ERRORES, DESPERDICIOS, DESECHOS Y LAS PÉRDIDAS POR MALA CALIDAD
o La Gestión de la Calidad comienza con la aceptación de que la Calidad es una fuente de beneficios para la Empresa. Y de esa manera debe ser gestionada. Cada error que no ocurrió, cada actividad que no tuvo que realizarse de nuevo y cada defecto que fue prevenido contribuye por un lado al ahorro de recursos y por ende a la productividad; y por el otro, a la satisfacción del cliente, lo cual trae como consecuencia, el aumento de las ventas, la ampliación de los mercados y la rentabilidad del negocio.
o Las organizaciones que se orientan a detectar los errores invierten muchos recursos en inspeccionar, reparar, repetir el trabajo y generar desperdicios, todo esto para corregir los errores después que han ocurrido y que eventualmente se han podido evitar. ¿Por qué entonces no invertir en la prevención de los errores para evitar que éstos ocurran?
o Cada error que se previene, es un error que no le cuesta dinero a la empresa ni le ha hecho perder el tiempo a nadie, ni al personal de la empresa, ni a los clientes ni a las partes interesadas. Además, aumenta la productividad porque se ahorran recursos que, de ocurrir el error, se hubieran tenido que utilizar para corregir los efectos que éste causó.
o No todos los errores son detectados antes de que el producto llegue al consumidor. Una empresa orientada a detectar los errores estará siempre expuesta a este riesgo con sus clientes. Pero el cliente no tiene por qué correr riesgos si no quiere… éste puede escoger y hacer negocio con aquel proveedor que le entregue un producto que siempre cumpla con sus requisitos.
o El foco de todo profesional debiera estar en hacer sus tareas correctamente la primera vez. Sin reprocesos, pérdidas de tiempo, gastos adicionales y desperdicios. Cada quien teniendo la conciencia de cuan importante es su trabajo dentro de la organización, ahorrando tiempo y dinero, y asegurando así al cliente un producto y/o servicio que cumpla con sus requisitos y en los plazos ofrecidos.
o Los errores nos llevan a los defectos y los defectos nos llevan a incumplimientos, incumplimientos con los clientes externos e internos, con los proveedores, con los accionistas y con todas las partes interesadas. Todo esto genera insatisfacción y desconfianza, poniendo en riesgo la supervivencia del negocio.
o Los errores pueden generar una reacción en cadena. Un error que se cometa en un departamento cualquiera, por más insignificante que parezca, afecta el desempeño de ese departamento, y también el desempeño de los demás departamentos que tienen relación directa o indirecta con éste.
o Cuando un proceso genera un producto no conforme puede ser por un lado un desperdicio de los recursos disponibles, o por el otro un desecho. En el primer caso, los recursos utilizados no generan un producto con valor para la organización, y por lo tanto, éstos se pierden., y, en el segundo caso, los productos no conformes pueden ser dispuestos como basura. Todo va a depender de las acciones que se tomen con este tipo de productos.
o A menudo se tiende a confundir “desperdicio” con “desecho”. “Desperdicio” es todo aquel recurso que no es aprovechado de manera eficiente durante la ejecución de un proceso, mientras que el “desecho” es un subproducto del proceso que no tiene valor para la organización, o su valor es negativo, ya que puede incurrirse en algún gasto adicional para su disposición final.
o La eliminación de los desperdicios puede visualizarse como oportunidades de mejora. Los desperdicios son cantidades de recursos generados a menudo por ineficiencias propias del proceso actual y son subproductos inherentes al mismo proceso. Mediante la implementación de mejoras al proceso, se puede lograr reducciones importantes de los desperdicios y un mayor aprovechamiento de los recursos disponibles.
o Los productos no conformes no constituyen en sí desperdicios sino pérdidas por mala calidad. Sin embargo, pueden ser retrabajados o reclasificados reduciendo el impacto de estas pérdidas. En caso de no ser recuperados pasan a ser material de desecho.
o Algunos empresarios y gerentes piensan que la calidad se logra con un estricto control de calidad, protegiendo así al consumidor de los productos defectuosos separándolos al final del proceso. Esta manifestación de honestidad y compromiso ético, a todas luces cargada de ingenuidad, perjudica a quienes creen proteger, pues el precio de esta "calidad" se transfiere a quienes compran los productos al aumentar los desperdicios. En cambio, cuando éstos últimos se evitan, silenciosamente se reducen los costos y se aumentan las ganancias.
o También en las organizaciones de servicios encontramos desperdicios. Reducir estos desperdicios se logra con personal mejor calificado y entrenado, con procesos más ágiles, aprovechando al máximo los materiales que se utilicen, ahorrando tiempo en actividades que no agreguen valor, externalizando actividades y tareas que no estén directamente vinculadas con el servicio que se esté prestando, descentralizando la administración y otras medidas similares.
RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
Noviembre 2010
lunes, 8 de noviembre de 2010
jueves, 21 de octubre de 2010
CALIDAD ES CUMPLIR CON LOS REQUISITOS
Atrapados por la competencia y los constantes aumentos de precios, las empresas no consiguen muchos caminos que tomar para aumentar los beneficios y continuar creciendo. Por eso es necesario que se gestione la Calidad de forma eficaz. Adicionalmente,la calidad requiere que se produzca en las personas un cambio de actitud de largo plazo, un verdadero cambio en la forma de pensar y de actuar. En una organización donde este cambio se genera, no se necesitan programas de incentivos para que las personas cumplan con los requisitos; simplemente, formará parte de su rutina diaria.
El compromiso y la comunicación eficaz de este compromiso por la Alta Dirección, junto con el reconocimiento de que la mejora de la calidad es un proceso que nunca termina, son las claves para generar el cambio en una organización. Así tenemos:
Compromiso: El compromiso de la Alta Dirección hacia la Calidad está conformado por varios elementos esenciales:
o Primero, la comprensión de que la calidad está en la conformidad con los requisitos, no solo en el proceso de realización del producto, sino a través de todos los procesos de la Organización. Una no conformidad en cualquier departamento puede contribuir con los defectos en el producto y/o servicio, por lo tanto, cada departamento deberá buscar la forma de prevenir los errores en sus procesos, sobre todo aquellos que cuestan dinero, que producen pérdidas de tiempo y que afectan la satisfacción del cliente.
o El segundo elemento es el reconocimiento que la mayoría de las no conformidades son consecuencia de la actitud de las personas frente a los errores, y esta actitud se debe a su vez a la postura tolerante de la supervisión dejando que estos ocurran sin tomar acciones para prevenirlos .
El Tercer elemento es el reconocimiento de que la mejora de la Calidad no es solo posible sino esencial, ya que la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio también lo son. Lograr la conformidad con los requisitos es un camino eficaz para incrementar los beneficios y reducir los costos. El mercado es cada vez más competitivo y la Competencia va creciendo y mejorando paulatinamente, por lo tanto, al no mejorar la calidad, la Organización corrre el riesgo de retroceder perdiendo mercados y por ende, reduciendo sus ganancias.
Comunicación: El compromiso de la Alta Dirección solo es eficaz cuando éste se comunica de forma coherente a cada uno de los empleados. Esa comunicación puede tomar todas las formas posibles (incluye las formas verbales y/o escritas, las acciones y decisiones de la Alta Dirección) por cualquier medio que pueda utilizarse para demostrar a los empleados cuál es la postura de la Dirección en lo relativo a la Calidad, de manera de construir y reforzar el cambio de actitud necesario.
La comunicación debe ser honesta y sincera, donde no haya temor a enfrentar los problemas y se incentive a los empleados para que encuentren las soluciones. Por tanto, se establece un diálogo abierto y permanente entre el supervisor y sus subordinados para determinar dónde radican los problemas de no conformidad y cómo pueden resolverse.
en lugar de hacer señalamientos o acusaciones hacia alguna persona. La comunicación debe incluir la implementación de la acción correctiva. Este es el paso final que hace genuina y honesta la comunicación para el empleado.
Cambio de actitud. El liderazgo es vital para lograr el cambio en las actitudes que esconden los errores y disfrazan las no conformidades. Es importante entender entonces los principios en los cuales se basa cualquier proceso de mejora de Calidad para luego enseñarlo a quienes trabajen con nosotros y la importancia que juega la dirección en este proceso.
Un programa de incentivos no puede cambiar las causas de una no conformidad; la Alta Dirección sí puede hacerlo cuando asume un verdadero compromiso y toma los pasos necesarios para comunicarlo. Así comenzará la mejora de la Calidad mediante el cambio de actitud necesario que hará la conformidad con los requisitos una forma de vida organizacional. No obstante,el cambio de actitud en una organización no sucede de un día para otro, toma tiempo. Incluso, si la actitud de la Alta Dirección cambia, asume el compromiso y lo comunica a todos sus empleados, no debe esperarse un cambio inmediato, ya que hacer de la conformidad con los requisitos una forma de vida, toma mucho tiempo. Esto es quizás una de las cosas más difíciles de la Mejora de la Calidad. Por eso, una vez que comienza, no debe ponérsele límite de tiempo. En términos reales, debe continuar y permanecer, y así las mejoras aparecerán poco a poco, pero de forma incesante, sin detenerse, ya que hacer esto último es retroceder.
Las condiciones y las situaciones cambian, las personas entran y salen de la organización, nada se mantiene constante. El éxito de hoy, puede ser el fracaso de mañana, lo que hoy nos proporciona ganancias, mañana puede proporcionarnos pérdidas, a menos que el compromiso se mantenga y se comunique de manera firme y persistente.
La Mejora Continua toma tiempo, pero es un tiempo de provecho. Hacer las cosas bien a la primera y prevenir los errores hará que todo sea más fácil y los empleados serán más productivos; todo es cuestión de comprometerse, comunicar ese compromiso y trabajar día a día por la Mejora Continua.
El compromiso y la comunicación eficaz de este compromiso por la Alta Dirección, junto con el reconocimiento de que la mejora de la calidad es un proceso que nunca termina, son las claves para generar el cambio en una organización. Así tenemos:
Compromiso: El compromiso de la Alta Dirección hacia la Calidad está conformado por varios elementos esenciales:
o Primero, la comprensión de que la calidad está en la conformidad con los requisitos, no solo en el proceso de realización del producto, sino a través de todos los procesos de la Organización. Una no conformidad en cualquier departamento puede contribuir con los defectos en el producto y/o servicio, por lo tanto, cada departamento deberá buscar la forma de prevenir los errores en sus procesos, sobre todo aquellos que cuestan dinero, que producen pérdidas de tiempo y que afectan la satisfacción del cliente.
o El segundo elemento es el reconocimiento que la mayoría de las no conformidades son consecuencia de la actitud de las personas frente a los errores, y esta actitud se debe a su vez a la postura tolerante de la supervisión dejando que estos ocurran sin tomar acciones para prevenirlos .
El Tercer elemento es el reconocimiento de que la mejora de la Calidad no es solo posible sino esencial, ya que la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio también lo son. Lograr la conformidad con los requisitos es un camino eficaz para incrementar los beneficios y reducir los costos. El mercado es cada vez más competitivo y la Competencia va creciendo y mejorando paulatinamente, por lo tanto, al no mejorar la calidad, la Organización corrre el riesgo de retroceder perdiendo mercados y por ende, reduciendo sus ganancias.
Comunicación: El compromiso de la Alta Dirección solo es eficaz cuando éste se comunica de forma coherente a cada uno de los empleados. Esa comunicación puede tomar todas las formas posibles (incluye las formas verbales y/o escritas, las acciones y decisiones de la Alta Dirección) por cualquier medio que pueda utilizarse para demostrar a los empleados cuál es la postura de la Dirección en lo relativo a la Calidad, de manera de construir y reforzar el cambio de actitud necesario.
La comunicación debe ser honesta y sincera, donde no haya temor a enfrentar los problemas y se incentive a los empleados para que encuentren las soluciones. Por tanto, se establece un diálogo abierto y permanente entre el supervisor y sus subordinados para determinar dónde radican los problemas de no conformidad y cómo pueden resolverse.
en lugar de hacer señalamientos o acusaciones hacia alguna persona. La comunicación debe incluir la implementación de la acción correctiva. Este es el paso final que hace genuina y honesta la comunicación para el empleado.
Cambio de actitud. El liderazgo es vital para lograr el cambio en las actitudes que esconden los errores y disfrazan las no conformidades. Es importante entender entonces los principios en los cuales se basa cualquier proceso de mejora de Calidad para luego enseñarlo a quienes trabajen con nosotros y la importancia que juega la dirección en este proceso.
Un programa de incentivos no puede cambiar las causas de una no conformidad; la Alta Dirección sí puede hacerlo cuando asume un verdadero compromiso y toma los pasos necesarios para comunicarlo. Así comenzará la mejora de la Calidad mediante el cambio de actitud necesario que hará la conformidad con los requisitos una forma de vida organizacional. No obstante,el cambio de actitud en una organización no sucede de un día para otro, toma tiempo. Incluso, si la actitud de la Alta Dirección cambia, asume el compromiso y lo comunica a todos sus empleados, no debe esperarse un cambio inmediato, ya que hacer de la conformidad con los requisitos una forma de vida, toma mucho tiempo. Esto es quizás una de las cosas más difíciles de la Mejora de la Calidad. Por eso, una vez que comienza, no debe ponérsele límite de tiempo. En términos reales, debe continuar y permanecer, y así las mejoras aparecerán poco a poco, pero de forma incesante, sin detenerse, ya que hacer esto último es retroceder.
Las condiciones y las situaciones cambian, las personas entran y salen de la organización, nada se mantiene constante. El éxito de hoy, puede ser el fracaso de mañana, lo que hoy nos proporciona ganancias, mañana puede proporcionarnos pérdidas, a menos que el compromiso se mantenga y se comunique de manera firme y persistente.
La Mejora Continua toma tiempo, pero es un tiempo de provecho. Hacer las cosas bien a la primera y prevenir los errores hará que todo sea más fácil y los empleados serán más productivos; todo es cuestión de comprometerse, comunicar ese compromiso y trabajar día a día por la Mejora Continua.
martes, 12 de octubre de 2010
Calidad, ética e integridad
Atrapados por la competencia y los constantes aumentos de precios, las empresas no consiguen muchos caminos que tomar para aumentar los beneficios y continuar creciendo. Por eso es necesario que se gestione la Calidad de forma eficaz. Las empresas no sólo son organizaciones con sistemas y procedimientos, están formadas por personas y su existencia y éxito son gracias a ellas. De ahí la importancia del factor humano para la eficacia de la gestión de calidad.
En estos tiempos de cambio, los recursos humanos necesitan tener no sólo un buen conocimiento en la profesión, sino también una buena predisposición frente a las necesidades del cliente y un comportamiento ético que le permitan servirles con integridad y cumplir con sus requisitos. Detrás de cualquier decisión, cualquier error o descuido, están seres de carne y hueso. Y son ellos quienes van a vivir las glorias y fracasos de la organización.
Las organizaciones buscan que el profesional que trabaje en sus filas posea las competencias necesarias, se desarrolle y asuma para sí la responsabilidad de Poseer el nivel de conocimientos necesarios para llevar a cabo de forma eficaz y eficiente sus actividades y mantenerse continuamente actualizado. Además buscan que el profesional pueda dominar los procedimientos, normas y estándares internos de la organización. También se espera del profesional ciertas habilidades y actitudes personales como la responsabilidad, la flexibilidad, la iniciativa, el compromiso, la participación la creatividad y la iniciativa.
En este contexto, todo profesional con aspiraciones se preocupa por conocerse para saber cuales son sus características, para así fortalecer sus virtudes y trabajar sus defectos en el campo profesional, pero nunca deberían dejar de lado la ética.
Ser ético es una característica fundamental de cualquier profesional de la Calidad. Cada día son más las organizaciones que buscan profesionales éticos, que tengan entusiasmo, iniciativa, responsabilidad, buen humor, la competencia en lo que deben realizar y también, lograr una buena relación interpersonal en el lugar de trabajo.
Cualquier acción o decisión de un profesional es ética cuando está respaldada por un conjunto de valores fundamentales. Entre ellos: ser honesto en cualquier situación, tener el coraje para tomar decisiones, ser tolerante y flexible, educado, fiel, humilde y prudente. También, son valoradas dentro de las organizaciones actitudes éticas tales como la integridad, la confidencialidad, la discreción, el respeto, la cortesía, y poder discernir entre las cuestiones profesionales y personales dentro de su trabajo.
Los profesionales éticos simplemente actúan con integridad, de acuerdo con los valores morales que imperan en la Sociedad a la que pertenecen, proceden bien, sin perjudicar a otros. Pueden dormir tranquilos con la confianza de que su palabra cuenta y que son respetados dondequiera que vayan. También asumen sus errores, respetan a sus colegas y sus superiores. Además, no dañan a la empresa, valoran su horario de trabajo como un tiempo que la compañía está pagando para eso, y por lo tanto son conscientes de que se debe utilizar para cuestiones profesionales. Por último, y no menos importante, el profesional ético trabaja con calidad. Hace las cosas bien hechas, realiza sus actividades de manera completa, precisa y con criterio, cumpliendo los estándares de calidad esperados por los clientes y por la Alta Dirección de la organización.
En nuestros días, actuar correctamente no es sólo una cuestión de conciencia. Es uno de los requisitos fundamentales para aquellos que quieran una carrera larga y respetada.
La actitud de cualquier profesional sobre las cuestiones éticas puede ser la diferencia entre su éxito y su fracaso. Quien tenga un expediente limpio, siempre tendrá las puertas abiertas en las mejores organizaciones, mientras que sólo un desliz, un resbalón, y listo. La imagen del profesional se verá manchada por la desconfianza y el precio a pagar es realmente caro.
La Ética genera cuestiones extremadamente delicadas y, en muchos casos, de carácter íntimo. No existe una receta universal, ya lista y plenamente eficaz para resolver estas cuestiones. La decisión siempre varía de persona a persona, de conciencia a conciencia. Actuar éticamente siempre ha sido y será una decisión personal, pero nunca debemos olvidar que esto suele ser un callejón sin salida para bien o para mal.
La integridad es lo que nos lleva a hacer lo correcto, en lugar del facilismo que nos lleva a hacer aquello que sabemos no lo es, con la excusa de que así lo hace la mayoría. Por eso, ser y seguir siendo un profesional ético no es fácil de gestionar. Socialmente aprendemos que mejor es hacer las cosas bien, según los límites impuestos por nuestras creencias y por las leyes de la Sociedad en que vivimos. Sin embargo, todos los días estamos sometidos a fuerzas externas que nos impulsan a que rompamos las reglas para obtener algo que queremos.
Errar es humano, pero siempre hay que tener presente que las faltas a la Ética destruyen carreras y organizaciones. Por esa razón, cuanto más una organización se destaque en el mercado, más debería preocuparse por los valores éticos de su personal.
La integridad es la semilla que asegura la continuidad del éxito porque se sirve al cliente con honestidad y sinceridad. La honestidad es una excelente manera de conducir nuestros negocios y nuestro trabajo. La honestidad debería ser la regla principal de todo negocio, pues es la manera más segura de lograr la prosperidad de forma continua.
Integridad significa que la persona es capaz de poner su alma y corazón en lo que hace. Al hacerlo de esta manera, la gente a nuestro alrededor, clientes, proveedores, jefes y compañeros de trabajo, valoran y premian nuestros esfuerzos. Sin embargo, cuando se pierde la integridad hacia estos valores, actuando con poca conciencia y se hace lo incorrecto a sabiendas, se afecta nuestra credibilidad, y con ello la confianza del mercado.
“Nuestra única esperanza de éxito es la de ganar los corazones y las mentes de aquellos a quiénes servimos. Para ello, es necesario servirles con integridad al ayudarles a mejorar sus vidas”. (Earl Nightingale)
La Calidad, la Ética y la Integridad, forman una triada de singular importancia para el factor humano. Aún teniendo las competencias necesarias, los valores imperantes en la Sociedad y la integridad de las personas hacia esos valores constituyen la base sólida para que los profesionales le presten un servicio valioso a la sociedad y así puedan obtener las recompensas que ofrece un desempeño eficaz y eficiente de la Organización.
“La integridad es esencial en toda esfera de trabajo. La Integridad es la búsqueda de la mejor manera de hacer las cosas, de escuchar a quienes nos rodean, y juzgar por nosotros mismos, conscientes de que toda labor siempre se puede mejorar. Esta búsqueda es lo que nos dará la cosecha abundante todos los días de nuestras vidas. La alegría mayor es la que nos viene como resultado de nuestros logros. En ese pequeño terreno que es tu vida, usa tu mente, tus habilidades y talentos inexplorados, y tu tiempo, e inviértelos, úsalos, nunca es tarde para comenzar”. (Earl Nightingale)
En estos tiempos de cambio, los recursos humanos necesitan tener no sólo un buen conocimiento en la profesión, sino también una buena predisposición frente a las necesidades del cliente y un comportamiento ético que le permitan servirles con integridad y cumplir con sus requisitos. Detrás de cualquier decisión, cualquier error o descuido, están seres de carne y hueso. Y son ellos quienes van a vivir las glorias y fracasos de la organización.
Las organizaciones buscan que el profesional que trabaje en sus filas posea las competencias necesarias, se desarrolle y asuma para sí la responsabilidad de Poseer el nivel de conocimientos necesarios para llevar a cabo de forma eficaz y eficiente sus actividades y mantenerse continuamente actualizado. Además buscan que el profesional pueda dominar los procedimientos, normas y estándares internos de la organización. También se espera del profesional ciertas habilidades y actitudes personales como la responsabilidad, la flexibilidad, la iniciativa, el compromiso, la participación la creatividad y la iniciativa.
En este contexto, todo profesional con aspiraciones se preocupa por conocerse para saber cuales son sus características, para así fortalecer sus virtudes y trabajar sus defectos en el campo profesional, pero nunca deberían dejar de lado la ética.
Ser ético es una característica fundamental de cualquier profesional de la Calidad. Cada día son más las organizaciones que buscan profesionales éticos, que tengan entusiasmo, iniciativa, responsabilidad, buen humor, la competencia en lo que deben realizar y también, lograr una buena relación interpersonal en el lugar de trabajo.
Cualquier acción o decisión de un profesional es ética cuando está respaldada por un conjunto de valores fundamentales. Entre ellos: ser honesto en cualquier situación, tener el coraje para tomar decisiones, ser tolerante y flexible, educado, fiel, humilde y prudente. También, son valoradas dentro de las organizaciones actitudes éticas tales como la integridad, la confidencialidad, la discreción, el respeto, la cortesía, y poder discernir entre las cuestiones profesionales y personales dentro de su trabajo.
Los profesionales éticos simplemente actúan con integridad, de acuerdo con los valores morales que imperan en la Sociedad a la que pertenecen, proceden bien, sin perjudicar a otros. Pueden dormir tranquilos con la confianza de que su palabra cuenta y que son respetados dondequiera que vayan. También asumen sus errores, respetan a sus colegas y sus superiores. Además, no dañan a la empresa, valoran su horario de trabajo como un tiempo que la compañía está pagando para eso, y por lo tanto son conscientes de que se debe utilizar para cuestiones profesionales. Por último, y no menos importante, el profesional ético trabaja con calidad. Hace las cosas bien hechas, realiza sus actividades de manera completa, precisa y con criterio, cumpliendo los estándares de calidad esperados por los clientes y por la Alta Dirección de la organización.
En nuestros días, actuar correctamente no es sólo una cuestión de conciencia. Es uno de los requisitos fundamentales para aquellos que quieran una carrera larga y respetada.
La actitud de cualquier profesional sobre las cuestiones éticas puede ser la diferencia entre su éxito y su fracaso. Quien tenga un expediente limpio, siempre tendrá las puertas abiertas en las mejores organizaciones, mientras que sólo un desliz, un resbalón, y listo. La imagen del profesional se verá manchada por la desconfianza y el precio a pagar es realmente caro.
La Ética genera cuestiones extremadamente delicadas y, en muchos casos, de carácter íntimo. No existe una receta universal, ya lista y plenamente eficaz para resolver estas cuestiones. La decisión siempre varía de persona a persona, de conciencia a conciencia. Actuar éticamente siempre ha sido y será una decisión personal, pero nunca debemos olvidar que esto suele ser un callejón sin salida para bien o para mal.
La integridad es lo que nos lleva a hacer lo correcto, en lugar del facilismo que nos lleva a hacer aquello que sabemos no lo es, con la excusa de que así lo hace la mayoría. Por eso, ser y seguir siendo un profesional ético no es fácil de gestionar. Socialmente aprendemos que mejor es hacer las cosas bien, según los límites impuestos por nuestras creencias y por las leyes de la Sociedad en que vivimos. Sin embargo, todos los días estamos sometidos a fuerzas externas que nos impulsan a que rompamos las reglas para obtener algo que queremos.
Errar es humano, pero siempre hay que tener presente que las faltas a la Ética destruyen carreras y organizaciones. Por esa razón, cuanto más una organización se destaque en el mercado, más debería preocuparse por los valores éticos de su personal.
La integridad es la semilla que asegura la continuidad del éxito porque se sirve al cliente con honestidad y sinceridad. La honestidad es una excelente manera de conducir nuestros negocios y nuestro trabajo. La honestidad debería ser la regla principal de todo negocio, pues es la manera más segura de lograr la prosperidad de forma continua.
Integridad significa que la persona es capaz de poner su alma y corazón en lo que hace. Al hacerlo de esta manera, la gente a nuestro alrededor, clientes, proveedores, jefes y compañeros de trabajo, valoran y premian nuestros esfuerzos. Sin embargo, cuando se pierde la integridad hacia estos valores, actuando con poca conciencia y se hace lo incorrecto a sabiendas, se afecta nuestra credibilidad, y con ello la confianza del mercado.
“Nuestra única esperanza de éxito es la de ganar los corazones y las mentes de aquellos a quiénes servimos. Para ello, es necesario servirles con integridad al ayudarles a mejorar sus vidas”. (Earl Nightingale)
La Calidad, la Ética y la Integridad, forman una triada de singular importancia para el factor humano. Aún teniendo las competencias necesarias, los valores imperantes en la Sociedad y la integridad de las personas hacia esos valores constituyen la base sólida para que los profesionales le presten un servicio valioso a la sociedad y así puedan obtener las recompensas que ofrece un desempeño eficaz y eficiente de la Organización.
“La integridad es esencial en toda esfera de trabajo. La Integridad es la búsqueda de la mejor manera de hacer las cosas, de escuchar a quienes nos rodean, y juzgar por nosotros mismos, conscientes de que toda labor siempre se puede mejorar. Esta búsqueda es lo que nos dará la cosecha abundante todos los días de nuestras vidas. La alegría mayor es la que nos viene como resultado de nuestros logros. En ese pequeño terreno que es tu vida, usa tu mente, tus habilidades y talentos inexplorados, y tu tiempo, e inviértelos, úsalos, nunca es tarde para comenzar”. (Earl Nightingale)
jueves, 7 de octubre de 2010
QUALITYPS Nº 30
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
o Uno de los principales secretos para la satisfacción del cliente es darse cuenta de cuáles son sus expectativas. Cuando usted entrega algo más de lo que el cliente espera, además de satisfacer a su cliente, él quedará encantado y habrá ganado su confianza y lealtad por un buen tiempo.
o Expectativa es aquello que el cliente espera recibir por el dinero que invierte en aquello que compra, aún más allá de satisfacer sus necesidades. Al preparar sus ofertas, usted debería evaluar si es capaz de satisfacer esas expectativas, mantenerlas en un nivel real y, si es posible, superarlas en el momento cuando cierre la venta.
o En el primer momento de la relación comercial, el cliente espera al menos satisfacer sus necesidades pero, a medida que se intensifica el contacto con el proveedor, también se van generando más y más expectativas. En esa misma medida, los competidores buscarán desplazarle y lo harán si usted no cubre esas crecientes expectativas del cliente.
o La expectativa Es un deseo inherente al cliente, no obstante, es a menudo generada y hasta exagerada por el proveedor para mantener al cliente contento. Cuando eso ocurra, asegúrese que pueda cumplir lo ofrecido. si el cliente espera un nivel de atención, calidad y resultados que la organización no pueda cumplir, en vez de la satisfacción deseada, se obtendrá la frustración del cliente y con ella, se pierde su confianza y lealtad, haciendo difícil que la relación llegue muy lejos.
o Una de las condiciones esenciales para establecer confianza en las relaciones entre dos partes que tienen intereses en común y estrechar los lazos comerciales, es cumplir lo que se promete.
o El compromiso es ir más allá de lo que cualquiera realiza o puede realizar., es preocuparse por cada detalle, y rodearse de todos los recursos disponibles a fin de que lo que se había convenido, lo que se prometió se ha cumplido. Es el enfoque en los resultados esperados, es decir, la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de quienes reciben el producto o servicio conforme a lo que habían solicitado.
o Cuando la Organización no esté en condiciones de cumplir los requisitos solicitados por el cliente o alguna parte interesada, asegúrese de que eso quede claro, no cree falsas expectativas. Sencillamente, mencione que no está en capacidad de cumplir, explicando la razón para ello. Es preferible perder un contrato que perder la relación con el cliente.
o Siempre recuerde, sólo prometa lo que pueda cumplir, y cumpla esa promesa. Existen numerosos ejemplos en nuestro día a día de personas que prometen pero no cumplen lo acordado y han pagado las consecuencias de este descuido, perdiendo la confianza y lealtad de sus clientes.
o Uno de los principales secretos para la satisfacción del cliente es darse cuenta de cuáles son sus expectativas. Cuando usted entrega algo más de lo que el cliente espera, además de satisfacer a su cliente, él quedará encantado y habrá ganado su confianza y lealtad por un buen tiempo.
o Expectativa es aquello que el cliente espera recibir por el dinero que invierte en aquello que compra, aún más allá de satisfacer sus necesidades. Al preparar sus ofertas, usted debería evaluar si es capaz de satisfacer esas expectativas, mantenerlas en un nivel real y, si es posible, superarlas en el momento cuando cierre la venta.
o En el primer momento de la relación comercial, el cliente espera al menos satisfacer sus necesidades pero, a medida que se intensifica el contacto con el proveedor, también se van generando más y más expectativas. En esa misma medida, los competidores buscarán desplazarle y lo harán si usted no cubre esas crecientes expectativas del cliente.
o La expectativa Es un deseo inherente al cliente, no obstante, es a menudo generada y hasta exagerada por el proveedor para mantener al cliente contento. Cuando eso ocurra, asegúrese que pueda cumplir lo ofrecido. si el cliente espera un nivel de atención, calidad y resultados que la organización no pueda cumplir, en vez de la satisfacción deseada, se obtendrá la frustración del cliente y con ella, se pierde su confianza y lealtad, haciendo difícil que la relación llegue muy lejos.
o Una de las condiciones esenciales para establecer confianza en las relaciones entre dos partes que tienen intereses en común y estrechar los lazos comerciales, es cumplir lo que se promete.
o El compromiso es ir más allá de lo que cualquiera realiza o puede realizar., es preocuparse por cada detalle, y rodearse de todos los recursos disponibles a fin de que lo que se había convenido, lo que se prometió se ha cumplido. Es el enfoque en los resultados esperados, es decir, la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de quienes reciben el producto o servicio conforme a lo que habían solicitado.
o Cuando la Organización no esté en condiciones de cumplir los requisitos solicitados por el cliente o alguna parte interesada, asegúrese de que eso quede claro, no cree falsas expectativas. Sencillamente, mencione que no está en capacidad de cumplir, explicando la razón para ello. Es preferible perder un contrato que perder la relación con el cliente.
o Siempre recuerde, sólo prometa lo que pueda cumplir, y cumpla esa promesa. Existen numerosos ejemplos en nuestro día a día de personas que prometen pero no cumplen lo acordado y han pagado las consecuencias de este descuido, perdiendo la confianza y lealtad de sus clientes.
martes, 21 de septiembre de 2010
Las personas: Un camino hacia el éxito
Nunca en la historia de la humanidad, los seres humanos han sido tan ensayados y puestos a prueba. En la era de la globalización y la informatización sólo se tendrá espacio todo aquel que sepa exactamente lo que quiere lograr y utilizar toda su inteligencia e innovación para descubrir nuevos caminos.
Investigue "era del conocimiento" en un sitio de búsqueda y aparecerán más de 9,58 millones de páginas de resultados. Si tuviera que abrir y leer cada uno de ellos, suponiendo que tardase un minuto por página, se necesitarían alrededor de 220 días leyendo 12 horas diarias sin pausa para completar la investigación, incluso si la mitad de las páginas fuesen descartadas, repetidas o dañadas aún serían 110 días sin descanso. Esto demuestra la cantidad de información que tenemos a nuestro alrededor, solo citando un determinado asunto.
Según los especialistas en gestión del conocimiento, cada año una empresa duplica el banco de información y crea el reto de almacenar, indexar y volver accesibles y útiles todos estos datos. Sólo de esta manera la información almacenada puede convertirse en combustible para el conocimiento.
Pero millones de informaciones no tienen valor alguno si no se convierten en conocimiento y eso sólo se puede hacer mediante las personas.
Información y conocimiento son esencialmente creaciones humanas y nunca seremos capaces de administrarlos si no tomamos en consideración que las personas juegan un rol clave en este escenario.
De acuerdo con las definiciones del Diccionario Aurélio da Língua Portuguesa hay gran diferencia entre datos, información y conocimiento. Sin embargo, con explicaciones diversas, cada uno de los términos se señala como sinónimo de los otros.
Como negarlo, el conocimiento es esencial, de acuerdo con Bertrand Russell en “Los problemas de la Filosofía”, ", la principal importancia de los conocimientos es que nos permite ir más allá de los límites de nuestra experiencia privada. A pesar de que no podemos conocer verdades que no sean compuestas exclusivamente por términos que hayamos experimentado por conocimiento directo, aún podemos adquirir conocimiento por la descripción de las cosas que nunca hemos experimentado. Dado el limitado alcance de nuestra experiencia inmediata, este resultado es vital, y si bien no se comprenda, gran parte de nuestro conocimiento debe permanecer misterioso y por lo tanto incierto.
En fin, podemos y debemos aprender de la experiencia de otros y sin embargo a pesar de los avances científicos y tecnológicos nunca nos hemos sentido tan solos y perdidos, la competición ha aumentado a tal punto que compromete las relaciones, el conocimiento se recicla a un ritmo que a menudo nos sentimos sobrepasados, y así vivimos estresados.
Pero no se desespere, en la sociedad del conocimiento, los individuos son esenciales, sin ellos el conocimiento se disipa, ya que es dinámico.
Peter Druker advierte que la moneda de este nuevo conocimiento no es impersonal como el dinero. El conocimiento no reside en un libro, en una base de datos, en un programa de software: éstos contienen información. El conocimiento siempre es incorporado por una persona, es transportado por una persona, se es creado, ampliado y perfeccionado por una persona, es aplicado, enseñado y trasmitido por una persona, y es utilizado bien o mal, por una persona.
Para Druker, la sociedad del conocimiento pone al individuo en el centro, y esto plantea desafíos y preguntas acerca de cómo preparar una persona para que actúe en este nuevo contexto.
Bajo esta nueva perspectiva, las personas dejan de ser solo peones, y pueden volver a recuperar su identidad, el conocimiento se convierte en sabiduría a través de la diversidad que existe dentro de cada uno de nosotros, cada uno procesa y utiliza la información de una manera tal, que se diferencia en la vida.
El conocimiento es acumulativo, y ningún hombre, no importa lo brillante que sea, desarrolla su pensamiento al margen del saber colectivo. Todo salto creativo y original necesariamente viene apalancado, en alguna medida, por el legado histórico del conocimiento humano, acumulativo y en continua expansión.
El diferencial en este milenio es cómo va a utilizar este conocimiento, porque salimos de la era del empleo y entramos en la era del trabajo.
James Rauch economista de la Universidad de California en San Diego, demostró que por cada año adicional de escolaridad aumenta la productividad en un 2,8%.
Sin dudas, las personas son el foco de este milenio, ya que estamos en transición entre la era del conocimiento y la era de la humanización.
Thomas A. Stewart, columnista de la revista Fortune y autor de "Capital Intelectual", dice que el conocimiento es el ingrediente fundamental en todo lo que compramos y vendemos, la materia prima con la que trabajamos.
Ya Ikujiro Nonaka co-autor de "La Creación del Conocimiento en la Empresa" y considerado uno de los seis pioneros de la nueva visión de la empresa basada en el conocimiento, señala que "una economía donde la única certeza es la incertidumbre, la única fuente restante de ventajas competitivas es el conocimiento."
Por otra parte Sigmund Freud sorprendió al mundo al declarar que el hombre no era dueño de su propia conciencia.
El filósofo francés Pierre Levy, uno de los principales estudiosos de la llamada Era de la Información, dice que hoy el conocimiento está en las manos de la gente que aprende, trasmite y produce conocimientos de manera cooperativa en su actividad diaria. Y señala que cuando la información se transmite de una persona a otra, esta no se pierde, y que cuando se utiliza esta información, no se destruye.
De todas formas, no hay nada definitivo cuando se trata de conocimientos y de personas.
El filósofo austriaco Ludwig Wittgenstein considerado uno de los más grandes del siglo XX, dice: "Los límites de mi lenguaje son los límites de mi pensamiento."
Así que su destino está en sus manos. Bienvenido(a) al caótico siglo XXI.
• TÍTULO ORIGINAL: Pessoas o caminho para o sucesso
o Autor: Roberto Recinella
o Publicado: 19/08/2010
• FUENTE: Portal Qualidade Brasil
http://www.qualidadebrasil.com.br
• TRADUCCIÓN DEL PORTUGUÉS: José Manuel Sarmiento M.
Investigue "era del conocimiento" en un sitio de búsqueda y aparecerán más de 9,58 millones de páginas de resultados. Si tuviera que abrir y leer cada uno de ellos, suponiendo que tardase un minuto por página, se necesitarían alrededor de 220 días leyendo 12 horas diarias sin pausa para completar la investigación, incluso si la mitad de las páginas fuesen descartadas, repetidas o dañadas aún serían 110 días sin descanso. Esto demuestra la cantidad de información que tenemos a nuestro alrededor, solo citando un determinado asunto.
Según los especialistas en gestión del conocimiento, cada año una empresa duplica el banco de información y crea el reto de almacenar, indexar y volver accesibles y útiles todos estos datos. Sólo de esta manera la información almacenada puede convertirse en combustible para el conocimiento.
Pero millones de informaciones no tienen valor alguno si no se convierten en conocimiento y eso sólo se puede hacer mediante las personas.
Información y conocimiento son esencialmente creaciones humanas y nunca seremos capaces de administrarlos si no tomamos en consideración que las personas juegan un rol clave en este escenario.
De acuerdo con las definiciones del Diccionario Aurélio da Língua Portuguesa hay gran diferencia entre datos, información y conocimiento. Sin embargo, con explicaciones diversas, cada uno de los términos se señala como sinónimo de los otros.
Como negarlo, el conocimiento es esencial, de acuerdo con Bertrand Russell en “Los problemas de la Filosofía”, ", la principal importancia de los conocimientos es que nos permite ir más allá de los límites de nuestra experiencia privada. A pesar de que no podemos conocer verdades que no sean compuestas exclusivamente por términos que hayamos experimentado por conocimiento directo, aún podemos adquirir conocimiento por la descripción de las cosas que nunca hemos experimentado. Dado el limitado alcance de nuestra experiencia inmediata, este resultado es vital, y si bien no se comprenda, gran parte de nuestro conocimiento debe permanecer misterioso y por lo tanto incierto.
En fin, podemos y debemos aprender de la experiencia de otros y sin embargo a pesar de los avances científicos y tecnológicos nunca nos hemos sentido tan solos y perdidos, la competición ha aumentado a tal punto que compromete las relaciones, el conocimiento se recicla a un ritmo que a menudo nos sentimos sobrepasados, y así vivimos estresados.
Pero no se desespere, en la sociedad del conocimiento, los individuos son esenciales, sin ellos el conocimiento se disipa, ya que es dinámico.
Peter Druker advierte que la moneda de este nuevo conocimiento no es impersonal como el dinero. El conocimiento no reside en un libro, en una base de datos, en un programa de software: éstos contienen información. El conocimiento siempre es incorporado por una persona, es transportado por una persona, se es creado, ampliado y perfeccionado por una persona, es aplicado, enseñado y trasmitido por una persona, y es utilizado bien o mal, por una persona.
Para Druker, la sociedad del conocimiento pone al individuo en el centro, y esto plantea desafíos y preguntas acerca de cómo preparar una persona para que actúe en este nuevo contexto.
Bajo esta nueva perspectiva, las personas dejan de ser solo peones, y pueden volver a recuperar su identidad, el conocimiento se convierte en sabiduría a través de la diversidad que existe dentro de cada uno de nosotros, cada uno procesa y utiliza la información de una manera tal, que se diferencia en la vida.
El conocimiento es acumulativo, y ningún hombre, no importa lo brillante que sea, desarrolla su pensamiento al margen del saber colectivo. Todo salto creativo y original necesariamente viene apalancado, en alguna medida, por el legado histórico del conocimiento humano, acumulativo y en continua expansión.
El diferencial en este milenio es cómo va a utilizar este conocimiento, porque salimos de la era del empleo y entramos en la era del trabajo.
James Rauch economista de la Universidad de California en San Diego, demostró que por cada año adicional de escolaridad aumenta la productividad en un 2,8%.
Sin dudas, las personas son el foco de este milenio, ya que estamos en transición entre la era del conocimiento y la era de la humanización.
Thomas A. Stewart, columnista de la revista Fortune y autor de "Capital Intelectual", dice que el conocimiento es el ingrediente fundamental en todo lo que compramos y vendemos, la materia prima con la que trabajamos.
Ya Ikujiro Nonaka co-autor de "La Creación del Conocimiento en la Empresa" y considerado uno de los seis pioneros de la nueva visión de la empresa basada en el conocimiento, señala que "una economía donde la única certeza es la incertidumbre, la única fuente restante de ventajas competitivas es el conocimiento."
Por otra parte Sigmund Freud sorprendió al mundo al declarar que el hombre no era dueño de su propia conciencia.
El filósofo francés Pierre Levy, uno de los principales estudiosos de la llamada Era de la Información, dice que hoy el conocimiento está en las manos de la gente que aprende, trasmite y produce conocimientos de manera cooperativa en su actividad diaria. Y señala que cuando la información se transmite de una persona a otra, esta no se pierde, y que cuando se utiliza esta información, no se destruye.
De todas formas, no hay nada definitivo cuando se trata de conocimientos y de personas.
El filósofo austriaco Ludwig Wittgenstein considerado uno de los más grandes del siglo XX, dice: "Los límites de mi lenguaje son los límites de mi pensamiento."
Así que su destino está en sus manos. Bienvenido(a) al caótico siglo XXI.
• TÍTULO ORIGINAL: Pessoas o caminho para o sucesso
o Autor: Roberto Recinella
o Publicado: 19/08/2010
• FUENTE: Portal Qualidade Brasil
http://www.qualidadebrasil.com.br
• TRADUCCIÓN DEL PORTUGUÉS: José Manuel Sarmiento M.
viernes, 3 de septiembre de 2010
QUALITYPS Nº 29
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
o La satisfacción del cliente debería ser la meta más importante de cualquier organización. No es por casualidad que el enfoque al cliente es el tema central de ISO 9001, ya que la gestión de calidad existe en función de asegurar que la brújula de la Organización se mantenga enfocada en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
o El “Enfoque al cliente” es conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas que ellos tienen en los productos y/o servicios que requieren.
o Dejando de lado, con todo respeto, a todos los gurús, todas las teorías, al final de cuentas es al consumidor a quien debemos preguntar qué es la calidad. Él es quien determina, a final de cuentas, lo que realmente es Calidad!
o El cliente continúa dictando las reglas de calidad no sólo aquí sino en todo el mundo. No hay forma que una organización pueda sobrevivir en el mercado por mucho tiempo, a menos que escuche al cliente para conocer cuáles son sus necesidades y expectativas, y luego busque nuevas y más creativas maneras de satisfacerlas.
o La frase tan trajinada "el cliente siempre tiene la razón" todavía gobierna la Gestión de la Calidad en muchas empresas, pero sucede que "el cliente siempre tiene la razón” solo cuando el cliente actúa racionalmente… eso sería más correcto.
o El cliente racional es aquel que adquiere beneficios, no sólo productos o servicios. Exige cada vez más la excelencia, buscando las razones por las cuales un determinado producto o servicio cubrirá sus necesidades y expectativas, antes de realizar su compra.
o Aunque en el mundo actual de los negocios el cliente es quien manda, no podemos confundir este poder con los excesos de poder! El consumidor es el rey, pero no puede ser un déspota. Si bien es quien manda, él debe mandar con propiedad y con sabiduría. “Lo quiero porque sí” no es razón suficiente para que el cliente trate de imponer al proveedor la entrega de productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
o Los clientes desean sentirse satisfechos en cualquier relación comercial y también esperan que su proveedor se empeñe en satisfacer sus requisitos. Sin embargo tener un cliente satisfecho no garantiza su fidelidad. Entonces, ¿qué influye en esa satisfacción? Sin lugar a dudas, la calidad, el precio justo, la credibilidad y la negociación basada en ganar-ganar.
o La calidad de los productos y servicios mejorará siempre y cuando éstos no respondan a las necesidades de alguien (cliente) evidenciada en situaciones tales como el nivel de insatisfacción del mismo cliente, la variedad de opciones que ofrecen los proveedores y los diferentes precios que se puedan conseguir. Sin embargo, éstas no tuvieran un efecto tan inmediato si los clientes no presentaran sus quejas por escrito o de forma verbal expresando su insatisfacción o sus nuevas necesidades y expectativas.
Es fundamental para la supervivencia de la Organización y un desafío para quienes la dirigen tener clientes satisfechos y hacer que regresen para a solicitar nuevos productos y/o servicios.
o Recuerde siempre: “Las personas debemos el progreso a los insatisfechos”. (Aldous Huxley)
o La satisfacción del cliente debería ser la meta más importante de cualquier organización. No es por casualidad que el enfoque al cliente es el tema central de ISO 9001, ya que la gestión de calidad existe en función de asegurar que la brújula de la Organización se mantenga enfocada en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
o El “Enfoque al cliente” es conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas que ellos tienen en los productos y/o servicios que requieren.
o Dejando de lado, con todo respeto, a todos los gurús, todas las teorías, al final de cuentas es al consumidor a quien debemos preguntar qué es la calidad. Él es quien determina, a final de cuentas, lo que realmente es Calidad!
o El cliente continúa dictando las reglas de calidad no sólo aquí sino en todo el mundo. No hay forma que una organización pueda sobrevivir en el mercado por mucho tiempo, a menos que escuche al cliente para conocer cuáles son sus necesidades y expectativas, y luego busque nuevas y más creativas maneras de satisfacerlas.
o La frase tan trajinada "el cliente siempre tiene la razón" todavía gobierna la Gestión de la Calidad en muchas empresas, pero sucede que "el cliente siempre tiene la razón” solo cuando el cliente actúa racionalmente… eso sería más correcto.
o El cliente racional es aquel que adquiere beneficios, no sólo productos o servicios. Exige cada vez más la excelencia, buscando las razones por las cuales un determinado producto o servicio cubrirá sus necesidades y expectativas, antes de realizar su compra.
o Aunque en el mundo actual de los negocios el cliente es quien manda, no podemos confundir este poder con los excesos de poder! El consumidor es el rey, pero no puede ser un déspota. Si bien es quien manda, él debe mandar con propiedad y con sabiduría. “Lo quiero porque sí” no es razón suficiente para que el cliente trate de imponer al proveedor la entrega de productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
o Los clientes desean sentirse satisfechos en cualquier relación comercial y también esperan que su proveedor se empeñe en satisfacer sus requisitos. Sin embargo tener un cliente satisfecho no garantiza su fidelidad. Entonces, ¿qué influye en esa satisfacción? Sin lugar a dudas, la calidad, el precio justo, la credibilidad y la negociación basada en ganar-ganar.
o La calidad de los productos y servicios mejorará siempre y cuando éstos no respondan a las necesidades de alguien (cliente) evidenciada en situaciones tales como el nivel de insatisfacción del mismo cliente, la variedad de opciones que ofrecen los proveedores y los diferentes precios que se puedan conseguir. Sin embargo, éstas no tuvieran un efecto tan inmediato si los clientes no presentaran sus quejas por escrito o de forma verbal expresando su insatisfacción o sus nuevas necesidades y expectativas.
Es fundamental para la supervivencia de la Organización y un desafío para quienes la dirigen tener clientes satisfechos y hacer que regresen para a solicitar nuevos productos y/o servicios.
o Recuerde siempre: “Las personas debemos el progreso a los insatisfechos”. (Aldous Huxley)
jueves, 5 de agosto de 2010
QUALITYPS Nº 28
CALIDAD PERSONAL
o La Calidad Personal es la base de todos los demás tipos de calidad. Es la búsqueda incesante de la excelencia en todos los aspectos de nuestra vida, en todo lo que hacemos. Es responder eficazmente a las necesidades y expectativas, tanto tangibles como intangibles, de las demás personas y las de nosotros mismos.
o La autoestima del individuo es esencial para lograr un alto nivel de Calidad Personal, ya que determina su bienestar, y por tanto la eficacia en sus actitudes y comportamiento. Una persona con un buen grado de autoestima, con una sana alimentación , autorrealizada o en proceso de autorrealización, es decir conciente de lo que es y de lo que quiere, y satisfecha con el camino adoptado para realizarse en la vida, pudiéramos decir que es una persona con alto nivel de calidad personal.
o o La Calidad Personal está influida tanto por lo que cada quien espera de sí mismo, como por lo que los demás exigen de su actuación. Es estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas durante el día, tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por la necesidad de tener una retribución económica sino también por el servicio prestado.
o La Calidad Personal se manifiesta en la competencia, dedicación y sentido común, así como también en los esfuerzos de las personas durante el desarrollo de sus actividades. Éstos son elementos esenciales para que la Organización pueda cumplir de manera continua y permanente con los requisitos de calidad de sus clientes y otras partes interesadas.
o o Para que una organización alcance altos niveles de Calidad se requiere que los bienes sean producidos y los servicios sean prestados por gente con una elevada calidad personal. Enfocarse en la actuación de los individuos y su actitud ante la Calidad es la mejor vía para comenzar a desarrollar la Calidad en una organización, ya que los esfuerzos y las actuaciones individuales determinan la percepción de los clientes acerca de la Calidad de los productos y servicios que adquieren.
o El factor primordial para una gestión de Calidad eficaz es el factor humano. Las personas son quienes diseñan, gestionan y operan los procesos y los sistemas, funciones todas vitales para la Organización. Aunque todos estos procesos y sistemas sean gestionados e implementados con un soporte tecnológico, su eficacia se basa esencialmente en la acción humana, por lo tanto, están sujetos a las peculiaridades, defectos y virtudes de las personas que integran la Organización.
o La tarea más importante de la Alta Dirección de la Organización es motivar a la gente, el recurso más valioso con que cuenta, para que hagan las cosas lo mejor posible con un alto estándar de Calidad Personal. Una Organización, departamento o equipo de trabajo solo podrá tener un desempeño satisfactorio, si cada uno de sus miembros muestra este nivel de Calidad Personal en su actuación.
o Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran una organización, se perciben importantes avances positivos, los departamentos producen calidad de acuerdo a los requisitos de los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a construir una cultura organizacional donde las personas que integran la organización mantienen satisfechos a los clientes y a las personas de la comunidad.
o La calidad humana se refleja directamente en la excelencia y calidad profesional de los individuos. Los siguientes atributos le permitirán diferenciar a quienes poseen un alto nivel de Calidad personal.
- Una persona sujeto y objeto de la ética, tiene Calidad.
- Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente, tiene Calidad.
- Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
- Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad.
- Una persona satisfecha en su trabajo, tiene calidad.
- Una persona con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales satisfactorias, tiene calidad.
Por todo lo anterior, mejorar la calidad personal beneficia tanto al individuo como a la sociedad misma.
RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
Agosto 2010
o La Calidad Personal es la base de todos los demás tipos de calidad. Es la búsqueda incesante de la excelencia en todos los aspectos de nuestra vida, en todo lo que hacemos. Es responder eficazmente a las necesidades y expectativas, tanto tangibles como intangibles, de las demás personas y las de nosotros mismos.
o La autoestima del individuo es esencial para lograr un alto nivel de Calidad Personal, ya que determina su bienestar, y por tanto la eficacia en sus actitudes y comportamiento. Una persona con un buen grado de autoestima, con una sana alimentación , autorrealizada o en proceso de autorrealización, es decir conciente de lo que es y de lo que quiere, y satisfecha con el camino adoptado para realizarse en la vida, pudiéramos decir que es una persona con alto nivel de calidad personal.
o o La Calidad Personal está influida tanto por lo que cada quien espera de sí mismo, como por lo que los demás exigen de su actuación. Es estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas durante el día, tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por la necesidad de tener una retribución económica sino también por el servicio prestado.
o La Calidad Personal se manifiesta en la competencia, dedicación y sentido común, así como también en los esfuerzos de las personas durante el desarrollo de sus actividades. Éstos son elementos esenciales para que la Organización pueda cumplir de manera continua y permanente con los requisitos de calidad de sus clientes y otras partes interesadas.
o o Para que una organización alcance altos niveles de Calidad se requiere que los bienes sean producidos y los servicios sean prestados por gente con una elevada calidad personal. Enfocarse en la actuación de los individuos y su actitud ante la Calidad es la mejor vía para comenzar a desarrollar la Calidad en una organización, ya que los esfuerzos y las actuaciones individuales determinan la percepción de los clientes acerca de la Calidad de los productos y servicios que adquieren.
o El factor primordial para una gestión de Calidad eficaz es el factor humano. Las personas son quienes diseñan, gestionan y operan los procesos y los sistemas, funciones todas vitales para la Organización. Aunque todos estos procesos y sistemas sean gestionados e implementados con un soporte tecnológico, su eficacia se basa esencialmente en la acción humana, por lo tanto, están sujetos a las peculiaridades, defectos y virtudes de las personas que integran la Organización.
o La tarea más importante de la Alta Dirección de la Organización es motivar a la gente, el recurso más valioso con que cuenta, para que hagan las cosas lo mejor posible con un alto estándar de Calidad Personal. Una Organización, departamento o equipo de trabajo solo podrá tener un desempeño satisfactorio, si cada uno de sus miembros muestra este nivel de Calidad Personal en su actuación.
o Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran una organización, se perciben importantes avances positivos, los departamentos producen calidad de acuerdo a los requisitos de los usuarios, la calidad en todas las áreas lleva a construir una cultura organizacional donde las personas que integran la organización mantienen satisfechos a los clientes y a las personas de la comunidad.
o La calidad humana se refleja directamente en la excelencia y calidad profesional de los individuos. Los siguientes atributos le permitirán diferenciar a quienes poseen un alto nivel de Calidad personal.
- Una persona sujeto y objeto de la ética, tiene Calidad.
- Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio ambiente, tiene Calidad.
- Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
- Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad.
- Una persona satisfecha en su trabajo, tiene calidad.
- Una persona con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales satisfactorias, tiene calidad.
Por todo lo anterior, mejorar la calidad personal beneficia tanto al individuo como a la sociedad misma.
RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento
Agosto 2010
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