Evolución del concepto de calidad

Para comprender cabalmente la necesidad de desarrollar una gestión de la Calidad eficaz, se debería entender cuál es el concepto actual de Calidad y cuál ha sido su evolución a través del tiempo hasta llegar a como la conocemos y aplicamos hoy en día:

Cuando se piensa en Calidad, lo primero que surge a la mente es calificar al producto como “bueno” o “malo”. A menudo se considera que un producto tiene calidad si es “bueno”, pero la bondad de un producto puede ser una definición amplia y subjetiva donde el cliente decide su compra en base a sus necesidades, sus gustos y creencias, a menudo basados en su conocimiento y experiencias previas. Este enfoque e  es una visión subjetiva, ya que lo que es bueno para algunos puede ser que no lo sea para otros.

Promovida en los años 1950 por A. V. Feigenbaum,  se estableció la definición “adecuación para el uso”, donde el proveedor enfocaba su atención en la función o uso del producto y, a partir de ahí, realizaba un diseño en el cual se determinaban un conjunto de características que le daban al producto su adecuación al uso. Estas características se conocen actualmente como “especificaciones”.

La calidad entonces se imponía desde las mentes de los creadores de los productos y en las mesas de diseño,  y se lograba cuando estas especificaciones aseguraban que el producto cumpliría satisfactoriamente  la función prevista. Sin embargo, con frecuencia, el cliente no está al tanto de saber con certeza si las características especificadas para ese producto son las adecuadas para el uso que le dará.

En los años 1960 surge la definición “cumplir con los requisitos”, donde la Calidad se define como la conformidad del producto con un conjunto de requisitos. Esto le permitía  al fabricante controlar la calidad de los productos manufacturados y así lograr un estándar de calidad. Por lo general estos requisitos se basaban en las especificaciones del diseño, pero estas no siempre tomaban en cuenta las necesidades de los clientes. Así, bajo este enfoque podían existir  productos que aun cumpliendo los requisitos y siendo adecuados para el uso según el diseño, no necesariamente llegaban a tener éxito en el mercado.

Con la aparición del fenómeno japonés en los años 1970 se introduce la definición para la calidad “Satisfacción de las necesidades de los clientes”, siguiendo el principio de Enfoque al cliente. En este caso, la atención se centra en la capacidad de las organizaciones y sus procesos para satisfacer las necesidades, y ahora los fabricantes y prestadores de servicios deben tomarlas en cuenta para  determinar los requisitos, además de las especificaciones del diseño y la conformidad con los requisitos especificados.

Más adelante, se comienza a considerar también que las necesidades de los clientes cambian con el tiempo. Lo que hoy satisface a los clientes, puede ser que mañana sus expectativas, junto con los avances tecnológicos, el fortalecimiento de la competencia y los aumentos de costos los hagan cambiar de parecer. Por lo tanto, las organizaciones han comenzado a ver más allá, anticipándose a estos cambios, y buscan sobrepasar las expectativas de los clientes, mejorando continuamente la calidad de los productos y servicios.

Todas estas visiones de la Calidad en la actualidad son aplicables al tratar de definir el concepto de calidad. Podríamos decir que un producto tiene calidad cuando:

 

 

1. es adecuado para el uso
2. Cumple los requisitos especificados en las normas y especificaciones.
3.  Satisface las necesidades y cubren las expectativas de los clientes
4.  Tiene el valor que esperan los clientes y por el cual pagan
5.  Posee las garantías necesarias para asegurar su duración y buen funcionamiento
6.  Dispone de los servicios de apoyo necesarios para su buen uso y disfrute

 

Los últimos tres ítems no están directamente incluidos en las definiciones señaladas antes sin embargo, qué duda cabe que el valor, las garantías de un buen desempeño y el servicio son complementos indispensables para la plena satisfacción de los clientes.

 

Diez principios para la atención al cliente

 

La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la Organización. Esta actitud se basa en DIEZ principios fundamentales

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente

Las personas son las encargadas de proporcionar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros. La calidad es responsabilidad de todos

PRINCIPIO 2.- Proactividad

Debemos ser proactivos en el trato a los clientes. Ser proactivo es mantener control sobre  los factores que determinan la calidad, y estar preparados para afrontar las situaciones que se presenten por más difíciles que sean. El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos, incluso anticipándose a sus necesidades futuras.

PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad

Un cliente nunca debe ser  una interrupción de nuestro trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Ser conscientes de que son los clientes quienes nos proporcionan la  oportunidad de servirles y  estar siempre a su disposición. Nunca actuar como si le estuviésemos haciendo un gran favor al permitirle que nos compre nuestros productos y servicios.

PRINCIPIO 4.-Prioridad

El cliente es lo más importante en todo trabajo que realicemos, y debe estar siempre en primer plano. Es necesario actuar inmediatamente, ya que nunca debemos dejar a un cliente esperando por nuestra respuesta.

PRINCIPIO 5.-Accesibilidad

Debemos darle una atención oportuna y directa a los requerimientos del cliente. Debemos tener a su disposición los medios suficientes y necesarios para ser contactados cuando éste nos necesite. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores y otros.  

PRINCIPIO 6.- Trato personalizado

Proporcionemos a nuestros clientes una atención personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades.

PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz

La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una relación fructífera y duradera. Cuando nos  comunicamos con nuestros clientes  con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar nuestras emociones son básicas para mantener una comunicación eficaz con el cliente.
“Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones  que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR  porque todos ganan.”(S. R. Covey).

PRINCIPIO 8.-Credibilidad

Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.

PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua

Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen.  Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, y por eso, debemos mejorar continuamente la calidad y la atención al cliente. Ddeterminemos  sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro. La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora.
“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad

Atendamos a nuestros clientes como esperamos ser atendidos. Si aspiramos obtener el respeto, la lealtad y la confianza de nuestro cliente, debemos tratarlo de manera recíproca.

ACTUALIZADO: Septiembre 2014 

QUALITYPS N° 76

Enfoque al Cliente

• El cliente es la razón de ser de la organización. Si el cliente se considera como el punto de referencia, es más fácil que los directores y gerentes fijen la calidad como una de sus prioridades.
• El cliente es la persona más importante para cualquier negocio, ya que sin clientes no hay  a quién vender y si no hay a quién vender, no hay negocio, y si no hay negocio, los miembros de la organización  no tendrán trabajo.
• En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra “cliente” significa mucho más que una relación donde el producto o servicio cambia de manos; describe también un tipo de intercambio que debe contribuir a mantener esta relación por largo tiempo.
• Los procesos de calidad requieren de una nueva manera de ver al cliente y en particular a los nuevos clientes. En lugar de pensar en ganar muchos nuevos clientes, orientémonos en establecer relaciones duraderas con los actuales para que así nos vuelvan a comprar. 
• Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”. ISO 9001:2008”.
• Un enfoque hacia el cliente implica que el proveedor debe investigar los requisitos del cliente y proceder a adecuar las especificaciones de sus productos y servicios a los requisitos de los clientes.
• Para la Mejora Continua, el cliente es el elemento más importante, porque su meta final es satisfacerle.
• El punto de partida de cualquier proceso de mejora de calidad está centrado en el conocimiento de quiénes son los clientes, y cuáles son sus necesidades y expectativas. Es ahí donde debemos enfocar nuestras energías, para así suministrarles productos y servicios que cumplan con sus requisitos.
• Hoy en día, si se quiere que una empresa tenga futuro, se tiene que hacer algo más que simplemente cumplir con los requisitos del cliente y satisfacer sus necesidades: se debe sobrepasar sus expectativas.
• Mantener un seguimiento al comportamiento de los productos o servicios permite adecuar sus requisitos a los cambios del cliente y responder de una mejor forma a estos cambios. Este es el secreto que le permitirá permanecer en el mercado.
• Bajo el enfoque de Mejora Continua, además de realizar investigaciones de sus clientes para concebir y diseñar sus productos y servicios, la organización debe determinar cómo éstos se comportan, y qué especificaciones les darían mayor satisfacción en el futuro a los clientes.
• La organización debe crear mecanismos que permitan conocer los niveles de satisfacción del cliente, con el fin de tomar las acciones necesarias para mantener al cliente  “contento” y ganar su lealtad.
• Cuando sólo nos preocupamos por cumplir los requisitos mínimos, los clientes no tienen razones para volver, pero cuando se satisfacen sus expectativas tendrán motivos suficientes para continuar adquiriendo nuestros productos y servicios por mucho tiempo.
• Existen directores y gerentes acostumbrados a decenios de éxito cuando sus clientes aceptaban lo que sus empresas produjeran. Ellos aún no han captado que deben satisfacer las necesidades de sus clientes, pues de lo contrario en algún momento serán satisfechas por su competidor y los perderán.
• La satisfacción de los clientes se expresa en una escala continua que va desde el deleite o satisfacción plena hasta el descontento.
• Las necesidades y expectativas de los clientes varían con el tiempo. Por esta razón es fundamental determinar mediante investigación y análisis, el comportamiento del producto o servicio en la práctica, para satisfacer las necesidades de los clientes.
• Al considerar las necesidades del cliente, es esencial que la empresa vislumbre varios años hacia adelante, y determine lo que será útil para los clientes en el futuro.
• El análisis de los competidores y cómo éstos responden a las exigencias del consumidor permite determinar lo que el cliente está buscando, y las ventajas adicionales que se le pueden ofrecer, las cuales no están siendo proporcionadas por la competencia.
• Al cliente no le interesa cuáles Son nuestros problemas; Él solo quiere que le suministremos  productos y servicios que satisfagan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas.
• El cliente sentirá mayor satisfacción si el producto tiene la calidad que él espera y por la cual paga. Pero el cliente solo pensará en nuestros productos y servicios cuando sus necesidades sean satisfechas, y sus expectativas sean sobrepasadas.
• Un cliente satisfecho siempre regresa y nos  recomienda a 4 personas. Un cliente insatisfecho comunica su mala experiencia  a diez personas y probablemente  nunca regrese. (H.J.Harrington)
• Si nuestros productos satisfacen solamente las necesidades del cliente, éste nos mirará con buenos ojos; si nuestro producto cubre sus expectativas, el cliente nos tendrá presente; pero, si sobrepasamos sus necesidades y expectativas, el cliente se sentirá plenamente satisfecho y solo pensará en nosotros.

EL CONSUMIDOR Y EL PROFESIONAL DE LA CALIDAD

Fuera de las paredes de la Organización existe una persona de carne y hueso, llamada “consumidor”.  Éste se encuentra al final de la cadena de procesos de realización del producto, esperando obtener de éstos la Calidad deseada y por la cual paga, mientras que en cada uno de esos procesos estamos nosotros trabajando afanosamente tratando de satisfacer sus necesidades y expectativas.

En general, cualquier actividad dentro de la organización tiene impacto de manera directa o indirecta, en la calidad de los productos y servicios que suministra. Es algo que no podemos ignorar. Y para cada una de nuestras responsabilidades  deberíamos preguntarnos: ¿Estoy en realidad haciendo mi mejor esfuerzo para brindar calidad, o me escudo tras las situaciones diarias que hacen difícil que logremos esta meta? Situaciones como: la falta de compromiso de la dirección, la falta de personal calificado o de otros recursos, la desmotivación por bajos sueldos o carencia de perspectivas de desarrollo de carrera, la falta de dólares, etc., y nos quedamos pasivos argumentando que los consumidores o usuarios finales no conocen los problemas que tenemos para poder  satisfacer su demanda de Calidad.

 Entonces, la pregunta es: ¿Está el consumidor realmente recibiendo de nosotros la Calidad que requiere y por la cual paga? Y si no lo hacemos, ¿Por qué no realizamos nuestro mejor esfuerzo para mejorar la Calidad en lugar de poner pretextos para justificarnos por tales deficiencias? ¿Es que acaso nosotros también no somos consumidores que estamos aspirando a la calidad en lo que compramos?

Estas y otras preguntas deberían llamar a la reflexión, sobre todo si somos profesionales pendientes de la Calidad del trabajo que realizamos. A menudo nos quedamos con los “clichés”, con las definiciones típicas de calidad, sin llevar realmente esta filosofía a la práctica de nuestras vidas. Se nos olvida que también somos consumidores y usuarios de bienes y servicios, nos gustan las cosas buenas, las cosas que tengan calidad, nos sentimos satisfechos cuando nos dan un servicio de excelencia, y reclamamos a otros la falta de calidad en los productos que compramos. Incluso, no aceptamos tranquilamente las justificaciones que nos dan por la falta de calidad, tal como nosotros mismos a veces las damos.

En realidad, ¿Nos preocupamos por los demás consumidores a quienes les brindamos nuestros productos y servicios? Como decía Phillip Crosby: tenemos un doble estándar, uno como consumidor y otro como proveedor. Este último tendrá siempre alguna excusa para justificar la deficiente calidad de sus productos y servicios, e incluso puede aplicar la frase aquella: “lo toma o lo deja, eso es todo lo que hay”. Pero está comprobado que al consumidor no le interesa razones, solo quiere productos que satisfagan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas.

            Reflexionemos pues, seamos capaces de ponernos en los zapatos del cliente, seamos sensibles a sus necesidades y esforcémonos cada día por mejorar constantemente la Calidad, y que esta no sea letra muerta, sino algo muy vivo, muy presente en nuestras vidas.

CALIDAD Y CALIDAD DE VIDA

Artículo elaborado con motivo de la celebración del Día Mundial de La Calidad 2011

Desde hace algún tiempo vengo manejando en mis clases en la Universidad el tema de la Calidad de Vida. Siendo especialista en Gestión de Calidad con más de 20 años de experiencia, me ha llamado la atención la íntima relación entre el concepto de Calidad que se maneja en las empresas, a menudo definido en las políticas de la calidad, y el concepto de Calidad de Vida de las personas desde el punto de vista individual y colectivo.

Para entender esta vinculación, deberíamos comenzar por definir el concepto de Calidad de Vida: La Calidad de vida puede definirse como el nivel de satisfacción de las necesidades que tienen los individuos, tanto desde el punto de vista individual como colectivo. Es esencial para la autoestima de las personas ya que determina su bienestar, su eficiencia, sus actitudes y su comportamiento para alcanzar una vida digna, con las mismas oportunidades y beneficios que tienen las demás personas con las que ellos conviven.

La calidad de vida también está muy relacionada con la búsqueda del sentido que tiene la vida para cada uno de nosotros, ya que depende de los valores, la pertenencia a una comunidad y la claridad de las metas que se quieren lograr entre otros aspectos.

La calidad de vida suele ser una percepción subjetiva y es el individuo en primer lugar quien debería asumir el rol principal en la búsqueda de una mejor calidad de vida para sí mismo y para su entorno.

“Por otra parte, aunque hay indicadores internacionales que establecen la "Calidad de Vida", sugiero que reflexionemos si la Calidad de Vida es una meta, un indicador o un proceso, el cual puede ser evaluado constantemente, pero que varía en su definición cotidiana según la percepción de cada quien” (José Valls)

Al igual que el concepto de Calidad al que estamos acostumbrados manejar, la Calidad de Vida trata de la satisfacción de las necesidades de los individuos. La valoración de la Calidad de Vida no debe restringirse solamente a indicadores de tipo económico. Si bien es cierto que los bienes materiales proporcionan seguridad, satisfacción y abundancia, no deben asumirse como indicadores absolutos en cuanto a la calidad de vida.


Proporcionar bienes y servicios de calidad es apenas una parte de lo que significa Calidad de Vida. También son importantes las necesidades sociales, intelectuales y espirituales. Por lo tanto, los individuos deberían alcanzar un equilibrio entre todas las actividades que realiza, no solo la producción de bienes y servicios que satisfagan sus necesidades materiales. El bienestar y felicidad de cada individuo dependerá de que se sienta satisfecho en cada una de sus áreas vitales.

“Solo con la intención de acercar el concepto a aspectos que parecieran que se están olvidando en nuestra sociedad, incluiría la "gestión o actitud del ciudadano" como un pivote en la búsqueda de la calidad de vida colectiva, ya que un accionar cooperativo, ético y responsable de nuestra participación en la solución de los cuellos de botellas sociales, con el cumplimiento de cánones aceptados y compartidos, generan la satisfacción por el sistema y la corresponsabilidad con los resultados de la sociedad.” (José Valls)

Generalmente, la calidad de vida se logra mediante la interacción armónica entre los individuos de un hábitat determinado, y el medio ambiente que les rodea.

“…asumo que tengo una excelente calidad de vida cuando puedo disfrutar con mi hijo un feliz fin de semana, pescando en el río Hudson, pero eso si, luego desecho los peces por que están contaminados, y seguirán así por algunos 50 años, por que la majestuosa General Electric contaminó este fabuloso río desde hace más de 50 años, vertiendo el aceite de transformadores y otras cositas más por el bien de la sociedad, el desarrollo y una excelente calidad de vida del pueblo americano”. (José Valls)

En un esfuerzo por determinar y cuantificar el nivel de calidad de vida, se han tratado de establecer ciertos estándares a fin de diseñar e implementar políticas, estrategias y planes orientados a aumentar la calidad de vida de los individuos. La satisfacción individual y colectiva se puede alcanzar mediante modelos de desarrollo sostenibles, que posean condiciones tangibles e intangibles con la participación ecológica, armónica, activa y responsable de todos los individuos en la resolución de los principales problemas sociales, comunitarios, económicos y políticos.



Gracias a
José Valls, de Puerto Ordaz, Estado Bolívar, cuyas reflexiones hechas en nuestro foro Calidad Primero me sirvieron de base para elaborar este artículo.

Felicitaciones a todos esos profesionales y personas que están comprometidas y trabajan por una mejor calidad en todos los ámbitos.

CALIDAD PERSONAL Y CALIDAD DE SERVICIO

 Para que cualquier  Organización de servicios pueda cumplir  de manera continua con los requisitos de calidad de sus clientes, se requiere que los servicios
sean      prestados    por gente con una elevada calidad personal. Sin embargo,generalmente se le presta poca atención a la calidad de las personas, cuyos
esfuerzos  son esenciales  para alcanzar altos niveles de Calidad en los  servicios. . Por lo tanto, la tarea más importante de la Alta Dirección de cualquier
organización es motivar a la gente, el recurso más valioso con que cuenta, para que hagan las cosas lo mejor posible, con un alto estándar de Calidad Personal.   

 

     La Calidad Personal es responder eficazmente a las necesidades y expectativas, tanto de las demás personas como las de uno mismo, sean éstas tangibles
o intangibles, y está influida tanto por lo que Ud espera de sí mismo, como por lo que los demás exigen   de su actuación.

 

     Los esfuerzos y las actuaciones individuales de cada miembro de la Organización determinan la percepción de los clientes acerca de la Calidad, la cual
se vuelve casi equivalente  a la  calidad Personal. el comportamiento individual del  proveedor en una situación de servicio, está determinado por el nivel
de Calidad Personal  en su actuación  presente frente a dicha  situación. A la vez,la persona que  presta el servicio es quien determina cómo el cliente
percibirá ese servicio, por ejemplo, cuando el mesonero de un restaurante o el dependiente de una farmacia tiene al cliente enfrente, y puede observar
sus reacciones de deleite o disgusto. Al mejorar su Calidad Personal,  el proveedor del servicio genera una respuesta que incrementará inmediatamente la
calidad del servicio, ya que la Calidad Personal tiene   una relación directa con la percepción del cliente acerca del servicio prestado.

 

 El mejor lugar para comenzar a desarrollar la Calidad en una organización es enfocarse en  la  actuación de los individuos que la integran y su actitud
ante la Calidad.