ISO 9001<:2015 Y LOS CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

 

Uno de los nuevos requisitos de ISO 9001:2015 y que también se menciona muy poco en las publicaciones, análisis e interpretaciones de esta nueva versión es el “Conocimiento de la organización”. En este artículo vamos a revisar de qué se trata este requisito y cuáles podrían ser las posibles implicaciones de su inclusión en esta norma internacional.

En primer lugar, la norma aclara en sus notas que los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que se adquieren con la experiencia. Estos pueden venir tanto de fuentes internas como fuentes externas y es conveniente que ese conocimiento sea gestionado eficazmente.
Ya en nuestro boletín
http://www.calidadprimero.com/2014/12/15/qualityps-nro-66-gestion-del-conocimiento/
QUALITYPS N° 66
Publicado en 2013, incluimos algunas notas Y RECOMENDACIONES relacionadas con este tema, ya que en la norma ISO 9004:2009 se podía prever que la gestión del conocimiento, el aprendizaje y la innovación cobrarían mayor relevancia, como de hecho, así ha sucedido.
El conocimiento no es solo información, es utilizar Y COMPARTIR esta información de forma provechosa a fin de que la organización pueda alcanzar sus objetivos. Por tanto, es un recurso de apoyo para el Sistema de Gestión de Calidad. En ISO 9001:2015, apartado 7.1.6 SE incluye dentro de sus requisitos que la organización debe:
a)      determinar el conocimiento de la organización que se utiliza para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
b)      Mantener los conocimientos y ponerlos a disposición en la extensión necesaria para asegurar la eficacia del sistema de gestión de calidad, y  
c)      Ante los cambios en las necesidades y tendencias, Considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
En una de sus notas, ISO 9001:2015aclara:
Los conocimientos de la organización pueden basarse en:
a)      fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de los éxitos en los proyectos; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);
b) fuentes externas (por ejemplo, normas; mundo académico; conferencias; recopilación de conocimientos provenientes de los clientes o de proveedores externos).
Una fuente de conocimientos de sumo valor para las organizaciones en la actualidad son las lecciones aprendidas. Se entiende por lección aprendida aquel conocimiento obtenido mediante la experiencia y cuyo propósito es mejorar el desempeño futuro. Una lección es susceptible de ser aprendida cuando los resultados de una acción o decisión, son diferentes de lo esperado. Esto significa que dichos resultados pueden ser mejores (cuando nuestras expectativas se ven superadas) o peores (cuando éstas se ven defraudadas). En cualquiera de ambos escenarios, es imprescindible sacar conclusiones porque o bien la organización, o bien otras partes interesadas pueden  aprovechar la lección en el futuro por el impacto que esta pueda tener para repetir decisiones que fueron exitosas o, por el contrario, evitar decisiones que condujeron a resultados indeseables.

Para ampliar información sobre las lecciones aprendidas, pueden consultar:

¿Cómo documentar lecciones aprendidas?

http://blogs.iadb.org/abierto-al-publico/2015/01/15/como-documentar-lecciones-aprendidas/
Lecciones aprendidas? El tiempo lo dirá
http://www.americalearningmedia.com/edicion-013/154-investigacion/1403-ilecciones-aprendidas-el-tiempo-lo-dira

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.

Ejemplos de tratamientos de riesgo

 

Extracto tomado del artículo publicado por
José Ricardo Rigoni
En:
http://www.totalqualidade.com.br/2015/10/exemplos-de-tratamentos-de-riscos.html

El tratamiento de los riesgos es una actividad que consiste en escoger una o más opciones para modificar los riesgos y ponerlas en práctica.  Esta es la etapa donde ponemos nuestras manos en la masa en el sentido de mejorar nuestras actividades y procesos.

Durante el tratamiento de los riesgos, el equipo que implementa el proceso de gestión de riesgos debería evaluar las acciones de control ya implementadas. Es obvio que las organizaciones, incluso aquellas que no conocen la norma ISO 9001 o ISO 31000, ya han hecho algo para tratar los riesgos.
Incluso aún de forma no estructurada, es posible que ya se haya realizado algún tipo de seguro, un plan de emergencia, el cumplimiento de algunas leyes relacionadas con la salud y la seguridad en el trabajo, y así sucesivamente.
En el caso de que  las medidas de tratamiento implementadas siguen apuntando a que  el riesgo es intolerable, se deben implementar nuevas medidas. Recuérdese que las medidas de tratamiento de los riesgos no son sólo dispositivos, herramientas u otros tipos de hardware, sino también procedimientos, políticas, toma de conciencia, etc.
Veamos las opciones para tratar el riesgo sugeridos por la norma ISO 31000. Su empresa puede implementar alguna de estas  o una combinación de las mismas.
a) medidas para evitar el riesgo al decidir no iniciar o interrumpir la actividad que da lugar al riesgo;
b) tomar o aumentar el riesgo en un intento de aprovechar una  oportunidad;
c) la eliminación de la fuente del riesgo;
d) alteración de la probabilidad;
e) alteración de las consecuencias;
f) compartir el riesgo con otra u otras partes (incluyendo contratos y financiamiento del riesgo);  y
g) la retención del riesgo por una decisión consciente y bien fundamentada.
 
Veamos algunos ejemplos de tratamiento del riesgo:

·         Los gobiernos locales tienden a poner delante de las escuelas reductores de velocidad o equipos electrónicos de vigilancia, con el fin de obligar a los conductores a reducir su velocidad;

·         se proporcionan protectores solares a profesionales que trabajan expuestos al sol en una obra con el fin de proteger la piel de los rayos solares;
·         Un motorizado decide usar un casco para protegerse en caso de una caída;
·         Una concesionaria que administra una autopista crea un talud de contención para proteger la carretera de los derrumbes que ocasionan accidentes y el congestionamiento del tráfico durante las fuertes lluvias.
·         Un fabricante de automóviles coloca en sus vehículos bolsas de aire con el fin de reducir las consecuencias de un accidente.

Note que en los ejemplos anteriores, para tratar los riesgos  se están aplicando dispositivos u objetos tangibles, obras concretas de ingeniería, etc.  Pero además de estas opciones, también podemos utilizar campañas, políticas, contratos y directrices para reducir los riesgos:
·         El Ministerio de Salud puede adoptar una campaña nacional para prevenir las enfermedades de transmisión sexual con el fin de reducir el número de personas infectadas en la población;
·         Una organización puede adoptar una política de tolerancia cero con el alcohol en el lugar de trabajo educando a sus empleados de los efectos nocivos de su uso;
·         Un centro comercial puede crear un plan de emergencia en caso de incendio y probarlo periódicamente;
·         Una compañía de autobuses puede contratar un seguro de sus vehículos con el objetivo de proteger su patrimonio por incendios constantes de vándalos que han aumentado en los últimos tres años;
·         Una empresa que tiene la mayoría de sus materias primas adquiridas en el extranjero puede hacer una cobertura de divisas para protegerse de la fluctuación prevista en una determinada moneda.
No sólo con el hardware se puede hacer frente a los riesgos, sino también con el software.  Tener esto en mente nos puede ayudar a la hora de elaborar nuestros controles.

Agradecido a José Ricardo por este sencillo pero esclarecedor análisis.

TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento

INVESTIGANDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Encuesta de Satisfacción del Cliente - Consejos para más respuestas

 Publicado por: José Ricardo Rigoni

Hola, ¿cómo estás?

 Hoy quiero compartir algunos consejos para que puedas tener más respuestas, en tu formulario de encuesta de satisfacción.

Obtener retroalimentación de los clientes sobre la satisfacción con los productos y servicios de tu organización es (o al menos debería ser) un paso fundamental para las actividades de planificación.  A veces encontramos que aquel elemento en particular del producto que le da un toque especial, en la percepción del cliente, no tiene ningún valor.

Si animas a los clientes a dar su opinión, tendrás más información tanto para la planificación estratégica, como para un cambio práctico en los productos, los servicios y/o los procesos de tu empresa.

 Si tienes un negocio hoy en día, es porque éste está generando valor para un nicho de clientes en particular.  En otras palabras, tienes algún producto o servicio que otras personas o empresas necesitan y que están dispuestas a pagar por el mismo. Por tanto, monitorear  si estas personas están satisfechas con lo que ofreces es un factor crucial para mantener este mercado.

La verdad es que el método tradicional de la encuesta de satisfacción es frustrante.  Por lo general, al final de la recepción de un producto o servicio, el cliente también recibe un formulario para llenar sobre su satisfacción, siempre con las mismas palabras:

- Por favor, señor(a), cuéntenos  cómo fue su experiencia con nosotros.  Marque las siguientes opciones del 1 al 5. La primera cosa que puedes pensar como cliente es que allí está un robot solicitando información para una base de datos, existe la sensación de que no habrá retroalimentación alguna.  Es claro para cualquier cliente que ese formulario sólo fue elaborado para satisfacer cualquier requisito normativo, no para obtener de verdad información que será utilizada para mejorar los productos, los servicios o los procesos de la organización.

 Si el usuario no percibe utilidad al responder a ese cuestionario, simplemente lo ignora.  Y es común en los Sistemas de Gestión de Calidad los reclamos de los responsables por la baja participación de los clientes en estas encuestas.

 En Total Qualidade buscamos evaluar la satisfacción del cliente de dos maneras:

 En el primer caso, no muy eficaz, ofrecemos en cada entorno de cursos on line la posibilidad de que el usuario llene en cualquier momento una encuesta de satisfacción.  Está ahí, siempre a la disposición.  En este caso hemos recibido pocas respuestas.  Son pocas, cierto, pero aun así las consideramos y analizamos.

Pero mejor es el segundo caso, que en particular veo pocas empresas haciéndolo.  Esto sucede cuando creamos algún tipo de evento para la satisfacción del cliente.  En esos momentos, dejamos claro que estamos haciendo una investigación para mejorar nuestros productos y servicios y que en ese momento estamos comprometidos directamente en ese proyecto, que su opinión será fundamental para dar el siguiente paso.

Por lo general, logramos una participación 20 veces mayor con este enfoque, y muchas de estas investigaciones se pueden encontrar en nuestra sección de investigación

Aquí

 Yo, por ejemplo, la mayoría de las veces cuando me alojo en un hotel, recibo después  de mi estancia, un formulario para rellenar, pero nunca me invitan a participar y dar mis sugerencias en algún tipo de evento como un sondeo o una encuesta amplia para llenar mis ojos.

 Pensando en esto, aparté algunos consejos para hacer la experiencia dela investigación de satisfacción más placentera para el cliente, y en consecuencia, obtener más respuestas. Vamos a conocerlas a continuación:

 1 – Transforma  la encuesta de satisfacción en un evento

Dile al cliente (por teléfono o correo electrónico) que tu empresa está enfocada en identificar en los próximos días, una serie de oportunidades para mejorar el servicio al cliente, los productos, los servicios, las condiciones, etc. Deja en claro que los miembros de la empresa están movilizados, y ávidos por las respuestas de estos cuestionarios y el proceso tendrá aún nuevos capítulos con el análisis y la difusión de los resultados.

 Trata de ser tan humano como sea posible, utiliza el acercamiento por e-mail de forma natural con buenas dosis de emoción. Cuánto más sienta el cliente que está hablando con gente de verdad, más querrá participar.  

Quien utiliza el servicio de Booking , por ejemplo, que considero un gran servicio para reservas de hotel, sabe lo terrible que es tener que responder a estas preguntas robotizadas.  Siempre después de unos días de finalizar cada alojamiento, recibir una invitación automática para responder a una encuesta por correo electrónico no me gusta especialmente.

 2 - Di "por favor" y luego no te olvides de decir "Gracias"

Sé cortés, pide ayuda a tu cliente.  En la práctica, esto es exactamente lo que tú necesitas cuando haces una encuesta de satisfacción.  La respuesta que te dará es una bonita oportunidad para la mejora de tu negocio.  Recuerda que si él paga por su servicio, es porque lo necesita, pero tú también necesitas a tu cliente, ¿no es así?

 ¿Conoces una de las célebres frases de Sam Walton, fundador de Wal-Mart?

 ".. Yo soy el hombre que, al entrar en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, anhelando una sonrisa o simplemente esperando a ser notado. Yo soy el hombre que entra en un banco y espera en silencio a que las recepcionistas y los cajeros terminen de conversar con sus amigos, y espera... Usted debe estar pensando que soy una persona tranquila, paciente, uno que nunca crea problemas. No se engañe. ¿Sabe quién soy yo? Soy el cliente que no vuelve más! "

Sam Walton

 Este es un buen ejemplo de lo que hace que muchos clientes se sientan mal atendidos.  Todavía hay quienes además de no volver, salen hablando mal.

3 – Muestra que el propio cliente se beneficiará de las mejoras en el producto  o el servicio, respondiendo la encuesta,(así será muy sincero)!

En este punto es necesario mostrar cuáles son los objetivos de tu encuesta de satisfacción, lo que pretendes mejorar específicamente en tus productos y servicios y cuáles son las posibles mejoras que el cliente obtendrá al responder a la encuesta.

 Es muy importante en este punto evitar preguntas generales, tales como:

 - ¿Puede poner una nota del 1 al 10 sobre lo que piensa de nuestra empresa?

Además de que esta pregunta es muy amplia, no va a ayudar a tu empresa a mejorar.  Por lo general, es una pregunta realizada sólo para cumplir un formulismo, recibir elogios y aumentar el ego de la junta directiva.

 Busca preguntas más directas y que te ayuden a validar las hipótesis sobre las oportunidades de mejoras reales en productos y servicios tales como:

 - ¿Preservó el embalaje al producto hasta la llegada a su residencia?

 O:

 - ¿Las formas de pago actuales han satisfecho sus necesidades?  ¿Hubo alguna otra forma de pago que usted estaría dispuesto a utilizar?

 O también:

 _ - ¿Cuál ítem usted retiraría y cuál añadiría al producto XYZ?

 Coloca también preguntas que exijan respuestas discursivas, muchos usuarios no las llenan, es cierto.  Pero cuando los clientes se sienten motivados y se deciden a escribir, hay tendrás entonces muchas consideraciones importantes. No dejes  de leer cada una de ellas, ten en mente que al realizar sólo un análisis estadístico puedes dejar escapar la valiosa información que reside en las respuestas discursivas, lee una a una con mucho cuidado.

 4 - Da regalos o premios por participar en la encuesta de satisfacción

Yo, como cualquier persona , también me encanta ganar premios, ¿no es así?

¿Por qué no ofrecer un descuento o regalo exclusivo para los clientes que tengan la intención de participar en la encuesta?  Si el objetivo de la investigación es mejorar un nuevo servicio, puedes regalar algunas unidades gratuitas para los clientes que participan, o invitarles a una degustación inicial, u ofrecerles un libro, una franela, etc. Cuidado de no amarrar los regalos a la obligatoriedad de recibir siempre respuestas positivas de los clientes. Utiliza tu creatividad para no caer    en esta trampa.  Deja en claro a los  clientes que no te molestarás por evaluaciones negativas, que mientras más sea sincero, mejor para la evolución de los productos y servicios, y que el regalo está garantizado independientemente de la respuesta.

Si alguna vez vienes con esos formularios aburridos, sólo para generar registros de auditoría, tu cliente pronto se dará cuenta que el foco no está en él y la dejará a un lado, o peor aún, los llenarán de cualquier respuesta. Recuerda que el método de adjuntar encuestas de satisfacción al final de un producto o servicio puede incluso generar algunas respuestas, pero serán pocas y superficiales.

 Lo ideal es crear un tipo de evento donde se motive y se comprometa a los clientes en la participación.  Ellos necesitan entender que su respuesta es importante para mejorar los productos y servicios que están comprando y que estas respuestas están siendo analizadas por seres humanos.

  Si tienes más ideas y sugerencias, no dudes en compartirlas con nosotros.

TÍTULO ORIGINAL: Pesquisa de Satisfação de Clientes - Dicas para obter mais respostas
Fuente: 
 http://www.totalqualidade.com.br/2015/08/pesquisa-de-satisfacao-de-clientes.html
TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento M.

¿Qué son los indicadores de desempeño y cuál es su papel en la gestión de la calidad?

 

La  Gestión de la calidad es actualmente una de las áreas más valoradas en el entorno corporativo.  Y está claro que ese prestigio no vino de la nada!  Hoy en día, en lugar de centrarse sólo en la cantidad de producción, las empresas buscan cada vez más producir con calidad, después de todo, los consumidores están también cada vez más exigentes!

 Entre las herramientas más utilizadas para la gestión de la calidad están los llamados indicadores de desempeño. Y, ¿Acaso conoces cuáles son estos instrumentos y qué papel juegan en la calidad de una empresa? Pues, revisa nuestro post de hoy, y entiende más acerca de este tema.

 Los indicadores de desempeño y la gestión de la calidad

 Los indicadores de desempeño no son más que herramientas de seguimiento que permiten controlar el desempeño de la empresa en relación con su productividad y la consecución de sus objetivos, todo debidamente estructurado y detallado.  Y estos puntos de referencia se pueden definir individualmente para cada negocio, por supuesto de acuerdo a su sector, sus parámetros y sus metas, siempre que sean objetivos – esto significa que necesitan reflejar datos, no opiniones!

 Estos indicadores por lo tanto proporcionan la información sobre la gestión de calidad necesaria para saber si la empresa está cerca o lejos de alcanzar sus objetivos y metas.  Es en base a estos datos, obtenidos a partir de los indicadores de desempeño, que los responsables de la calidad del emprendimiento pueden diseñar un plan estratégico para mejorar la actuación en el mercado, tanto del equipo como de la empresa en su totalidad.

La importancia de estos indicadores para la obtención de la certificación ISO

Estos instrumentos también juegan un papel absolutamente fundamental para la organización para alcanzar un alto nivel de desempeño, como el señalado por la norma ISO 9001, la Cual sirve para determinar si la empresa realmente cumple con los requisitos necesarios para recibir el certificado.

Cabe señalar que algunos de los indicadores de desempeño utilizados para la evaluación de la norma ISO 9001 son, por ejemplo, el tiempo dedicado a la prestación del servicio, el nivel de desperdicio de materiales e incluso el índice de satisfacción de los empleados.

El papel de los indicadores en la calidad y la productividad

Algunos indicadores de desempeño deben simplemente ser adoptados por cualquier empresa, independientemente de su tamaño o de su ámbito de acción.  Este es el caso de la tasa de desperdicio de material, por ejemplo, que señala las etapas de la producción donde la empresa puede tener pérdidas por aprovechar inadecuadamente los recursos disponibles.

También es imprescindible evaluar la satisfacción del cliente y los niveles de reincidencia, que dicen mucho sobre el nivel de calidad de la empresa.  Y esto se aplica en particular al caso de los proveedores de servicios, que tienen en la impresión de los clientes uno de los parámetros de análisis de desempeño más fuertes.

La gestión de la calidad y el aumento de la productividad

 La verdad es que la gestión de la calidad puede aumentar la productividad de una empresa sin siquiera tocar el sector productivo. La idea te parece extraña? Para  aumentar la producción, a menudo es necesario adquirir una máquina adicional o extender la jornada de trabajo, ¿no es cierto? Para aumentar la productividad sólo basta con utilizar los recursos disponibles de manera optimizada, lo cual se puede hacer con un pequeño ajuste en la calibración de los equipos o a partir de campañas de motivación para los empleados.

 Con el fin de identificar dónde está el cuello de botella de la productividad - es decir, ¿cuál es el problema que impide que la empresa sea más productiva - la gestión de la calidad tiene que apoyarse exactamente en datos seguros y esclarecedores proporcionados por los indicadores de desempeño.

Ahora que sabes qué tan importantes son  los indicadores de desempeño, ¿qué tal aplicarlos de forma estructurada?  Has  monitoreado el desempeño de tu organización?  ¿Qué indicadores utilizas?  Coméntalo aquí y comparte tus experiencias con nosotros!  Participa!

TÍTULO ORIGINAL: O que são indicadores de desempenho e qual seu papel para a gestão da qualidade?

PUBLICADO: 24 de agosto 2015 

FUENTE: http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/08/24/o-que-sao-indicadores-de-desempenho-e-qual-seu-papel-para-a-gestao-da-qualidade/

TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento M.

 

El secreto de la Mejora Continua - Metáfora

Publicado el 11 de junio 2012  

Por Ronaldo Costa
Traducido del portugués por: José Manuel Sarmiento M.

Hace algún tiempo, recibí un correo electrónico con una historia interesante.  He estado buscando y encontré que, como gran parte de los textos motivacionales, está  difundido ampliamente en Internet. No obstante, decidí a encuadrarlo  desde el punto de vista de la gestión de la calidad. Y encaja perfectamente en el apartado 8.5.1 de la norma ISO 9001!  Veamos por qué llegué a esa conclusión.

 

El Tesoro de Bresa

 

Había una vez, en Babilonia, un sastre pobre y modesto llamado Enedim, hombre inteligente y trabajador, que no había perdido la esperanza de llegar a ser muy rico. ¿Cómo y dónde, sin embargo, encontrar un tesoro fabuloso y convertirse, tan rico y poderoso?  Un día, se detuvo en la puerta de su humilde casa un viejo comerciante de Fenicia, que vendía una gran cantidad de objetos extravagantes.  Por curiosidad, Enedim comenzó a examinar las baratijas ofrecidas, cuando descubrió, entre ellos, una especie de libro de muchas hojas, donde se veían caracteres extraños y desconocidos. Era una preciosidad de libro, dijo el comerciante, y sólo costaba tres dinares.

Era mucho dinero para el pobre sastre, por lo que el comerciante accedió a vender el libro por sólo dos dinares.

Tan pronto como se quedó solo, Enedim trató de examinar sin demora el bien que había adquirido.  ¿Y cuál fue su sorpresa cuando pudo  descifrar en la primera página, la siguiente leyenda: ". El secreto del tesoro de Bresa" ¿Qué tesoro sería ese?  Enedim recordaba vagamente haber oído alguna referencia a ésta, pero no podía recordar ni dónde ni cuándo. Más tarde descifró: El tesoro de Bresa, enterrado por el genio del mismo nombre en las montañas de Harbatol, fue allí olvidado y allí se encuentra todavía, hasta que algún hombre que se esfuerce, lo halle". Muy interesado, el esforzado tejedor se dispuso a leer todas las páginas de ese libro, para apoderarse de tan fabuloso tesoro.  Pero las primeras páginas fueron escritas en caracteres de distintos pueblos, lo que hizo que Enedim estudiase los jeroglíficos egipcios, el lenguaje de los griegos, los dialectos persas y el idioma de los judíos. Como resultado, al final de tres años, Enedim dejó el oficio de sastre, y pasó a ser el intérprete del rey, porque no había nadie en la región que supiese tantos idiomas extranjeros.

Luego pasó a ganar más y vivir en un hogar confortable.

Continuando la lectura del libro, encontró varias páginas llenas de cálculos, números y cifras.  Para entender lo que leía, estudió matemáticas con los calculistas de la ciudad, y, en poco tiempo, se convirtió en un gran conocedor de las transformaciones aritméticas. Gracias a los nuevos conocimientos, calculó, diseñó y construyó un gran puente sobre el río Éufrates, lo que provocó que el rey le nombrara Prefecto.

Todavía, a fuerza de leer el libro, Enedim estudió profundamente las leyes y los principios religiosos de su país, siendo nombrado primer ministro de ese reino, por su vasto conocimiento.

Se fue a vivir a un suntuoso palacio y recibió la visita de los príncipes más ricos y poderosos del mundo.

Gracias a su trabajo y a su conocimiento, el reino progresó rápidamente, trayendo la riqueza y la alegría a todo su pueblo.

Sin embargo, todavía no sabía el secreto de Bresa, a pesar de haber leído y releído todas las páginas del libro.

Entonces, cierta vez tuvo  la oportunidad de preguntar a un venerable sacerdote respecto a ese misterio, que con una sonrisa, le aclaró:

El tesoro de Bresa ya está en tu poder, ya que, gracias al libro has adquirido una gran sabiduría, que te proporcionó los envidiables bienes que posees. Después de todo, Bresa significa "Saber"...

 

Analogías (colocadas entre paréntesis):

Sin saberlo, Enedim practicó a su manera la mejora continua.

Para alcanzar el ambicioso objetivo de volverse rico, estuvo atento a posibles oportunidades y se interesó por el libro del mercader fenicio (vea el libro como ISO 9001). 

Enedim (organización que quiere certificarse) estudió el libro y trató de aprender todo lo que necesitaba para interpretarlo (los principios de gestión de la calidad y las herramientas de Calidad), lo cual le llevó a lograr el reconocimiento del rey (certificación ISO 9001). 

Cómo buen hombre QUE ERA, aplicó su poder en beneficio de todos sus habitantes (clientes) y también ganó la admiración (compromiso del cliente interno, la fidelidad del cliente externo) de todos!  Y de otros pueblos que conocían su historia (nuevos clientes).

Ciertamente, después de tantos resultados (mejoras) logrados mediante el uso de técnicas (mejores prácticas) que aprendió, Enedim continuó su búsqueda del conocimiento!  Y cada paso en esta búsqueda le permitirá nuevos y mayores resultados (mejora continua).

Todos ustedes que trabajan con la calidad son los poseedores del Tesoro de Bresa. Muéstrenle a las organizaciones que este tesoro no puede quedarse "enterrado y olvidado en las montañas de Harbatol".  Tiene que ser invertido en "acciones" para crecer y aportar mejoras a sus procesos!

FUENTE ORIGINAL:

http://www.qualiblog.com.br/o-segredo-da-melhoria-continua/
Publicado originalmente el 22/08/2008

QUALITYPS N° 87 - Requisitos del cliente

• El cliente no siempre manifiesta de forma explícita sus necesidades y aún así espera que sean comprendidas por la organización.
• Es necesario establecer metodologías que permitan determinar cuales son los requisitos del cliente, ya que suelen ir mas allá de las características técnicas del producto y/o las condiciones establecidas en los contratos. Los estudios de mercado, las entrevistas, el QFD (despliegue de la función de la calidad), el benchmarkin, entre otros, son técnicas apropiadas para estos fines.
• La mejor forma de conocer cuales son las necesidades reales del cliente es preguntándole.
• Es importante saber que el cliente quiere lo que quiere y no lo que nosotros creemos que debe querer.
• En ocasiones, el cliente no está claro en lo que realmente quiere y es necesario ayudarlo a determinar sus requisitos. Si no estamos en capacidad de cumplir los mismos, es necesario sincerarse con el cliente en lugar de forzarlo a cambiarlos.
• El cliente no se conforma con el bien adquirido. Desea además la atención que siente que se merece. Es importante cubrir también las expectativas de costo/valor de uso, atención, servicio post venta, cumplimiento de plazos de entrega, capacidad de respuesta y otros, cuando apliquen.
• Si un cliente declara estar satisfecho con un producto o servicio, esto no exime a la organización de seguir indagando sobre sus requisitos, ya que los mismos son cambiantes.
• Hay que ser cuidadosos con las “Encuestas de satisfacción”, ya que si no se diseñan con cuidado, en función de lo que es realmente importante para el cliente, es posible que arroje resultados erróneos.

Para diseñar una encuesta de satisfacción del cliente que realmente aporte información relevante es necesario, en primer lugar, determinar cuales son los factores que pueden afectar el nivel de satisfacción y luego ponderar estos factores en función tanto de la importancia que le da al cliente al mismo como del nivel de satisfacción alcanzado. Es un error considerar que todos los factores tienen la misma importancia. Un cliente puede quedar satisfecho y sin embargo no volver a comprar nuestros productos. Es necesario que enfoquemos la acción en mantener el contacto con el cliente y comunicarle que estamos dispuestos a seguir cumpliendo sus requisitos.

• RECOPILADO POR: Rosalinda Lozano
  Julio de 2015.

QUALITYPS N° 86 Éxito sostenido

EXITO SOSTENIDO

 “El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado”. Norma ISO 9004:2009.
 Para lograr el éxito sostenido, es necesario realizar una revisión permanente del contexto de la organización, para detectar tanto amenazas y oportunidades del entorno, como debilidades y fortalezas internas.
 Una gestión estratégica estructurada, es un instrumento para el éxito sostenido de la organización, pero esto va más allá de una simple planificación y aplicación de herramientas típicas como la matriz FODA. Requiere del establecimiento de lineamientos estratégicos (Misión, Visión, Fines, Valores), de la formulación, ejecución y evaluación de estrategias y del conocimiento de los cambios permanentes del entorno y su impacto en la organización.
 De los lineamientos estratégicos, se desprenden los objetivos estratégicos, que luego deben desplegarse hacia los objetivos tácticos y operativos. Estos objetivos deben ser del tipo “Inteligente” (Smart en inglés), que implica ser: específico, medible, orientado a la acción, realista y delimitado en el tiempo.
 Es necesario hacer seguimiento a la eficacia de los objetivos mediante indicadores de desempeño, con el fin de detectar cualquier desviación y tomar las acciones que sean necesarias. El objetivo precede al indicador.
 Existen una serie de factores de carácter interno y externo que pueden afectar al logro de los objetivos, generando incertidumbre. A esta incertidumbre se le denomina Riesgo. El pensamiento basado en riesgo, pasa a ser otro elemento de entrada para la gestión con miras al éxito sostenido.
 Una medida del éxito de la organización, es su capacidad para atraer, mantener y fidelizar sus clientes. Es en este punto donde un Sistema de Gestión de la Calidad actúa como un factor de impulso permanente.
 El éxito sostenido no se obtiene por generación espontánea. Requiere de recursos y la alta dirección de la organización debe determinarlos, proporcionarlos y administrarlos en función de su impacto para el logro de los objetivos.
 Las competencias del personal y los procesos de comunicación interna, están ligados de forma directa a la mejora en el desempeño de los procesos y al logro de los objetivos. La alta dirección debe entender al personal como recurso clave para el éxito.
 Los recursos tecnológicos, también deben ser considerados como fuente para el éxito sostenido. En un entorno cambiante, la incorporación de herramientas tecnológicas y de comunicación, así como su asimilación por parte de la organización, son necesarias para el aprendizaje organizacional y un uso adecuado aumentará la eficiencia de los procesos.
 Gestionar las relaciones con las partes interesadas, tales como accionistas, personal de la organización, proveedores, clientes, entes gubernamentales y comunidad en general, es una vía para la alineación estratégica y el logro de los objetivos.

RECOPILADO POR: Rosalinda Lozano
Junio de 2015.

Evolución del concepto de calidad

Para comprender cabalmente la necesidad de desarrollar una gestión de la Calidad eficaz, se debería entender cuál es el concepto actual de Calidad y cuál ha sido su evolución a través del tiempo hasta llegar a como la conocemos y aplicamos hoy en día:

Cuando se piensa en Calidad, lo primero que surge a la mente es calificar al producto como “bueno” o “malo”. A menudo se considera que un producto tiene calidad si es “bueno”, pero la bondad de un producto puede ser una definición amplia y subjetiva donde el cliente decide su compra en base a sus necesidades, sus gustos y creencias, a menudo basados en su conocimiento y experiencias previas. Este enfoque e  es una visión subjetiva, ya que lo que es bueno para algunos puede ser que no lo sea para otros.

Promovida en los años 1950 por A. V. Feigenbaum,  se estableció la definición “adecuación para el uso”, donde el proveedor enfocaba su atención en la función o uso del producto y, a partir de ahí, realizaba un diseño en el cual se determinaban un conjunto de características que le daban al producto su adecuación al uso. Estas características se conocen actualmente como “especificaciones”.

La calidad entonces se imponía desde las mentes de los creadores de los productos y en las mesas de diseño,  y se lograba cuando estas especificaciones aseguraban que el producto cumpliría satisfactoriamente  la función prevista. Sin embargo, con frecuencia, el cliente no está al tanto de saber con certeza si las características especificadas para ese producto son las adecuadas para el uso que le dará.

En los años 1960 surge la definición “cumplir con los requisitos”, donde la Calidad se define como la conformidad del producto con un conjunto de requisitos. Esto le permitía  al fabricante controlar la calidad de los productos manufacturados y así lograr un estándar de calidad. Por lo general estos requisitos se basaban en las especificaciones del diseño, pero estas no siempre tomaban en cuenta las necesidades de los clientes. Así, bajo este enfoque podían existir  productos que aun cumpliendo los requisitos y siendo adecuados para el uso según el diseño, no necesariamente llegaban a tener éxito en el mercado.

Con la aparición del fenómeno japonés en los años 1970 se introduce la definición para la calidad “Satisfacción de las necesidades de los clientes”, siguiendo el principio de Enfoque al cliente. En este caso, la atención se centra en la capacidad de las organizaciones y sus procesos para satisfacer las necesidades, y ahora los fabricantes y prestadores de servicios deben tomarlas en cuenta para  determinar los requisitos, además de las especificaciones del diseño y la conformidad con los requisitos especificados.

Más adelante, se comienza a considerar también que las necesidades de los clientes cambian con el tiempo. Lo que hoy satisface a los clientes, puede ser que mañana sus expectativas, junto con los avances tecnológicos, el fortalecimiento de la competencia y los aumentos de costos los hagan cambiar de parecer. Por lo tanto, las organizaciones han comenzado a ver más allá, anticipándose a estos cambios, y buscan sobrepasar las expectativas de los clientes, mejorando continuamente la calidad de los productos y servicios.

Todas estas visiones de la Calidad en la actualidad son aplicables al tratar de definir el concepto de calidad. Podríamos decir que un producto tiene calidad cuando:

 

 

1. es adecuado para el uso
2. Cumple los requisitos especificados en las normas y especificaciones.
3.  Satisface las necesidades y cubren las expectativas de los clientes
4.  Tiene el valor que esperan los clientes y por el cual pagan
5.  Posee las garantías necesarias para asegurar su duración y buen funcionamiento
6.  Dispone de los servicios de apoyo necesarios para su buen uso y disfrute

 

Los últimos tres ítems no están directamente incluidos en las definiciones señaladas antes sin embargo, qué duda cabe que el valor, las garantías de un buen desempeño y el servicio son complementos indispensables para la plena satisfacción de los clientes.

 

QUALITYPS N° 85

INFORMACIÓN DOCUMENTADA

·        En las futuras versiones de las normas ISO de sistemas de gestión, el término  “Información documentada” reemplazará a los términos   “documento” y “registro” que se han venido utilizando en ediciones anteriores de estas normas internacionales. Esto da más libertad a las organizaciones para determinar el tipo de formato y medio de soporte que utilizará para documentar la información.

·        La definición de Información Documentada que encontramos en DIS ISO      9001:2015 nos dice que es la “información que una organización requiere controlar y mantener y los medios DE SOPORTE que la contienen”. Esta información puede estar en cualquier formato y medio DE SOPORTE, y provenir de cualquier fuente.

 ·        La información documentada puede referirse a:

o   -El sistema de gestión y sus procesos relacionados;
o   La información creada para que la organización opere (documentación);
o   Las evidencias de los resultados alcanzados (registros).

·        El Anexo SL  establece  la estructura de alto nivel que deberán seguir todas las nuevas versiones de las normas ISO para los Sistemas de Gestión, sean nuevas o actualizaciones de las vigentes. Según lo establecido en el anexo, los requisitos para la información documentada, serán incluidos en el apartado 7.5 de cada norma.

·        Una de las ventajas del Anexo SL consiste en que facilita la integración de la información documentada para los diversos sistemas de gestión y con los sistemas de gestión de la información que sean implementados por la organización.

·        El propósito del apartado 7.5 es asegurar que las organizaciones crean y mantengan la información documentada que sea suficiente para implementar el sistema de gestión.

·        “La organización debe mantener información documentada en la extensión necesaria para apoyar la operación de los procesos y retener la información documentada en la extensión necesaria para  tener confianza en que los procesos se llevan a cabo según lo planeado” (DIS ISO 9001:2015).

·        Con frecuencia, en el texto de las futuras normas internacionales encontraremos el requisito “mantener información documentada” utilizada para cualquier tipo de documento. Sin embargo, para diferenciar lo que se busca con el término genérico “información documentada”, se utilizará para designar a los registros la frase “mantener información documentada como evidencia de…”. La frase “como evidencia de….” no es un requisito para cumplir requisitos probatorios legales; más bien, busca indicar solamente la evidencia objetiva que es necesario mantener.

·        El enfoque principal de las organizaciones en relación con la información documentada es el mismo que existía en cuanto a la documentación de los sistemas de gestión, NO OBSTANTE, Cabe destacar que en el requisito 4.4 de ISO 9001:2015  equivalente a el apartado 4.1. De ISO 9001:2008, ya no se incluye como un requisito mantener  un  sistema de gestión DE CALIDAD documentado.

·        Bajo el nuevo enfoque, la documentación sigue siendo un requisito aunque no con el mismo nivel de exigencia que significa un “SISTEMA DOCUMENTADO”. Ahora, la información documentada  debería centrarse en la implementación eficaz del sistema de gestión y en el desempeño de dicha gestión, no en un complejo sistema para mantener el control de la información documentada.

·        Uno de los puntos resaltantes en los cambios de la versión de ISO 9001:2015 lo constituye el hecho que el Manual de Calidad ya no se señala como un requisito de la norma, sin embargo, esto no quiere decir que la Organización no pueda tener un Manual de Calidad para describir su sistema de gestión de calidad como una información documentada más dentro del sistema de gestión de  calidad.

·        ¿Dónde se exigirá la información que antes se incluía en el manual de calidad según la norma ISO 9001:2008? Básicamente la norma requería incluir en el manual el alcance del Sistema de Gestión de calidad, los procedimientos y la descripción de la interacción entre los procesos de gestión de calidad. Esto se mantiene entre los requisitos de la norma ISO 9001:2015, como información documentada, pero no necesariamente recopilada en un Manual de Calidad.

·        En la siguiente publicación se ofrece un análisis detallado acerca de los requisitos de ISO 9001 para la información documentada:

http://infocalvenezuela.blogspot.com/2014/07/informacion-docunmentada-un-nuevo.html