“Todo el mundo labora dentro de un sistema regido por condiciones sobre las cuales el individuo no tiene control. La regla 85 - 15 sostiene que el 85% de lo que anda mal está en el sistema y solo el 15% está en la persona o cosa individual. En el estilo de administración tradicional sin embargo, cuando algo está mal, lo que se
hace es mirar alrededor y ver a quién culpar, o bien hacer algo para arreglar el problema, en vez de observar el proceso globalmente para mejorarlo.
Por ejemplo, un fabricante de cauchos tiene que vérselas con el estado de una máquina compleja y con la calidad y la coordinación de 16 componentes, sin contar con la luz y otras condiciones ambientales. Una
enfermera se ve en la necesidad de manejarse no solo con pacientes, médicos y administradores, sino que debe trabajar con suministros y equipos médicos. Vale recordar también que en cualquier equipo, no es posible que la totalidad de los individuos sea superior al promedio, ni siquiera la mayoría de ellos, sino aproximadamente la mitad. Por lo tanto,
solo debe hacerse un cambio en el proceso y no culpar a otros: gerentes, trabajadores, proveedores y clientes.
Los sistemas creados y perpetuados por la dirección de la empresa son los que generan el 85% de los problemas; nada se puede hacer por resolver esos problemas si no hay un cambio en el sistema.”
este texto, de la bibliografía de W. Edward Deming me recuerda una anécdota personal. Yo la llamo “El caso del cheque devuelto”.
En una oportunidad me hicieron un pago de honorarios depositando un cheque en una cuenta personal que casi no movilizaba. Era una cuenta de ahorros y no tenía previsto hacer uso de ese dinero. Mes y medio después, al acttualizar la libreta de ahorros, me dí cuenta que el cheque había sido devuelto y no había sido notificado por el banco de tal novedad. Una vez retirado el cheque,mi primera reacción fue quejarme a la agencia bancaria. Lo hice por escrito y varios días después hablé con el Gerente. El me señaló que el procedimiento era notificar el cliente a tra´vés de un miembro del personal encargado de tal tarea. Además,estaban realizando las investigaciones de rigor y que establecerían las responsabilidades a que hubiera lugar. Yo le repliqué que allí no falló la persona, falló el sistema. Le pregunté si como Gerente debía supervisar que las llamadas telefónicas se hubieran realizado, y si debió haber un seguimiento hasta que yo retirase el cheque. De esta manera, no hubiera sido posible que pasara tanto tiempo. Por supuesto, este evento, a pesar de que no me produjo mayor pérdida económica, si me generó una insatisfacción que, a la larga, me hizo perder confianza en mi banco.
A veces la Dirección y los Gerentes dejan de lado problemas que a lo mejor consideran de poco impacto, pero que se pueden resolver con sistemas y procedimientos apropiados. Si consideramos que el 85% de los problemas están en el sistema y no en las personas, prestaríamos más atención al cómo se realizan las cosas y mejorarlas, en vez de iniciar una “cacería de brujas”. Cuando se hace esto último y el problema está en el sistema, al sustituir a la persona supuestamente incompetente, las fallas perdurarán, porque no es la persona,sino el Sistema. Esta es la importancia real de esta regla.
En una oportunidad me hicieron un pago de honorarios depositando un cheque en una cuenta personal que casi no movilizaba. Era una cuenta de ahorros y no tenía previsto hacer uso de ese dinero. Mes y medio después, al acttualizar la libreta de ahorros, me dí cuenta que el cheque había sido devuelto y no había sido notificado por el banco de tal novedad. Una vez retirado el cheque,mi primera reacción fue quejarme a la agencia bancaria. Lo hice por escrito y varios días después hablé con el Gerente. El me señaló que el procedimiento era notificar el cliente a tra´vés de un miembro del personal encargado de tal tarea. Además,estaban realizando las investigaciones de rigor y que establecerían las responsabilidades a que hubiera lugar. Yo le repliqué que allí no falló la persona, falló el sistema. Le pregunté si como Gerente debía supervisar que las llamadas telefónicas se hubieran realizado, y si debió haber un seguimiento hasta que yo retirase el cheque. De esta manera, no hubiera sido posible que pasara tanto tiempo. Por supuesto, este evento, a pesar de que no me produjo mayor pérdida económica, si me generó una insatisfacción que, a la larga, me hizo perder confianza en mi banco.
A veces la Dirección y los Gerentes dejan de lado problemas que a lo mejor consideran de poco impacto, pero que se pueden resolver con sistemas y procedimientos apropiados. Si consideramos que el 85% de los problemas están en el sistema y no en las personas, prestaríamos más atención al cómo se realizan las cosas y mejorarlas, en vez de iniciar una “cacería de brujas”. Cuando se hace esto último y el problema está en el sistema, al sustituir a la persona supuestamente incompetente, las fallas perdurarán, porque no es la persona,sino el Sistema. Esta es la importancia real de esta regla.
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