Ponencia presentada en el Primer Encuentro de Gestión y Estrategia Organizacional
Introducción
A través de la gestión estratégica, se proporciona a la organización una unidad de propósito y una orientación clara. Se formula la Misión, la Visión y los objetivos estratégicos junto con la estrategia a seguir. A menudo, estos propósitos se establecen por quienes dirigen la organización. Considerando que la estrategia es un plan estructurado o un método diseñado para alcanzar estos propósitos, se diseñan los diferentes sistemas de gestión, principalmente, el sistema de gestión de la calidad
Para comenzar, me gustaría ilustrar con un ejemplo deportivo. Imaginemos que estamos organizando un equipo de fútbol para participar en un campeonato local. Fijamos una visión de ser un equipo reconocido como de primera línea para representar dignamente nuestro sector alcanzando campeonatos en la liga local y, de esta manera, exaltar el orgullo de la comunidad en general. Como misión, ganar en todos los partidos de fútbol donde el equipo participe.
De acuerdo a esta visión y misión, los organizadores han formulado una estrategia basada en conseguir los mejores jugadores posibles, dentro y fuera de la comunidad y desarrollar un programa sólido de entrenamientos entre otros objetivos, con la idea de lograr tantos (objetivos operativos) y ganar partidos (objetivos tácticos). Esto conlleva a implementar un sistema de trabajo para integrar los diferentes elementos de la estrategia, lo cual ciertamente es esencial para lograr el éxito, sin embargo, nos podemos preguntar:
¿Cómo se comportarán estos elementos? ¿Se logrará la integración para lograr los propósitos? ¿Cómo podemos evaluar el desempeño del equipo en función de los objetivos? ¿Cómo podremos determinar las oportunidades de mejora, ajustar el comportamiento del equipo e implementar mejoras para lograr más victorias?
Estas preguntas también son válidas en el mundo organizacional con miras a lograr el éxito sostenido.
Los sistemas de gestión de calidad
Un sistema consiste en un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan, con un propósito dado dentro de un entorno específico. En general estos elementos son procesos, actividades y recursos que se disponen de manera ordenada en una estructura. Por lo tanto, un sistema de gestión de la calidad es la integración de estos elementos para dirigir y controlar aquellas actividades que están asociadas con la calidad. Cada día la competencia es más fuerte y los clientes están buscando una relación basada en la confianza que les otorga una empresa con un sistema de gestión de la calidad eficaz, por tanto, la Organización debería comprender la importancia de un sistema de gestión de calidad para el logro de sus objetivos, en particular los de la calidad tales como cumplir los requisitos de los clientes y mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios que suministra. Está comprobado que los sistemas de gestión de calidad eficaces son los responsables principales de aumentar continuamente la satisfacción de los clientes, y el modelo que propone la familia de normas ISO 9000 es el más aceptado y reconocido a nivel mundial para el establecimiento, implementación y mejora de dichos sistemas. Éste puede ser aplicado a organizaciones de cualquier tipo y tamaño, pudiendo ser utilizado como una herramienta para la mejora organizacional.
El desempeño en la norma ISO 9001
Generalidades
Podría considerarse que el desempeño global de una organización depende del desempeño de los sistemas de gestión que la integran y de sus procesos. El concepto de desempeño ha sido tomado del inglés "performance" o "perform". Aunque este término admite también traducciones como comportamiento, funcionamiento y rendimiento. El desempeño es la manera como alguien o algo trabaja, juzgándose por su eficacia y su eficiencia en el logro de sus objetivos. Es aplicable para personas, máquinas, materiales y productos, pero también para procesos, sistemas de gestión y organizaciones. Su alcance tiene que ver directamente con el logro de los objetivos (o también con el cumplimiento de las tareas asignadas).
Para conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño de su sistema de gestión de calidad y de sus procesos, la familia de normas ISO 9000 señala ocho principios que proporcionan una orientación en ese sentido. Estos son:
Enfoque de sistemas para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y a la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
El éxito de la organización depende, en gran medida, del desempeño del sistema de gestión de calidad y de sus procesos, por tanto, pudiera decirse que toda organización necesita tener una manera de evaluar su desempeño para todos los aspectos donde sea necesario. De esto se desprende que, para tener una metodología general de evaluación, se necesita un modelo básico de funcionamiento de la empresa o sistema que sea objeto de evaluación, como es el caso de la familia de normas ISO 9000.
Indicadores claves de desempeño
El desempeño puede medirse mediante un sistema de indicadores claves, derivados de los objetivos de la Organización y que sirvan para evaluar su eficacia y su eficiencia. Para comprender el significado de los términos "eficacia" y "eficiencia", la norma ISO 9000:2005 los define así:
Los indicadores de eficacia están relacionados directamente con la satisfacción de las necesidades de los clientes y de las demás partes interesadas. Según la definición anterior, la eficacia se puede determinar según el cumplimiento de las actividades planificadas, así como también mediante el logro de los resultados planificados. Los indicadores de eficiencia permiten determinar cómo la Organización utilizó los recursos disponibles para obtener sus resultados. Se basan en la capacidad que tienen los procesos y cómo se aprovechan los recursos disponibles. La eficiencia está reflejada en la productividad y en los costos, elementos que están relacionados con la manera como se gestiona la organización y sus diferentes procesos.
¿para qué necesitamos EVALUAR el desempeño de un sistema de gestión?
Para conocer cómo éste opera, hacia su interior y en relación con su entorno.
Para contrastar este funcionamiento con uno deseable, equilibrado en términos de comportamiento, gestión empresarial y gestión financiera.
Evaluación del desempeño de los procesos
De los numerosos procesos que existen en una organización, solo unos cuantos de ellos tienen decisivo impacto en el desempeño global de la misma. Se hace necesario entonces identificar y gestionar estos procesos para que alcancen un desempeño que permita alcanzar los objetivos establecidos. Cuando esto se ejecuta sistemáticamente, se denomina "Enfoque basado en procesos". En tal sentido, Lah dinámica de la gestión por procesos consiste, por una parte, en determinar y desarrollar los objetivos para los procesos claves según una estrategia previamente definida, implementar los procesos adecuados y efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos objetivos en la búsqueda de incrementar los niveles de eficacia y eficiencia de la organización e instaurar la Mejora Continua.
La evaluación del desempeño de los procesos es una actividad orientada a verificar si se realizaron las actividades planificadas y se alcanzaron los resultados planificados, con el fin de conocer la manera cómo se está operando y determinar dónde están las oportunidades de mejora. Incluye el análisis de los datos obtenidos de cada proceso, utilizando para ello los indicadores apropiados. En esta etapa, se establece cual fue el comportamiento del proceso durante su ejecución y de esta manera, se logra:
- Demostrar cual es la capacidad real de los procesos para alcanzar los resultados planificados,
- Establecer la eficacia y la eficiencia de los procesos evaluados,
- jerarquizar los problemas según su prioridad e impacto,
- identificar las oportunidades de mejora y
- promover acciones para la mejora de los procesos y sus resultados.
- Procedimiento general para la evaluación del desempeño de los procesos
Para evaluar el desempeño de los procesos, se pueden seguir los siguientes pasos:
- Seleccionar los procesos críticos.
- Establecer los estándares de desempeño para los procesos seleccionados, según los objetivos establecidos.
- Obtener los datos del proceso a través del seguimiento y la medición.
- Analizar los datos con las técnicas apropiadas, incluyendo las técnicas estadísticas
- Determinar los valores obtenidos para los indicadores como resultado de la ejecución del proceso.
- Identificar y jerarquizar las oportunidades de mejora.
- Comunicar los resultados obtenidos a los responsables de los procesos.
- Implementar las acciones correctivas y preventivas, así como los planes de mejora a los procesos y sus resultados
Siempre hay que recordar que todo proceso, actividad o trabajo dentro de una organización existe por una sola razón: Proporcionar a sus clientes o consumidores, los productos que tengan el valor que ellos esperan y por el cual pagan.
- Selección de los procesos críticos:
Los procesos críticos o también llamados procesos claves, son aquellos procesos que proporcionan importantes oportunidades para la mejora. Los procesos a seleccionar para evaluar su desempeño deberían ser aquellos que la Alta Dirección y los clientes no estuviesen conformes con su desempeño actual. Entre los principales síntomas que señalan la necesidad de una mejora en los procesos cabe mencionar:
- Problemas y quejas de los clientes externos.
- Procesos de alto costo.
- Procesos con tiempo de ciclo muy prolongado.
- Procesos que tienen una mejor manera conocida de ejecutarse (determinados por actividades como el Benchmarking).
- Aparición de nuevas tecnologías.
En toda organización, ningún proceso es tan perfecto que no pueda mejorarse; no obstante, debe evaluarse el grado de la mejora que es posible lograr. Esto depende del estado actual de cada proceso. Por lo tanto, debería seleccionarse primeramente un pequeño grupo de indicadores, para luego clasificar los procesos basados en la información e identificar aquellos que proporcionen mayores oportunidades de mejora.
Los siguientes aspectos podrían considerarse al seleccionar los procesos sobre los cuales se va a trabajar:
- El impacto sobre el cliente.
- La capacidad del proceso para ser cambiado
- Los indicadores de desempeño.
- El impacto sobre la organización.
- El impacto sobre el trabajo.
- Establecimiento de estándares para el desempeño de los procesos
- ¿Cómo saber si en los procesos que han sido implementados se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados?
- ¿Cómo saber si los procesos tienen un desempeño adecuado para alcanzar estos resultados?
Por definición, mediante el estándar se establece el desempeño mínimo aceptable para cada una de las actividades del proceso y sus resultados. Si el objetivo es mantener el desempeño actual del proceso, el estándar para el indicador se fija por debajo de los valores actuales. Así, el proceso se puede mantener bajo control. Si el objetivo del proceso es superar el desempeño actual, los estándares se establecen en un nivel superior para visualizar las mejoras al proceso que sean necesarias.
- Revisión del proceso
Necesidad
Los estándares, ya sean fijados por los clientes o según la capacidad del mismo proceso, deberían ser coherentes con los objetivos fijados por la Organización. Durante la revisión de los procesos se evalúa la necesidad de modificar los estándares para mejorar el desempeño de los procesos o cambiarlos si estos no están en capacidad de alcanzar los resultados previstos. La evolución en el tiempo y las desviaciones con respecto a los objetivos serán los aspectos que particularmente interesen a la dirección y a los responsables de las áreas afectadas a la hora de revisar sus procesos.
- Finalidad
La revisión es una actividad emprendida para determinar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de gestión y sus procesos. En el caso de los procesos, entre los propósitos de la revisión están:
- Asegurar la satisfacción de las necesidades del cliente del proceso de una manera continua y permanente
- Identificar toda desviación o no conformidad del proceso y definir las acciones correctivas para eliminar sus causas.
- Identificar las oportunidades para mejorar la eficacia y eficiencia del proceso
- Medir el nivel de madurez del proceso y compararlo con el nivel de desempeño esperado según los objetivos.
Actividades
Para llevar a cabo la revisión, se realizan reuniones periódicas a fin de analizar los resultados del proceso. Los participantes en estas reuniones deberían ser los actores representativos del proceso que se encuentra bajo revisión, así como también, de los responsables de aquellos procesos con los cuales éste interactúa. Estos participantes deberían poseer el conocimiento necesario y suficiente para determinar, junto con el dueño del proceso, las acciones a tomar.
- Análisis de los datos
Está comprobado que el análisis de los datos, especialmente de aquellos que son recogidos del proceso, proporciona mejores resultados para la Organización. El valor de los indicadores obtenidos a partir de estos datos reside en la manera como estos se utilizan para:
- Resaltar las tendencias
- Mantener el proceso bajo control
- Jerarquizar los problemas
- Fijar nuevos objetivos y estándares de desempeño
- Identificar áreas de oportunidad para la mejora
Las técnicas para el análisis son las conocidas técnicas y herramientas de la calidad, ya sean estadísticas o de otro tipo.
- Acciones preventivas y correctivas
Cuando el desempeño del SGC o de sus procesos no alcanza los resultados dentro de los estándares fijados, la Organización debería emprender acciones para lograr que el proceso sea capaz de alcanzar los resultados previstos. Estas acciones pueden ser una corrección, una acción correctiva o una acción preventiva. A menudo, estas acciones pueden tomarse cuando se trata de no conformidades (incumplimientos de los requisitos del SGC) encontradas en las auditorías y revisiones del SGC, o también, encontradas en la revisión de los procesos.
- Corrección: Acción tomada para eliminar alguna No Conformidad detectada, es decir, el incumplimiento de algún requisito. Rehacer un trabajo, por ejemplo, es una corrección.
- Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada o cualquier otra situación indeseable. Esta acción busca esencialmente prevenir la repetición de los problemas detectados, al actuar sobre la causa del problema. A veces esta acción puede venir acompañada de la corrección de la no conformidad.
- Acción preventiva: La acción preventiva se toma para eliminar las causas de una No Conformidad o cualquier otra situación indeseable potencial. Esta acción busca fundamentalmente prevenir la ocurrencia de algún problema que, a pesar de no haber ocurrido, exista el riesgo o la posibilidad de que suceda en el futuro. En ocasiones, la evaluación de los procesos o de los SGC puede llevar a identificar no conformidades o situaciones indeseables potenciales.
- Responsabilidades por la evaluación del desempeño del SGC y sus procesos
- La participación del personal en la evaluación del desempeño
El desempeño eficaz del SGC Y DE SUS PROCESOS requiere que las personas sean capaces de trabajar en equipo y cooperen para alcanzar los resultados previstos. Por eso, para asegurar el futuro de la Organización y la satisfacción de las partes interesadas, la dirección de la Organización debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora. También, la Alta Dirección debe crear la atmósfera necesaria para que los individuos puedan comprometerse plenamente hacia el logro de los objetivos de la organización. En un ambiente así, los colaboradores no temen señalar donde están los problemas, y participan activamente junto con la Dirección en los procesos de mejora.
- Responsabilidad de la dirección
La Alta Dirección puede aplicar los ocho principios de gestión de la calidad señalados anteriormente, con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Entre las responsabilidades de la Alta Dirección, además de lo mencionado en 5.1 (ISO 9001), se debe considerar uno de sus roles más relevantes dentro del SGC, tal es llevar a cabo de forma regular la revisión del sistema de gestión de la calidad, con respecto a los objetivos y a la política de la calidad. A esta evaluación se le denomina en la norma ISO 9001 Revisión por la Dirección. Esta revisión puede considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas, e incluyen la determinación de la necesidad de emprender las acciones requeridas para mejorar el desempeño del SGC y sus procesos.
- Conclusión
La evaluación del desempeño del SGC y de sus procesos y la subsecuente implementación de las acciones correctivas y preventivas, además de asegurar el desempeño eficaz del SGC y de sus procesos, es un requisito de ISO 9001 para los Sistemas de Gestión de Calidad. La aplicación sistemática y reiterada de estas acciones apunta por un lado a que se asegure el logro de los resultados planificados y, por el otro, puede ayudar a mejorar el desempeño de la Organización e instaurar la Mejora Continua.
