Para comprender cabalmente la necesidad
de desarrollar una gestión de la Calidad eficaz, se debería entender cuál es el
concepto actual de Calidad y cuál ha sido su evolución a través del tiempo hasta
llegar a como la conocemos y aplicamos hoy en día:
Cuando se piensa en Calidad, lo primero
que surge a la mente es calificar al producto como “bueno” o “malo”. A menudo
se considera que un producto tiene calidad si es “bueno”, pero la bondad de un
producto puede ser una definición amplia y subjetiva donde el cliente decide su
compra en base a sus necesidades, sus gustos y creencias, a menudo basados en
su conocimiento y experiencias previas. Este enfoque e es una visión subjetiva, ya que lo que es
bueno para algunos puede ser que no lo sea para otros.
Promovida en los años 1950 por A. V.
Feigenbaum, se estableció la definición
“adecuación para el uso”, donde el proveedor enfocaba su atención en la función
o uso del producto y, a partir de ahí, realizaba un diseño en el cual se
determinaban un conjunto de características que le daban al producto su adecuación
al uso. Estas características se conocen actualmente como “especificaciones”.
La calidad entonces se imponía desde
las mentes de los creadores de los productos y en las mesas de diseño, y se lograba cuando estas especificaciones
aseguraban que el producto cumpliría satisfactoriamente la función prevista. Sin embargo, con
frecuencia, el cliente no está al tanto de saber con certeza si las
características especificadas para ese producto son las adecuadas para el uso
que le dará.
En los años 1960 surge la definición
“cumplir con los requisitos”, donde la Calidad se define como la conformidad
del producto con un conjunto de requisitos. Esto le permitía al fabricante controlar la calidad de los
productos manufacturados y así lograr un estándar de calidad. Por lo general
estos requisitos se basaban en las especificaciones del diseño, pero estas no
siempre tomaban en cuenta las necesidades de los clientes. Así, bajo este
enfoque podían existir productos que aun
cumpliendo los requisitos y siendo adecuados para el uso según el diseño, no
necesariamente llegaban a tener éxito en el mercado.
Con
la aparición del fenómeno japonés en los años 1970 se introduce la definición para
la calidad “Satisfacción de las necesidades de los clientes”, siguiendo el
principio de Enfoque al cliente. En este caso, la atención se centra en la
capacidad de las organizaciones y sus procesos para satisfacer las necesidades,
y ahora los fabricantes y prestadores de servicios deben tomarlas en cuenta
para determinar los requisitos, además
de las especificaciones del diseño y la conformidad con los requisitos
especificados.
Más
adelante, se comienza a considerar también que las necesidades de los clientes cambian
con el tiempo. Lo que hoy satisface a los clientes, puede ser que mañana sus expectativas,
junto con los avances tecnológicos, el fortalecimiento de la competencia y los aumentos
de costos los hagan cambiar de parecer. Por lo tanto, las organizaciones han
comenzado a ver más allá, anticipándose a estos cambios, y buscan sobrepasar
las expectativas de los clientes, mejorando continuamente la calidad de los
productos y servicios.
Todas estas visiones de la Calidad en
la actualidad son aplicables al tratar de definir el concepto de calidad. Podríamos
decir que un producto tiene calidad cuando:
- es adecuado
para el uso
- Cumple los
requisitos especificados en las normas y especificaciones.
- Satisface las necesidades y cubren las
expectativas de los clientes
- Tiene el valor que esperan los clientes y
por el cual pagan
- Posee las garantías necesarias para
asegurar su duración y buen funcionamiento
- Dispone de los servicios de apoyo
necesarios para su buen uso y disfrute
Los últimos tres ítems no están directamente incluidos en
las definiciones señaladas antes sin embargo, qué duda cabe que el valor, las
garantías de un buen desempeño y el servicio son complementos indispensables
para la plena satisfacción de los clientes.
