El arte de delegar

Previo
El siguiente material es una recopilación  de textos   de autores reconocidos acerca de la delegación de responsabilidades , cuyo propósito es orientar a aquellas personas agobiadas por la falta de tiempo para cumplir con  todas las actividades que involucra su trabajo

1.    Generalidades
A medida que las organizaciones crecen y sus procesos se hacen mas complejos, los gerentes se preguntan como  pueden hacer para que les rinda el tiempo y poder cumplir satisfactoriamente con sus responsabilidades. La respuesta está en encontrar una manera más inteligente  de hacer el trabajo sin tener que trabajar más. Ud. Puede hacerlo planeando la utilización de los recursos y aprovechando el conocimiento y las habilidades de las personas a su cargo, como las vías para satisfacer una multitud de demandas en el tiempo preciso.

2.    ¿Qué es “delegar”?

La delegación de responsabilidades forma parte importante de la gestión de hoy en día y la habilidad para hacerlo es una cualidad fundamental en los Gerentes de las Organizaciones modernas. No obstante, algunos confunden “Delegar” con “Deshacerse de”.  Para evitar esta confusión, es bueno recordar lo siguiente:

•    “Deshacerse de” tiene su origen en la ansiedad de algunos gerentes por deshacerse del problema dándoselo a otro  para que lo resuelva. . En estos casos, la persona seleccionada debe luchar sola por su supervivencia. Normalmente el gerente lo hace sin pensarlo dos veces: “Carlos, olvidé esta reunión, podrías asistir en mi lugar y decirme que sucede”. Al “Deshacerse de”, se ignora la necesidad de dirección, información y formación de la persona designada. Tampoco toma en cuenta  sus cualidades e intereses. . Todo lo anterior se traduce en un aprovechamiento ineficiente del tiempo, de la energía y de los recursos  de las personas.

•    “Delegar” es la selección cuidadosa de  la persona adecuada con las competencias y fortalezas que se correspondan con la responsabilidad o tarea asignada. Se le proporciona a la persona designada la autoridad suficiente para que el trabajo se lleve a cabo eficaz y eficientemente. Esto implica el establecimiento de indicadores de desempeño  así como la programación de las evaluaciones y la retroalimentación requerida. Así mismo, se  determina lo que debe hacerse, permitiendo que la persona decida los medios que utilizará para lograrlo.

•    “Delegar” exige evaluar los riesgos de tal acción y tomar las medidas pertinentes,  no le exime de actuar cuando surjan problemas  y abarca también el reconocimiento de un trabajo bien realizado.

•    Delegar requiere algo más que distribuir responsabilidades. El delegante debe asegurarse que  las actividades se puedan cumplir y obtener los resultados esperados.

Antes de delegar es conveniente hacerse las siguientes preguntas:

o     ¿Son realistas mis expectativas? ¿Estoy delegando una cantidad razonable de trabajo para el tiempo disponible? ¿Cuento con los recursos suficientes para cumplir con estas expectativas? 
o    ¿¿He explicado claramente el trabajo a realizar para que lo entiendan los involucrados?
o     ¿Tiene el personal la competencia   y los recursos necesarios para manejar  cada una de las actividades requeridas?
o     ¿Cómo puedo estar al tanto? ¿Tengo los mecanismos necesarios para ejercer el control? ¿Puedo obtener la retroalimentación necesaria para evaluar los resultados?
o     ¿Estoy dispuesto a proporcionar la autoridad suficiente para delegar la responsabilidad? Recuerde siempre que la responsabilidad y la autoridad van juntas.


3.    ¿Qué “delegar”?

Casi todos tenemos la intima convicción que nadie puede hacer nuestro trabajo como nosotros mismos. No obstante, un director de orquesta no puede dirigir el grupo de músicos y tocar el mismo los instrumentos. Muchos nos dicen que debemos delegar pero nos preguntamos: ¿Cómo saber qué delegar?
Para delegar, en primer término, debemos identificar nuestras responsabilidades más importantes y aquellas que podemos  asignar a otros. Piense en cada tarea que debe realizar y con quien cuenta para lograrlo. Así podrá comenzar a delegar sin sentirse ansioso.

4.    Ocho preguntas claves que debe hacerse a la hora de delegar

1.- ¿Planifica Ud. las actividades que deben realizarse?
2.- ¿Establece lineamientos claros y precisos sobre el desempeño esperado de las? personas a su cargo?
3.- ¿Procura Ud. sondear las ideas de las  personas a su cargo antes de definir el plan de acción?
4.- ¿Equipara Ud. la competencia y habilidades de la persona con la responsabilidad que va a delegar?
5.- ¿Le da a la persona suficiente poder de decisión para que utilice al máximo sus  capacidades?
6.- ¿Le comunica sus expectativas en cuanto a los resultados, permitiéndole desarrollar su propia forma de hacer el trabajo siempre que sea posible?
7.- ¿Hace el seguimiento al  trabajo y suministra los recursos necesarios?
8.- ¿Da el reconocimiento cuando el trabajo esta bien hecho?
Si sus respuestas positivas son 6 o mas, Ud. Esta en la vía de trabajar con más inteligencia sin trabajar más.
En el caso de tener menos de 5 respuestas positivas, quizá esté haciendo demasiadas cosas Ud. Mismo.  

5.    Como delegar y seguir manteniendo el control

A muchos gerentes les cuesta delegar  responsabilidades por miedo a perder el control del trabajo. No obstante, es posible delegar responsabilidades y mantener el control mediante la implementación de un plan para el seguimiento de las  personas a su cargo. Este seguimiento puede hacerse: 
-    Programando y realizando reuniones periódicas e individuales con cada miembro de su equipo.
- Solicitando informes semanales o mensuales acerca del desarrollo del trabajo asignado.
- Hablando con otras personas como clientes internos o externos, otros departamentos, etc. Acerca de cómo se está realizando el trabajo.
 Recopilado por: José Manuel Sarmiento M.

ISO 9001:2015: Acerca del requisito sobre la "Prevención del Error Humano"

Leer antes de entrar en pánico 

Por Matt Leiphart 

ISO 9001: 2015 contiene un requisito relativo al error humano que a primera vista puede causar consternación.

8.5.1 Control de la producción y el servicio

 La organización debe implementar la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.  Las condiciones controladas deben incluir, en su caso: ...

g) la aplicación de medidas para prevenir el error humano;

La preocupación es apropiada en este caso, ya que el error humano ha sido la causa de muchos problemas de calidad, que se remonta al día en que se inventó la rueda.  A pesar de todo lo que se ha hecho para eliminar el error humano, todo el mundo sabe que si los humanos están implicados en un proceso, habrá equivocaciones.  (Esto incluye los errores introducidos por los seres humanos en la programación de robots cuando otros seres humanos son retirados de un proceso.) El pensamiento de un auditor de tercera parte citando conformidades cuando tales errores persisten acaba por añadir sal a la herida.

Antes de ir por las paredes, vamos a considerar el requisito en detalle.  Hay muchas formas en las cuales el resto de la norma ISO 9001:2015 viene en nuestra ayuda, lo que demuestra que ya hacemos mucho para prevenir el error humano.  Todo lo que tenemos que hacer es conectar los puntos.

• La naturaleza del error humano

Todos hemos oído la frase, "Errar es humano". Ahora parece que estamos obligados a encontrar una manera de eliminar la mayoría de los humanos de sus rasgos. En el entorno de un sistema de gestión, nuestro objetivo es lograr los resultados previstos utilizando procesos que se definen, se comunican, se aplican, se monitorean, se evalúan y se mejoran.  Desde ese punto de vista, si el error humano es una causa de no alcanzar los resultados previstos, entonces tenemos que hacer algo al respecto.

 Durante décadas, los profesionales de gestión de la calidad han estado tratando de reducir la variación introducida por el error incluyendo el error humano, para mejorar la coherencia y el control de los resultados.  Esto incluye la reducción de la variación en las entradas, las operaciones y el control de los procesos. La implementación de acciones para prevenir los errores humanos no significa tomar acción sobre los seres humanos. Significa continuar nuestra búsqueda de la reducción de la variación y mejora de los procesos para dar a la gente una oportunidad de luchar para lograr los resultados previstos, cada vez, a través del proceso.

Nada promueve más la estima que el éxito.  Los seres humanos siempre serán más valiosos que las máquinas porque los humanos pueden aprender y adaptarse mejor (por el momento).  Enfocado desde este punto de vista, la prevención de los errores humanos consiste en ampliar los conocimientos, las habilidades, las prácticas y las herramientas utilizadas por nuestra gente para reducir la variación y mejorar los procesos por lo que los resultados son coherentes, perfecto, y es operado por personas que se sienten bien acerca de ser parte de un trabajo bien hecho.

•          Definición de la Ruta

Si reducir errores humanos se trata realmente de reducir la variación que conduce a errores, entonces el enfoque de procesos básico nos será muy útil.  Los resultados definidos comienzan con los requisitos definidos y los procesos definidos.  ISO 9001:2015 está lleno de requisitos que se ocupan de los errores humanos a través de controles de proceso definidos.

No planificar es planificar el fracaso, por lo cual, los requisitos de la sección 8.1 Planificación y el control operacional es una clave para prevenir el error humano.  La determinación de los requisitos para los productos y servicios, incluyendo los criterios para los procesos, proporciona a las personas que operan los procesos la información que necesitan para entender el fin en la mente durante la operación del proceso.

Uno de los focos importantes de la nueva norma es el pensamiento basado en el riesgo, y esto se extiende a la planificación y control operacional, un aspecto importante de la prevención de errores humanos.  En la sección 8.1, la norma requiere que la organización, "... implemente las acciones determinadas en la cláusula 6," donde se identifican los riesgos y oportunidades asociados con el SGC.  Estos riesgos incluirían los riesgos introducidos por el potencial del error humano.  Mientras los presupuestos, los costos y el retorno de la inversión nunca serán ignorados, este proceso de planificación debe abordar las acciones requeridas que produzcan salidas que cumplan los requisitos. Los controles apropiados establecidos en esta etapa pueden reducir la posibilidad del error humano que se mantenga en el proceso.

Por ejemplo, debido al riesgo de perder varios cientos de vidas cada vez que una aerolínea pone un avión en el aire (lo que ocurre varias veces al día para cada avión), los fabricantes de aviones comerciales han cargado sus aviones con tecnología costosa para mejorar la fiabilidad de la máquina y reducir la probabilidad del error humano.  A pesar de la dedicación de tecnología costosa, el error humano sigue siendo la razón principal para los accidentes del avión comercial. 1 Incluso en este caso, se requieren acciones para entrenar y equipar a los pilotos con herramientas para ayudarles a prevenir errores que la tecnología no podía eliminar de manera eficaz.

Cuando la planificación de controles operacionales, dirigidos a pensar en cómo esos controles pueden evitar errores humanos apoyará el esfuerzo para prevenir el error humano.  Sección 8.1 requiere, "... el establecimiento de criterios para:... 1) procesos." El error humano puede prevenirse a través de “el establecimiento de los criterios del proceso para prevenir el error humano. La Sección 8.1 también requiere, ".la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto y del servicio. "La búsqueda de la prevención de errores humanos puede ser apoyada por “... la determinación de los recursos necesarios para prevenir los errores humanos para lograr la conformidad con los requisitos del producto y del servicio."

·        Los resultados exitosos comienzan con planes robustos.  En la sección 8.1, l norma proporciona un modelo para la planificación de un resultado exitoso mediante la prevención de errores humanos.  Cuando la gente comprende los resultados que se esperan de un proceso, y están previstos los recursos y los controles del proceso, se reduce la probabilidad del error humano.

·        La variación - El adversario constante

La especificación de las prácticas de trabajo de los seres humanos debe centrarse en la variación que importa.  Determinar los elementos importantes de los pasos de trabajo (los que pueden conducir a errores) y encontrar formas de eliminar la variación con esos pasos. Si el uso de la mano izquierda o la derecha, no importa, y no puede dar lugar a errores, entonces no lo especifique.

La variación máquina puede dar lugar a errores humanos también.  Cuando las personas agotan su energía tratando de obtener resultados regulares de una máquina irregular, las cuales son más propensas a error en el resto del proceso.  Y mientras que la reducción  de la variación de la máquina es a menudo una cuestión de economía, los beneficios de librar a las personas de luchar contra la variación de la máquina son muchos. Menos tiempo tendiendo una máquina de alta variación libera tiempo para la innovación y mayores niveles de conciencia y atención al resto del proceso, reduciendo la probabilidad del error causado por un humano demasiado enfocado en una máquina que no funciona bien.

A fin de evitar el error humano, es importante centrarse en la variación que puede conducir a errores. La variación fuera del elemento humano (por ejemplo, la variación en la máquina y/o en los materiales) debería eliminarse para evitar que los humanos tengan que dedicar su tiempo y energía en hacer frente a la variación.  Necesitamos toda nuestra atención en lo que estamos haciendo, si vamos a evitar cometer errores.  Cuando nuestra atención está en cualquier otro lugar, se pierde la conciencia de lo que estamos haciendo, lo que aumenta drásticamente la posibilidad de error.  En estas circunstancias, queremos que sea lo más fácil posible para el humano por lo cual no tienen que centrarse en la variación del proceso o en la variación en la salida de un proceso.

·      Mostrando el Camino

Una vez definidos los planes y controles para las operaciones, es el momento para asegurarse de que todo el mundo entiende el camino para que puedan hacer su parte para mantener el proceso en el camino.  Aquí es donde los requisitos de apoyo de 7.1.6 Conocimientos, 7.2 Competencia, 7.3 toma de conciencia y 7.4 Comunicación ayudan a la reducción del error humano.

Esto comienza con la comprensión del proceso y la forma de operar de manera correcta (7.1.6 Conocimiento), y asegurarse de que las personas que trabajan en el proceso demuestran que tienen la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los resultados deseados (7.2 Competencia). De ahí se proporciona a la gente el conocimiento de cómo mejorar su desempeño, el proceso se beneficia, y la organización (7.3 Conciencia), y la implementación de prácticas para comunicar información pertinente sobre el sistema de gestión de la calidad (7.4 Comunicación) para promover el aprendizaje y la mejora continua.

Los grandes planes que se dejan en los archivos no impiden un error humano.  Un proceso vuelve a la vida mediante la comunicación de los conocimientos a las personas competentes y hacer que tomen conciencia del valor de su papel. Respaldar esto con una comunicación frecuente y detallada, y el escenario está listo para las acciones que reduzcan la probabilidad de error, mucho antes de que la cadena de acontecimientos que conducen a un error se complete.

 Hacer lo seguro es lo correcto  

El aprendizaje depende de la retroalimentación, que comparan las acciones y sus resultados asociados a los objetivos establecidos.  Directores generales, comandantes militares, lanzadores de Grandes Ligas, y profesionales de golf, todos establecen objetivos, ejecutan, comparan resultados, y realizan los ajustes.  Planificar, Hacer, Verificar, Actuar es un proceso humano, diseñado para optimizar el aprendizaje humano, y es clave para reducir el error humano. La verificación del desempeño ya está integrada en la norma ISO 9001: 2015 - asegurándose de que lo hecho, fue hecho bien, con retroalimentación para evitar errores humanos.

El capítulo 9 de la norma ISO 9001:2015 se enfoca en asegurar que los resultados cumplan las expectativas, y proporcionando retroalimentación a los humanos que operan los procesos, al mismo tiempo esto proporciona información para ayudar a las personas a reducir la ocurrencia de un error humano.

La rretroalimentación sobre el desempeño puede ser difícil de dar. A menudo se proyecta argumentos y alto estrés, acompañado por una emoción sin control cuando tenemos que dar malas noticias sobre el desempeño a otra persona.  Esto es especialmente cierto cuando el resultado final fue aceptable, pero los pasos del proceso que condujeron al resultado difieren del plan. "¿Cuál es el problema si todo salió bien?" Es la charla que esperamos.

Volviendo a los principios básicos, si el error humano es causado por la variación, y todos los seres humanos quieren sentirse bien acerca de ser parte de un proceso exitoso, entonces la reducción de la variación del proceso (incluso cuando el proceso da los resultados esperados), es el camino para dar a las personas la retroalimentación que necesitan para sentirse bien acerca de ser parte de un proceso exitoso.  A pesar de todas nuestras proyecciones sobre las conversaciones difíciles en cuanto al desempeño, ¿con qué frecuencia nos encontramos con personas que, al darles la retroalimentación, agradecen la información? Al verificar el trabajo y proporcionar información sobre la variación del proceso, mostramos que nos preocupamos por las personas que operan el proceso.  Queremos que tengan éxito.  Queremos que el proceso funcione en todo momento. Entramos en los detalles de las mediciones principales, que eventualmente resultan en medidas de retardo. La verificación  del desempeño es un aspecto importante de lo que hacemos para evitar el error humano.

·      Aprendizaje y desarrollo

La verdadera diversión para los humanos comienza después de la planificación de los procesos, la formación y la implementación del seguimiento de los procesos.  El capitulo 10 de la norma aborda la mejora,  lo cual incluye hacer frente a la no conformidad y las acciones correctivas. Es en estos apartados donde el aprendizaje y el desarrollo están codificados en la organización, y donde se descubren más acciones para eliminar el error humano.

El apartado 10.1 de la norma ISO 9001: 2015 establece: "La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Estos incluyen: ... b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;". Uno de estos " efectos no deseados, "es el error humano.

•          La mejora continua es un viaje, no un destino.  La prevención de errores humanos es paralela al camino de la mejora continua. Vamos alguna vez a hacerlo con ambos? No. ¿Vamos alguna vez a dejar de tratar, a pesar de que la vida parezca que nos golpea por detrás?  No.

La mejora continua es un proceso como cualquier otro.  No espere a que ocurran los eventos de error humano. Evítelo  examinando el proceso.  Busque las posibles causas de error. Encuentre el camino de menor resistencia que pueda conducir al error, entonces diseñe un camino más fácil que llevará al éxito.  Descubra las decisiones tomadas por las personas diariamente que aumentan el riesgo de error, entienda por qué ellos toman estas decisiones, a continuación, tome las acciones que sean necesarias para mitigar el riesgo.  Si las entradas a la mejora continua son el proceso actual y sus resultados, entonces , asegúrese de que las salidas incluyan prácticas para ayudar a las personas para que hagan un trabajo más regular, más fácil, con menos oportunidades de error.

Al reducir la posibilidad del error humano, también estamos mejorando los procesos y todo el sistema de apoyo al proceso.

·      La gente sigue cayendo en trampas

 A pesar de todo el trabajo para eliminar la variación del proceso, la formación en la técnica apropiada, comunicándose para asegurar que todo el mundo sabe lo que es importante, y mejorando los procesos para aumentar el aprendizaje, la gente sigue cayendo en las trampas que conducen al error. Después de todo, eso está en nuestra naturaleza.

Las trampas vienen en muchas variedades, incluyendo: 2

o    Gestión interpersonal - ¿Cómo nos relacionamos con los demás.  Una trampa típica de la gestión interpersonal es  el "Síndrome del copiloto", donde uno  supone que ellos están "de paseo" porque alguien tiene la situación bajo control.  En esta situación se puede observar un posible error, pero no se toman medidas para evitarlo.

·      Gestión de la actitud - Nuestro enfoque mental para la vida y nuestros trabajos. Las trampas de la gestión de la actitud incluyen el  "Siempre podemos...", trampa, que se produce cuando la gente se retrasa en tratar un problema o tomar una decisión difícil. Esta es una trampa  que puede  escucharse cuando alguien dice”. Siempre podemos hacerlo más tarde". Como resultado, algo es, en efecto, realizado más adelante, corriendo con las consecuencias del error que ocurrió después de caer en la trampa.

 • Gestión del estrés - Nuestra respuesta a diferentes cargas de trabajo.  El estrés puede conducir a distracciones causadas por ambas cargas de trabajo, las pesadas y las ligeras.  En situaciones de cargas de trabajo pesadas las personas pueden tener problemas para determinar qué cuestiones son importantes, y que son distracciones.  En situaciones de baja carga de trabajo, las distracciones pueden ser un alivio del aburrimiento, haciendo que la gente pierda las señales importantes que indican que un error está a punto de ocurrir.

·        Gestión de Riesgos - Nuestra conciencia de los riesgos y la respuesta a  los mismos. "Acomodarse  a los Riesgos" es una trampa común en esta categoría, ya que, a menudo se produce entre las personas que realizan trabajos de alto riesgo sobre una base regular.  Cuando los riesgos son claros y presentes todos los días, es fácil ignorarlos y pensar que no nos afectarán - que nunca antes lo tuvimos. Esta trampa es una de las que provoca que un trabajador de la construcción con experiencia cometa un error de novato, llevándole a la discapacidad o a la muerte.

·        Gestión de la Atención - Nuestro nivel de concentración y de la toma de conciencia.  Las trampas de la gestión de la atención se encuentran cuando la gente pierde la conciencia situacional.  Esto puede ocurrir por muchas razones, entre ellas la trampa de "la fuerza de una idea" en la cual inconscientemente intentamos hacer que las evidencias disponibles encajen en una idea preconcebida.  Cuando no se detecta, estos intentos de tener datos que dicen algo distinto de lo que es verdadero son fáciles de ver después de los hechos - la retrospección es 20/20, después de todo.

·        Gestión de tareas - Nuestra respuesta a los desafíos imprevistos.  La "cadena de errores/Accidentes" es la trampa más común de la gestión de tareas.  Cuando las tareas no se definen y gestionan bien, un pequeño error o una mala decisión puede dar lugar a otro, y las decisiones y acciones para mitigar los errores de la mala decisión anterior puede dar lugar a malas decisiones adicionales.  En este caso hay un pequeño problema que puede construir un desastre mayor.

La meta de los controles, la formación, la comunicación, el monitoreo y la mejora es evitar que sucedan trampas como éstas, y mantener a todos comprometidos e implicados pues la conciencia situacional es siempre alta, evitando así errores humanos.  Primero y ante todo, los controles introducidos en el proceso eliminan la oportunidad para que los humanos cometan errores. Los procesos a prueba de errores también son a prueba de errores de  los humanos que operan el proceso.

·      Noble objetivo, la estructura ya establecida

He hablado con mucha gente sobre este nuevo requisito, y con muy pocas excepciones existe una gran preocupación.  "¿Estás diciendo que ahora tenemos que encontrar una manera de impedir que las personas cometan equivocaciones?  Eso es imposible! "Sí, eliminar el error humano de una vez por todas es imposible.  Dependiendo de su industria, los errores pueden ser un importante contribuyente a los defectos, ineficiencias y fallas del proceso.  La adopción de medidas para hacer los procesos más robustos, dotar a los miembros del equipo con el conocimiento que necesitan para desempeñarse bien, implementar el seguimiento eficaz del proceso, y encontrar maneras de mejorar de forma activa son nobles objetivos.  La estructura para la eliminación de equivocaciones ya está presente en otras áreas de la norma - no se requieren nuevos procesos mágicos que desafíen la realidad.

La gente es propensa al error.  Todos sabemos eso.  Ninguno de nosotros disfruta particularmente de ese aspecto del ser humano, especialmente cuando somos nosotros quienes cometemos los errores. A este respecto, la norma ISO 9001: 2015 nos está conduciendo a una de las cosas más importantes que podemos hacer por la gente que trabaja con nosotros – establecer procesos para ayudar a obtener mejores resultados y aprender cómo evitar las equivocaciones y el estrés que proviene de la corrección de las mismas, y entonces ponerse al día debido a la pérdida de productividad.  Cuando tenemos un día sin equivocaciones y lleno de éxitos, nadie puede esperar a volver a trabajar mañana y sentirse bien de nuevo.

•          Cavendish Scott, Inc. ha estado implementando sistemas de gestión ISO durante más de 30 años y esto incluye soluciones prácticas para reducir la variabilidad, aumentar el control práctico y reducir el error.  Para obtener más información, visite www.cavendishscott.com.

FUENTE:

http://www.cavendishscott.com/articles-news/iso-90012015/the-iso-90012015-preventing-human-error-requirement/

7 PIEDRAS EN EL CAMINO DE LA CREATIVIDAD

 

Por Rodolfo Stonner

04-02-2015

 

La Creatividad no es necesariamente un don, una cualidad innata, podemos desarrollarla y, cuando hablamos de Creatividad, no nos referimos solo a objetos, sino también a estrategias, planes y gestión. No obstante, para desarrollar la creatividad debemos eliminar los bloqueos, las piedras en el camino.   

1.       Miedo a la exposición

En cierta ocasión, durante una reunión donde sería definida la contratación de una parada, un compañero de trabajo me confió que tenía una idea muy audaz. Le estimulé para que la presentara en la reunión. Pasó el tiempo, el colega no se manifestó, y otro colega presentó más o menos la misma propuesta – había tenido una idea similar. La idea fue aprobada, y los méritos evidentemente, fueron a parar a quien había hecho la propuesta de aquella estrategia audaz. Al preguntar a mi compañero por qué no la había presentado, me dijo: “Tenía miedo a ser ridiculizado”, y así dejó de recoger los frutos de su idea.    

2.       Las reglas

Las reglas!!! Esto no se puede!!! Las normas, los procedimientos no lo permiten! Aquel viejo dicho: “Las normas son un camino pero no un rastro”. Más bien, prefiero evocar una frase que oí de un gerente que tuve quien apreciaba saltarse las reglas: “Si fuese a seguir las reglas, no necesitaría gerentes, una criada podría dirigir, y solo seguir lo que está escrito!”. Por tanto, las normas pueden ser importantes, pero no pueden constituir un dogma. Las mismas pueden romperse.

3.       No regresar a la fuente original

Es frecuente que, al encontrarnos frente a un problema que debe resolverse, buscamos la solución a partir del “status quo”, de la situación actual. Muchas veces tenemos que retroceder al verdadero origen y, a partir de ahí, comenzar un nuevo camino. Un ejemplo interesante, que proviene de la ficción, está en una de las películas de la serie “Regreso al futuro”. En una de esas idas y venidas entre el presente, el pasado y el futuro, el héroe Martin McFly, representado por Michael Fox, se encuentra en el futuro con una situación muy difícil, planea continuar en el futuro, a tratar de evadir la situación a la que fue llevado. Sin embargo, su amigo Emmet Brown, el “Doctor”, le muestra que si fuera al futuro ahora, será el futuro de esta situación... para salir de este lío tenemos que regresar al pasado, para luego volver al futuro, en otra dirección!!! Si no le quedó muy claro, alquile la película y véala con sus hijos, tal vez ellos no la han visto todavía, vale la pena disfrutar de la película con palomitas.

4.       Juzgar anticipadamente

Tendemos a juzgar de antemano a nuestras ideas, y esto realmente cercena su desarrollo. Deje su pensamiento fluir, deje a un lado su sentido crítico y vea donde va. Después de todo, por encanto, usted solo está pensando, razonando, imaginando, déjese llevar.  Solo al final, dese permiso para juzgar, sin ser demasiado riguroso.

5.       No pensar al contrario

Creatividad es desafiar las cosas como están. Entonces, cuando razone, piense en el lado opuesto. Para confrontar el concepto. En matemáticas, esto se hace con frecuencia. Es un proceso reconocido de demostración llamado “reducción al absurdo”. Un ejemplo es la demostración de que la raíz cuadrada de 2 es un número irracional. Suponga que es racional, una fracción de números enteros, y se llega a una contradicción. Por tanto, si la raíz cuadrada de 2 no puede ser racional, sólo puede ser... irracional. Así, si un proceso se ha hecho siempre de una manera, imagine lo que ocurriría si se hace de una manera totalmente opuesta.

6.       El líder arrogante

Esta piedra en el camino de la creatividad tiene los mismos efectos que el miedo a la exposición pero, en aquel caso la piedra a remover está en la persona, mientras que aquí la piedra está en el líder. Los líderes que proclaman: "esto no funcionará", "las cosas son diferentes aquí", "hemos intentado esto antes", sin duda están paralizando la creatividad. Para remover esta piedra, tenga en cuenta que estos líderes se aferran al statu quo por miedo, entonces, sea firme, ponga sus ideas, incluso si su líder considera que usted es desafiante... porque usted estará siendo uno.

7.       Pensar que hay una única solución

Incluso si se está convirgiendo hacia una solución determinada, recuerde que el mundo no es tan determinista así. Incluso en las matemáticas, la respuesta puede obtenerse a menudo de varias maneras. Por tanto, continúe con su razonamiento, siga desarrollando su idea, aunque al parecer haya llegado a la solución.

 

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
FUENTE:
http://blogtek.com.br/sete-pedras-criatividade/

 

 

QUALITYPS N° 81

LIDERAZGO

·         La raíz etimológica de la palabra “liderazgo” proviene  del vocablo inglés leader, que significa 'líder', y se compone con el sufijo "-azgo", que indica condición o estado.

·         En la literatura, el liderazgo en las personas es considerado una capacidad, un arte y una actitud. En cualquier caso, es una cualidad que se puede ejercitar y perfeccionar.

·         A nivel de instituciones, organismos u organizaciones, el liderazgo en muchas ocasiones se entiende como la posición de superioridad en un contexto específico en relación con sus competidores. Esto debe diferenciarse del liderazgo que se debería instaurar hacia lo interno en una organización.

·         Liderazgo es la capacidad de cualquier individuo para guiar, dirigir e influir positivamente en las creencias, valores y acciones de las personas, con el fin de apoyarles para que trabajen con entusiasmo en el logro de los objetivos comunes del grupo al cual pertenecen.

·         En el contexto organizacional, el liderazgo es un tema de vital importancia, ya que determina el éxito o el fracaso, la consecución o no de los objetivos establecidos.

·         De acuerdo a la familia de normas ISO 9000, el liderazgo es uno de los 7 principios de la gestión de la calidad. Quienes lo ejercen en  la organización establecen la unidad de propósito y de dirección, y crean las condiciones para que las personas puedan  comprometerse al logro de los objetivos de calidad.

·         La creación de la unidad de propósito y dirección, junto con el compromiso y el apoyo por parte de la Alta Dirección permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

·         El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a personas. Un líder es alguien que dirige, coordina y moviliza a un grupo de personas. Toma la iniciativa, convoca, promueve acciones y evalúa su desempeño en el logro de sus objetivos., ya sea en el contexto empresarial, militar, industrial, político, educativo, y en cualquier otro contexto de interacción social.

·         Para ser un buen líder se requiere, entre otras cualidades, carisma, inteligencia, proactividad, poder de convencimiento, sensibilidad, integridad, arrojo, imparcialidad, espíritu innovador, simpatía, criterio y sobre todo mucho corazón para poder dirigir a un grupo de personas y que éstos le sigan de forma voluntaria.

·         El liderazgo puede surgir de forma natural, cuando una persona se destaca con el papel de líder, sin necesidad de poseer una posición o un cargo que lo faculten como tal. Este es un tipo de liderazgo informal. Cuando un líder es designado por una organización para asumir una posición de autoridad, ejerce un liderazgo formal.

·         En el contexto de una empresa o de una organización, es importante distinguir entre el líder y el jefe. Un jefe tiene la autoridad para mandar y exigir obediencia de los miembros del equipo porque, al ocupar una posición superior en la jerarquía, está revestido de la autoridad para tomar decisiones.

 

·         Un buen líder proporciona orientación para el éxito, ejercitando la disciplina, la paciencia, el compromiso, el respeto y la humildad. Lo que diferencia a un líder de otros individuos es su carisma y espíritu de lucha incesante con el fin de lograr un bien común o meta en la vida. 

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QUALITYPS N° 66

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

 

 

• El conocimiento es acumulativo, y ningún hombre, no importa lo brillante que sea, desarrolla su pensamiento al margen del saber colectivo. Todo salto creativo y original necesariamente viene apalancado, en alguna medida, por el legado histórico del conocimiento humano, acumulativo y en continua expansión.
  
   
• La Información y el Conocimiento son esencialmente creaciones humanas y nunca seremos capaces de administrarlos eficazmente si no tomamos en consideración que las personas juegan un rol clave en este escenario.
  
   
• De acuerdo con Bertrand Russell en "Los problemas de la Filosofía", ", la importancia principal de los conocimientos es que nos permite ir más allá de los límites de nuestra propia experiencia. A pesar de que es difícil conocer verdades que no estén basadas exclusivamente en aquello que hayamos experimentado por conocimiento directo, aún podemos adquirir conocimiento por la descripción de las cosas que nunca hemos experimentado, y dado el limitado alcance de nuestra experiencia inmediata, este resultado es vital.
  
   
• "La gente no trabaja con el conocimiento listo. La gente construye su propio conocimiento".
  
   
• Para Peter Druker, la sociedad del conocimiento pone al individuo en el centro, y esto plantea desafíos y preguntas acerca de cómo preparar una persona para que actúe en este nuevo contexto.
  
   
• Según los especialistas en la gestión del conocimiento, cada año una empresa duplica el banco de información y crea el reto de almacenar, indexar y volver accesibles y útiles todos estos datos. No obstante, una gran cantidad de información almacenada no tiene valor alguno si no se convierte en conocimiento, y eso sólo se puede lograr mediante las personas.
  
   
• Thomas A. Stewart, columnista de la revista Fortune y autor de "Capital Intelectual", dice que el conocimiento es el ingrediente fundamental en todo lo que compramos y vendemos, la materia prima con la que trabajamos.
  
   
• Ikujiro Nonaka, co-autor de "La Creación del Conocimiento en la Empresa", y considerado uno de los seis pioneros de la nueva visión de la empresa basada en el conocimiento, señala que "una economía donde la única certeza es la incertidumbre, la única fuente restante de ventajas competitivas es el conocimiento."
  
   
• El filósofo francés Pierre Levy, uno de los principales estudiosos de la llamada Era de la Información, dice que hoy el conocimiento está en las manos de la gente que aprende, trasmite y produce conocimientos de manera cooperativa en su actividad diaria. Y señala que cuando la información se transmite de una persona a otra, esta no se pierde, y que cuando se utiliza esta información, no se destruye.
  
   
  
   

QUALITYPS Nº 55

QUALITYPS Nº 55_2012

Calidad, ética e integridad

La Calidad, la Ética y la Integridad, forman una triada de singular importancia en el aspecto humano de cualquier organización. La competencia de los profesionales de la calidad, junto con un comportamiento ético según los valores imperantes en la Sociedad y su integridad hacia esos valores, constituyen la base sólida para que éstos le presten un servicio valioso a la organización donde laboran y a la comunidad en general.

Las empresas no sólo son organizaciones con sistemas y procedimientos, están formadas por personas y su existencia y éxito son gracias a ellas. Por eso buscan que el profesional que trabaje en sus filas posea las competencias necesarias, que se desarrolle y pueda dominar los procedimientos y normas internos de la organización, asumiendo para sí la responsabilidad de Poseer el nivel de conocimientos requeridos para llevar a cabo sus actividades con eficacia y eficiencia, manteniéndose constantemente actualizado. No obstante, cada día son más las organizaciones que buscan profesionales éticos, con compromiso, responsabilidad, iniciativa y creatividad; con actitudes personales tales como flexibilidad, entusiasmo, buen humor y también, que mantengan una buena relación interpersonal en el lugar de trabajo.

En este marco, todo profesional con aspiraciones debería preocuparse por conocerse a sí mismo, saber cuales son sus características, para así fortalecer sus virtudes y trabajar sus defectos en el campo profesional, pero nunca debería dejar de lado la Ética. La Ética es algo personal e implica el tratamiento de cuestiones extremadamente delicadas y, en muchos casos, de carácter íntimo. No existe una receta universal, ya lista y plenamente eficaz para resolver estas cuestiones. La decisión siempre varía de persona a persona, de conciencia a conciencia. Actuar éticamente siempre ha sido y será una decisión personal, pero nunca debemos olvidar que esto suele ser un callejón sin salida para bien o para mal.

Detrás de cualquier acción o decisión, cualquier error o descuido, están seres de carne y hueso. Y son ellos quienes van a vivir las glorias y fracasos de los resultados de las acciones y decisiones tomadas. Cualquier acción o decisión de un profesional es ética cuando está respaldada por un conjunto de valores fundamentales. Entre ellos: ser honesto en cualquier situación, tener el coraje para tomar decisiones, ser tolerante y flexible, educado, fiel, humilde y prudente. También, son valoradas dentro de las organizaciones actitudes éticas tales como la integridad, la confidencialidad, la discreción, el respeto, la cortesía, y que puedan discernir entre las cuestiones profesionales y personales dentro de su trabajo.

Todos los días estamos sometidos a fuerzas externas que nos impulsan a que rompamos las reglas para obtener algo que queremos; por eso, ser y seguir siendo un profesional ético no es fácil de manejar. Socialmente aprendemos que mejor es hacer las cosas bien, según los límites impuestos por nuestras creencias y por las leyes de la Sociedad en que vivimos, pero es la integridad lo que nos lleva a hacer lo correcto, en lugar del facilismo que nos lleva a hacer aquello que sabemos no lo es, con la excusa de que así lo hace la mayoría.

Los profesionales éticos actúan con integridad, proceden bien, sin perjudicar a otros. Pueden dormir tranquilos con la confianza de que su palabra cuenta y que son respetados dondequiera que vayan. También asumen sus errores, respetan a sus colegas y sus superiores. Además, no dañan a la empresa, valoran su horario de trabajo como un tiempo que la compañía está pagando para eso, y por lo tanto son conscientes de que se debe utilizar para cuestiones profesionales. Por último, y no menos importante, el profesional ético trabaja con calidad. Hace las cosas bien hechas, realiza sus actividades de manera completa, precisa y con criterio, cumpliendo las normas de calidad exigidas por los clientes y por la Alta Dirección de la organización.

Por todo lo anterior, ser ético es una característica fundamental de cualquier profesional de la Calidad; éste debería tener no sólo un buen conocimiento en la profesión, sino también una buena predisposición frente a las necesidades del cliente y un comportamiento ético que le permita servirles con integridad y cumplir con sus requisitos. La integridad es la semilla que asegura la continuidad del éxito porque se sirve al cliente con honestidad y sinceridad. La honestidad es una excelente manera de conducir nuestros negocios y nuestro trabajo. La honestidad debería ser la regla principal de todo negocio, pues es la manera más segura de lograr la prosperidad de forma continua.

Integridad significa que la persona es capaz de poner su alma y corazón en lo que hace. Al hacerlo de esta manera, la gente a nuestro alrededor, clientes, proveedores, jefes y compañeros de trabajo, valoran y premian nuestros esfuerzos. Por el contrario, cuando se pierde la integridad hacia estos valores, actuando con poca conciencia y se hace lo incorrecto a sabiendas, se afecta nuestra credibilidad, y con ello la confianza de aquellos por quiénes y para quiénes trabajamos.

Algunas reflexiones de Earl Nightingale:

 “Nuestra única esperanza de éxito es la de ganar los corazones y las mentes de aquellos a quiénes servimos. Para ello, es necesario servirles con integridad al ayudarles a mejorar sus vidas”.

 “La integridad es esencial en toda esfera de trabajo. La Integridad es la búsqueda de la mejor manera de hacer las cosas, de escuchar a quienes nos rodean, y juzgar por nosotros mismos, conscientes de que toda labor siempre se puede mejorar. Esta búsqueda es lo que nos dará la cosecha abundante todos los días de nuestras vidas”.

 “La alegría mayor es la que nos viene como resultado de nuestros logros. En ese pequeño terreno que es tu vida, usa tu mente, tus habilidades y talentos inexplorados, y tu tiempo, e inviértelos, úsalos, nunca es tarde para comenzar”.

Un comentario final:

En nuestros días, actuar correctamente no es sólo una cuestión de conciencia. Es uno de los requisitos fundamentales para aquellos que quieran una carrera larga y respetada. La actitud de cualquier profesional sobre las cuestiones éticas puede ser la diferencia entre su éxito y su fracaso. Quien tenga un expediente limpio, siempre tendrá las puertas abiertas en las mejores organizaciones, mientras que sólo un desliz, un resbalón, y listo. La imagen del profesional se verá manchada por la desconfianza y el precio a pagar es realmente alto. Se dice que errar es humano, pero siempre hay que tener presente que las faltas a la Ética destruyen carreras y organizaciones. Por esa razón, cuanto más una organización se destaque en el mercado, más debería preocuparse por los valores éticos de su personal.

QUALITYPS Nº 47

SEMBRANDO LA CULTURA DE LA CALIDAD


o El camino hacia la excelencia se inicia escuchando a nuestros clientes, luego entendiendo cuáles son sus necesidades y expectativas y, por último, la alcanzamos cuando hacemos todo lo necesario para satisfacerlas plenamente y sobrepasarlas.

o Las personas les gusta obtener productos a bajos costos pero ellos no sentirán satisfacción si los productos no satisfacen plenamente sus necesidades. El precio sólo será justo cuando el cliente sienta que éste se corresponde con el valor que tiene para él, y eso depende de su calidad, no de su precio.

o Con frecuencia, la conducta que tenemos como consumidores contrasta dramáticamente con el comportamiento que tenemos diariamente en nuestros puestos de trabajo. Ante algún incumplimiento, encontramos cualquier excusa para no proporcionar la calidad que buscan nuestros clientes y por la cual ellos pagan.

o Cuando no obtenemos de otros la plena satisfacción de nuestras necesidades, nos enojamos, nos quejamos y hasta protestamos. Como consumidores exigimos Calidad, como proveedores, ¿somos igual de exigentes al entregar nuestros productos? O nos deshacemos en excusas para no brindarla.

o Todo el tiempo estamos proporcionando productos, a nuestros clientes internos, a nuestros clientes externos, pero, ¿les ofrecemos Calidad? La calidad necesita más de nuestro esfuerzo que de nuestras justificaciones. Solo así asumimos nuestra responsabilidad.

o Como consumidores a menudo nos quejamos de la calidad de los productos y servicios en nuestro país. ¿Cuánto nos preocupamos porque los productos que nosotros entregamos la tengan? Al cliente No le interesa saber cuales son nuestros problemas, solo quiere soluciones

o El consumidor consciente exige Calidad. Está comprobado que el consumidor siempre recibe la calidad que exige. Exigir Calidad en productos y servicios nos une a todos sin distinciones, porque a todos nos gustan las cosas buenas. Y si no obtienes la Calidad que buscas, por algo será.

o El trato digno al consumidor se logra cuando tiene la libertad de elegir y no comprar lo que se “consigue”. Cuando mayores son los problemas con la Calidad de los bienes y servicios en Venezuela, mayor debiera ser nuestro compromiso para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.

o La Calidad depende de nuestra actitud. Obtener productos y servicios que satisfagan plenamente nuestras necesidades exige de nosotros un cambio de actitud a nivel personal, profesional y laboral. Nuestro comportamiento esta basado en patrones culturales profundamente arraigados en nosotros que requieren una toma de conciencia y una profunda transformación para crear una nueva cultura de la calidad en nuestro país.

o Desarrollar la Toma de conciencia acerca de la importancia de la calidad, especialmente en los consumidores y los usuarios, es un asunto esencialmente de EDUCACIÓN. Ésta debería generar el cambio de actitud necesario en todos nosotros.

o Hoy más que nunca, nuestros líderes deben preocuparse y acometer el proceso de educar para la Calidad, desde los primeros niveles de la enseñanza, porque se requiere más que todo, un cambio en la cultura, valores que resalten la importancia de un trabajo bien realizado y de la exigencia de la plena satisfacción de nuestras necesidades. También, de conocer los deberes y derechos que tenemos como consumidores y usuarios en lo relativo a la Calidad.


o RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
o Marzo 2012

QUALITYPS Nº 40

TRABAJO EN REDES (networking) y colaboración

o Hay dos tipos principales de redes. Uno trata sobre compartir conocimiento y el otro trata sobre hacer que las cosas sucedan.

o La red abierta se adapta a encontrar oportunidades y soluciones conceptuales. Para que esto trabaje, una red debería ser diversa y dispersa. Debería contener a personas que quizás todavía no sean clientes, personas que quizás todavía no sean socios comerciales y en fin, personas que se mueven en otras áreas y de otras disciplinas.

o Tener mucha gente no crea necesariamente una buena red. Más bien, crear o formar parte de una red más reducida, bien distribuida en varias áreas y disciplinas, o con visiones diferentes, es mejor para conseguir nuevas ideas.

o Lo realmente interesante que estamos aprendiendo es que los contactos indirectos o con “dos grados de separación” producen el conocimiento más valioso. Por ejemplo, se ha demostrado que la gente que está buscando trabajo es más probable que lo encuentre a través de un “amigo de un amigo” que con cualquier otra fuente, como los amigos directos o los avisos de ofertas de empleo.

o La “red abierta” pero privada tiene gran valor cuando se compara a Internet o las conocidas redes sociales. Es su red privada y personal y así las ideas están contenidas y se mantienen restringidas. Usted puede manejar la propiedad intelectual fácilmente cuando usted es el “eje” de este tipo de red privada. Por el contrario, si usted ha navegado en Internet para las soluciones, entonces alguien más tiene esa solución también. De hecho, muchos otros tendrán esa solución.

o La red cerrada esmás fácil de formar. Naturalmente, gravitamos entre personas con respaldos similares. Sin embargo, el conocimiento intercambiado entre tales grupos pequeños de gente familiar está mejor enfocado y es de mayor volumen.

o Las redes cerradas usualmente tienen un muy alto nivel de confianza y colaboración. La colaboración es eventualmente el resultado del trabajo en redes, sin embargo, la colaboración tiene un porcentaje de fallas muy alto, porque construir la confianza es esencial para el éxito.

o La confianza entre los participantes de una red se construye cuando el comportamiento sigue los patrones esperados y los patrones que la otra parte entiende. Por ejemplo, el uso de un vocabulario, tecnologías o herramientas que conozcan o manejen los aliados es esencial para que exista esa cooperación.

o A menudo, una alianza se forma porque cada parte trae un activo, por ejemplo, algún mercado, propiedad intelectual o tecnología. Con certeza,los demás aliados necesitarán de tiempo para conocer, comprender y manejar la nueva información para consolidar esta alianza.

o Para el éxito en la innovación necesitamos la diversidad de experiencia en nuestra red, no obstante, con frecuencia carecemos de diversidad en nuestra red personal ya que a menudo repetimos la práctica establecida en la política de reclutamiento y selección de muchas organizaciones cuando contratan a gente nueva que es similar al personal que tienen en lugar de buscar nuevos talentos, conocimientos y experiencias.

o Las redes son una gran manera de tener acceso a las habilidades y el conocimiento que usted no posee y una gran vía para enviar los mensajes que son importantes. Sus mensajes pueden parecer “públicos” pero cuando se comparan a Internet éstos son muy privados.

o Usted comienza el intercambio proveyendo. Usted necesita dar algo interesante. Puede ser relacionado con el negocio o personal. Será electrónico y así es probable que sea la información que una persona valoraría. Bien puede ser diferente para personas diferentes.


o RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
o Agosto 2011

EL LIDERAZGO POR EL EJEMPLO

• ¿Surge el ejemplo de arriba hacia abajo o de abajo hacia arriba?

ESPECIALISTAS en el comportamiento humano dicen que los buenos ejemplos deben venir de arriba hacia abajo. Es decir, tienen que ir del padre al hijo, del profesor al estudiante o del jefe que da el ejemplo a sus subordinados. Es obvio que también aprendemos de nuestros hijos, alumnos o subordinados, pero esta no es la norma general. Estos especialistas sostienen que el liderazgo es siempre proporcionado por el ejemplo.

Si un gerente afirma que el Cliente está en primer lugar en su organización, no puede dejar de atenderle bien o de darle la debida atención a sus demandas. Si la Calidad Total es divulgada en su organización como una práctica utilizada en todos los departamentos, ellos no pueden dejar de cambiar un producto defectuoso y mucho menos decir que el producto no tiene defectos.

Entre usted en un hotel en el que sea tratado fríamente en la recepción y el botones lo mire con desdén, pues en ese caso se puede prever que el Gerente trata a los huéspedes de esta manera. Es decir, esto se repite allá en la punta del servicio.

Vaya a un restaurante donde el camarero le mire con el ceño fruncido y, si es así, usted podrá constatar que el propio dueño del establecimiento hace lo mismo con sus clientes. Lleve a su coche a un taller y que el personal lo trate con dureza, usted podrá ver fácilmente que el dueño del establecimiento es así: _ no sabe cómo tratar a sus clientes. Es decir, los ejemplos y el liderazgo vienen de arriba.

¿Por qué algunos hijos son mal educados? Probablemente porque el padre grita con la madre en la casa, no hay paz ni tranquilidad en la familia. Los miembros de esta familia no se respetan. Hay un dicho en latín que dice: "Las palabras mueven y los ejemplos arrastran". Es por el ejemplo que se logra que las cosas se hagan.

Observe cómo los monjes budistas o Jesucristo enseñaron más por el ejemplo que por sus propias palabras. El ejemplo de la caridad, el ejemplo de la paciencia, la fe y la esperanza. De pronto, algunos gerentes tienen la intención de que las cosas se hagan pero, ¿dónde están los buenos ejemplos?

En realidad, se puede constatar fácilmente que se conoce al dueño de una empresa a través del comportamiento de sus empleados, pues el ejemplo que él ofrece es el ejemplo que ellos siguen. Observe el ejemplo dado por los maestros en la cerámica a sus aprendices cuando toman las manos de sus alumnos a la hora de hacer una vasija. Sus manos ayudan a las manos del aprendiz para moldear estos objetos.

¿Cómo se enseña a un nuevo vendedor? Saliendo con él a visitar los clientes y dándole un ejemplo. No para vender por él ni demostrar que usted es mejor que él, sino mostrándole las técnicas y nuevas oportunidades de negocio. Es decir, demostrándole cómo hacerlo, liderando y entrenando con el ejemplo. Los gerentes deben entender que son los maestros de una orquesta, los que proporcionan el tono de las sinfonías y el liderazgo.

Tenga en cuenta que cuando usted visita una empresa y encuentra los baños de los clientes limpios, un café recién preparado para los clientes con tazas de calidad, eso significa que allí hay respeto por los clientes. De esa manera usted puede ver que en esta organización existe liderazgo y coherencia a través de estos procedimientos.

Pero lo que se observa en la mayoría de las empresas es que existe cierta incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Observe que en algunos centros religiosos de enseñanza se maltrata a sus alumnos, donde todos son tratados bruscamente y coaccionados. ¿Será que los líderes de estas instituciones no saben dar el ejemplo?

Muchas organizaciones tienen excelentes discursos e ideas, pero que no se realizan debido a que sus líderes no dan los ejemplos. El ejemplo de la vestimenta y el tono utilizado en la comunicación con los empleados, son sin duda cosas que hacen la diferencia entre una organización ganadora y una derrotada. No son las frases hechas, sino lo que hacen los líderes. En otras palabras, sus ejemplos.

• TÍTULO ORIGINAL: A Liderança Pelo Exemplo
o Autor: Julio Cesar S. Santos
o Publicado: 02/06/2011

• FUENTE:
• http://www.qualidadebrasil.com.br/artigo/lideranca/a_lideranca_pelo_exemplo
• TRADUCIDO DEL PORTUGUÉS POR: José Manuel Sarmiento M.

QUALITYPS Nº 37

CALIDAD E INTEGRIDAD


o La palabra integridad viene de la raíz latina que significa entero o completo, sin divisiones, y sugiere ver a la persona como un todo, único e indivisible. Una persona de integridad vive correctamente, actúa de la misma forma en circunstancias diferentes. Una persona de integridad es la misma persona, tanto en privado como en público, a nivel personal y a nivel profesional.

o La integridad es la cualidad esencial que determina la actuación de los individuos dentro de una organización y su actitud frente a la Calidad.

o Para que una Organización pueda cumplir de manera continua con los requisitos de calidad de sus clientes, se requiere que los bienes sean producidos y los servicios sean prestados por gente con una elevada calidad personal. La Calidad Personal está íntimamente relacionada con la integridad de los individuos, cuyos esfuerzos son esenciales para alcanzar altos niveles de calidad en los productos y servicios.

o Si cada persona dentro de la Organización actuara con integridad hacia sus valores, realizara cada día su trabajo lo mejor posible, y estuviera profundamente involucrado, el éxito futuro de la Organización estaría asegurado.

o La integridad es una cualidad del carácter de las personas de la cual hablamos a menudo, pero en forma no muy positiva. En nuestros días es difícil encontrarla en los profesionales, en los funcionarios públicos, en los empleados que laboran y prestan servicios en organizaciones, empresas e instituciones de todo tipo. Sin embargo, es una cualidad imprescindible para brindar calidad en los productos y servicios que se suministran.

o Solemos comentar acerca de la pérdida de valores en los individuos y por ende en la Sociedad. Nos preocupa esta situación pero ¿Qué hacemos para que exista integridad en la mayoría de las personas, que sean aún más y esta cualidad se consolide en el mundo de hoy?

o Los profesionales éticos simplemente actúan con integridad, de acuerdo con los valores morales que imperan en la Sociedad a la que pertenecen, proceden bien, sin perjudicar a otros. Pueden dormir tranquilos con la confianza de que su palabra cuenta y que son respetados dondequiera que vayan. Son personas que asumen sus errores, respetan a sus colegas y sus superiores. Además, no dañan a la empresa, valoran su horario de trabajo como un tiempo que la compañía está pagando para eso, y por lo tanto, son conscientes de que éste se debe utilizar para cuestiones profesionales.

o La Calidad Personal es responder eficazmente a las necesidades y expectativas tanto de las demás personas como las de uno mismo, sean tangibles o intangibles. Una Organización, departamento o equipo de trabajo solo podrá tener un desempeño satisfactorio, si cada uno de sus miembros muestra un alto nivel de Calidad Personal en su actuación.

RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
Mayo 2011

QUALITYPS Nº 32

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y RECOMPENSAS

o Ninguna organización funciona sin objetivos claros, ambiciosos y mensurables. Es necesario entonces que la Organización comunique eficazmente sus objetivos empresariales y apoye a sus empleados para que comprendan cómo las responsabilidades de sus cargos contribuyen al logro de estos objetivos.

o Para llegar a la cima, la empresa tiene que ser capaz de lograr la alineación de sus objetivos con los objetivos de sus trabajadores. Revisar constantemente la actuación permite realizar ajustes para asegurar que las responsabilidades y tareas estén alineadas con las metas y los objetivos de la Organización.

o La evaluación del desempeño es el proceso mediante el cual la empresa se asegura que el empleado va por un buen camino, sin embargo, para que tenga el impacto deseado, debe realizarse con sumo cuidado, tomando en cuenta no solo los indicadores de desempeño, sino las condiciones del entorno y los recursos disponibles, ya que pueden estar ocurriendo circunstancias que lleven a la desmotivación o a la injusticia a la hora de realizar la evaluación.

o El establecimiento de estándares de desempeño merece una atención considerable por las implicaciones que tiene la evaluación del desempeño de los recursos humanos. Estos estándares se definen asociando las habilidades del empleado y las exigencias de las actividades que desempeña. Estas exigencias vienen dadas por el nivel requerido por el cargo y por los requisitos de los clientes tanto internos como externos.

o La evaluación del desempeño no debería realizarse de forma aislada. Deberían considerarse los factores que influyen en la capacidad del empleado para tener un buen desempeño tales como la calidad en la supervisión, el ambiente de trabajo, los procedimientos y los recursos materiales con que cuenta. Visto de esta manera, es vital para los sistemas organizacionales la forma cómo se miden los resultados de las actividades pero sobre todo, la capacidad de los recursos disponibles y el entorno de trabajo.


o Estableciendo claramente los tipos de recompensas y vinculándolos a comportamientos específicos, las empresas pueden afectar positivamente el desempeño de su personal. En las empresas con posiciones emprendedoras los gestores deben ser claros acerca del funcionamiento del Sistema de Remuneraciones y explicar con claridad toda la variedad de recompensas disponibles.

o Los sistemas de remuneración por el desempeño deben establecerse de manera tal que midan aquello que se supone debe medirse. Cuando se fije como una norma el trabajo en equipo, deberían crearse medidas del desempeño para evaluar el éxito del equipo, y la contribución individual del empleado.

o Además de implantar sistemas formales de recompensas monetarias por las mejoras en el desempeño, la Organización también debería crear sistemas de recompensas intrínsecas de acuerdo a la cultura imperante en la Organización. En ese sentido es preciso identificar cuáles formas de actuar le dan a los empleados el sentido de pertenencia, algo superior, como rituales o rutinas que tengan impacto positivo en su comportamiento.

o La Organización debe tomar en cuenta en su sistema de recompensas aquellas que sean no monetarias, incluyendo oportunidades de carrera, actividades que desafíen y permitan demostrar las competencias del empleado, actividades sociales y deportivas en horas libres, entre otras. Todo esto contribuirá a un mejor desempeño sin representar grandes erogaciones por la Empresa.

o Cuando existan grandes diferencias en las remuneraciones de un grupo, debe exponerse el motivo de las mismas. Si el desempeño de un empleado no es satisfactorio, debería recibir mayor formación o ser transferido a un área donde sus funciones y responsabilidades se adapten mejor a sus competencias.

o RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
o Diciembre 2010

QUALITYPS Nº 34

CALIDAD Y ÉTICA

o -A pesar de los múltiples beneficios que pudiera proporcionar la implementación eficaz del Sistema de gestión de la calidad, existen organizaciones que no alcanzan los resultados esperados. Esto se debe a que las organizaciones no sólo son sistemas con métodos y procedimientos, sino que están manejadas por personas y, por tanto, su existencia y éxito se debe al buen desempeño y al comportamiento ético de sus recursos humanos. .

o En estos tiempos de cambio, el personal de cualquier organización necesita tener no sólo la competencia y las habilidades necesarias para desempeñar bien su trabajo, sino también una buena predisposición frente a las necesidades del cliente y un comportamiento ético que le permitan servirles con integridad y cumplir con sus requisitos.

o Para lograr que nuestras organizaciones ofrezcan una calidad cada vez mejor en sus productos y servicios, además de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz, se requiere de un personal formado y motivado, consciente del impacto de su trabajo y sensible a las necesidades de sus clientes, que le permita acometer los retos que impone la calidad pero sobre todo, con ética en su comportamiento, en sus acciones y decisiones.

o Ser ético es una característica fundamental de cualquier profesional de la Calidad. Cada día son más las organizaciones que buscan profesionales éticos, que tengan entusiasmo, iniciativa, responsabilidad, buen humor, la competencia en lo que deben realizar y también, dispuestos a entablar una buena relación interpersonal en el lugar de trabajo.

o Ser ético es actuar correctamente, proceder bien, sin perjudicar a otros. Este comportamiento puede venir de normas o principios universalmente aceptados, o también de su propia escala de valores, creada y establecida a través de su vida, a partir de la cultura, las tradiciones, la educación recibida y la propia experiencia.

o Cuando escuchamos hablar de Ética, a menudo lo asociamos con un tipo de comportamiento acorde con ciertas pautas existentes, y que podríamos visualizar como lo bueno, lo correcto, lo que es conveniente, en contraposición con lo que es malo, incorrecto o no conveniente. No obstante, la Ética promueve una autorregulación por el mismo individuo, ya que no impone sanciones o castigos. Es como decía Cobey, el cumplimiento de lo “no obligado”.

o Detrás de cualquier decisión, cualquier error o descuido, están seres de carne y hueso. Y son ellos quienes van a vivir las glorias y fracasos de la organización. Errar es humano, pero las faltas a la Ética destruyen carreras y organizaciones. Por eso, cuanto más una organización se destaque en el mercado, más debería preocuparse por la ética en sus relaciones.

o En nuestros días, actuar correctamente no es sólo una cuestión de conciencia. Es uno de los requisitos fundamentales para aquellos que quieran una carrera larga y respetada. El profesional con ética tiene credibilidad y es digno de confianza, es desinteresado y tiene la tranquilidad de conciencia de haber hecho lo correcto al actuar de acuerdo a sus propios valores y a los valores morales de la sociedad donde él se desenvuelve.

o Cualquier acción o decisión de un profesional es ética cuando está respaldada por un conjunto de valores fundamentales. El profesional ético actúa en todo momento de forma consciente y guiado por el sentido común, teniendo cuidado de garantizar la transparencia en las acciones y el respeto por los demás, apreciando no solo la buena convivencia, sino la democracia, la solidaridad, la generosidad y la justicia, buscando mantener un equilibrio dentro de la organización y asumiendo las responsabilidades y las consecuencias derivadas del ejercicio de su función.

o Dentro de las organizaciones se valoran en los individuos actitudes éticas tales como: ser honesto en cualquier situación, tener el coraje para tomar decisiones, ser tolerante y flexible, educado, fiel, humilde y prudente. También, la integridad, la confidencialidad, la discreción, el respeto, la cortesía, y la capacidad de discernir entre las cuestiones profesionales y personales dentro de su trabajo.

o Las particularidades de las personas tales como su personalidad, su carácter, temperamento, sus antecedentes, componen un todo. Es del equilibrio de este ser integral que depende, en última instancia, todo el proceso de calidad. Si queremos más calidad, tenemos que ampliar la capacitación de las personas, ampliar su percepción y/o mejorar los procesos. Específicamente, para cambiar la percepción de una persona, tenemos que considerar: su cultura, sus creencias, sus valores y sus experiencias.

o El profesional ético trabaja con calidad. Hace las cosas bien hechas, realiza sus actividades de manera completa, precisa y con criterio, cumpliendo los estándares de calidad esperados por los clientes y por la Alta Dirección de la organización.

o El profesional ético reconoce que el resultado obtenido depende de la suma de los esfuerzos de todos; por eso, además de valorarlos, contribuye a crear un entorno armonioso para que prevalezca el trabajo en equipo, donde cada uno pueda actuar de forma integrada, interrelacionada e interconectada, aportando sus conocimientos y experiencias, y ejerciendo su función en apoyo de los objetivos a alcanzar, para sí obtener los resultados esperados.

o Los venezolanos no podemos conformarnos con una calidad de tercer mundo, y es la capacidad y la motivación de nuestra gente, acompañado por un alto nivel ético, el factor clave para lograr altos niveles de calidad en nuestros productos y servicios.