del personal con que cuenta la organización.,

 

• Existen muchas fuentes de asistencia con las que se puede contar, tales como cursos, seminarios, páginas Web, redes sociales, software y ayuda financiera para acceder a los recursos.

 

• Al emplear asistencia externa, tales como asesorías o consultorías, resulta esencial reconocer que el enfoque del negocio y el sistema de gestión de la calidad a desarrollar sean adecuados según el tipo y tamaño de la Organización.

 

• Sea cauteloso con las soluciones generales de entidades externas que no se ajusten a las necesidades de su organización. Tal vez desarrollar su propio SGC le signifique más tiempo, trabajo y recursos, pero los beneficios se verán después.

 

El colega Juan Alfredo Herman nos proporciona algunos tips que como consultor aplica para apoyar a sus clientes en la implementación de un SGC eficaz:

 

• Entender y aplicar el Enfoque de Procesos es el corazón de una implementación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Esto se basa en la caracterización de los procesos medulares de la organización.
• En mis consultorías y auditorías he visto mucha basura y pocos sistemas realmente bien implementados. Uno de los casos más ilustrativos es el de una empresa de actividad técnica que tiene un SGC certificado desde los años de las normas ISO 9002 (1980, 1990), y los procesos que tiene caracterizados son los procesos mencionados en la Norma ISO 9001, pero no los procesos medulares.
• Si lo que quiere la alta dirección de la organización es simplemente un certificado en la pared, trato de venderles la idea del verdadero sentido y beneficios de un SGC para que el proceso de implementación sea exitoso. En caso contrario me retiro porque mi prestigio profesional no se vende.
• La metodología debería comenzar por levantar la red o mapa con los procesos, preferiblemente mediante un diagrama de bloque, donde se identifiquen los procesos medulares, y se visualice la secuencia y la interacción entre dichos procesos, según y cómo los realiza actualmente. En este diagrama se refleja cuál es la cadena de valor que permite a la organización entregar el producto que requiere el cliente y por el cual él paga.
• El próximo paso es la caracterización de cada uno de los procesos: ¿Qué se hace? ¿Por qué se hace? ¿Quién los hace? ¿Qué entra y qué sale? ¿Para quién lo hace? y finalmente, cómo lo hace. Durante la caracterización van saliendo los registros naturales del proceso (Data necesaria para analizar y evaluar el proceso), así como cualquier documento complementario que realmente haga falta (Procedimiento, instructivo, lista de verificación), etc.
• El criterio básico que orienta la caracterización de cada proceso es aplicar el SENTIDO COMÚN y generar la menor cantidad de documentos posible, ateniéndose a lo estrictamente necesario. Así se previene el surgimiento de una cultura de Sistema de documentos, que todavía queda como remanente de la metodología de aseguramiento de las ISO 9001, 9002 y 9003 de los 80 y 90.
• Como consultor, me ocupo de que los requisitos de documentación, tales como registros, personal, y los del Cap. 7 (elaboración de producto) sean incluidos en las caracterizaciones. PERO NO LES MENCIONO LA NORMA. Luego, cada Dueño de Proceso va gestionando su o sus procesos, generando los registros, haciendo el seguimiento y analizando sus procesos.
• A través de ese seguimiento comienzan a aparecer los indicadores de eficacia naturales (si no se habían identificado antes), y entonces los Dueños de proceso comienzan a aplicar los rudimentos de Control Estadístico de Proceso.
• Cuando los Dueños de proceso ya hayan desarrollado una destreza básica en la Gestión de sus Procesos, entonces es cuando les señalo la Norma con sus requisitos. NUNCA ANTES!!!!
• En mi experiencia las personas comprenden fácilmente el modelo de buenas prácticas presentado en la Norma ISO 9001 y el SGC se implementa con SENTIDO COMÚN, sin que las personas sientan que el consultor o facilitador les está diciendo cómo hacer su trabajo. Ellos mismos van comprendiendo la razón de ser de los requisitos y su relación con la satisfacción del cliente y la reducción de desperdicios.
• De esta manera, las personas asumen la responsabilidad de sus procesos y actividades, toman conciencia de sus clientes internos y sus requisitos, y todo fluye con mucha más Naturalidad que con las metodologías convencionales, que comienzan con "El taller de ISO 9001".

Como todo, cuando he explicado esto a mis colegas, sólo un grupito muy reducido ha estado de acuerdo. A mí me funciona y aquí lo comparto.



RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
COLABORADOR: Juan Alfredo Herman
e-mail.
hh3026@gmail.com
Julio 2013

QUALITYPS N° 62

¿CÓMO INICIAR LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD QUE CUMPLA CON LOS REQUISITOS DE ISO 9001:2008?

 

 

•    Antes de comenzar a implementar un sistema de gestión de calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, se deberían formular los propósitos de la organización para proporcionarle a ésta una unidad de propósito y una orientación clara. Por lo general, estos propósitos los establecen quienes dirigen la organización, a través de la declaración de la Misión y de la declaración de Visión, y de los objetivos estratégicos a largo plazo.

 

•    Implementar un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica de la Organización, y por tanto, esta implementación debe estar incluida dentro de la estrategia, la cual es, esencialmente, un plan estructurado o un método diseñado para alcanzar los propósitos de la Organización.

 

•    Durante su trayectoria, toda organización ha desarrollado un conjunto de actividades orientadas a la gestión de la calidad, incluso antes de existir un SGC implementado. Implementar este sistema permite llevar a cabo la gestión de calidad de una manera sistemática y transparente, y de acuerdo a los requisitos establecidos por la Alta Dirección, ya sea según la norma ISO 9001 o cualquier otra norma alternativa aceptable.

 

•    Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con el modo como se dirige una organización en lo relativo a la calidad. La norma ISO 9001:2008 Hace énfasis en que ésta se puede aplicar a organizaciones de cualquier tipo y tamaño, e incluso, se puede aplicar a cualquier aspecto de la gestión, tales como mercadeo, ventas y finanzas, lo mismo que a los negocios básicos. Decidir el grado de aplicación del SGC depende de la Alta Dirección

 

•    Después de definir los propósitos y la estrategia, el próximo paso consiste en ver lo que se está haciendo, y qué documentación ya existe. Al hacer esta selección, se puede determinar cuáles son los requisitos de la norma que la organización ya está cumpliendo, y también aquellos que se necesita satisfacer para obtener la conformidad con la norma.

 

•    Implementar el SGC conforme a ISO 9001:2008 no implica necesariamente que se deban cambiar las actividades actuales de la Organización o emprender la elaboración de documentos adicionales. En muchos casos, basta realizar pequeñas modificaciones para que un procedimiento o una práctica existente alcance un nivel que satisfaga los requisitos de la norma.

 

•    Probablemente se necesite recopilar información que ayude a cumplir con los requisitos de una manera eficaz, sin afectar la rentabilidad de la organización por los costos que se puedan incurrir para obtener los recursos adicionales requeridos. Existen numerosas fuentes a las cuales se puede acudir, en particular, foros y redes sociales, donde constantemente se está publicando sin costo alguno, información o referencias a las mejores prácticas en cada una de las áreas de los sistemas de gestión de la calidad.

 

•    Teniendo un panorama claro del SGC actual, y con la información que se haya podido obtener de los clientes y otras fuentes, se debería tener alguna idea de lo que se necesita llevar a cabo para implementar un sistema de gestión de la calidad conforme a ISO 9001:2008, y cuáles beneficios pueden esperar la Organización y sus clientes.

 

•    Una vez que tenga claro el panorama, la decisión importante a tomar es si va a seguir adelante. Esto le permitirá ahorrar tiempo y recursos si se da cuenta que después de haber avanzado un buen trecho, el sistema que está implementando no es lo que necesita su organización.

 

•    Cuando no se cuente con los suficientes recursos, es conveniente preparar un plan paso a paso, comenzando por la implementación de aquellos aspectos que pudieran generar el mayor beneficio y facilitar la posterior implementación de otros requisitos dependiendo de la naturaleza de la organización.

 

•    Si bien un sistema de gestión de la calidad puede contribuir a que se satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas, se debe recordar que es sólo un medio y su implementación no debería ser un fin.

 

•    El SGC Le ayudará a asumir una orientación más sistemática en la forma de conducir y operar la organización, aunque no conducirá a una mejora inmediata de los procesos de trabajo o la calidad de su producto y/o servicio, y tampoco resolverá todos sus problemas.

BIOÉTICA, MEDIO AMBIENTE Y MODELOS DE DESARROLLO

Hacia una mejor calidad de vida ambientalmente sustentable

Artículo publicado con motivo de la celebración este 5 de junio del Día Mundial del Ambiente

 

Cada día es más notorio el impacto social y ambiental de los modelos de desarrollo imperantes en muchas de las naciones. El objetivo principal de estos modelos es mejorar la calidad de vida de sus pobladores y, si por calidad de vida se entiende al nivel de satisfacción de las necesidades básicas que todo ser humano requiere para llevar una condición de "vida digna, el desarrollo social, económico y cultural, debería orientarse a la mejora de la calidad de vida de todos los individuos de una nación, región o comunidad. Por lo tanto, los modelos de desarrollo deben buscar necesariamente un equilibrio entre la cantidad de seres humanos y los recursos, así como la protección del medio ambiente, pues la evolución de la población y sus patrones de crecimiento y de distribución están incidiendo de manera alarmante en la disponibilidad de los recursos naturales y en los diferentes ámbitos del bienestar humano.

No obstante, en la actualidad encontramos que, mientras que los pobladores de algunas regiones desperdician los recursos naturales, en otras éstos son cada vez más escasos y no hay una justa distribución de la riqueza, ni existe equidad en el acceso a estos recursos. La intervención del hombre sobre el ambiente en que nos movemos y existimos es casi inevitable. La superpoblación, el consumismo, el desarrollo industrial y científico generan un galopante deterioro del Medio Ambiente debido al aumento de la contaminación y de los desperdicios producto de las actividades humanas, y de la falta de conciencia de la mayoría de las personas acerca de los efectos que ellos mismos producen en el entorno. Ttenemos una aparente mejor calidad de vida, sin embargo, no se ha dudado en sacrificar el medio ambiente, influyendo paulatinamente en su deterioro, a expensas de conseguir el ansiado progreso. Esto ha creado una gran contradicción cuando en la búsqueda de una mejor calidad de vida, ésta se degrada por el deterioro del ambiente.

Por otro lado, las sociedades actuales son cada vez más dependientes de los avances científicos y tecnológicos, los cuales, muchas veces pasando por encima de los principios naturales y ambientales, le dan mayor importancia al bienestar personal y a la comodidad, que a los efectos colaterales que esto pueda causar al mismo ser humano, a los demás seres vivos y al planeta en todos sus ámbitos. Pareciera que, más allá de obtener los recursos que necesita para satisfacer sus necesidades, el ser humano estuviese enfocado solo en proporcionarse comodidades y facilidades para su quehacer diario.

Todo esto nos lleva a algunas interrogantes: ¿En qué consiste la calidad de vida?, ¿Existe la calidad de vida? ¿Posee el mundo moderno calidad de vida? ¿Qué importancia tienen los modelos de desarrollo en esta calidad de vida?, ¿Han proporcionado los modelos de desarrollo actuales una mejor calidad de vida a los individuos y a las colectividades en su conjunto?, y más aún, ¿Esta el planeta en equilibrio para brindar calidad de vida?

A la luz de lo que vemos a nuestro alrededor, aparentemente los modelos de desarrollo que hemos utilizado no parecen brindar soluciones a los problemas personales, sociales y laborales que afrontamos en nuestras vidas. Esto obliga a reconsiderar la visión que actualmente se tiene sobre el desarrollo y el papel que el aspecto ambiental juega a la hora de implementarlo. Introducir el componente ambiental en la búsqueda y evaluación de los modelos de desarrollo económico, social, tecnológico o político significa darle al medio ambiente el peso que merece, y supone optar por un nuevo concepto de calidad de vida, que trascienda la visión cuantitativa, acumulativa o economicista que se suele aplicar a dicho concepto.

Se requiere entonces un cambio de paradigma en la manera cómo llevamos a cabo el desarrollo y, en este sentido, la Bioética tiene un papel esencial que jugar: proporcionar orientaciones que permitan a las sociedades y a los individuos establecer reglas desde el punto de vista ético para asegurar la supervivencia del ser humano, así como de los demás seres vivos que comparten con nosotros este planeta, manteniendo en la medida de lo posible los avances logrados. Lo contrario sería negar los beneficios de los avances que el pensamiento y el trabajo humano han producido para nuestra calidad de vida, y pretender volver a vivir como los antiguos pobladores de nuestro planeta, con todos los problemas que esto conlleva.

Ahora bien, ¿Qué podemos y debemos hacer cada uno de nosotros frente a esta problemática? Toda actividad humana tiene un impacto en el entorno, ya que el hombre requiere explotar y utilizar los recursos para su subsistencia, e igualmente transformar el ámbito donde se establece para realizar sus tareas. Existen numerosas evidencias del impacto ambiental que produce el hombre, no solo en su actividad laboral o profesional, sino como ser humano con necesidades como alimento, vivienda y vestido.

La Calidad de vida puede definirse como el nivel de satisfacción de las necesidades que tienen los individuos, tanto desde el punto de vista individual como colectivo, para alcanzar su bienestar, una vida digna y con equidad, con las mismas oportunidades y beneficios que tienen las demás personas con las que ellos conviven. Es más que todo una percepción subjetiva de cada quien, que generalmente está determinada, entre otros factores, por su personalidad, por sus condiciones físicas y psicológicas, por la consecución de sus metas y expectativas y por el entorno donde él vive y se desenvuelve. Las sociedades humanas han desarrollado la infraestructura física para que las personas puedan existir en un lugar determinado. Sin embargo, su calidad de vida y por ende, su permanencia en estos lugares, dependen en buena medida de que se logre una relación armónica entre los individuos que allí viven y el entorno que les rodea. Las relaciones entre medio ambiente y calidad de vida constituyen un proceso de búsqueda incesante de puntos de encuentro entre realidades hasta ahora peligrosamente contrapuestas: un entorno natural acosado por las actividades humanas en la búsqueda de satisfacer sus necesidades, y un entorno cultural o social creado por el hombre, que resulta arrasador y alienante. Los nuevos modelos de desarrollo deben basarse necesariamente en nuevas formas de diálogo entre la sociedad y su entorno y, para que su impacto sea positivo para la vida, el desarrollo debería ser regulado por un conjunto de principios bioéticos, a fin de que no continúe siendo como hasta ahora, una fuente importante de deterioro al entorno natural y cultural.

Actualmente está muy en boga un nuevo paradigma denominado desarrollo sostenible o sustentable,., el cual se define como un proceso de cambio social dirigido a promover la mejora de la calidad de vida de las sociedades humanas, en el cual el aprovechamiento de los recursos naturales y del medio ambiente se realiza en forma armónica y racional, garantizándose su utilización por parte de la presente y futuras generaciones. Mediante un modelo de desarrollo sostenible, se busca que todos los integrantes de una sociedad o comunidad tengan lo suficiente para vivir dignamente, y una distribución de los recursos basada en la justicia y la equidad.

Bajo el modelo de desarrollo sostenible, los recursos renovables deberían ser restituidos, los no renovables explotados de forma racional y por tanto, la explotación indiscriminada, erradicada. Si se implementan apropiadamente, estos modelos podrían traer como consecuencia que se reduzcan los conflictos sociales, y que se alcance una mayor armonía y equilibrio en el entorno natural y cultural.

En definitiva, para lograr que el desarrollo nos beneficie a todos, es necesario un cambio de paradigma de cómo se han llevado adelante los modelos de desarrollo hasta nuestros días. Es a través de la aplicación de modelos de desarrollo, basados en principios éticos y respetando la vida en todas sus formas, y en general a la Naturaleza, como pudiéramos enfrentar la problemática actual.

 

Te invito a que más abajo dejes tu comentario, tu punto de vista sobre este texto para enriquecerlo aún más!

 

QUALITYPS N° 61 Mayo 2013

GESTIÓN EFECTIVA DEL TIEMPO

• "El tiempo es nuestro recurso más escaso. Si el mismo no fuese administrado, nada puede ser administrado". (Peter Drucker).
  

• La importancia del tiempo en nuestro día a día se refleja en el hecho de que todas las actividades, las experiencias y los elementos de nuestra vida tienen una referencia temporal, pero el tiempo es un recurso limitado y valioso que hay que saber gestionar e invertir.
  

• En cada pensamiento o acción gastamos parte de nuestro tiempo, de manera que quien desperdicia su tiempo está malgastando su vida.
  

  
  

• Constantemente estamos decidiendo la manera de emplear el tiempo, ya sea en largos períodos o breves momentos. Así mismo, vivimos con las consecuencias de tales decisiones. Y a muchos de nosotros nos desagradan esas consecuencias, en especial cuando pensamos que hay una discrepancia entre el modo como empleamos el tiempo y lo que consideramos importante para alcanzar nuestros objetivos.
  

  
  

• Cuando queremos ser más productivos, a menudo nos preocupamos por ser eficientes, trabajar con rapidez y sin descanso, que el tiempo nos rinda pero,… ¿Cómo están nuestros resultados? La gestión del tiempo también debe ser eficaz., Por eso, hablamos de que la gestión de nuestro tiempo debe ser efectiva, es decir, tanto eficaz como eficiente.
  

  
  

• La efectividad en la gestión del tiempo es el balance adecuado entre el empleo de este valioso recurso en aquellas actividades que son realmente importantes para nuestros objetivos y misión de vida, aquellas que nos proporcionan logros, y el aprovechamiento al máximo del tiempo del cual disponemos.
  

  
  

• Muchas personas pierden negocios importantes y clientes, además de propuestas interesantes y hasta relaciones y parejas, por el simple hecho de que no saben organizar de manera efectiva su tiempo
  

  
  

• El profesional exitoso no es el que realiza más actividades en un tiempo determinado, ni el que las hace en menos tiempo, sino el que logra más resultados en el mismo tiempo. O también, quien logra lo que se propone en menos tiempo del esperado.
  

  
  

• Son muchas las razones por las cuales desperdiciamos nuestro tiempo. Podríamos considerarlas como agentes derrochadores del tiempo, aquellos que nos impiden alcanzar nuestros objetivos de una forma eficiente. Entre estos factores podemos mencionar: la falta de objetivos claros y de una planificación del tiempo, reuniones improductivas, interrupciones, visitas sin previo aviso, desorden, la incapacidad para delegar o de decir "no". Y así…
  

  
  

• La gestión efectiva del tiempo significa sacar el máximo provecho de su tiempo. Así como trabajamos mucho para ganar dinero, y por lo cual esperamos obtener el máximo valor al gastarlo, ¿Por qué no esperar entonces lo mismo del tiempo, aunque éste sea un regalo?
  

  
  

• La única posibilidad de encontrar el equilibrio necesario para que una Persona sea sana en lo psicológico, emocional e intelectual es que le dedique tiempo suficiente tanto a sus relaciones personales como a sus relaciones laborales.
  

  
  

• Al trabajo se debería entrar puntualmente, pero se debería salir también a la hora precisa. El trabajo que se te asigna es para realizarse dentro del horario establecido. Si no es así, estás malgastando tu tiempo o tienes sobrecarga de actividades.
  

QUALITYPS N° 60

LOS MITOS Y LAS REALIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SU CERTIFICACIÓN

• MITO: Una organización solo puede asegurar la Calidad de sus productos o servicios mediante un estricto control de calidad.
  
• REALIDAD: La calidad es el resultado de un trabajo bien realizado y obtenerla va más allá del simple control que hagamos en las diversas fases de la producción o prestación del servicio. La calidad también debe planificarse, asegurarse y mejorarse continuamente para que cada actividad sea realizada correctamente y así lograr la plena satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.
  

• MITO: Las normas ISO 9000 para sistemas de gestión de calidad son utilizadas como una barrera comercial a través de la certificación, para favorecer a los países desarrollados quienes por lo general poseen la tecnología y los recursos para cumplirlas.
  
• REALIDAD: Las normas constituyen una herramienta muy útil para que los países menos desarrollados tengan acceso a las mejores prácticas en el área de la gestión de calidad, y la certificación de los sistemas de gestión de calidad está al alcance de todas las empresas a nivel mundial.
  

• MITO: Una Organización puede demostrar que su Sistema de gestión de Calidad es eficaz, sólo cuando cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
  
• REALIDAD: La familia de normas ISO 9000 proporciona un modelo para la implementación de un SGC eficaz, el cual es aceptado y reconocido a nivel mundial, pero eso no quiere decir que una organización no pueda aplicar requisitos diferentes o adicionales a los señalados en este modelo. Es una decisión estratégica de la organización si su SGC seguirá este patrón u otro diferente, así como también la certificación.
  

• MITO: La certificación ISO 9001 para el sistema de gestión de calidad del proveedor proporciona al cliente una garantía de que el producto que adquiere cumplirá con sus requisitos.
  
• REALIDAD: Mediante un sistema de gestión de calidad el proveedor puede demostrar su capacidad para suministrar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente, pero éste debe asegurarse que la realización del producto que adquiere esté dentro del alcance del SGC.
  

• MITO: Cuando se desea obtener la certificación ISO 9001 para su sistema de gestión de calidad, la organización debe documentar todos los procesos que afectan la calidad de los productos y servicios que suministra a sus clientes.
  
• REALIDAD: Un sistema de gestión de calidad no necesita estar excesivamente documentado para ser eficaz. La norma ISO 9001 sólo exige que la documentación sea la estrictamente necesaria para asegurar su implementación eficaz.
  

  
  

• MITO: El personal debe tener acceso a las versiones actualizadas de todos los procedimientos relacionados con su actividad.
  
• REALIDAD: En la medida que el personal tenga las competencias necesarias para ejecutar las actividades y tareas bajo su responsabilidad, ellos no necesitarán tanto de los documentos para llevarlas a cabo, dándole en ciertos casos mayor flexibilidad para actuar, siempre que esto no afecte la eficacia del SGC.
  

• MITO: Los procedimientos proporcionan evidencia suficiente a la Alta Dirección de que las actividades son realizadas por el personal conforme a lo establecido.
  
• REALIDAD: La organización debe presentar evidencias de que estas actividades se realizan según lo indicado en los procedimientos y esto se hace llevando los registros correspondientes.
  

• MITO: Un ente certificador otorga un certificado ISO 9001 sólo cuando se asegura que la organización tiene toda la documentación en regla.
  
• REALIDAD: Otorgar la certificación exige también que la organización lleve a la práctica lo establecido en los documentos y que esto sea verificado mediante auditoría.
  

• MITO: La Organización internacional para la Normalización ISO promueve y respalda la certificación de sistemas de gestión de calidad como un mecanismo para facilitar el intercambio de bienes y servicios y fomentar el entendimiento entre clientes y proveedores.
  
• REALIDAD: Aunque ISO tiene por visión facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial, esta organización solo se dedica a publicar normas y la familia de normas ISO 9000 se orienta a asistir a las organizaciones de cualquier tipo o tamaño en la implementación y operación de SGC's eficaces. Son otras entidades y organismos quienes se dedican a la certificación ya que ésta no se encuentra entre los fines de ISO.
  

 

QUALITYPS N° 59

Evaluación de los riesgos

• La evaluación de los riesgos que afronta la organización se realiza mediante la determinación y registro de los aspectos de la gestión que tienen o pueden tener un impacto significativo en los objetivos. A menudo, estos aspectos están relacionados con los sistemas de gestión.
  

• Los aspectos que implican un alto riesgo deben abordarse primero. Hay muchas formas de evaluar los riesgos pero casi siempre es mejor un sistema sencillo ya que los sistemas muy elaborados ayudan muy poco en la práctica.
  

  
  

• Los riesgos que se consideran tolerables quizás no haya que atenderlos dentro de la jerarquía de gestión de los aspectos, a menos que se considere que proporcionan a la organización algún beneficio.
  

  
  

  • El enfoque basado en el riesgo se puede utilizar para determinar la etapa del proceso que tiene el mayor impacto en la calidad del producto o en la satisfacción del cliente. Para evaluar el riesgo en cada proceso se pudieran realizar las siguientes preguntas:
    
  • ¿Qué aspecto podría salir mal?
    
  • ¿Cuál sería el impacto si saliese mal?
    
  • ¿Cual es la probabilidad de que saliera así?
    

  
  

  Las respuestas combinadas a estas preguntas nos dan una idea de la medida del riesgo existente.
  

  
  

• Toda organización debe establecer, documentar y mantener uno o más procedimientos para identificar todo evento o emergencia potencial a fin de prevenir o mitigar los efectos de tales incidencias y considerar la continuación de las actividades del negocio.
  

• La evaluación de los riesgos es la principal fuerza impulsora de los sistemas de gestión relacionadas con la seguridad y es probable que aparezca en todas las normas futuras de sistemas de gestión.
  

  
  

• Cada vez más, las empresas utilizan procesos de gestión de riesgos para optimizar la gestión de las oportunidades potenciales. Esto difiere del proceso de evaluación de riesgos descrito en la Guía ISO/CEI 51.
  

  
  

• Cuando se implementa y se mantiene la gestión de riesgos, la organización es capaz por ejemplo de:
  

  
  

  • Incrementar la probabilidad de alcanzar sus objetivos
    
  • Estimular la gestión pro-activa
    
  • Ser consciente de la necesidad de identificar y tratar los riesgos de la organización.
    
  • Mejorar la identificación de oportunidades y amenazas
    
  • Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios y con las normas internacionales pertinentes a la organización
    
  • Mejorar el reporte obligatorio o voluntario
    
  • Mejorar la gobernanza
    
  • Aumentar la confianza y credibilidad de los interesados
    

• RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
  
• Marzo 2013
  

QUALITYPS N° 58

ANÁLISIS Y DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

• La elaboración de los documentos debería ser una actividad que agregue valor, y el análisis de los procesos debería ser la fuerza conductora para definir el volumen de documentos que requiere la implementación eficaz de los sistemas de gestión.-
  

• El éxito de una Organización es producto de los planes que se desarrollan a través de los procesos claves, así como de la competencia y actitud de la gente que opera esos procesos.
  

• El análisis de los procesos debería proporcionar una visión integral del conjunto de procesos en función de la satisfacción del cliente final y promover la participación de todos los involucrados.
  

• La caracterización de los procesos es una actividad que consiste en determinar los diferentes elementos que componen cada proceso: Clientes y productos; proveedores e insumos; operaciones y recursos.
  

• El propósito de comprender y analizar los procesos es obtener el conocimiento suficiente y necesario acerca de las características y las interacciones entre los numerosos procesos que integran la Organización.
  

• La comprensión de los procesos se inicia con su identificación, hasta llegar a obtener el dominio necesario para instaurar la Mejora Continua, actualmente considerada como el camino ideal para alcanzar altos niveles de Calidad en los resultados
  

• Debido a que la organización es un sistema complejo, no siempre es posible la comprensión y el análisis de todos los procesos. Por tal razón y aunque cualquier proceso dentro de la organización es susceptible de ser medido y mejorado en su desempeño, resulta importante seleccionar aquellos procesos que sean claves para la Organización, separándolos a fin de estudiarlos individualmente, y así evitar la dispersión.
  

• Una de las principales dificultades al analizar los procesos es darle una denominación a cada proceso, que sea precisa y que permita identificarlo y determinar su rol dentro de una red de procesos
  

• Es recomendable representar a los procesos como una secuencia lineal en la cual se muestran las interfaces de los procesos. Esto permite integrar las entradas provenientes de los proveedores, u otros procesos de la Organización, a nivel de una actividad específica del proceso.
  

• Dentro de las organizaciones que funcionan de manera integrada con sus clientes o proveedores en el perímetro, el alcance de los procesos puede superar las fronteras de la Organización. Por lo tanto, la descripción de sus características y la designación de los responsables deberían tomar en cuenta tanto las actividades propias de la Organización como la de los clientes y otras partes interesadas.
  

• La base de un proceso bien documentado es la información recogida, que ésta sea adecuada y pertinente y eso solo se logra cuando el proceso se entiende y se analiza a la luz de las necesidades de la organización y de sus partes interesadas.
  

• El propósito principal de documentar los procesos es permitir la operación coherente y estable de los mismos, ya que los documentos muestran a la Dirección, al personal y a las partes interesadas, cómo funciona el proceso y cómo se ejecutan las actividades.
  

  
  

• No sólo es importante tener los documentos del proceso, la información que estos contienen también lo es. Recolectemos buena información y tendremos documentos útiles y aplicables.
  

• Los textos escritos se deberían emplear como una descripción de las actividades que se realizan y su valor agregado. Sin embargo, con frecuencia se enfocan desde un punto de vista administrativo y estático, llegando a ser pesados y de difícil comprensión. Recuerde: el valor de la documentación reside en su contenido, no en la abundancia de documentos.
  

• Los responsables de llevar a cabo cada actividad deberían disponer en los sitios de uso de las copias actualizadas de los procedimientos y demás documentos del proceso y, a menos que las instrucciones se comuniquen debidamente, se debería proporcionar el entrenamiento necesario para que las actividades sean realizadas tal como se establecen en dichos documentos.