QUALITYPS N° 76

Enfoque al Cliente

• El cliente es la razón de ser de la organización. Si el cliente se considera como el punto de referencia, es más fácil que los directores y gerentes fijen la calidad como una de sus prioridades.
• El cliente es la persona más importante para cualquier negocio, ya que sin clientes no hay  a quién vender y si no hay a quién vender, no hay negocio, y si no hay negocio, los miembros de la organización  no tendrán trabajo.
• En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra “cliente” significa mucho más que una relación donde el producto o servicio cambia de manos; describe también un tipo de intercambio que debe contribuir a mantener esta relación por largo tiempo.
• Los procesos de calidad requieren de una nueva manera de ver al cliente y en particular a los nuevos clientes. En lugar de pensar en ganar muchos nuevos clientes, orientémonos en establecer relaciones duraderas con los actuales para que así nos vuelvan a comprar. 
• Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”. ISO 9001:2008”.
• Un enfoque hacia el cliente implica que el proveedor debe investigar los requisitos del cliente y proceder a adecuar las especificaciones de sus productos y servicios a los requisitos de los clientes.
• Para la Mejora Continua, el cliente es el elemento más importante, porque su meta final es satisfacerle.
• El punto de partida de cualquier proceso de mejora de calidad está centrado en el conocimiento de quiénes son los clientes, y cuáles son sus necesidades y expectativas. Es ahí donde debemos enfocar nuestras energías, para así suministrarles productos y servicios que cumplan con sus requisitos.
• Hoy en día, si se quiere que una empresa tenga futuro, se tiene que hacer algo más que simplemente cumplir con los requisitos del cliente y satisfacer sus necesidades: se debe sobrepasar sus expectativas.
• Mantener un seguimiento al comportamiento de los productos o servicios permite adecuar sus requisitos a los cambios del cliente y responder de una mejor forma a estos cambios. Este es el secreto que le permitirá permanecer en el mercado.
• Bajo el enfoque de Mejora Continua, además de realizar investigaciones de sus clientes para concebir y diseñar sus productos y servicios, la organización debe determinar cómo éstos se comportan, y qué especificaciones les darían mayor satisfacción en el futuro a los clientes.
• La organización debe crear mecanismos que permitan conocer los niveles de satisfacción del cliente, con el fin de tomar las acciones necesarias para mantener al cliente  “contento” y ganar su lealtad.
• Cuando sólo nos preocupamos por cumplir los requisitos mínimos, los clientes no tienen razones para volver, pero cuando se satisfacen sus expectativas tendrán motivos suficientes para continuar adquiriendo nuestros productos y servicios por mucho tiempo.
• Existen directores y gerentes acostumbrados a decenios de éxito cuando sus clientes aceptaban lo que sus empresas produjeran. Ellos aún no han captado que deben satisfacer las necesidades de sus clientes, pues de lo contrario en algún momento serán satisfechas por su competidor y los perderán.
• La satisfacción de los clientes se expresa en una escala continua que va desde el deleite o satisfacción plena hasta el descontento.
• Las necesidades y expectativas de los clientes varían con el tiempo. Por esta razón es fundamental determinar mediante investigación y análisis, el comportamiento del producto o servicio en la práctica, para satisfacer las necesidades de los clientes.
• Al considerar las necesidades del cliente, es esencial que la empresa vislumbre varios años hacia adelante, y determine lo que será útil para los clientes en el futuro.
• El análisis de los competidores y cómo éstos responden a las exigencias del consumidor permite determinar lo que el cliente está buscando, y las ventajas adicionales que se le pueden ofrecer, las cuales no están siendo proporcionadas por la competencia.
• Al cliente no le interesa cuáles Son nuestros problemas; Él solo quiere que le suministremos  productos y servicios que satisfagan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas.
• El cliente sentirá mayor satisfacción si el producto tiene la calidad que él espera y por la cual paga. Pero el cliente solo pensará en nuestros productos y servicios cuando sus necesidades sean satisfechas, y sus expectativas sean sobrepasadas.
• Un cliente satisfecho siempre regresa y nos  recomienda a 4 personas. Un cliente insatisfecho comunica su mala experiencia  a diez personas y probablemente  nunca regrese. (H.J.Harrington)
• Si nuestros productos satisfacen solamente las necesidades del cliente, éste nos mirará con buenos ojos; si nuestro producto cubre sus expectativas, el cliente nos tendrá presente; pero, si sobrepasamos sus necesidades y expectativas, el cliente se sentirá plenamente satisfecho y solo pensará en nosotros.