QUALITYPS N° 66

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

 

 

• El conocimiento es acumulativo, y ningún hombre, no importa lo brillante que sea, desarrolla su pensamiento al margen del saber colectivo. Todo salto creativo y original necesariamente viene apalancado, en alguna medida, por el legado histórico del conocimiento humano, acumulativo y en continua expansión.
  
   
• La Información y el Conocimiento son esencialmente creaciones humanas y nunca seremos capaces de administrarlos eficazmente si no tomamos en consideración que las personas juegan un rol clave en este escenario.
  
   
• De acuerdo con Bertrand Russell en "Los problemas de la Filosofía", ", la importancia principal de los conocimientos es que nos permite ir más allá de los límites de nuestra propia experiencia. A pesar de que es difícil conocer verdades que no estén basadas exclusivamente en aquello que hayamos experimentado por conocimiento directo, aún podemos adquirir conocimiento por la descripción de las cosas que nunca hemos experimentado, y dado el limitado alcance de nuestra experiencia inmediata, este resultado es vital.
  
   
• "La gente no trabaja con el conocimiento listo. La gente construye su propio conocimiento".
  
   
• Para Peter Druker, la sociedad del conocimiento pone al individuo en el centro, y esto plantea desafíos y preguntas acerca de cómo preparar una persona para que actúe en este nuevo contexto.
  
   
• Según los especialistas en la gestión del conocimiento, cada año una empresa duplica el banco de información y crea el reto de almacenar, indexar y volver accesibles y útiles todos estos datos. No obstante, una gran cantidad de información almacenada no tiene valor alguno si no se convierte en conocimiento, y eso sólo se puede lograr mediante las personas.
  
   
• Thomas A. Stewart, columnista de la revista Fortune y autor de "Capital Intelectual", dice que el conocimiento es el ingrediente fundamental en todo lo que compramos y vendemos, la materia prima con la que trabajamos.
  
   
• Ikujiro Nonaka, co-autor de "La Creación del Conocimiento en la Empresa", y considerado uno de los seis pioneros de la nueva visión de la empresa basada en el conocimiento, señala que "una economía donde la única certeza es la incertidumbre, la única fuente restante de ventajas competitivas es el conocimiento."
  
   
• El filósofo francés Pierre Levy, uno de los principales estudiosos de la llamada Era de la Información, dice que hoy el conocimiento está en las manos de la gente que aprende, trasmite y produce conocimientos de manera cooperativa en su actividad diaria. Y señala que cuando la información se transmite de una persona a otra, esta no se pierde, y que cuando se utiliza esta información, no se destruye.
  
   
  
   

EL CONSUMIDOR Y EL PROFESIONAL DE LA CALIDAD

Fuera de las paredes de la Organización existe una persona de carne y hueso, llamada “consumidor”.  Éste se encuentra al final de la cadena de procesos de realización del producto, esperando obtener de éstos la Calidad deseada y por la cual paga, mientras que en cada uno de esos procesos estamos nosotros trabajando afanosamente tratando de satisfacer sus necesidades y expectativas.

En general, cualquier actividad dentro de la organización tiene impacto de manera directa o indirecta, en la calidad de los productos y servicios que suministra. Es algo que no podemos ignorar. Y para cada una de nuestras responsabilidades  deberíamos preguntarnos: ¿Estoy en realidad haciendo mi mejor esfuerzo para brindar calidad, o me escudo tras las situaciones diarias que hacen difícil que logremos esta meta? Situaciones como: la falta de compromiso de la dirección, la falta de personal calificado o de otros recursos, la desmotivación por bajos sueldos o carencia de perspectivas de desarrollo de carrera, la falta de dólares, etc., y nos quedamos pasivos argumentando que los consumidores o usuarios finales no conocen los problemas que tenemos para poder  satisfacer su demanda de Calidad.

 Entonces, la pregunta es: ¿Está el consumidor realmente recibiendo de nosotros la Calidad que requiere y por la cual paga? Y si no lo hacemos, ¿Por qué no realizamos nuestro mejor esfuerzo para mejorar la Calidad en lugar de poner pretextos para justificarnos por tales deficiencias? ¿Es que acaso nosotros también no somos consumidores que estamos aspirando a la calidad en lo que compramos?

Estas y otras preguntas deberían llamar a la reflexión, sobre todo si somos profesionales pendientes de la Calidad del trabajo que realizamos. A menudo nos quedamos con los “clichés”, con las definiciones típicas de calidad, sin llevar realmente esta filosofía a la práctica de nuestras vidas. Se nos olvida que también somos consumidores y usuarios de bienes y servicios, nos gustan las cosas buenas, las cosas que tengan calidad, nos sentimos satisfechos cuando nos dan un servicio de excelencia, y reclamamos a otros la falta de calidad en los productos que compramos. Incluso, no aceptamos tranquilamente las justificaciones que nos dan por la falta de calidad, tal como nosotros mismos a veces las damos.

En realidad, ¿Nos preocupamos por los demás consumidores a quienes les brindamos nuestros productos y servicios? Como decía Phillip Crosby: tenemos un doble estándar, uno como consumidor y otro como proveedor. Este último tendrá siempre alguna excusa para justificar la deficiente calidad de sus productos y servicios, e incluso puede aplicar la frase aquella: “lo toma o lo deja, eso es todo lo que hay”. Pero está comprobado que al consumidor no le interesa razones, solo quiere productos que satisfagan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas.

            Reflexionemos pues, seamos capaces de ponernos en los zapatos del cliente, seamos sensibles a sus necesidades y esforcémonos cada día por mejorar constantemente la Calidad, y que esta no sea letra muerta, sino algo muy vivo, muy presente en nuestras vidas.

Calidad, ética e integridad

La Calidad, la Ética y la Integridad, forman una triada de singular importancia en el aspecto humano de cualquier organización. La competencia de los profesionales de la calidad, junto con un comportamiento ético según los valores imperantes en la Sociedad y su integridad hacia esos valores, constituyen la base sólida para que éstos le presten un servicio valioso a la organización donde laboran y a la comunidad en general.

Las empresas no sólo son organizaciones con sistemas y procedimientos, están formadas por personas y su existencia y éxito son gracias a ellas. Por eso buscan que el profesional que trabaje en sus filas posea las competencias necesarias, que se desarrolle y pueda dominar los procedimientos y normas internos de la organización, asumiendo para sí la responsabilidad de Poseer el nivel de conocimientos requeridos para llevar a cabo sus actividades con eficacia y eficiencia, manteniéndose constantemente actualizado. No obstante, cada día son más las organizaciones que buscan profesionales éticos, con compromiso, responsabilidad, iniciativa y creatividad; con actitudes personales tales como flexibilidad, entusiasmo, buen humor y también, que mantengan una buena relación interpersonal en el lugar de trabajo.

En este marco, todo profesional con aspiraciones debería preocuparse por conocerse a sí mismo, saber cuales son sus características, para así fortalecer sus virtudes y trabajar sus defectos en el campo profesional, pero nunca debería dejar de lado la Ética. La Ética es algo personal e implica el tratamiento de cuestiones extremadamente delicadas y, en muchos casos, de carácter íntimo. No existe una receta universal, ya lista y plenamente eficaz para resolver estas cuestiones. La decisión siempre varía de persona a persona, de conciencia a conciencia. Actuar éticamente siempre ha sido y será una decisión personal, pero nunca debemos olvidar que esto suele ser un callejón sin salida para bien o para mal.

Detrás de cualquier acción o decisión, cualquier error o descuido, están seres de carne y hueso. Y son ellos quienes van a vivir las glorias y fracasos de los resultados de las acciones y decisiones tomadas. Cualquier acción o decisión de un profesional es ética cuando está respaldada por un conjunto de valores fundamentales. Entre ellos: ser honesto en cualquier situación, tener el coraje para tomar decisiones, ser tolerante y flexible, educado, fiel, humilde y prudente. También, son valoradas dentro de las organizaciones actitudes éticas tales como la integridad, la confidencialidad, la discreción, el respeto, la cortesía, y que puedan discernir entre las cuestiones profesionales y personales dentro de su trabajo.

Todos los días estamos sometidos a fuerzas externas que nos impulsan a que rompamos las reglas para obtener algo que queremos; por eso, ser y seguir siendo un profesional ético no es fácil de manejar. Socialmente aprendemos que mejor es hacer las cosas bien, según los límites impuestos por nuestras creencias y por las leyes de la Sociedad en que vivimos, pero es la integridad lo que nos lleva a hacer lo correcto, en lugar del facilismo que nos lleva a hacer aquello que sabemos no lo es, con la excusa de que así lo hace la mayoría.

Los profesionales éticos actúan con integridad, proceden bien, sin perjudicar a otros. Pueden dormir tranquilos con la confianza de que su palabra cuenta y que son respetados dondequiera que vayan. También asumen sus errores, respetan a sus colegas y sus superiores. Además, no dañan a la empresa, valoran su horario de trabajo como un tiempo que la compañía está pagando para eso, y por lo tanto son conscientes de que se debe utilizar para cuestiones profesionales. Por último, y no menos importante, el profesional ético trabaja con calidad. Hace las cosas bien hechas, realiza sus actividades de manera completa, precisa y con criterio, cumpliendo las normas de calidad exigidas por los clientes y por la Alta Dirección de la organización.

Por todo lo anterior, ser ético es una característica fundamental de cualquier profesional de la Calidad; éste debería tener no sólo un buen conocimiento en la profesión, sino también una buena predisposición frente a las necesidades del cliente y un comportamiento ético que le permita servirles con integridad y cumplir con sus requisitos. La integridad es la semilla que asegura la continuidad del éxito porque se sirve al cliente con honestidad y sinceridad. La honestidad es una excelente manera de conducir nuestros negocios y nuestro trabajo. La honestidad debería ser la regla principal de todo negocio, pues es la manera más segura de lograr la prosperidad de forma continua.

Integridad significa que la persona es capaz de poner su alma y corazón en lo que hace. Al hacerlo de esta manera, la gente a nuestro alrededor, clientes, proveedores, jefes y compañeros de trabajo, valoran y premian nuestros esfuerzos. Por el contrario, cuando se pierde la integridad hacia estos valores, actuando con poca conciencia y se hace lo incorrecto a sabiendas, se afecta nuestra credibilidad, y con ello la confianza de aquellos por quiénes y para quiénes trabajamos.

Algunas reflexiones de Earl Nightingale:

 “Nuestra única esperanza de éxito es la de ganar los corazones y las mentes de aquellos a quiénes servimos. Para ello, es necesario servirles con integridad al ayudarles a mejorar sus vidas”.

 “La integridad es esencial en toda esfera de trabajo. La Integridad es la búsqueda de la mejor manera de hacer las cosas, de escuchar a quienes nos rodean, y juzgar por nosotros mismos, conscientes de que toda labor siempre se puede mejorar. Esta búsqueda es lo que nos dará la cosecha abundante todos los días de nuestras vidas”.

 “La alegría mayor es la que nos viene como resultado de nuestros logros. En ese pequeño terreno que es tu vida, usa tu mente, tus habilidades y talentos inexplorados, y tu tiempo, e inviértelos, úsalos, nunca es tarde para comenzar”.

Un comentario final:

En nuestros días, actuar correctamente no es sólo una cuestión de conciencia. Es uno de los requisitos fundamentales para aquellos que quieran una carrera larga y respetada. La actitud de cualquier profesional sobre las cuestiones éticas puede ser la diferencia entre su éxito y su fracaso. Quien tenga un expediente limpio, siempre tendrá las puertas abiertas en las mejores organizaciones, mientras que sólo un desliz, un resbalón, y listo. La imagen del profesional se verá manchada por la desconfianza y el precio a pagar es realmente alto. Se dice que errar es humano, pero siempre hay que tener presente que las faltas a la Ética destruyen carreras y organizaciones. Por esa razón, cuanto más una organización se destaque en el mercado, más debería preocuparse por los valores éticos de su personal.

QUALITYPS Nº 47

SEMBRANDO LA CULTURA DE LA CALIDAD


o El camino hacia la excelencia se inicia escuchando a nuestros clientes, luego entendiendo cuáles son sus necesidades y expectativas y, por último, la alcanzamos cuando hacemos todo lo necesario para satisfacerlas plenamente y sobrepasarlas.

o Las personas les gusta obtener productos a bajos costos pero ellos no sentirán satisfacción si los productos no satisfacen plenamente sus necesidades. El precio sólo será justo cuando el cliente sienta que éste se corresponde con el valor que tiene para él, y eso depende de su calidad, no de su precio.

o Con frecuencia, la conducta que tenemos como consumidores contrasta dramáticamente con el comportamiento que tenemos diariamente en nuestros puestos de trabajo. Ante algún incumplimiento, encontramos cualquier excusa para no proporcionar la calidad que buscan nuestros clientes y por la cual ellos pagan.

o Cuando no obtenemos de otros la plena satisfacción de nuestras necesidades, nos enojamos, nos quejamos y hasta protestamos. Como consumidores exigimos Calidad, como proveedores, ¿somos igual de exigentes al entregar nuestros productos? O nos deshacemos en excusas para no brindarla.

o Todo el tiempo estamos proporcionando productos, a nuestros clientes internos, a nuestros clientes externos, pero, ¿les ofrecemos Calidad? La calidad necesita más de nuestro esfuerzo que de nuestras justificaciones. Solo así asumimos nuestra responsabilidad.

o Como consumidores a menudo nos quejamos de la calidad de los productos y servicios en nuestro país. ¿Cuánto nos preocupamos porque los productos que nosotros entregamos la tengan? Al cliente No le interesa saber cuales son nuestros problemas, solo quiere soluciones

o El consumidor consciente exige Calidad. Está comprobado que el consumidor siempre recibe la calidad que exige. Exigir Calidad en productos y servicios nos une a todos sin distinciones, porque a todos nos gustan las cosas buenas. Y si no obtienes la Calidad que buscas, por algo será.

o El trato digno al consumidor se logra cuando tiene la libertad de elegir y no comprar lo que se “consigue”. Cuando mayores son los problemas con la Calidad de los bienes y servicios en Venezuela, mayor debiera ser nuestro compromiso para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.

o La Calidad depende de nuestra actitud. Obtener productos y servicios que satisfagan plenamente nuestras necesidades exige de nosotros un cambio de actitud a nivel personal, profesional y laboral. Nuestro comportamiento esta basado en patrones culturales profundamente arraigados en nosotros que requieren una toma de conciencia y una profunda transformación para crear una nueva cultura de la calidad en nuestro país.

o Desarrollar la Toma de conciencia acerca de la importancia de la calidad, especialmente en los consumidores y los usuarios, es un asunto esencialmente de EDUCACIÓN. Ésta debería generar el cambio de actitud necesario en todos nosotros.

o Hoy más que nunca, nuestros líderes deben preocuparse y acometer el proceso de educar para la Calidad, desde los primeros niveles de la enseñanza, porque se requiere más que todo, un cambio en la cultura, valores que resalten la importancia de un trabajo bien realizado y de la exigencia de la plena satisfacción de nuestras necesidades. También, de conocer los deberes y derechos que tenemos como consumidores y usuarios en lo relativo a la Calidad.


o RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
o Marzo 2012