QUALITYPS Nº 36

LAS NORMAS DE PRODUCTO


o La Alta Dirección de algunas organizaciones y ciertos profesionales que se están iniciando en el manejo de los conceptos de los sistemas de gestión de la calidad y, en particular en la familia de normas ISO 9000, tienden a confundir las normas de calidad del producto y/o servicio con las normas de los sistemas de gestión de la calidad.

o El cumplimiento de normas de producto y/o servicio junto con la conformidad de las normas de sistemas de gestión de la calidad, tales como ISO 9001, complementados con un enfoque de mejora de la calidad, constituyen medios eficaces para lograr la satisfacción del cliente y aumentar la competitividad de la empresa.

o Para la norma ISO 9001:2008, el término "producto" se aplica únicamente a:

a. el producto destinado a un cliente o solicitado por él, y
b. cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.

Esta es una aplicación restringida a lo especificado en ISO 9000:2005 que define a “producto” como el resultado de un proceso.

o La norma ISO 9001:2008 establece como un requisito para los productos del Sistema de Gestión de la Calidad la determinación de:
a. los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b. los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c. los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d. cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

Los requisitos pueden estar por escrito en un documento denominado Especificación, emitido por la organización y divulgado entre sus unidades para el conocimiento de los involucrados y en las ofertas a los clientes.

o El cliente puede presentar sus requisitos (ISO 9001:2008, 7.2.1, literal a) sin que necesariamente deban coincidir con los requisitos incluidos en las especificaciones del proveedor. Corresponde a este último determinar si la Organización está en capacidad de satisfacer esos requisitos, y comunicarlo oportunamente al cliente.

o Una norma de producto ESPECIFICA básicamente los requisitos que debe cumplir un producto o grupo de productos a fin de establecer su aptitud para el uso, entendida esta última como su capacidad para servir a un propósito definido de acuerdo con condiciones específicas (Guía 2 ISO). Una norma de producto puede incluir, además de su nivel de conformidad, directamente o por referencia, aspectos tales como terminología, muestreo, ensayos, rotulación y embalaje y, algunas veces, requisitos del proceso.

o Una norma de producto es un documento que establece las características y propiedades de bienes y/o servicios para un uso previsto. Una característica de calidad de un producto es un rasgo diferenciador que es inherente a éste, y que está relacionado a un requisito. Inherente significa que existe en algo especialmente como una característica permanente.

o Para que una especificación que contenga los requisitos para un producto y/o servicio sea considerado como una norma debe ser:
a. aprobada por el consenso de todos los involucrados;
b. emitida por un organismo reconocido por las partes.

Conforme a estas premisas, el cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas de productos sólo son de obligatorio cumplimiento para las partes involucradas.

o En el caso de las relaciones cliente-proveedor, las normas de producto pueden aplicarse para acordar los requisitos señalados en la sección 7.2.1 (literales a, b y c), o también, cuando sea aplicable, los requisitos legales y reglamentarios usualmente establecidos en normas nacionales e internacionales.

o Las normas de producto, sea cual fuere su fuente, pueden ser útiles como referencia para cualquier sector donde puedan aplicarse, siempre y cuando estén accesibles. En este sentido, pueden consultarse y utilizarse para el establecimiento de requisitos contractuales o legales en otros contextos y negocios diferentes a aquellos para los cuales inicialmente fueron desarrolladas.


? RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
? Abril 2011

QUALITYPS Nº 30

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


o Uno de los principales secretos para la satisfacción del cliente es darse cuenta de cuáles son sus expectativas. Cuando usted entrega algo más de lo que el cliente espera, además de satisfacer a su cliente, él quedará encantado y habrá ganado su confianza y lealtad por un buen tiempo.

o Expectativa es aquello que el cliente espera recibir por el dinero que invierte en aquello que compra, aún más allá de satisfacer sus necesidades. Al preparar sus ofertas, usted debería evaluar si es capaz de satisfacer esas expectativas, mantenerlas en un nivel real y, si es posible, superarlas en el momento cuando cierre la venta.

o En el primer momento de la relación comercial, el cliente espera al menos satisfacer sus necesidades pero, a medida que se intensifica el contacto con el proveedor, también se van generando más y más expectativas. En esa misma medida, los competidores buscarán desplazarle y lo harán si usted no cubre esas crecientes expectativas del cliente.

o La expectativa Es un deseo inherente al cliente, no obstante, es a menudo generada y hasta exagerada por el proveedor para mantener al cliente contento. Cuando eso ocurra, asegúrese que pueda cumplir lo ofrecido. si el cliente espera un nivel de atención, calidad y resultados que la organización no pueda cumplir, en vez de la satisfacción deseada, se obtendrá la frustración del cliente y con ella, se pierde su confianza y lealtad, haciendo difícil que la relación llegue muy lejos.

o Una de las condiciones esenciales para establecer confianza en las relaciones entre dos partes que tienen intereses en común y estrechar los lazos comerciales, es cumplir lo que se promete.

o El compromiso es ir más allá de lo que cualquiera realiza o puede realizar., es preocuparse por cada detalle, y rodearse de todos los recursos disponibles a fin de que lo que se había convenido, lo que se prometió se ha cumplido. Es el enfoque en los resultados esperados, es decir, la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de quienes reciben el producto o servicio conforme a lo que habían solicitado.

o Cuando la Organización no esté en condiciones de cumplir los requisitos solicitados por el cliente o alguna parte interesada, asegúrese de que eso quede claro, no cree falsas expectativas. Sencillamente, mencione que no está en capacidad de cumplir, explicando la razón para ello. Es preferible perder un contrato que perder la relación con el cliente.

o Siempre recuerde, sólo prometa lo que pueda cumplir, y cumpla esa promesa. Existen numerosos ejemplos en nuestro día a día de personas que prometen pero no cumplen lo acordado y han pagado las consecuencias de este descuido, perdiendo la confianza y lealtad de sus clientes.

CALIDAD PERSONAL Y CALIDAD DE SERVICIO

 Para que cualquier  Organización de servicios pueda cumplir  de manera continua con los requisitos de calidad de sus clientes, se requiere que los servicios
sean      prestados    por gente con una elevada calidad personal. Sin embargo,generalmente se le presta poca atención a la calidad de las personas, cuyos
esfuerzos  son esenciales  para alcanzar altos niveles de Calidad en los  servicios. . Por lo tanto, la tarea más importante de la Alta Dirección de cualquier
organización es motivar a la gente, el recurso más valioso con que cuenta, para que hagan las cosas lo mejor posible, con un alto estándar de Calidad Personal.   

 

     La Calidad Personal es responder eficazmente a las necesidades y expectativas, tanto de las demás personas como las de uno mismo, sean éstas tangibles
o intangibles, y está influida tanto por lo que Ud espera de sí mismo, como por lo que los demás exigen   de su actuación.

 

     Los esfuerzos y las actuaciones individuales de cada miembro de la Organización determinan la percepción de los clientes acerca de la Calidad, la cual
se vuelve casi equivalente  a la  calidad Personal. el comportamiento individual del  proveedor en una situación de servicio, está determinado por el nivel
de Calidad Personal  en su actuación  presente frente a dicha  situación. A la vez,la persona que  presta el servicio es quien determina cómo el cliente
percibirá ese servicio, por ejemplo, cuando el mesonero de un restaurante o el dependiente de una farmacia tiene al cliente enfrente, y puede observar
sus reacciones de deleite o disgusto. Al mejorar su Calidad Personal,  el proveedor del servicio genera una respuesta que incrementará inmediatamente la
calidad del servicio, ya que la Calidad Personal tiene   una relación directa con la percepción del cliente acerca del servicio prestado.

 

 El mejor lugar para comenzar a desarrollar la Calidad en una organización es enfocarse en  la  actuación de los individuos que la integran y su actitud
ante la Calidad.