QUALITYPS N° 82 Liderazgo y trabajo en equipo

• “El liderazgo es un concepto misterioso y difícil de definir. Lo que leemos como historia es, en realidad, un proceso de creación de mitos. A partir de una persona normal, la  sociedad crea un Napoleón, un Gandhi, un Martin Luther King o una Juana de Arco, alguien que adquiere un status místico al tener la capacidad de influir en el destino.” (Deepak Chopra)
• El verdadero líder no le dice a la gente lo que necesita. Interpreta sus necesidades y proporciona las respuestas.
• El Liderazgo es el ingrediente indispensable para un trabajo en equipo efectivo. El líder proporciona la cohesión necesaria para que éste pueda lograr sus objetivos.
• EL líder debe contar en primer lugar con la sensibilidad para percibir el entorno organizacional. A veces se observa algunas personas demasiado preocupadas en que se hagan las cosas, sin darse cuenta del estado y el momento en que se encuentran.
• Es necesario desarrollar e incrementar en las personas la capacidad de ver, de reconocer, de leer e interpretar los cambios y ajustes que necesitan y demandan los equipos de trabajo en las organizaciones.
• Los líderes auténticos ven  a la  gente como gente y no como otro recurso para el despliegue en apoyo de "la tarea". En términos generales, todo Líder crea o refuerza dentro de su equipo, aquellas condiciones de trabajo fundamentales para la optimización del desempeño del equipo.
• el Líder propicia la claridad en la misión, genera altos niveles de confianza y desarrolla la escucha empática. También favorece la aceptación de ideas diferentes en los miembros del Equipo, les da reconocimiento por sus logros y les proporciona retroalimentación oportuna.
• El líder plantea a su Equipo desafíos constantes que le estimulen a participar, permitiéndoles así desarrollar todas sus fortalezas y su Potencial de Innovación.
• El líder eficaz sabe cómo motivar a los elementos de su grupo o equipo, influenciándoles positivamente en sus actitudes y comportamientos, y estimulándoles para trabajar por su propia voluntad hacia un objetivo común.
• Un líder debe ser visionario, y tener una buena capacidad de comunicación para así guiar a su equipo, y para que cada quien se sienta satisfecho y tenga la sensación de ganancia y no de pérdida.
• El líder es esa persona que asume una posición de poder debido a su compromiso y convicción dentro de un ambiente de equipo. 

20 cualidades de un líder. (Tomado del libro Líderes y Piratas de María J. Bustamante)
1. El líder hace compromisos no promesas.
2. El líder profesa los valores que proclama.
3. El líder cree que el destino se crea a través de lo que hacemos o dejamos de hacer.
4. El líder prefiere asumir las responsabilidades antes de endilgárselas a otras personas.
5. El líder comprende y acepta sus limitaciones.  Por eso es capaz de sentir empatía. hacia las necesidades de los  demás.
6. El líder sabe cuánto le falta todavía por aprender, aunque los demás lo consideren  un experto.
7. El líder respeta a los superiores y trata de aprender algo de ellos.
8. El líder sabe ser firme y amable en el trato con sus subordinados.
9. El líder genera un ambiente de confianza en su relación con los demás.
10. El líder se gana el respeto de todos.
11. El líder reconoce que la única autoridad verdadera es la autoridad moral.
12. El líder busca lo bueno que hay en cada persona para trabajar con lo mejor que hay en ellos.
13. El líder sabe que debe hacer lo importante y no lo urgente para lograr sus objetivos.
14. El líder atraviesa problemas y los resuelve.
15. El líder aprende de sus errores.
16. El líder dice: “Debe haber una mejor forma de hacer esto”.
17. El líder escucha.
18.  El líder termina de hablar una vez que ha expresado su opinión con claridad.
19. El líder trabaja mucho y se esmera,  pero siempre tiene tiempo para hacer lo necesario.
20. El líder espera un milagro después de haberlo intentado todo.

QUALITYPS N° 81

LIDERAZGO

·         La raíz etimológica de la palabra “liderazgo” proviene  del vocablo inglés leader, que significa 'líder', y se compone con el sufijo "-azgo", que indica condición o estado.

·         En la literatura, el liderazgo en las personas es considerado una capacidad, un arte y una actitud. En cualquier caso, es una cualidad que se puede ejercitar y perfeccionar.

·         A nivel de instituciones, organismos u organizaciones, el liderazgo en muchas ocasiones se entiende como la posición de superioridad en un contexto específico en relación con sus competidores. Esto debe diferenciarse del liderazgo que se debería instaurar hacia lo interno en una organización.

·         Liderazgo es la capacidad de cualquier individuo para guiar, dirigir e influir positivamente en las creencias, valores y acciones de las personas, con el fin de apoyarles para que trabajen con entusiasmo en el logro de los objetivos comunes del grupo al cual pertenecen.

·         En el contexto organizacional, el liderazgo es un tema de vital importancia, ya que determina el éxito o el fracaso, la consecución o no de los objetivos establecidos.

·         De acuerdo a la familia de normas ISO 9000, el liderazgo es uno de los 7 principios de la gestión de la calidad. Quienes lo ejercen en  la organización establecen la unidad de propósito y de dirección, y crean las condiciones para que las personas puedan  comprometerse al logro de los objetivos de calidad.

·         La creación de la unidad de propósito y dirección, junto con el compromiso y el apoyo por parte de la Alta Dirección permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

·         El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a personas. Un líder es alguien que dirige, coordina y moviliza a un grupo de personas. Toma la iniciativa, convoca, promueve acciones y evalúa su desempeño en el logro de sus objetivos., ya sea en el contexto empresarial, militar, industrial, político, educativo, y en cualquier otro contexto de interacción social.

·         Para ser un buen líder se requiere, entre otras cualidades, carisma, inteligencia, proactividad, poder de convencimiento, sensibilidad, integridad, arrojo, imparcialidad, espíritu innovador, simpatía, criterio y sobre todo mucho corazón para poder dirigir a un grupo de personas y que éstos le sigan de forma voluntaria.

·         El liderazgo puede surgir de forma natural, cuando una persona se destaca con el papel de líder, sin necesidad de poseer una posición o un cargo que lo faculten como tal. Este es un tipo de liderazgo informal. Cuando un líder es designado por una organización para asumir una posición de autoridad, ejerce un liderazgo formal.

·         En el contexto de una empresa o de una organización, es importante distinguir entre el líder y el jefe. Un jefe tiene la autoridad para mandar y exigir obediencia de los miembros del equipo porque, al ocupar una posición superior en la jerarquía, está revestido de la autoridad para tomar decisiones.

 

·         Un buen líder proporciona orientación para el éxito, ejercitando la disciplina, la paciencia, el compromiso, el respeto y la humildad. Lo que diferencia a un líder de otros individuos es su carisma y espíritu de lucha incesante con el fin de lograr un bien común o meta en la vida. 

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QUALITYPS N° 80

ENFOQUE AL CLIENTE

• Conocer las necesidades reales de los clientes, establecer objetivos para satisfacer esas necesidades, medir la eficacia de esos objetivos y esforzarse por dar un nivel de satisfacción superior a las expectativas, es lo que se conoce como “Enfoque al cliente”.
• El enfoque al cliente no es solo filosofía, es acción. Consiste en políticas bien definidas que deben tornarse en actitudes cotidianas dentro de la organización. También es poner atención en los detalles que hacen la diferencia y que, al final, lograrán la lealtad del cliente.
• Más allá de las técnicas que podamos aplicar para mejorar el enfoque al cliente, es importante el nivel de empatía que logremos con nuestros clientes, es decir, colocarnos en su lugar y no ver las cosas sólo desde nuestro punto de vista.
• La voz del cliente debe ser escuchada y tomada en cuenta al definir la estrategia de la organización y a la hora de planificar y ejecutar cualquier actividad. Ésta debería considerarse siempre como una prioridad al poner en práctica las estrategias adoptadas, para así lograr el resultado que el cliente busca.
• La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de todos: los gerentes, los empleados, los asesores y los representantes de ventas entre otros.  No son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son las personas que trabajan en la organización.
• Es imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir la organización en la motivación de sus colaboradores, estará invirtiendo en una mejor atención para sus clientes.
• Las organizaciones que se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante, y la atención y el servicio al cliente su mayor obsesión.
• El punto de partida de cualquier proceso de mejora debería ser  el conocimiento que tiene la organización acerca de quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades y expectativas.
• Las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades de una empresa son simplemente una medida, un termómetro del cumplimiento de su verdadero propósito que es crear y mantener clientes (Camilo Cruz).
• Es evidente que la calidad vende, y la organización debe estar atenta a los costos y a los métodos de producción, pero de nada sirve producir bien si no se tiene  a quien vender.
• Toda organización debería tener una cultura volcada totalmente a la satisfacción del cliente, y los líderes deben ser los mayores ejemplos. No sirven de nada palabras bonitas cuando no están acompañadas de acciones. 
• El cliente debe ser entendido y atendido. La organización debe tener los recursos para tener la flexibilidad de atender a todos los clientes o perderá aquellos que estén insatisfechos.
• La organización debe tener la agilidad para satisfacer las necesidades y, más aún, las expectativas de cada uno de sus clientes. Si existen discrepancias, la organización debería ser proactiva realizando los cambios necesarios, y nunca debería actuar de forma reactiva e ignorar las necesidades y expectativas de su cliente.
• Aún hoy en día, muchas organizaciones actúan como si les estuviesen haciendo un gran favor a sus clientes cuando les permiten adquirir sus productos. No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad, están haciendo que este estilo de empresas se encuentren en vías de extinción.
• El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de sus clientes y otras partes interesadas. Comprender sus necesidades actuales y futuras contribuye decisivamente con este propósito.

Estimados amigos seguidores de QUALITYPS:
En vísperas de la celebración navideña, quiero expresarles mis deseos por que pasen una feliz navidad, y que el próximo año venga cargado de éxitos y realizaciones para todos.

ACTUAR, ACTUAR, ACTUAR ES LA CLAVE DE LA MEJORA CONTINUA

“El Universo premia la acción con resultados” (James Cansfield)

Actuar es el último eslabón del ciclo de MejoraContinua PHVA y es el que permite cerrar el ciclo para que la mejora sea incesante!

Todo proceso o actividad dentro de la organización comienza por la planificación. Luego lo ejecutamos, y a través del control verificamos si lo que hicimos se corresponde con lo planificado. Hasta aquí la mejora no ha hecho acto de presencia. Obvio, si no actuamos, no mejoramos. Pero esa acción debe ser eficaz para que alcancemos los resultados deseados y no nos quedemos en la maraña de problemas que nos agobian día a día.

Este tema lo tratamos en profundidad en el curso  a distancia “Eficacia de las acciones correctivas y preventivas”, donde el participante aprende cuales son las claves para que el esslabón Actuar, cierre exitosamente el Ciclo de Mejora Continua.
Aquí tienes unos tips sobre las acciones correctivas, preventivas y de mejora:
- La implementación de acciones correctivas y preventivas es un requisito de ISO 9001:2008 para los Sistemas de Gestión de Calidad. 
-Para que la acción correctiva sea eficaz, y se evite que el problema pueda ocurrir nuevamente, se necesita realizar una exhaustiva investigación de las causas y también el seguimiento de tales acciones.
-  Para una buena investigación de las causas, basta con evaluar las posibilidades que puedan haber originado la no conformidad.
- Dificilmente, tu solo podrás   definir la causa de una no conformidad. En consecuencia,  busca la participación de todos los involucrados.
- La implementación de cualquier acción correctiva o preventiva requiere de un seguimiento. Aquella acción a la que no se le realice seguimiento, corre el riesgo de ser ineficaz o que no se implemente correctamente.
- Documenta tus acciones correctivas y preventivas y siempre recordarás lo que hiciste. 
Y recuerda: corregir los errores de calidad es como cerrar el establo después que se ha ido el caballo. Por eso siempre es mejor prevenir!

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QUALITYPS N° 79

RIESGOS Y OPORTUNIDADES

• El riesgo se refiere a aquellos eventos que podrían pasar y de cual pudiera ser su efecto. ISO 9001:2015 define riesgo como el efecto de la incertidumbre sobre un resultado esperado. Al evaluar el riesgo de un evento determinado, no solo se considera su impacto, sino también la probabilidad de que este evento ocurra.
• La incertidumbre es el Estado, aunque sea parcial, de la eficiencia de la información relacionada a un evento, la comprensión o conocimiento del mismo, sus consecuencias, o la probabilidad de que este evento ocurra.
• Por lo general el efecto de un evento que se considera como un riesgo es una desviación de lo esperado, ya sea positiva o negativa. Por lo general se considera a la desviación como negativa, sin embargo, no es descabellado pensar que algún evento pueda tener un impacto positivo.
• Las Oportunidades son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deberían descubrir en el entorno en el que actúa la empresa y que, por lo general le  permiten obtener ventajas competitivas.
• No es casual que en las normas de sistemas de gestión a ser aprobadas en 2015 consideren tanto el riesgo como las oportunidades presentes en el contexto donde la organización opera. Por lo general el riesgo que conlleva un efecto positivo podría tratarse como una oportunidad, aunque no todas las oportunidades se identifican como un riesgo.
• Todas las actividades en una organización implican algún riesgo por tanto, los sistemas de gestión pueden  apoyarse en la gestión del riesgo con miras a lograr sus objetivos. Cada vez más, las organizaciones utilizan procesos de gestión de riesgos para optimizar la gestión de las oportunidades potenciales.
• No todos los procesos del sistema de gestión de calidad representan el mismo nivel de riesgo en términos de la capacidad de la organización para cumplir con sus objetivos, y las consecuencias de las no conformidades del proceso, producto, servicio o sistema no son las mismas para todas las organizaciones.
• El enfoque basado en el riesgo se puede utilizar para determinar la etapa del proceso que tiene el mayor impacto en la calidad del producto o en la satisfacción del cliente.
• Todo aspecto significativo debe someterse a algún tipo de control por parte del sistema de gestión. Además, los de mayor importancia deben ser parte de los programas de mejora a fin de ayudar a la organización a reducir su riesgo.
• Toda acción de mejora debería estar destinada a asegurar el cumplimiento de los requisitos y al aumento de la satisfacción del cliente. Además de considerar las oportunidades que esto representa, se debería tratar los riesgos por la implementación de estos cambios.
• Para algunas organizaciones, las consecuencias de la entrega de productos y servicios no conformes pueden resultar en molestias menores para el cliente; para otros, las consecuencias pueden ser de largo alcance y fatales. "

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS DE CALIDAD<:LA REGLA S.M.A.R.T.

Según mi experiencia apoyando LA implementación y el mantenimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001, he encontrado que a la Dirección de las organizaciones les cuesta formular objetivos que sean coherentes con la misión y propósitos, así como con la estrategia de la organización, dando lugar a que, a menudo,  no  se logren las metas buscadas.
El apartado 5.4.1 de la norma ISO 9001 establece: “La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad”.
Establecer los objetivos correctos es una tarea crucial para el éxito de los sistemas de gestión. Un camino que podemos aplicar para formular nuestros objetivos es utilizar la regla S.M.A.R.T (Specific, Measurable, Attainable Realistic, Time-based). A los objetivos desarrollados según esta regla se les ha dado en llamar “Objetivos inteligentes” por el significado en inglés de “Smart”.

·         S – Specific (Específico)

El objetivo se formula de forma precisa, sin dejar interpretaciones dudosas. Cuanto más preciso sea el objetivo, mejor será su comprensión y mayores las probabilidades de que sea alcanzado. Su enunciado debería ser claros sobre qué, dónde, cuándo y cómo va a cambiar la situación. Por ejemplo: En lugar de definir “Incrementar las ventas por internet”, un buen objetivo sería “Aumentar un 10% las ventas por internet en las líneas de productos A y B para el año 2014”.

·         M – Measurable (Medibles)

El objetivo formulado  contiene información cuantitativa y con plazos establecidos para que por un lado, pueda ser medible y por otro lado, se pueda determinar si al cierre del periodo fijado la meta se ha alcanzado. También se debe establecer la fuente de donde se obtendrán los datos, donde se va a reportar el análisis de estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades. En ocasiones se establece un periodo previo inicial de estudio donde se realizan mediciones para determinar “donde estamos” y así establecer “a dónde vamos”.

·         A – Attainable (Alcanzable)

Establecer la meta del objetivo demasiado alto haciéndolo inalcanzable, puede ser contraproducente. Hay que ser razonable, de forma que no existan excusas para no lograr los objetivos. Todos los involucrados en la formulación y la ejecución del objetivo deben transmitir su opinión  sobre la viabilidad y beneficios del objetivo propuesto.

·         R – Realistic (Realista)

Cuando se formule un objetivo se puede ser ambicioso, pero también se requiere ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tales que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de recursos humanos, tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc.

 

·         T – Time-based (acotados en el tiempo)
Se establece el periodo de tiempo en el que se debe completar cada uno de los objetivos planteados. Este periodo no debe ser tan corto que haga imposible su cumplimiento, ni tan largo que cause una dispersión de la iniciativa.

 Utilizar la Regla S.M.A.R.T. es muy simple y eficaz. Ahora puedes comprobar cómo están formulados tus objetivos…

¿Cumples con la Regla SMART?

Si no es así, te recomiendo que los revises.

·         Recopilado por: José Manuel Sarmiento
·          En base a un texto de: Jessica Martínez

QUALITYPS N° 78

REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
Nota previa:
A pesar de que los requisitos legales y reglamentarios son mencionados con frecuencia en las normas de sistemas de gestión, no es mucha la información que se consigue o no es muy clara incluso divergente. El objetivo de este Qualityps es algo diferente a los anteriores: se busca aclarar algo sobre este tema, en la seguridad que todavía queda mucho por decir.

• En el objeto de la norma ISO 9001:2008, sección 1.1. Se establece que esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
• ISO 9001:2008 exige que la organización identifique y controle los requisitos legales y reglamentarios que se aplican a sus productos y servicios. Éstos deben  integrarse en la gestión de los recursos y en las actividades de realización del producto de la organización.
• Por lo general, el marco jurídico de un país está conformado por:
o La Constitución, junto con los acuerdos y convenios internacionales,
o Las leyes y los decretos.
o Los reglamentos de las leyes y resoluciones emanadas de las autoridades nacionales, regionales y locales, y
o Las normas y reglamentos técnicos.
Existen tantos marcos jurídicos como estados en el mundo, por tanto, al  incluir los requisitos legales y reglamentarios, la organización debe cumplir todo tipo de ley, reglamento o norma, incluso ciertos requisitos de ámbito local o regional), y no solo centrarse en leyes y normas emanadas de órganos nacionales o supranacionales.
• Para comprender el significado de “Statutory and regulatory”, traducido  al español como “Legales y reglamentarios” en las normas ISO de sistemas de gestión, es conveniente acudir a un diccionario inglés-inglés, ya que la versión original se elabora en ese idioma.
• La traducción actual se ha aplicado a las traducciones de otras normas ISO de sistemas de gestión. Esta proviene de las primeras versiones al español de ISO 9000, y se ha mantenido a lo largo del tiempo.
• En el marco del sistema de gestión de calidad, los requisitos legales y reglamentarios se refieren a aquellas leyes y reglamentos obligatorios que tienen relación directa con el producto/servicio. Estos requisitos deben cumplirse desde el momento en que son aplicables al producto dentro del alcance del sistema de gestión de la calidad, y depende de la organización cómo hacerlo dentro de su SGC.
• La organización debería instaurar una metodología para identificar, mantener y actualizar todos los requisitos legales y reglamentarios que se aplican a sus productos y servicios, y que éstos se utilizan como “entradas del proceso” para determinar su cumplimiento, y asegurar que la organización demuestra adecuadamente cualquier conformidad declarada con estos requisitos.
• En las auditorías del sistema de gestión, la organización debería demostrar que los requisitos legales y reglamentarios que se aplican a sus productos/servicios se han identificado adecuadamente, están disponibles y se recuperan con facilidad.
• Si durante la auditoría se halla evidencia de que no se ha tenido en cuenta la información específica relacionada con los requisitos legales y reglamentarios, los auditores deberían emitir una no conformidad;